班车服务项目服务方案

班车服务项目服务方案

目录

第一节方案中技术....................................................................3

车辆人员管理机制.....................................................................4

管理原则及管理方法..................................................................10

第二节安全行驶重点难点分析及处理措施.............................................13

客运企业的安全文化建设.............................................................14

第三节重点难点分析及解决..........................................................18

第四节整体服务目标.................................................................19

第五节服务流程.....................................................................22

第六节车辆管理制度................................................................30

第七节驾驶员安全培训方案..........................................................31

第八节乘客投诉处理细则............................................................33

第九节总体服务规划................................................................34

一、服务管理理念...............................................................34

二、服务管理目标...............................................................34

三、服务小组设立...............................................................35

四、服务方式....................................................................37

五、服务响应....................................................................37

第十节驾驶员培训方案..............................................................40

一、驾驶员岗位职责培训方案.....................................................40

二、新入司驾驶员培训方案.......................................................41

三、驾驶员安全驾驶培训方案.....................................................45

三、驾驶员工作程序培训方案.....................................................46

四、驾驶员安全教育及考核培训方案..............................................49

第十一节车辆操作规程培训方案......................................................51

一、车辆运行操作规程培训方案...................................................51

二、车辆日常维护操作规程培训方案..............................................63

三、车辆保养操作规程培训.......................................................64

第十二节车辆管理制度培训方案......................................................68

一、车辆使用管理制度...........................................................68

二、车辆油料管理制度...........................................................69

三、车辆检查管理制度...........................................................69

四、车辆紧急情况处置制度.......................................................70

第十三节驾驶员行车安全手册........................................................71

一、服务规范....................................................................71

二、驾驶员出车注意事项.........................................................71

三、新车的使用注意事项.........................................................73

四、车辆限速标准注意事项.......................................................74

五、车辆加油安全注意事项.......................................................75

六、高速行使注意事项...........................................................75

七、恶劣天气行车注意事项.......................................................78

1

九、车辆上下渡船注意事项.......................................................85

十、车辆停靠注意事项...........................................................86

H-一、车辆故障应急措施.........................................................87

十二、车辆事故应急措施.........................................................94

当遇到劫匪动手的时候，他们往往先给对方一个下马威，使当事人失.....................99

第十四节租赁车辆保养方案.........................................................100

一、车辆设备检查、监测与诊断..................................................100

二、车辆设备故障..............................................................101

二、车辆设备维修..............................................................101

四、车辆设备保养及内容........................................................102

五、车辆保险缴纳情况..........................................................102

六、租赁车辆年检方案..........................................................103

第十五节岗位职责分工.............................................................104

一、经理类岗位职责............................................................104

二、中层管理类.................................................................106

三、普通管理岗.................................................................112

四、基层岗.....................................................................120

第十六节租赁车辆鉴定评估程序.....................................................121

一、目测检查...................................................................122

二、动态检测...................................................................123

第十七节车辆故障维修处理方案.....................................................127

第一节

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第二节方案中技术

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《班车服务质量

监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1.做到“全面服务、重点照顾”。对乘客不同需求提供相应服务，对

重点乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、

有交接）。

2.对乘客做到“三要、四心、五主动”（接待乘客要文明礼貌，纠正

违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待乘客热心，解答问事耐心，

接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送乘客，主动扶老携幼，主动解决

乘客困难，主动介绍乘客须知，主动征求乘客意见）

（二）仪容仪表

1.着装规范，整洁大方。

2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。.

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉

笑打闹、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文

明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1.服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、

对不起、再见”等文明用语。

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2.对乘客称呼得体。统一称呼时为“各位乘客”；个别称呼时为“同

志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1.对不同种族、国籍、民族的乘客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教

信仰。

2.在乘客多的地方行走要先打招呼，不抢道；乘客问话时应面向乘客

站立回答。

3.在工作中，对乘客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，

应向乘客表示歉意。

4.给乘客造成损失或发生乘客意外伤害，要本着认真负责的态度，以

公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向乘客道歉，并积极做好服务工

作。

车辆人员管理机制

1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运

行期间保障。

2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。

3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。

一、车辆管理办法

第一条本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定

本办法。

第二条车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。

4

第三条所属公务用车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记

录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时（指不正常）应送

请调整修理。

第四条各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机

关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，

并即通知保险公司办理赔偿手续。

二、车辆管理办法范例

行车记录计划表内容：

日期起讫地点用途码表数行使里程派车单位驾驶人

三、司机管理规定

第一条公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有

关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章

制度。

第二条司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆

的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正

常行驶。

第三条司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁

（包括车内、车外和引擎的清洁）。

第七条司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时

一定保证证件齐全。

第八条晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。

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第九条司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车（包

括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等）。

第十条司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造

成后果由当事人负责。

第d^一条认真对将行驶安全。

第十二条司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时,

除非客人主动搭话，不准随便插嘴。

第十三条接送员工的司机，要准时出车，不得误点。

第十四条上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。

不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去

向和所需时间，经批准后方可离开；出车外出回来，应立即到管理人员处报

到。

第十五条司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延

或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。

第十六条司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设

法通知管理人员，并说明原因。

第十七条不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理

人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原

因。

第十八条下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。

第十九条司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾

驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学

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开车。

四、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担:

