武汉某商场商场环境卫生与公共秩序维护

[武汉某商场]商场环境卫生与公共秩序维护第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某商场]商场环境卫生与公共秩序突发事件，提升商场应急能力，健全环境卫生与公共秩序维护机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、生活秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[商场]实际，制定本总则。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立环境卫生与公共秩序维护领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场环境卫生与公共秩序突发事件的应对处置工作，形成处置突发事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学应对，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生环境卫生与公共秩序突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由突发事件相应工作组启动应急预案。[商场]内各区域负责人是本区域环境卫生与公共秩序维护的第一责任人。

3.预防为主与及时控制。立足于防范，认真开展环境卫生与公共秩序风险排查、研判工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早控制、早解决。把环境卫生与公共秩序突发事件控制在一定范围内，避免造成商场秩序失控和混乱。

4.系统联动与群防群控。发生环境卫生与公共秩序突发事件后，相关单位负责人要立即深入一线开展工作，控制局面。形成领导小组、商场内部各部门、[居民/员工]系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质与依法处置。维护[居民/员工]的合法权益，要严格区分和正确处理各类不同性质的环境卫生与公共秩序事件，做到合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民/员工]生命和财产安全。

第三条适用范围

本总则适用于[武汉某商场]商场环境卫生与公共秩序突发事件的应急处置工作。本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[商场]正常经营与服务秩序受到影响，[商场]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢市、罢业、扰乱经营秩序等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件，如持械袭击、纵火等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型促销或活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故（如突发性化学品泄漏）等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的突发公共卫生事件。包括：在商场内发生的突发传染病疫情；商场外发生的、可能对商场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件（如周边地区爆发重大疫情）。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹等）、地质灾害（如地面塌陷、地震等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，发生在商场[企业内]或其运营区域内。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致经营服务中断；窃取商场或[居民/员工]的confidential信息，可能造成严重后果的事件；利用商场网络或媒介发布有害信息，进行反动、诽谤等宣传活动和利用外部公共网络、媒体等发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。[此类别适用于特定考试类场所，对商场不适用，故删除]

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：因民族、宗教问题引发的冲突事件，大规模群体性滋事事件，严重影响商场正常运营的极端行为（如跳楼、自焚等），以及其他难以归入上述类别的但确实影响商场安全与稳定的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某商场]成立商场环境卫生与公共秩序维护突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全负责人

成员：商场办公室、商场安全部、商场运营部、商场营销部、商场财务部、商场人力资源部、商场各楼层管理部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[武汉某商场]各类环境卫生与公共秩序突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析商场环境卫生与公共秩序相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[武汉某商场]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各区域落实环境卫生与公共秩序应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、商场安全部、商场运营部、商场人力资源部、事发区域管理部门负责人组成。工作组办公室设在商场安全部。

主要职责：负责维护商场内及周边的社会秩序，处置非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件，防范和处置邪教活动，处理可能引发影响商场稳定的事件，保护[居民/员工]生命财产安全。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场安全负责人担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场安全部、商场运营部、商场各楼层管理部门负责人、配合公安机关相关人员组成。工作组办公室设在商场安全部。

主要职责：负责实施现场警戒、人员疏散，保护现场，抢救伤员，协助公安机关进行现场勘察、调查取证、抓捕嫌疑人，维护现场及周边治安秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、商场安全部、商场运营部、商场工程部、商场各楼层管理部门负责人组成。工作组办公室设在商场安全部。

主要职责：负责处置商场内的火灾、爆炸、燃气泄漏、电气故障、建筑物倒塌、电梯故障、食品安全事故、安全生产事故等，组织应急疏散、抢险救援，调查事故原因。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、商场安全部、商场运营部（含餐饮部门）、商场保洁部负责人组成。工作组办公室设在商场运营部。

