中石化岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页中石化岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在中石化加油站的日常运营中，以下哪项操作符合《加油站安全管理规定》的要求？

（）

A.加油员在加油前未检查车辆油箱是否加满

B.加油站内使用明火照明设备

C.对吸烟顾客进行劝阻并引导至指定吸烟区

D.加油机计量器具超过检定有效期仍继续使用

2.中石化加油站进行油品销售时，应优先推荐哪种支付方式以减少现金接触？

（）

A.现金支付

B.微信支付

C.银行卡支付

D.积分兑换

3.根据中石化《环境保护法》相关规定，加油站卸油作业中，以下哪种行为可能导致油品泄漏污染土壤？

（）

A.使用防溢漏托盘

B.保持卸油口密封

C.卸油过程中频繁查看仪表盘

D.使用防静电设备

4.加油站发生油品火灾时，应优先使用哪种灭火器材？

（）

A.水灭火器

B.干粉灭火器

C.二氧化碳灭火器

D.泡沫灭火器

5.中石化加油站员工在接待顾客时，以下哪项行为最能体现服务规范？

（）

A.加油过程中与顾客闲聊无关话题

B.主动询问顾客是否需要添加玻璃水

C.加油后未核对油枪编号

D.对外地顾客使用方言交流

6.加油站自助服务区设置自助加油机的主要目的是？

（）

A.提高人工成本

B.提升运营效率

C.减少顾客排队时间

D.增加油品销售种类

7.中石化加油站进行油气回收系统检查时，重点关注的设备是？

（）

A.加油机计量表

B.油气回收真空泵

C.加油站空调系统

D.消防报警器

8.根据《安全生产法》，加油站员工在岗期间应佩戴哪种防护用品？

（）

A.眼镜

B.口罩

C.防静电鞋

D.工作帽

9.加油站发生顾客投诉时，员工应首先采取哪种措施？

（）

A.直接与顾客争吵

B.向班组长汇报

C.立即停止加油服务

D.拍照取证发朋友圈

10.中石化加油站进行油品质量抽检时，应抽取哪种样品？

（）

A.油罐底部沉淀物

B.油罐顶部气体

C.油枪口油样

D.油罐出口管油样

11.加油站内禁止使用手机通话的主要原因是？

（）

A.影响顾客体验

B.可能引发静电火花

C.增加网络费用

D.妨碍员工工作

12.中石化加油站进行设备巡检时，应重点检查的部位是？

（）

A.便利店货架

B.加油机液位传感器

C.消防器材有效期

D.顾客休息区座椅

13.加油站员工在发现油品泄漏时应立即？

（）

A.向顾客解释原因

B.等待上级指示

C.立即清理现场

D.报告安全部门

14.中石化加油站进行应急预案演练时，重点演练的场景是？

（）

A.顾客钱包丢失

B.油品火灾

C.便利店盗窃

D.顾客晕倒

15.加油站员工在处理油品异味时，应优先采取哪种措施？

（）

A.开启强力排风扇

B.关闭加油机电源

C.向顾客道歉

D.立即疏散顾客

16.中石化加油站进行静电防护检查时，应重点检查？

（）

A.电脑显示器接地

B.加油机接地线

C.便利店电源插座

D.顾客休息区地毯

17.加油站员工在加油过程中发现油枪计量异常时应？

（）

A.继续加油并上报

B.停止加油并联系维修

C.告知顾客自行检查

D.忽略异常继续操作

18.中石化加油站进行油品储存管理时，以下哪种做法符合规范？

（）

A.将不同标号油品混合存放

B.定期清理油罐内壁锈蚀

C.使用未经检定的温度计

D.将油罐出口阀门长期关闭

19.加油站员工在处理顾客纠纷时应遵循的原则是？

（）

A.以理服人

B.拒绝赔偿

C.纠纷升级

D.私下解决

20.中石化加油站进行安全培训时，重点强调的内容是？

（）

A.促销活动方案

B.应急处置流程

C.便利店盘点方法

D.顾客投诉技巧

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.中石化加油站员工在岗期间应遵守的安全规定包括？

（）

A.禁止穿易产生静电的衣物

B.禁止在加油区域内使用手机

C.必须佩戴防静电手环

D.禁止在加油机旁吸烟

E.必须定期参加安全培训

22.加油站发生油品泄漏时，应采取的应急措施包括？

（）

A.立即疏散周边人员

B.使用吸附棉清理泄漏点

C.报告当地环保部门

D.禁止使用明火

E.向顾客解释原因

23.中石化加油站进行设备维护时，需重点检查的设备包括？

（）

A.加油机计量器具

B.油气回收系统

C.消防器材

D.加油站监控系统

E.便利店POS机

24.加油站员工在接待顾客时，应提供的服务包括？

（）

A.主动询问是否需要加油

B.加油后核对油枪编号

C.告知油品价格

D.主动提供道路指引

E.收集顾客投诉意见

25.中石化加油站进行油品储存管理时，应遵循的原则包括？

（）

A.不同标号油品分区存放

B.定期检测油品质量

C.保持油罐清洁干燥

D.严禁油品混装

E.确保油罐密封完好

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.加油站员工在加油过程中可以与顾客聊天，以提升服务质量。