(1)无照驾驶；

(2)未经许可将车借予他人使用；

(3)违反交通规则引起的交通肇事；

(4)违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。

五、安全管理

1.公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人

驾驶。

2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立

安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做

到谨慎驾驶，确保安全。

3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，

定期维护保养，严禁带故障出车。

4,驾驶员出车，必须带齐有关证照。

5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材二

6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在

回单位后写出书面情况报告。

六、维修管理

1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方

可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。车大修须经办公室认真调

查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。

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2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后,

方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、

七、油料管理

1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员

持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管

理。

2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料

须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。

八、奖惩办法

（一）对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。

设立车辆安全奖。对安全行车无事故者，按每月50元标准给予奖励，

年终对照本规定由总经理和财务部进行综合评比确认后，实施奖励。

（二）对违反纪律及有关规定，造成不良后果者视情节轻重予以处理。

1.凡发生行车事故者，驾驶员需写出书面检查，扣发驾驶员当月奖金。

事故情节严重者，给予通报批评、调离岗位直至待开除公司。

2.擅自出车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。

3.驾驶员将车辆私自交他人驾驶发生事故，由该车驾驶员承担一切责

任，并给予开除处理。

4.工作时间外，车辆未按指定地点停放，发现一次，扣发岗位补贴20

元;造成损坏，损失费用全部由驾驶员承担，并追究责任人相关责任。

5.未带齐相关证件、违反交通法规，受到交警部门处罚，费用由责任

人自理。丢失车辆证件、牌照及驾驶证的，驾驶员承担全部证、照补办费

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用。

6.酒后驾车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。

7.驾驶员私自将油料外流，一经发现，赔偿三倍油料价值款，给予开

除处理，并在公司通报批评。

九、车辆管理制度

为加强对公司车辆的调度管理〜提高车辆安全保障和效率〜节省费

用〜更好地为人员服务〜公司驾驶员必须遵守下列制度：

1.认真参加政治学习和驾驶规章学习〜服从调度〜随叫随到〜优质〜

安全〜高效〜热情〜周到的为工程监理做好车辆服务工作。

1.严格遵守交通规则和机械操作规程〜爱护车辆〜切实做好车辆正

常保养和日常维护保养〜使车辆技术状况保持良好〜车容整洁〜确保安全

行车。

2.节约开支〜尽量减少不必要费用〜从严控制车辆使用与费用支

出〜驾驶员对零星小零件的更换〜应以自己动手为主〜避免进修理厂。正

常保养、修理车辆、更换零部件的〜必须先报公司车队审核同意〜500元以

上须经总经理批准后进行修理，旧大件须上交公司，〜修理费用原则上当月

结清〜除少量修理外，100元以下。

4.驾驶员做好车辆的保养与安全行驶工作〜避免违章。因车辆保管不

善造成车辆损坏的〜驾驶员负责维修费的20%,因违章行驶受到有关部门处

罚的〜个人负责受罚金额的50%,在装有电子眼等固定检测点的地方违章被

处罚的〜公司不予报销。

驾驶员不准将公车私用〜如发现私自出车〜一次罚款200元〜私自出

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车造成事故的〜后果自负〜公司还将视情节轻重〜处以待岗〜直至辞退。

3.公司车辆原则上一律专人专车〜驾驶员不得随意将车交给他人驾

驶如有特殊情况需经总经理批准〜否则作违纪论处。

管理原则及管理方法

为加强公司班车管理，建立良好班车运营秩序，打造优质服务品牌，

保障司乘人员的安全，对班车驾驶员作如下管理规定。

一、服务工作

1.仪容整洁、服装统一

要按照公司要求统一着装，携带公司服务工牌，不穿拖鞋，不打赤膊,

不留长发，不剃光头，不留长指甲，不刺纹身。

2.乘客至上、服务为本

应提前10分钟到达始发站点，在客人即将登车前，要在车门前站立，

面带微笑迎接客人登车；同时要向客人问好或提醒〃您好”、〃早上好”、〃小

心〃、〃请注意安全〃等礼貌用语。

3.做好本职工作、文明礼貌待客

杜绝不文明语言，热情、耐心回答客人咨询，行驶当中不得与客人闲

谈，严禁与客人吵骂、打架。

4.关心客人、规范秩序

关心老弱病残孕等乘车客人，主动维护车内秩序，保持车内外整洁和

服务设施齐全、良好，做好行车安全提示。

5.爱心服务、提供保障

为携带海产品或容易导致油污物品的客人提供方便袋；对携带大件物

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品的客人，驾驶员应协助其放在车下行李箱内；车内备急救箱（晕车、腹泻、