主要职责：负责处置商场内的突发传染病疫情、群体性食物中毒、环境污染事件等，落实通风消毒、人员隔离、医疗救护、信息发布等措施，配合卫生防疫部门开展工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、商场安全部、商场工程部、商场运营部负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责应对商场所在地的台风、暴雨、暴雪、冰雹、地震等自然灾害及其引发的次生灾害，组织人员疏散、避险、抢险，维护商场基本运行秩序。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、商场运营部、商场财务部负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责处置商场信息系统被攻击、瘫痪，网络有害信息传播，重要数据泄露等事件，采取技术手段进行处置，恢复系统运行，控制信息扩散。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[此类别适用于特定考试类场所，对商场不适用，故删除]

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由商场安全部负责人担任。工作组成员由商场办公室、商场安全部、商场营销部负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类突发事件相关信息，撰写信息报告，及时向领导小组及上级主管部门报告事件动态和处置情况，发布官方信息，澄清事实，回应社会关切。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[武汉某商场]商场环境卫生与公共秩序突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

商场各部门及工作人员在发现或接到可能发生的环境卫生与公共秩序突发事件信息后，必须遵循以下核心原则进行报送：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间传递事件动态。

（2）首报意识。任何部门或个人均为事件信息的第一报告人，有责任在第一时间向指定部门报告。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求。事件情况发生变化的，应按规定进行续报，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

商场环境卫生与公共秩序突发事件的报告和信息传递遵循以下流程：

（1）事发部门或人员立即向商场安全部（或指定应急联络点）报告初步信息。

（2）商场安全部核实、分析信息后，立即向领导小组办公室报告。

（3）领导小组办公室汇总信息，评估事件级别，向领导小组组长、副组长报告。

（4）根据领导小组指示和事件级别，由办公室或指定工作组负责向上一级主管部门（如主管单位、行业主管部门）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还需遵循以下紧急书面报送流程：

（1）事发部门或人员在电话报告后，立即将简要书面信息报告提交至商场安全部（或指定应急联络点）。

（2）商场安全部在接到书面信息后，立即补充完善信息，形成正式书面报告，提交至领导小组办公室。

（3）领导小组办公室审核后，在最短时间内将书面报告报送至领导小组，并根据指示报送上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的环境卫生与公共秩序突发事件信息，应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼栋、楼层、区域、具体地址）。

（3）规模：涉及人员、影响范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况及处置工作进展。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门名称及报告人姓名、职务、联系方式。

（10）其他：需要补充说明的事项。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[主管单位]或省级相关部门报告，书面报告需在事发后2小时内报送[主管单位]或省级相关部门：

（1）重大自然灾害（如地震、特大暴雨、暴雪等）。

（2）重大事故灾难（如重大火灾、燃气爆炸、建筑物垮塌、重大食品安全事件等）。

（3）重大公共卫生事件（如传染病疫情失控、群体性食物中毒等）。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态。

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

（6）其他涉[企业内]安全稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[武汉某商场]商场环境卫生与公共秩序维护突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及商场各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组指导下，持续健全和完善环境卫生与公共秩序维护的应急管理工作机制，包括信息报送、接警响应、指挥协调、后勤保障等环节，确保应急管理体系有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场环境卫生与公共秩序各类突发事件应急预案（如火灾、爆炸、食物中毒、群体性事件、自然灾害等）的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并根据商场实际情况、法律法规变化及演练评估结果进行动态更新。

