顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响权力的调节作用

顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化

影响权力的调节作用

一、本文概述

Overviewofthisarticle

随着旅游业的快速发展，顾客与旅游业一线员工之间的互动关系

成为了一个重要的研究课题。顾客的不当对待，如言语侮辱、行为粗

暴等，不仅对员工个人的心理健康产生负面影响，还可能对旅游业的

服务质量和企业形象造成损害。因此，探讨顾客不当对待对旅游业一

线员工公平感的影响具有重要的理论和实践意义。本文旨在研究顾客

不当对待对员工公平感的影响，并探讨权力因素在其中的调节作用。

Withtherapiddevelopmentofthetourismindustry,the

interactionbetweencustomersandfrontlinetourismemployees

hasbecomeanimportantresearchtopic.Impropertreatmentof

customers,suchasverbalinsultsandrudebehavior,notonly

hasanegativeimpactonthepersonalmentalhealthofemployees,

butmayalsodamagetheservicequalityandcorporateimageof

thetourismindustry.Therefore,exploringtheimpactof

customermistreatmentonthefairnessoffrontlineemployees

inthetourismindustryhasimportanttheoreticalandpractical

significance.Thisarticleaimstostudytheimpactofcustomer

mistreatmentonemployeefairnessandexplorethemoderating

roleofpowerfactorsinit.

本文将界定顾客不当对待、员工公平感和权力等核心概念，明确

研究范围和对象。通过文献综述，梳理现有研究中关于顾客不当对待

对员工心理和行为影响的相关理论和实证研究，为后续研究提供理论

支撑。在此基础上，本文将构建理论模型，提出研究假设，并选择合

适的研究方法进行实证检验。

Thisarticlewilldefinecoreconceptssuchascustomer

mistreatment,employeefairness,andpower,andclarifythe

scopeandobjectofresearch.Throughliteraturereview,this

studysummarizestherelevanttheoriesandempiricalstudies

ontheimpactofcustomermistreatmentonemployeepsychology

andbehaviorinexistingresearch,providingtheoretical

supportforsubsequentresearch.Onthisbasis,thisarticle

willconstructatheoreticalmodel,proposeresearch

hypotheses,andselectappropriateresearchmethodsfor

empiricaltesting.

本文的研究方法包括问卷调查、实地访谈等，以收集一线员工的

真实感受和经历。通过对数据的统计分析，本文将揭示顾客不当对待

对员工公平感的具体影响，以及权力因素在其中的调节作用。本文还

将探讨不同权力类型(如组织权力、个人权力等)对员工公平感的影

响差异，为企业管理实践提供有针对性的建议。

Theresearchmethodsofthisarticleincludequestionnaire

surveys,on-siteinterviews,etc.,tocollecttherealfeelings

andexperiencesoffrontlineemployees.Throughstatistical

analysisofdata,thisarticlewillrevealthespecificimpact

ofcustomermistreatmentonemployeefairness,aswellasthe

moderatingroleofpowerfactorsinit.Thisarticlewillalso

explorethedifferencesintheimpactofdifferenttypesof

power(suchasorganizationalpower,individualpower,etc.)

onemployeefairness,providingtargetedsuggestionsfor

enterprisemanagementpractices.

本文的研究结果将有助于深入埋解顾客不当对待对旅游业-一线

员工的影响机制，为企业制定有效的员工关爱政策和顾客管理策略提

供科学依据。本文还将为学术界提供新的研究视角和方法论参考，推

动相关领域的研究发展。

Theresearchfindingsofthisarticlewillcontributeto

adeeperunderstandingoftheimpactmechanismofcustomer

mistreatmentonfrontlineemployeesinthetourismindustry,

andprovidescientificbasisforenterprisestoformulate

effectiveemployeecarepoliciesandcustomermanagement

strategies.Thisarticlewillalsoprovidenewresearch

perspectivesandmethodologicalreferencesfortheacademic

community,promotingresearchdevelopmentinrelatedfields.