感冒、中暑、双氧水、创可贴等应急药品）以供客人应急使用，车内每周

一次彻底消毒，保证班车无病毒传播隐患。

6.注意言行举止、维护公司形象

在被服务单位与公共场合内，要严格遵守其相关规章制度，并时刻注

意自己的言行举止（不要随地吐痰、大声喧哗、乱扔烟头或垃圾等）。

7.服从管理、团结协作

坚决服从公司统一安排和管理，保持集体荣誉感，发扬团队协传精神,

不做任何不利于团结的事情。

8.正班正点、按线行驶

要严格遵守班车线路及发车时间，不得擅自更改站点、路线、每站必

停，不得甩站甩客，不得私自搭载非乘车人员。

9.坚守岗位、保证出车

因事、因病请假，必须提前申请经批准，由营运部门负责安排替班，

不得因故停运，确保班车出车率。

二、安全工作

1.行车前，必须对车况是否符合安全技术要求进行严格检查，检查项

目包括轮胎气压、刹车、外露螺丝、灯光、发动机（油、水、点、气）及

各种皮带。发现故障时，应立即加以排除，凡影响安全行车的一律不得出

车。

2.运行中，必须做到〃八不〃，即〃不超员、不超速、不强行超车、不开

带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车〃;应做好〃三

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稳〃，即起步稳、行驶稳、停车稳。严格遵守道路交通规则和交通运输法规,

杜绝一切违章驾驶行为，确保行车安全。

3.工作时间内手机不准关机;不准遮挡车载监控探头，随时接受市交警

大队、市交通局及公司的监督和检查;行驶途中严禁接打手机。

4.自觉遵守车内禁烟规定，并主动检查车内易燃易爆等危险品，确保

车内无火灾等安全隐患。

5.如遇大雨等恶劣天气，出车易造成事故时，班车出车前，驾驶员要

向安全部门请示，经同意后方可出行。

6.班车行驶至沿途站点时，必须打开转向灯，看清站点状况后安全停

靠，引导乘车人员依次登车。

7.如班车在中途发生故障，本人无法处理的情况下，将车辆在路边停

好，打开紧急信号灯，放置好警示牌。同时通知客人不要随意下车。然后,

通知公司相关负责人员安排救援。

8.如班车发生交通事故、客伤事故，应立即停车、组织自救、保护现

场，按应急预案要求及时报警和通知公司安全主管领导，并协助救援和事

故调查。

9.每天收车后，应当对发动机、制动器、转向机、灯光等部位进行检

查，并检查车内有无危险品和易燃易爆物品及火灾隐患；检查轮胎气压是否

正常，做好收车的例保工作，发现问题及时报修。

三、卫生工作

1.车辆内外要保持卫生整洁，车窗明亮，驾驶员应每天两次（出车前、

收车后）做车辆彻底清扫，每班次做好车辆内的清洁工作，每天保证擦拭

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一次车辆，严格做到雨停车净。

2.车内设施、设备、器具要保持整齐有序，仪表台、行李箱内不得随

意摆放与驾驶无关的物品。

3.自觉遵守并督促车内客人不要随地乱扔瓜果皮核，纸屑、垃圾等应

放在车内垃圾桶内，水桶、抹布等清洁用具应放在隐蔽位置。

4.车内窗帘、椅套、坐垫套要随时检查，如有污迹要及时清洗或更换。

5.车内张贴、悬挂的展板、告示等要保持整齐有序、整洁美观，如有

破损、污渍等应及时清理和更换。

以上管理规定，班车驾驶员应严格遵守，如有违反，视情节每次（件）

予以罚款100元-500元;如违反被服务单位相关管理规定则按合同约定金额

数目予以罚款，如有客人或被服务单位投诉，一经查实则按约定金额予以

双倍罚款。

第二节安全行驶重点难点分析及处理措施

客车驾驶员安全驾驶行为要求

（1）严格遵守道路安全法律、法规和道路运输驾驶操作规程，谨慎和

安全驾驶、文明礼让、安全行车；

（2）出车前、行车中、收车后要做好车辆的日常检查和维护，确保车

辆安全技术状况良好；保持车辆清洁和车内空气清新，保证车上消防等各

项设备、设施齐备有效；

（3）提醒乘客遵守有关规定，不要将手和头部伸出窗外；

（4）旅客上车坐稳后，确认车门关好后起步；起步或停车时，应尽可

能平稳，以避免乘客受伤;

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(5)行车途中密切关注车辆技术状况，发现故障或不安全的隐患，应

及时停车、排除，不得驾驶带病车辆继续行驶；

(6)客车行经险矫、渡口、危险地段-和加油前，要组织旅客下车；

旅客上车后，须核实人数后方能开车；

(7)遇到紧急情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员，保护好现场，

必要时及时组织旅客疏散；

(8)运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，在

自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终

止治安违法行为。

客运企业的安全文化建设

安全文化是一种独具特点的文化现象，它通过文化的渗透树立人的安

全价值观和规范人的安全行为，以达到减少事故的目的。作为道路客运企

业尤其要加强安全文化建设。

安全文化建设攻心为上思想上的麻痹、安全知识的匮乏是对安全生产

最大的威胁，消除事故隐患，必须首先消除思想上的隐患，防范对事故隐

患的麻木无知。因此，要牢固树立以人为本、攻心为上的观念，以学习贯

彻《安全生产法》为主线，以各项活动为载体强化安全文化建设，多措并

举，努力提高职工队伍的安全生产素质。我司攻心为上狠抓安全教育，体

现了六大特色：

一是营造氛围。我司在车站、生产和办公区域、职工生活和休息场所

大量悬挂、张贴安全标语和宣传画，给员工印发安全生产法教育读本、安

全生产法培训讲义、驾驶员安全行车手册、安全生产宣传教材、道路交通

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安全培训教材.，利用墙报、板报、简报宣传安全工作的重要性。安全标语