3.加强应急队伍建设。商场安全部及相关部门应加强应急队伍（包括义务消防队、医疗救护队、治安巡逻队、后勤保障队等）的建设，明确队伍人员构成，定期进行登记造册和更新，确保队伍人员信息准确、责任落实，并根据需要补充人员。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应定期或不定期组织面向全体员工以及相关志愿者的环境卫生与公共秩序维护应急知识培训，提升员工的应急意识、自救互救能力和基本技能。同时，应针对不同类型的突发事件，定期组织开展桌面推演和实战模拟演练，检验预案的有效性，磨合协同机制，提升应急响应和处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应按照规定，储备必要的应急物资，包括但不限于：消防器材、急救药品、防护用品（口罩、手套等）、通讯设备、照明设备、应急食品、饮用水、照明设备、警戒器材、扩音设备等。建立应急物资台账，明确种类、数量、存放地点、保管人员及更新补充机制，定期检查、维护和保养，确保物资处于良好状态，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、紧急程度和发展态势，将商场环境卫生与公共秩序突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上死亡（含失踪），或者直接经济损失1亿元以上，以及严重影响商场正常运营且可能危及公共安全的特别重大事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或者直接经济损失5000万元以上1亿元以下，以及严重影响商场正常运营的较大事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者直接经济损失1000万元以上5000万元以下，以及对商场正常运营造成较大影响的较大事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成人员轻伤，或者直接经济损失1000万元以下，以及对商场正常运营造成局部影响的较小事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

2.各级事件应急响应程序

商场根据事件的初步判断结果，按照分级负责、统一指挥的原则启动相应级别的应急响应程序。响应程序包括信息报告、启动预案、成立指挥、现场处置、信息发布等环节。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

商场内发生I级事件后，事发部门或人员必须在20分钟内将初步信息报告至商场安全部（或指定应急联络点）。商场安全部在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长、副组长汇报，评估事件级别，并在20分钟内启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，同时将事件基本信息立即电话报告至[主管单位]或省级相关部门。商场办公室在1小时内将书面报告（含初步处置情况）报送至[主管单位]或省级相关部门。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

商场内发生II级事件后，事发部门或人员必须在20分钟内将初步信息报告至商场安全部（或指定应急联络点）。商场安全部在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长、副组长汇报，评估事件级别，并在20分钟内启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，同时将事件基本信息在1小时内通过电话报告至[主管单位]或省级相关部门，并同步提交书面报告（含初步处置情况）。商场办公室在1小时内将书面报告（含初步处置情况）报送至[主管单位]或省级相关部门。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

商场内发生III级事件后，事发部门或人员必须在20分钟内将初步信息报告至商场安全部（或指定应急联络点）。商场安全部在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长、副组长汇报，评估事件级别，并在20分钟内启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，同时将事件基本信息在1小时内通过电话报告至[主管单位]或省级相关部门，并同步提交书面报告（含初步处置情况）。商场办公室在1小时内将书面报告（含初步处置情况）报送至[主管单位]或省级相关部门。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

商场内发生IV级事件后，事发部门或人员必须在20分钟内将初步信息报告至商场安全部（或指定应急联络点）。商场安全部在接到报告后，立即核实情况，并在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室在接到报告后，立即向领导小组组长、副组长汇报，评估事件级别，并在20分钟内启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部（或指定负责人牵头），同时将事件基本信息及时通过电话向[主管单位]或上级部门报告，并按要求提交书面报告。商场办公室在1小时内将书面报告（含初步处置情况）报送至[主管单位]或上级部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局势，防止事态扩大、蔓延或升级。

（2）掌握进展：密切监视事件动态和发展趋势，及时收集、分析现场信息，准确掌握事态进展情况。

（3）及时报告：按照规定和时限，及时、准确、全面地向领导小组、[主管单位]或上级部门以及其他相关单位报告事件处置情况和最新进展。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，适时向社会或特定群体发布权威信息，澄清事实，回应关切，稳定情绪，引导舆论，避免谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递准确、信息处理高效。具体要求如下：

（1）信息收集：明确信息收集来源和渠道，包括但不限于商场监控中心、出入口监控、员工日常巡查、顾客投诉反馈、相关部门信息共享等，建立信息收集责任制，确保信息来源广泛、信息内容全面。

（2）信息传递：建立分级分类的信息传递制度，明确不同级别和类型信息的传递路径、方式和时限要求。商场应配备必要的通讯设备，如对讲机、应急广播系统等，并确保其完好和畅通，保障信息传递的及时性。