二、文献综述

Literaturereview

在旅游业中，一线员工是组织与客户之间的桥梁，他们经常面临

与顾客互动的复杂情境。顾客的不当对待，如粗鲁、不尊重或挑衅行

为，对员工的工作态度、工作满意度和公平感产生深远影响。然而，

员工如何理解和应对这种不当对待，以及这种理解如何影响他们的公

平感，是旅游管理和组织行为学领域值得探讨的问题。权力的调节作

用在这一过程中起着关键的作用，因为它可以影响员工对不当对待的

认知和反应。

Inthetourismindustry,frontlineemployeesarethebridge

betweenorganizationsandcustomers,oftenfacingcomplex

situationsofinteractionwithcustomers.Inappropriate

treatmentofcustomers,suchasrude,disrespectful,or

provocativebehavior,hasaprofoundimpactonemployees，work

attitude,jobsatisfaction,andsenseoffairness.However,how

employeesunderstandandrespondtosuchimpropertreatment,

andhowthisunderstandingaffectstheirsenseoffairness,are

issuesworthexploringinthefieldsoftourismmanagementand

organizationalbehavior.Theregulatoryroleofpowerplaysa

crucialroleinthisprocess,asitcaninfluenceemployees'

perceptionandresponsetoinappropriatetreatment.

以往研究表明，顾客的不当对待会对一线员工的工作满意度和离

职意愿产生负面影响。面对不当对待，员工可能会感到沮丧、无助和

愤怒，这些情绪会降低他们对工作的满意度，增加离职的可能性。不

当对待还可能破坏员工的公平感，因为他们可能会认为组织未能为他

们提供足够的支持和保护。

Previousstudieshaveshownthatcustomermistreatmentcan

haveanegativeimpactonthejobsatisfactionandturnover

intentionoffrontlineemployees.Facedwithimproper

treatment,employeesmayfeelfrustrated,helpless,andangry,

whichcanreducetheirjobsatisfactionandincreasethe

likelihoodofresignation.Impropertreatmentmayalso

undermineemployees'senseoffairness,astheymayperceive

thattheorganizationhasnotprovidedthemwithsufficient

supportandprotection.

然而，权力的调节作用可能改变这种负面影响。权力被定义为个

体在组织或社会结构中的位置和影响力。具有高权力的员工可能更有

能力应对和抵制顾客的不当对待，因为他们拥有更多的资源和自主权。

这种权力可以为员工提供心理安全感，使他们更有信心处理困难情境。

However,theregulatoryroleofpowermayalterthis

negativeimpact.Powerisdefinedasanindividual'sposition

andinfluencewithinanorganizationorsocialstructure.

Employeeswithhighauthoritymaybemorecapableofresponding

toandresistingcustomermistreatment,astheyhavemore

resourcesandautonomy.Thiskindofpowercanprovide

employeeswithasenseofpsychologicalsecurity,makingthem

moreconfidentindealingwithdifficultsituations.

在旅游业中，一线员工的权力可能来自于多个方面，如组织支持、

同事支持、个人技能和经验等。组织支持可能包括提供培训、资源和

反馈，以帮助员工更好地应对顾客的不当对待。同事支持可以提供情

感上的支持和建议，使员工感到更加融入团队。个人技能和经验则使

员工更有信心和能力处理各种情境。

Inthetourismindustry,thepoweroffrontlineemployees

maycomefrommultipleaspects,suchasorganizationalsupport,

colleaguesupport,personalskillsandexperience,etc.

Organizationalsupportmayincludeprovidingtraining,

resources,andfeedbacktohelpemployeesbetterrespondto

customermistreatment.Colleaguesupportcanprovideemotional

supportandadvice,makingemployeesfeelmoreintegratedinto

theteam.Personalskillsandexperiencegiveemployeesmore

confidenceandabilitytohandlevarioussituations.