和学习资料为该公司职工接触最多的宣传品。

二是宣传发动。通过高质量的安全生产报告会，提高干部职工对我司

安全生产目标、任务和要求的关注度，以及对本职本岗安全职责的知晓度。

通过安全知识竞赛、安全讲座、安全演讲和征文比赛、安全技术比武、安

全实战演练等形式生动的活动，让安全文化入耳入眼入脑。

三是自我教育。组织一线职工行使安全监督员的职责，查找本单位和

身边安全隐患，为单位的安全生产进言献策。开展反思事故教训的活动，

联系曾经发生过的事故和安全隐患，组织撰写安全学习心得，使安全文化

教育的内涵更加丰富和深刻。

四是全员培训。组织全员军事化、封闭式培训，全面接受职业道德、

职业纪律、职业安全、职业技术等方面的强化教育，提升员工的安全素养。

五是表彰先进典型。公司把培育典型作为安全教育的重要内容，通过

各项安全专题活动及年度安全工作的评比表彰，鼓励和促进更多的群体和

职工进入安全生产的先进行列。近年来，我司曾对安全行车100万公里、

无任何违章记录的驾驶员每人重奖1万元，并隆重举行仪式，为他们披红

挂彩，颁发安全生产标兵证书。公司还将安全先进人物的事迹编印成册，

广为宣传，在企业内部引起了极大反响。高密度、高强度的安全文化建设,

大大增强了职工的安全岗位意识、安全防范意识。“我懂安全、我会安全、

我要安全、我保安全”的思想深入人心。落实责任是前提建立“分级管理、

按级负责、权责一致、各负其责”的安全责任体系，是安全文化建设的要

点之一。

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一要全面落实安全生产责任人。安全工作落到实处，领导是关键。按

照管生产必须管安全的原则，实行领导集体责任制，明确主要领导为安全

生产第一责任人，分管领导为直接责任人。要求企业各级领导干部有强烈

的忧患意识、大局意识，找准自己在安全生产中的定位。企业主要领导人

在安全管理中不仅抓原则、抓指导，更要抓落实，忠于职守。班子其他成

员也要做明白人、有心人、细心人，管好各自的“责任田”，把安全工作

当作分内事，独挡一面。二要落实基层安全生产责任。基层单位是企业安

全生产的责任主体，要层层签订安全责任书，明确安全生产管理目标、任

务和职责，实行风险抵押、安1全一票否决。明确规定凡是安全生产管理

不达标的单位，一律取消评先评优的资格，凡是抓安全不得力的干部一律

不得提拔重用。

三要落实全员安全生产责任。把安全责任作为硬任务、硬指标，细化

分解到每个层面、每个环节、每个岗位。把安全生产表现、安全生产实绩

与职工的切身利益紧梆在一起，定期考核、讲评，予以兑现。落实安全责

任制令行禁止、严字当头，对严重违反安全管：理规定，不适应安全生产

要求的人员，该换岗的换：岗，该辞退的辞退，该处罚的处罚，决不心慈

手软，促使企业形成上下共同分担安全责任的良性互动局面。

强化考核是关键

安全生产离不开科学的管理制度，规范安全操作规程，强化考核制度

是安全文化建设的关键一环。一要健全安全管理制度。客运企业实现长效

安全管理，必须建立五个机制，即以安全责任制和责任追究制为主体的安

全责任机制，形成专管成线、群管成网、专群结合的安全监督机制，教育

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与奖罚并举的安全约束激励机制，防范在先的安全预警机制，应急应变的