（3）信息报送：明确突发事件信息报送流程和规范，确保信息报送的准确性、完整性和时效性。商场应指定专门部门或人员负责信息报送工作，并建立与上级主管部门及相关部门的信息报送机制。

（4）信息处理：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行及时分析研判，准确判断事件性质、级别和发展趋势，为应急处置提供决策依据。确保信息处理的科学性和有效性。

第十二条物资与资金保障

商场应建立健全应急物资与资金保障机制，为突发事件的有效应对提供有力支撑。具体要求如下：

（1）资金保障：商场应将应急处置所需经费纳入年度预算，并根据实际需要适时进行调整，确保应急处置资金来源稳定、保障有力。同时，制定应急经费管理办法，明确经费使用范围、审批程序和监督机制，确保资金使用规范、高效。

（2）物资保障：

1）建立应急物资储备制度。商场应储备必要的应急物资，包括但不限于：

医疗急救类物资：急救箱、药品、防护用品（口罩、手套等）、担架、通讯设备、照明设备等。

防灾减灾类物资：灭火器、消防栓、应急照明灯、警戒带、扩音设备等。

生活必需品类：饮用水、食品、床具等。

2）明确物资储备标准和要求。根据商场规模、人员数量及可能发生的突发事件类型，科学制定各类应急物资的储备标准，明确储备数量、存放地点、保管责任部门及人员。

3）规范物资管理。建立应急物资台账，实施专人专柜管理，定期检查、维护和补充，确保物资处于良好状态，需要时能充足、及时供应。特殊应急物资应指定专人负责保管，确保物资安全、可用。

第十三条人员与技术保障

商场应建立健全应急队伍建设和技术保障机制，提升应急处置能力。具体要求如下：

（1）人员保障：

1）组建应急队伍。商场应组建常备或预备的应急队伍，作为突发事件现场处置和救援力量的骨干。常备队伍由商场内部员工组成，定期进行培训演练；预备队伍由商场外部专业人员或志愿者组成，根据需要随时动员。

2）明确队伍构成与职责。应急队伍应明确各类人员的职责分工，包括现场指挥员、医疗救护员、治安巡逻员、后勤保障员等，确保队伍结构合理、职责清晰。

3）加强队伍管理。建立应急队伍管理制度，明确队员选拔、培训、考核、奖惩等规定，激发队伍活力，提升队伍素质。

（2）技术保障：

1）加强技术应用。积极应用现代科技手段，如视频监控系统、物联网技术、应急通信技术等，提升应急处置的智能化水平。

2）建立技术支持体系。与专业技术服务机构建立合作关系，为应急处置提供技术支持，并定期组织技术人员进行应急演练，检验技术应用效果。

第十四条培训与演练保障

商场应建立健全应急培训与演练保障机制，持续提升员工应急处置意识和能力。具体要求如下：

（1）培训保障：

1）制定培训计划。商场应制定年度应急培训计划，明确培训内容、对象、方式、时间等，确保培训的系统性和针对性。

2）开展常态化培训。定期组织面向全体员工及志愿者的环境卫生与公共秩序维护应急知识培训，涵盖应急法律法规、基本应急处置技能、自救互救方法、应急疏散知识等内容，提升员工的应急意识和自救互救能力。

2）演练保障：

1）制定演练计划。商场应制定年度应急演练计划，明确演练目的、内容、时间、地点、参与人员等，确保演练的规范性和实效性。

2）开展多样化演练。定期组织开展桌面推演和实战模拟演练，模拟不同类型突发事件场景，检验应急预案的可行性、队伍的协同配合能力和员工的应急处置能力。演练结束后及时进行评估总结，并根据评估结果修订完善应急预案和演练方案。

（3）交流协作保障。鼓励与[主管单位]或其他相关单位开展应急培训与演练交流活动，学习借鉴先进经验，提升商场应急处置能力。

第十五条加强保障建设

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