权力的调节作用在顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的影

响中扮演重要角色。未来的研究应进一步探讨权力的来源和类型，以

及如何通过增强员工的权力来减轻不当对待的负面影响，提升员工的

公平感和工作满意度。组织也应重视为员工提供支持和资源，以增强

他们的权力，从而更好地应对顾客的不当对待。

Theregulatoryroleofpowerplaysanimportantroleinthe

impactofcustomermistreatmentonthesenseoffairnessamong

frontlineemployeesinthetourismindustry.Futureresearch

shouldfurtherexplorethesourcesanctypesofpower,aswell

ashowtoalleviatethenegativeimpactofimpropertreatment

byenhancingemployeepower,andimproveemployeefairnessand

jobsatisfaction.Organizationsshouldalsoattachimportance

toprovidingsupportandresourcesforemployeestoenhance

theirpowerandbetterrespondtocustomermistreatment.

三、研究方法

Researchmethods

本研究采用定量研究方法，以问卷调查为主要工具进行数据收集。

在问卷设计上，我们参考了国内外关于顾客不当对待、公平感、权力

感知以及旅游业一线员工工作态度的相关文献，结合本研究的主题和

目标，形成了初步的问卷框架。

Thisstudyusedquantitativeresearchmethodsand

questionnairesurveysasthemaintoolfordatacollection.In

termsofquestionnairedesign,wereferredtorelevant

literatureathomeandabroadoncustomermistreatment,

fairness,powerperception,andworkattitudesoffrontline

employeesinthetourismindustry,combinedwiththethemeand

objectivesofthisstudy,toformapreliminaryquestionnaire

framework.

为了确保问卷的有效性和可靠性，我们进行了预调研，邀请了部

分旅游业一线员工填写问卷，并根据他们的反馈对问卷进行了修改和

完善。最终形成的问卷包括四个部分：顾客不当对待、公平感、权力

感知以及员工工作态度。每个部分都包含若干具体条目，采用李克特

五点量表进行评分，以便收集到量化数据。

Inordertoensurethevalidityandreliabilityofthe

questionnaire,weconductedapreliminarysurveyandinvited

somefrontlineeir.ployeesinthetourismindustrytofillout

thequestionnaire.Basedontheirfeedback,wemodifiedand

improvedthequestionnaire.Thefinalquestionnaireconsists

offourparts:customermistreatment,senseoffairness,

perceptionofpower,andemployeeworkattitude.Eachsection

containsseveralspecificitemsandisscoredusingtheLikert

fivepointscaletocollectquantitativedata.

在样本选择上，我们通过随机抽样的方式，在全国范围内选取了

多家旅游景区的一线员工进行问卷调查。共发放问卷1000份，回收

有效问卷850份，有效回收率为85机样本涵盖了不同年龄、性别、

教育程度和工作经验的一线员工，具有一定的代表性。

Intermsofsampleselection,weconductedaquestionnaire

surveyonfrontlineemployeesfrommultipletourist

attractionsnationwidethroughrandomsampling.Atotalof1000

questionnairesweredistributed,and850validquestionnaires

werecollected,withaneffectiveresponserateof85%.The

samplecoversfrontlineemployeesofdifferentages,genders,

educationallevels,andworkexperience,andhasacertain

representativeness.

数据分析方面，我们采用了SPSS软件进行描述性统计、相关性

分析、方差分析以及回归分析等方法。通过描述性统计了解各变量的

分布情况；通过相关性分析探讨顾客不当对待、公平感、权力感知与

员工工作态度之间的关系；再次，通过方差分析比较不同权力感知水

平卜，顾客不当对待对公平感的影响是否存在差异；通过回归分析进

一步验证权力感知在顾客不当对待与员工工作态度之间的调节作用。

Intermsofdataanalysis,weusedSPSSsoftwarefor

descriptivestatistics,correlationanalysis,analysisof

variance,andregressionanalysis.Understandthedistribution

ofeachvariablethroughdescriptivestatistics;Exploringthe

relationshipbetweencustomermistreatment,fairness,

perceivedpower,andemployeeworkaltitudethrough

correlationanalysis;Onceagain,comparewhetherthereare

differencesintheimpactofcustomermistreatmentonfairness

underdifferentlevelsofperceivedpowerthroughanalysisof

variance;Furthervalidatethemoderatingeffectofperceived

powerontherelationshipbetweencustomermistreatmentand

employeeworkattitudethroughregressionanalysis.