安全救援机制。健全制度是强化考核的依据，而强化考核是促进安全文化

建设的关键。二要强化考核，严明奖惩。明确安全质量标准、管理制度、

考核办法、奖惩细则等，创新考核方式，确保考核效果。规范管理是保障

企业安全文化建设的首要任务是使人的行为符合规范化程序，物的运行状

态符合安全标准，只有强化规范管理，才能有效地促进企业安全工作的开

展。

一是狠抓危险点的预防监控。客运企业应始终将危险点一一车辆和驾

驶人员作为监控的主要对象。要深挖细排事故隐患，确定危险点的级别。

对危险点严密布控，制作监控网络图、危险点平台示意图、分布警示牌，

做到监控内容、监控措施、监控检查、监控负责人四明确。按照分类监控,

按级管理的要求，将所有危险点的监控责任落实到班组，落实到人头。

二是狠抓安全隐患的检查整改。要对生产环节中的危险源和事故隐患

紧盯不放，明确检查过程、检查项目、整改结果的全权负责人。建立自查

责任制，做到“谁在岗、谁检查，谁发现、谁报告，谁漏查、谁负责”，

让职［成为安全防范的瞭望哨和监督岗，早发现、早预防、早处置事故苗头。

三是狠抓安全管理的工作质量。客运企业要认真评估本单位安全生产

状况，找出安全管理的误区和漏洞，不断改进和优化安全工作，改变“头

痛医头，脚痛医脚”的做法。定期对企业的安全管理现状进行全方位的“会

诊”，包括综合评估内部环境和外部环境、软环境和硬环境，提出解决问

题的对策。对确认危害风险大、安全隐患多的单位及时予以警告和警示，

督促他们采取针对性的措施。安全评估对控制安全工作质量、提升安全管

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理水平不可或缺。

要积极探索强基固本的有效途径。借助文化的力量，加强客运企业安

全文化建设，构建一种人格化的安全管理新机制，从根本上提高企业安全

度，增强防范事故控制力，是客运企业创新安全管理的有效举措。

第三节重点难点分析及解决

1.证照车况合格车况营运证照齐全、车辆状况良好，按照技术要求经

认证专业厂定点保养维修。

2.车辆整洁干净车辆舒适、干净、整洁，车辆功能正常。

3.司机路线熟悉驾驶技术熟练，熟悉服务路线与路况。

4.无车免费升级预订的车组因故不能提供，免差价升级车型供您使用。

5.定点提前等待驾驶人员仪表端正、着装标准、提前到达指定上车地。

6.故障免费更换车辆出现故障不能继续安全行驶，立即安排其它车辆。

7.全程贴心服务主动提拿行李、开关车门，以发现和满足客户需求为

中心。

8.投诉快速回应24小时内回应投诉。

9,设备完好、标志齐全、车辆整洁。

10.举止文明、礼貌待客、语言文明、热情周到、拾金不昧。

11.礼貌行车、文明驾驶，保证乘客安全、舒适。

12.按规定运价标准收费，依价付给票证，不收小费。

13.准确使用计价器，帮助乘客选择合理路线，充分尊重乘客意见。

14.诚信服务，不欺客宰客。

15.投诉处理制度

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一、凡公司发生违法违规或其它损害群众利益行为的人员，受到投诉,

都必须接受调查处理。

二、公司接到群众投诉电话或者当事人上门投诉，要热情接待，接待

人员要认真负责的做好投诉记录，并及时向经理报告。

二、接到投诉后，公司立即组织人员按程序进行调查，做好调查笔录,

收集好有关证据，本着实事求实的精神弄清事实客观分析问题，准确认定

责任，及时提出处理意见。

四、对一般性问题的投诉性，三日内负责调查处理结案，对重大问题

的投诉件，七日内负责调查处理结案，最迟不超过十日。

第四节整体服务目标

为人员提供优质的服务的原则，特制定班车服务标准目标。

一、驾驶员管理要求目标

1.应取得相应的机动车驾驶证；

2.年龄不超过55岁；

3.3年内无重大以上交通责任事故记录；

4.服务热情，态度好；

5.行驶途中驾驶员应集中精力，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，

遵守交通规则，做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的地。

6.驾驶员不得擅刍更改指定的班车路线，按指定线路和站点行驶和停

车；

7.驾驶员不得擅刍强迫乘车人员下车终止指定的班车行驶路线；

8.途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，应积极联系救济

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或组织换乘。

9.节假日加班不得无故不出车，用出租车代替。

二、客运车辆管理目标

1.车辆的技术性能良好，装备应齐全有效；

2.保证车辆运营手续齐全；

3.车辆的运行安全性能和污染排放、车内噪音等应符合相关国家标

准；

4.车辆要保证夏季冷风、冬季暖风，按规定准时开放；车内空气清新;

5.车容车貌整洁、玻璃明亮；

6.车内清洁、无污迹、地面干净整洁，两套座套定期换洗（至少每半

月换洗一次），定期做好车内消毒；

7.车内消防（灭火器）、安全设施（安全锤、安全门）齐全有效，标

志醒目，使用说明易懂，提取和操作方便，无人为障碍；

8.途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，就积极联系救急

或组织换乘；

9.保证车辆保险齐全及运营手续齐全。车辆应按座位购买乘客保险，

并出具保险凭证；

10.保证车辆安全，如车辆出现不安全隐患，应当及时排除。公司有

权要求车主及时修理。在修理过程中如影响班车正常运营，应当提供同等

车辆作为临时班车，临时班车的车辆状况应当满足安全行驶要求；

11.应按要求按时发车，不得任意更换车辆。司机每次接班时提前10

分钟到达车站打开车门（车内保证冬季开暖风、夏季开空调），如未能按时

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到达车站接送人员（始发站），公司另派其它车辆或可乘出租车，费用由公