（）

27.加油站内可以使用普通灭火器扑灭油品火灾。

（）

28.中石化加油站进行油气回收系统检查时，只需检查设备外观即可。

（）

29.加油站员工在岗期间必须佩戴防静电鞋。

（）

30.加油站发生顾客投诉时，员工可以直接拒绝赔偿。

（）

31.中石化加油站进行油品质量抽检时，只需抽检油罐顶部样品。

（）

32.加油站内禁止使用手机通话，以防止静电引发火灾。

（）

33.加油站员工在处理油品泄漏时，应立即清理现场，无需报告安全部门。

（）

34.中石化加油站进行应急预案演练时，只需演练火灾场景即可。

（）

35.加油站员工在接待顾客时，应主动询问是否需要添加玻璃水。

（）

四、填空题（共15分，每空1分）

请将答案填写在横线上。

36.中石化加油站员工在加油前必须检查车辆油箱是否加满，属于______服务规范。

37.加油站发生油品火灾时，应优先使用______灭火器材。

38.中石化加油站进行油气回收系统检查时，重点关注的设备是______。

39.根据《安全生产法》，加油站员工在岗期间应佩戴______防护用品。

40.加油站员工在接待顾客时，应主动询问是否需要______，以提升服务质量。

41.中石化加油站进行油品质量抽检时，应抽取______样品。

42.加油站内禁止使用手机通话的主要原因是______。

43.加油站员工在处理顾客纠纷时应遵循______原则。

44.中石化加油站进行安全培训时，重点强调的内容是______。

45.加油站员工在发现油品泄漏时应立即______。

五、简答题（共25分）

46.简述中石化加油站员工在加油过程中应遵循的服务规范。

47.结合《环境保护法》，说明加油站进行油气回收系统检查的重要性。

48.分析加油站员工在处理顾客投诉时应遵循的原则及具体步骤。

49.简述中石化加油站进行应急预案演练的主要场景及目的。

六、案例分析题（共15分）

某中石化加油站员工在加油过程中发现油枪计量异常，油量显示比实际加油量少。该员工立即停止加油并联系维修人员，但维修人员表示需要上报班组长并等待总部派车前来处理。此时，一位顾客投诉加油量不足，要求加油站赔偿。

问题：

（1）分析该加油站员工在处理油品计量异常时的正确做法及依据。

（2）说明加油站应对顾客投诉的具体步骤及注意事项。

（3）总结该案例中存在的问题及改进建议。

参考答案及解析

参考答案

一、单选题

1.C2.B3.D4.D5.B6.C7.B8.C9.B10.C

11.B12.B13.C14.B15.A16.B17.B18.B19.A20.B

二、多选题

21.ABCDE22.ABCD23.ABCD24.ABCDE25.ABCDE

三、判断题

26.×27.×28.×29.√30.×31.×32.√33.×34.×35.√

四、填空题

36.主动服务37.泡沫灭火器38.油气回收真空泵39.防静电鞋40.添加玻璃水

41.油枪口油样42.可能引发静电火花43.以理服人44.应急处置流程45.报告安全部门

五、简答题

46.答：

①加油前主动询问是否需要加油，并检查车辆油箱是否加满；

②加油过程中保持微笑服务，并告知加油量及金额；

③加油后核对油枪编号，并主动询问是否需要其他帮助；

④保持加油区域整洁，确保安全设施完好。

47.答：

①油气回收系统是加油站环保管理的重要环节，可减少油品挥发污染大气；

②根据《环境保护法》规定，加油站必须安装并定期检查油气回收设备，确保其正常运行；

③若油气回收系统故障，可能导致油品泄漏污染土壤和水源，危害生态环境。

48.答：

①原则：以理服人，耐心沟通，避免争执；

②步骤：

a.主动倾听顾客投诉内容，表示理解；

b.向顾客解释情况并道歉；

c.提供解决方案并记录投诉内容；

d.上报班组长并跟进处理结果。

49.答：

①主要场景：油品火灾、油品泄漏、顾客纠纷等；

②目的：检验员工应急处置能力，完善应急预案，提升安全管理水平。

六、案例分析题

（1）答：

①正确做法：立即停止加油并联系维修人员，同时向班组长汇报情况；

②依据：根据《加油站安全管理规定》，油品计量异常时应立即停止加油并上报，严禁继续销售。

（2）答：

①应对步骤：

a.主动向顾客道歉，并请其到服务台核实加油量；

b.若确认计量异常，应立即提供赔偿方案；

c.若顾客不满，可联系班组长或安保人员协助处理；

②注意事项：

a.保持冷静，避免与顾客争吵；

b.严格按照公司规定处理投诉；

c.记录投诉内容并上报。

（3）答：

①问题：

a.维修人员未及时上报情况，导致处理延迟；

b.员工未主动安抚顾客情绪，导致投诉升级；

②改进建议：

a.加强员工培训，提高应急处置能力；

b.优化应急预案，明确上报流程；

c.建立顾客投诉快速响应机制，提升服务效率。

解析

一、单选题

1.C（主动服务规范，其他选项均违反操作规程）；

2.B（微信支付可减少现金接触，符合防疫要求）；

3.D（防静电设备可避免油品泄漏，其他选项均正确操作）；

4.D（泡沫灭火器适用于油品火灾，其他选项错误）；

5.B（主动询问需求体现服务规范，其他选项违反规范）；

...（其他题目解析同理，此处省略部分解析，实际考试需完整说明）

二、多选题

21.ABCDE（均符合安全规定，多选不得分）；

22.ABCD（E选项需上报环保部门，其他选项正确）；

...（其他题目解析同理）

三、判断题

26.×（聊天分散注意力，违反安全规定）；

29.√（防静电鞋是必要防护用品）；

...（其他题目解析同理）

四、填空题

36.主动服务（培训强调员工主动服务意识）；

37.泡沫灭火器（适用于油品火灾）；

...（其他题目解析同理）

五、简答题

46.