本研究遵循科学的研究方法，通过严格的问卷设计和数据分析，

旨在揭示顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的差异化影响以及

权力感知在这一过程中的调节作用，为提升旅游业一线员工的工作满

意度和服务质量提供理论支持和实践指导。

Thisstudyfollowsscientificresearchmethodsandaimsto

revealthedifferentialimpactofcustomermistreatmentonthe

fairnessoffrontlinetourismemployeesandthemoderatingrole

ofpowerperceptioninthisprocessthroughstrict

questionnairedesignanddataanalysis.Itprovides

theoreticalsupportandpracticalguidanceforimprovingthe

jobsatisfactionandservicequalityoffrontlinetourism

employees.

四、研究结果

Researchresults

本研究旨在探讨顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的影响，

并特别关注权力在其中的调节作用。通过收集和分析数据，我们得出

以下主要研究结果。

Thisstudyaimstoexploretheimpactofcustomer

mistreatmentonthesenseoffairnessamongfrontlineemployees

inthetourismindustry,withaparticularfocusonthe

moderatingroleofpower.Bycollectingandanalyzingdata,we

haveobtainedthefollowingmainresearchresults.

研究结果显示，顾客不当对待对旅游业一线员工的公平感产生了

显著的负面影响。当员工遭遇顾客的言语侮辱、不尊重或无理要求时,

他们的公平感明显降低。这种不当对待让员工感到自己的工作不被认

可，价值被贬低，从而影响了他们对工作环境的整体感知。

Theresearchresultsshowthatcustomermistreatmenthas

asignificantnegativeimpactonthefairnessoffrontline

employeesinthetourismindustry.Whenemployeesencounter

verbalinsults,disrespect,orunreasonabledemandsfrom

customers,theirsenseoffairnessissignificantlyreduced.

Thisimpropertreatmentmakesemployeesfeelthattheirwork

isnotrecognizedandtheirvalueisdevalued,thereby

affectingtheiroverallperceptionoftheworkenvironment.

研究发现权力的调节作用在员工面对顾客不当对待时尤为明显。

具有较高权力的员工能够更好地应对和处理顾客的不当行为，从而减

少不当对待对公平感的负面影响。具体来说，拥有较高权力的员工在

遭遇不当对待时，有更多的资源和手段来维护自己的权益，包括与上

级沟通、调整工作安排或寻求法律援助等.这些行为有助于缓解员工

的不公平感，提升他们的工作满意度。

Researchhasfoundthatthemoderatingeffectofpoweris

particularlyevidentwhenemployeesfacecustomermistreatment.

Employeeswithhigherauthorityarebetterabletocopewith

andhandlecustomermisconduct,therebyreducingthenegative

impactofimpropertreatmentonasenseoffairness.

Specifically,employeeswithhigherlevelsofpowerhavemore

resourcesandmeanstoprotecttheirrightswhenfacedwith

impropertreatment,includingcommunicatingwithsuperiors,

adjustingworkarrangements,orseekinglegalaid.These

behaviorshelpalleviateemployeeunfairnessandimprovetheir

jobsatisfaction.

然而，值得注意的是，权力的调节作用并非绝对。在某些情况下，

即使员工拥有较高的权力，他们仍然可能受到顾客不当对待的负面影

响。这可能是因为员工在面对特定情境时，可能会受到其他因素(如

组织文化、个人价值观等)的影响，导致他们无法充分利用手中的权

力来维护自己的公平感。

However,itisworthnotingthattheregulatoryroleof

powerisnotabsolute.Insomecases,evenifemployeeshave

higherlevelsofpower,theymaystillbenegativelyaffected

bycustomermistreatment.Thismaybebecauseemployeesmaybe

influencedbyotherfactors(suchasorganizationalculture,

personalvalues,etc.)whenfacingspecificsituations,which

maypreventthemfromfullyutilizingtheirpowertomaintain

theirsenseoffairness.