司承担（首发站晚点10分钟后，服务单位人员可沿线共同乘出租车，但不

可抗力因素除外）。

12.在未接班前车辆如发生故障，必顺在接班前1小时通知公司，如

不及时通知公司，造成掉班后果自负。

13.车辆在服务中不得与服务单位人员发生口角，如有异议通知公司

代为协商。

三、安全责任管理目标：

乘客登上班车后由司机负责乘客的安全。乘客乘车时，如有意外事故

发生，所产生的必要且合理的费用，先由保险公司理赔；保险公不予理赔

的部分，由相关部门裁定解决，如因第三方造成的事故，按交通管理部门

裁定承担相应责任。

四、班车考核评价：

以（班车服务标准）作为班车管理考核条件，每季度组织由人员代表

组成的（班车服务及车况评价小组）对班车进行考核评价，对不符合（班

车服务标准）的车辆限期整改或淘汰。

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第五节服务流程

1、要每月召开一次交通安全工作专题会议，组织全体班车安全管理领

导小组参加安仝警示教育活动，通报车辆安全运行情况，明确以后班车管理

工作的有关要求。

2、要联合交警部门，每月至少召开一次联席会议，查找分析接送人员

及其驾驶人管理工作中存在的问题，研究加强和改进交通安全管理工作的

措施。

班车行车流程

1、车辆安全行车日志是车辆运行全过程的原始记录，是车辆管理文件

之一，必须及时、准确、认真记载。

2、行车日志依时间顺序连续记载，不得间断，容应当反映出车辆行驶、

停靠、作业、修理的基本情况。

3、行车日志的记载不得弄虚作假，隐瞒重要事实，故意涂改容。

4、当班驾驶员或值班人员必须坚持按时如实登记车辆每日运行情况日

志，对所记容全面负责，交班时应当签字。

5、车辆进行日常保养、维护或停驶时应在行车日志中注明。

6、车辆发生意外事故时应将相关行车日志妥善保管，对应变部署、救

生设备和消防设备的检查、随车人员训练、消防演习以及车辆发生的其他

重要事件应及时记载。

7、班车负责人应当定期查阅行车日志记载情况，对各栏目的容审核确

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认后签字。

班车维修养护制度

一、车辆维修保养制度

1.司机应加强对车辆的保养，勤检查、勤清洁。如有异常，及时向车

队长报告，保证车辆正常行驶。

2.车辆需要维修，先由司机填写维修项目单，审查后定出修理计划，

可进厂修理。

3.车辆修理必须由修理工填写详细的需修机件清单及修理费价目表，

车辆修好后，由该车司机和安全员共同鉴定可出厂。

4.修理费发票必须由该车司机、管理员签名，法人审批后可报销。

二、班车维修保养准则

1.班车的维修，须在指定的修理厂修理。定点修厂应该是修理质量好、

价格合理、便快捷、服务意识强、有一定规模的正规修理厂。

2.班车需修时应到车管部门申报修理项目，人员根据申报项目进行班

车检验，然后拟定修理项目，开具班车修理单（单上应有驾驶员、车管人员

签章能有效）后，能送厂维修。

3.车管人员、驾驶员在维修过程中应加强监督，如实际维修项目和班

车送修单不相符时，应到修理厂核实，班车修复后驾驶人应认真检验班车,

如修好则在修理结算单上签名。

4.班车的维修，应派人随车到修理厂核实修理项目和修理费用。修理

费用在1000元以上的应向公司车管部门申请。

5.驾驶员在修理过程中不得故意多报修车项目，如有弄虚作假现象，

23

一经发现，肃处理。

6.驾驶员要经常保持良好的车况、发现故障应及时修理，若有影响行

车安全的，禁行驶。

7.因操作失误或保养不善造成班车损坏的要追究驾驶员责任，并根据

情节轻重给予一定的经济处罚或降薪处理。

8.驾驶员要定期保养班车，定时检查更换机油，认真做好出车前、收

车后的检查保养工作，保证班车处于完好的技术状态，延长班车使用的寿

命。

班车卫生消毒制度

1、每车配套两套座椅套，每月更换一次，车门座椅把手等每天用84

消毒液消毒，车空气、座椅、地面等每天用84消毒液喷洒消毒，并认真做

好记录。

2、保持车厢干净，车物品要摆放整齐，收车前清理车的垃圾桶、挂袋

等卫生用品，车窗明亮，无污迹，车身及时洗刷，保持美观。

3、每组织行政人员对班车进行检查，对检查结果由司机和跟车负责人

签字,检查整改确认合格后签字归档，检查过程请负责人参与监督。

班车定期检查审验制度

1、驾驶员应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养、维护，经常检查车辆

的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车况良

好。应经常清洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车，车外及引擎

的清洁）

2、驾驶员要提前10分钟到岗，出车前，要例行检查车辆的水、电、

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油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，做好车辆发

车前的各项准备工作。。

3、驾驶员发现所用车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报

告管理人员或车主，并提出具体的维修意见。凡故障车未经检修的，绝不

准上路接送人员。

4、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一

定保证证件齐全。

班车收车发车查验制度

驾驶员在每天出车前，收车后进行保养，作业容有：

1、打扫、清洗班车外卫生，始终保持车辆清洁卫生。

2、检查车辆安全性能、安全设备和胎压情况，对车辆各部件连接紧固

进行检查、调整，及时消除安全隐患。

3、检查、添加燃料、润滑油。

发现班车有故障时必须立即检修。不会检修的，应立即报告班车服务

提供者，并提出具体的维修意见。凡故障车未经检修，一律不准上路接送

人员。

班车安全报告和举报制度

为使班车规有序运行，确保人员乘车安全，根据本校人员乘车和班车

配备运行情况制定班车报告和举报制度。

一、车辆存在安全隐患时要及时报告，及时修理排除安全隐患。

二、班车在接送人员过程中发生安全事故要立即采取应急措施，并及

时报告。

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三、值班人员向乘车人员讲明当班车驾驶员出现以下情况时，应当拒

绝乘车：

(1)班车驾驶员没有按规定地点进行停放，导致人员上下车及过马路

存在安全隐患的。

(2〉班车驾驶员未格按照核定载客人数载客、超员、超载的。

(3)班车驾驶员存在作风问题或身体、心理健康现象的。

(4)班车驾驶员酒后驾驶车行为的。

(5)班车驾驶员出现超速、闯红灯等交通违法行为的。

(6)班车驾驶员存在态度恶劣、打骂人员行为的。

(7)班车驾驶员患有妨碍安全行车疾病或过度疲劳驾车的。

班车台账制度

为保证班车的安全管理,建立科学规的台账管理机制，保证台账资料的

完整、统一，特制定台账管理制度

一、台账建立。根据相关部门的规定，科学、规的建立班车台账。

二、专人负责。由班车部门负责人整理填写，格式要统一，并妥善保

管。

三、容真实。保记台账容真实可靠，如班车或接送人员有变动，要及

时更新台账。

四、定期核对。要定期核对台账，如有变动，及时添加或删除，所有

容都要在台账上显示，所有容也要与台账相符。

恶劣天气预警制度

为在恶劣天气情况下，确保人员的乘车和上下学安全，特制定恶劣天

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气预警制度。

一、班车司机出行前要充分了解天气情况，注意媒体、交通报道信息

和交警提示。在遇到交通分流、管制时格按照交通管理部门要求和指示进

行。

二、行车中保持低速平稳。由于制动距离会随着车速的提高而加大，

控制车速和与前车保持较大的安全距离是路面行车的关键。

三、保持横向的安全距离。

四、行车中禁忌急打向。转向时，要先减速，适当加大转弯半径并慢

打向盘。为避免侧滑，要双手握紧向盘，操作要匀顺缓和。

五、及时添加班车防冻液、制动液，定期更换轮胎位置。

六、检查轮胎气压，保持合适胎压。冬季路面摩擦系数低，胎压过高

易打滑;冬季寒，轮胎脆，胎压过低可加速轮胎老化。

班车驾驶人管理制度

1、班车驾驶员应具备的条件

(1)持有相应准驾车型驾驶证5年以上；

(2)最近3年未发生致人伤亡的交通责任事故；

(3)最近3年任一记分期无累积记分满12分记录；

(4)身体健康、作风正派、无精神病史；

(5)具备良好的职业道德，未受过刑事处罚；

2、驾驶员应遵守的规：

(1)班车驾驶员应有敬业精神，熟悉交通法规、路况和车辆性能，积极

参加各级各类学习和培训，不断提高自己的驾驶技术水平。

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(2)驾驶员要提高安全意识，增强责任感，平时休息好，睡眠充足，

保持充沛的精力和体力;开车时注意力高度集中，不吸烟、饮食和谈话，并

做到“礼让三先”，格执行交通规则和驾驶规程，服从公安、公路、交通部

门管理人员的指挥，自觉维护交通秩序。对人员生命高度负责，确保行车

安全。

(3)驾驶员不得任意变更停车地点或从事任未经允的营运活动，不得私

自改变行车线路，不能出现漏接、误接人员现象。如遇大雾、雨等恶劣天

气，车辆出行前，驾驶员要向乡镇教体办车辆主管人员、班车管理小组请

示，经同意后可出行。

(4)驾驶员出车回来后，要随时检查车况，如实填写行车记录，向班车

管理小组简要汇报出车情况后可离岗。出车在外或出车归来停放车辆，应

停放在指定位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆

时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。

(5)驾驶员要遵守交通规则，文明开车。不准酒后驾车、疲劳驾车。格

控制车辆时速(最高时速原则上不超过40公里)。禁超员运营、违章驾驶

(包括高速、紧跟、争道、赛车等)，确保行车安全。若因故意违章或证件

不全所造成的后果由当事人负责。

(6)驾驶员因事、因病请假，必须提前向车主说明情况，经乡镇教体办

同意，由车主负责安排具有同等驾驶资格的人员替班，不得因故停运。

(7)驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶

或练习驾驶。禁将车辆交给无证和不具备班车驾驶资格的人员驾驶。

(8)驾驶员应无条件服从单位管理,接受用车单位的考核。对不能很好

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地履行职责、致使家K及人员意见较大或者造成安全责任事故的班车驾驶

员，给予必要的经济处罚或者解除合同、赔偿损失并追究法律责任。

班车随车照管人员管理制度

一、在班车醒目位置贴《乘车人员信息登记表，每天认真填写《班车

日志》。

二、每天提前到达候车地点，组织人员在指定位置集合、站队、候车。

三、组织人员有序上车、下车，核对每位人员的座位号，全程跟车，

并对人员进行安全教育管理，禁陌生人随意上班车。

四、清点乘车人员人数，对照《乘车人员信息登记表》，核实有无错乘

车人员，及时与司机做好沟通;若人员未按时乘车。

五、管理好人员，认真查看人员有无携带危及安全的物品，禁止人员

损坏班车设施，禁人员在班车上随意走动、打闹、把头或手伸出窗外等不

安全行为及乱丢垃圾、随地吐痰、说脏话等不文明行为。对违反规定的人

员作好记录，并及时报告班车管理人员，纳入班级考核。

六、遇有恐怖分子袭击，要及时报警并按照紧急情况应急预案处置。

若遇危害人员安全的情况，要挺身而出，全力保护人员安全。

人员安全乘车管理制度

为确保每一位人员乘坐接送车的安全，避免出现安全事故，特制订如

下人员乘车安全管理制度。

一、把“三关”：即人员接送车辆准入关，接送车驾驶员聘用关，人员

接送车制度落实关;做好“四定”：即定人、定车、定时、定点。

二、定人:根据人员乘车人数，做到分工明确，责任到人。

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三、定车:根据乘车人员的人数及分布情况规划线路，落实车辆，贴接