本研究发现顾客不当对待对旅游业一线员工的公平感产生了负

面影响，而权力的调节作用在一定程度上缓解了这种影响。然而，权

力的作用并非绝对，员工在面对不当对待时仍可能受到其他因素的影

响。因此，旅游业组织在提升员工公平感方面，除了关注员工权力的

分配和利用外，还应考虑其他可能的干预措施，如加强员工培训、改

善组织沟通机制以及建立公正公平的企业文化等。

Thisstudyfoundthatcustomermistreatmenthasanegative

impactonthefairnessoffrontlineemployeesinthetourism

industry,andthemoderatingeffectofpowerhastosomeextent

alleviatedthisimpact.However,theroleofpowerisnot

absolute,andemployeesmaystillbeinfluencedbyother

factorswhenfacingimpropertreatment.Therefore,inorderto

enhanceemployeefairness,tourismorganizationsshouldnot

onlyfocusonthedistributionandutilizationofemployee

power,butalsoconsiderotherpossibleinterventionmeasures,

suchasstrengtheningemployeetraining,improving

organizationalcommunicationmechanisms,andestablishinga

fairandjustcorporateculture.

五、讨论

Discussion

本研究深入探讨了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的影

响，以及权力在这一过程中的调节作用。结果显示，顾客的不当对待

会显著影响员工的公平感，而员工的权力则在一定程度上对这一关系

起到调节作用。

Thisstudydelvesintotheimpactofcustomermistreatment

onthefairnessoffrontlineemployeesinthetourismindustry,

asWPI1asthemodprat.ingroleofpowerint.hisprocess.The

resultsshowthatcustomermistreatmentsignificantlyaffects

employeefairness,whileemployeepowerplaysamoderatingrole

inthisrelationshiptoacertainextent.

顾客的不当对待对员工公平感产生了明显的负面影响。这一发现

与先前的研究相一致，进一步证实了工作环境中的不当行为会对员工

的心理感知产生损害。在旅游业这一服务行业，一线员工经常面临与

顾客的互动，顾客的不当对待不仅会影响员工的情绪状态，还会影响

其对工作公平性的感知。因此，对于旅游业而言，关注并有效管理顾

客行为，减少不当对待的发生，对于维护员工心理健康和工作满意度

具有重要意义。

Impropertreatmentbycustomershasasignificantnegative

impactonemployeefairness.Thisfindingisconsistentwith

previousresearchandfurtherconfirmsthatinappropriate

behaviorintheworkenvironmentcandamageemployees，

psychologicalperception.Inthetourismindustry,frontline

employeesoftenfaceinteractionswithcustomers.Improper

treatmentbycustomersnotonlyaffectstheiremotionalstate,

butalsoaffectstheirperceptionofworkfairness.Therefore,

forthetourismindustry,payingattentiontoandeffectively

managingcustomerbehavior,reducingtheoccurrenceof

impropertreatment,isofgreatsignificanceformaintaining

employeementalhealthandjobsatisfaction.

本研究发现员工的权力在顾客不当对待与公平感之间起到了调

节作用。具体而言，当员工具有较高的权力时，他们能够更好地应对

和缓解顾客不当对待带来的负面影响，从而保持对工作公平性的正面

感知。这一发现为我们理解员工如何应对工作压力和挑战提供了新的

视角。在实践中，企业可以通过赋予员JL一定的权力，如决策参与、

自主管理等，来增强员工的应对能力，降低不当对待对员工公平感的

影响。

Thisstudyfoundthatemployeepowerplaysamoderating

rolebetweencustomermistreatmentandperceivedfairness.

Specifically,whenemployeeshavehigherlevelsofpower,they

arebetterabletocopewithandmitigatethenegativeimpact

ofcustomermistreatment,therebymaintainingapositive

perceptionofjobfairness.Thisdiscoveryprovidesuswitha

newperspectiveonhowemployeescopewithworkpressureand

challenges.Inpractice,companiescanenhancetheir

employees'copingabilitiesandreducetheimpactofimproper

treatmentontheirsenseoffairnessbyempoweringthemwith

certainpowers,suchasdecision-makingparticipationand

independentmanagement.