送车标志，协同签定人员乘车责任合同，并由规定车辆具体安排接送。

四、定时:各个不同时间段的人员乘车时间表，保证接送车辆按计划时

间有序运作。

第六节车辆管理制度

车牌、车证要按车辆定位，不得随意转让和借给外单位使用，如需公

司内部调整，必须经企管科同意并备案。

车辆的行驶执照，由驾驶员妥善保管，如丢失由驾驶员负责补办，补

办一切费用由丢失者承担。

有关车辆的重要资料由企管科统一存档管理。

驾驶员要自觉遵守爱车、守纪、安全、节约的工作准则。

熟悉掌握所驾驶车辆的构造、性能，规范操作，及时排除常见故障。

对车辆要勤清洁，勤保养，勤维护，保持状况良好。

出车时要按规定持有驾驶证，行车执照等手续。

要严格遵守交通法规，自觉服从交通管理人员指挥。

服从部门领导安排，不准跑私车，车上配套工具要登记保管，如有丢

失由驾驶员赔偿。

油料使用和公里数要与车辆运行单相符，出车后由企管科负责核实行

车公里数和油料消耗，并登记入册进行考核。

驾驶员每天负责车辆的调度使用，检查车辆运行记录、油耗记录、维

修记录，详细掌握车辆运行状况。

驾驶员负责车辆月、季年检和证件年检等工作。

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驾驶员负责在月初提出车辆检修计划、车辆用油计划、车辆备件计划

等，每月10日前将每辆车的用油量、运行公里数、维修情况和修理费用等

报至企管科飞

以安全第一、预防为主的原则，驾驶员要经常做好车辆的清洗，检查、

润滑和调整等维修保养工作。

车辆维修实行自修和外修相结合的原则，采取更换总成和零部件为主

的修理方法。

第七节驾驶员安全培训方案

（一）出车前检查项目

1、检查燃油、润滑油、液压油与冷却液就是否加足。检查全车油、水、

气有无渗漏；

2、检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工

作情况；

3、发动机有无异响，工作就是否正常；

4、检查转向、传动、制动与轮胎的技术状况及紧定情况；

5、检查装载就是否合理与安全可靠。

（二）途中检查项目（通常在行驶两小时左右进行的检查）

1、检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；

2、检查轮毂、制动鼓、变速器与驱动桥温度度就是否正常；

3、检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向与制动装置的状态及紧定情况;

4、检查机油、冷却液的液面高度与全车油、水、气有无渗漏现象；

5、检查装载情说。

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（三）返回后保养项目

1、清洁车辆；

2、加添燃汕，检查润滑油、冷却液冬季无冷却液车辆应放尽冷却水；

3、检查三角皮带的完好情祝与松紧度；

4、检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；

5、排除行驶中发现的故障：

6、检查、整理随车工具、附件、切断电源。

（四）车辆油料管理使用规定

一、车用油料的管理

1、加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全，不准高温接触油箱;.

2、不准用汽、柴油清洁车辆发动机；

5、严格车二辆油料消耗指标，大力提倡节约用油；

3、润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更

换润滑油。

二、油耗管理规定

1、严禁私自拆卸里程计数装置,如出现故障必须立即修复；

2、供油系统要玩好无损，防止跑、冒、滴、漏油箱不能加注过满，油

箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖，油箱盖丢失必须立即配

置；

3、因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。如同机不能排除

时应及时上报上级领导利维修店给予修复。

二、驾驶员岗位职责

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1、严格遵守交通法规,确保行车安全，杜绝事故发生。精心爱护车辆,

保持车祝良好，对车辆要勘检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、

维修,避免机械责任事故的发生。

2、车辆山出车前后要清洗,保证车容车貌整洁、美观。

3、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排与调度。

4、加强学习，提高驾驶技能，做好节约用油。

5、文明驾年，礼貌待客，不开“英雄年”“赌气车。严禁酒后驾车做到

宁停“三分”，不抢“一秒二

6、白觉参与安全教育活动，做到警钟长吗,不断增强安全防范意识。

7、坚持做出车前检查与完成任务后的车辆清洗、检查工作，发现隐患

及时报告维修。

8、要定期对车辆的安全检查，确保车祝良好，原则上每月不少于1次。

对部分与全要求的车辆要及时提出整改维修意见，消除隐患。

9、驾驶员对所驾驶车辆做到胸中有数，认真检查保养.发现机件损坏、

失灵要及时报告修。

第八节乘客投诉处理细则

第一条.为打造大通品牌.，提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注

焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询

管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定

本细则。

第二条乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限

要求，并按要求上报行业管理部门。

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第三条投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取

乘客意见，实事求是，妥善解决。

第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，

督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。

第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投

诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载，经GPS查实的，

应加重停运处罚。

第九节总体服务规划

一、服务管理理念

我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运

营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极

性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管

理成败的关键环节。

每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是

激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务

管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊

重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必

须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为

本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因

此对我公司