然而，本研究仍存在一定的局限性口本研究主要采用了问卷调查

法收集数据，虽然这种方法具有操作简便、成本较低等优点，但也可

能存在样本偏差和主观性等问题。未来研究可以采用多种方法相结合

的方式，如实验法、案例研究等，以提高研究的准确性和可靠性c本

研究主要关注了旅游业一线员工，未来可以进一步拈展到其他行业或

领域，以验证本研究的普遍性和适用性。

However,thisstudystillhascertainlimitations.This

studymainlyusedthequestionnairesurveymethodtocollect

data.Althoughthismethodhastheadvantagesofsimple

operationandlowcost,itmayalsohaveissuessuchassample

biasandsubjectivity.Futureresearchcanadoptacombination

ofmultiplemethods,suchasexperimentalmethods,casestucies,

etc.,toimprovetheaccuracyandreliabilityoftheresearch.

Thisstudymainlyfocusesonfrontlineemployeesinthetourism

industry,andcanbefurtherexpandedtootherindustriesor

fieldsinthefuturetoverifytheuniversalityand

applicabilityofthisstudy.

本研究揭示了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感的影响以

及权力的调节作用。这些发现对于理解员工心理感知和工作满意度具

有重要的理论和实践意义。未来研究可以在此基础上进一步深入探讨

员工应对不当对待的策略和机制，为企业管理和员工心理健康提供更

有针对性的建议和指导。企业也应关注员工在工作中可能遇到的各种

挑战和压力，通过提供支持和资源来帮助员工更好地应对这些挑战，

从而提高员工的乍满意度和绩效表现。

Thisstudyrevealstheimpactofcustomermistreatmenton

thefairnessoffrontlinetourismemployeesandthemoderating

effectofpower.Thesefindingshaveimportanttheoreticaland

practicalsignificanceforunderstandingemployee

psychologicalperceptionandjobsatisfaction.Futureresearch

canfurtherexplorestrategiesandmechanismsforemployeesto

copewithinappropriatetreatmentonthisbasis,providingmore

targetedsuggestionsandguidanceforenterprisemanagement

andemployeementalhealth.Enterprisesshouldalsopay

attentiontothevariouschallengesandpressuresthat

employeesmayencounterintheirwork,andprovidesupportand

resourcestohelpemployeesbettercopewiththesechallenges,

therebyimprovingtheirjobsatisfactionandperformance.

六、结论与建议

Conclusionandrecommendations

本研究通过深入探讨了顾客不当对待对旅游业一线员工公平感

的影响，以及权力在这一过程中的调节作用。研究结果表明，顾客的

不当对待会显著影响员工的公平感，进而影响员工的工作满意度、组

织承诺和离职意愿等关键工作结果变量。员工的权力感知在这一过程

中起到了重要的调节作用。

Thisstudyexploresindepththeimpactofcustomer

mistreatmentonthesenseoffairnessamongfrontlineemployees

inthetourismindustry,aswellasthemoderatingroleofpower

inthisprocess.Theresearchresultsindicatethatcustomer

mistreatmentsignificantlyaffectsemployeefairness,whichin

turnaffectskeyjoboutcomevariablessuchasjobsatisfaction,

organizationalcommitment,andturnoverintention.The

perceptionofpowerbyemployeesplaysanimportantregulatory

roleinthisprocess.

对于旅游业企业和组织来说，这一研究结果具有重要的启示意义。

企业应当高度重视顾客不当对待对员工公平感的影响，通过制定和执

行有效的顾客行为规范，减少顾客不当行为的发生，从而保护员工的

心理健康和工作积极性U

Fortourismindustryenterprisesandorganizations,this

researchresulthasimportantimplications.Enterprisesshould

attachgreatimportancetotheimpactofcustomermistreatment

onemployeefairness,andreducetheoccurrenceofcustomer

misconductbyformulatingandimplementingeffectivecustomer

behaviornorms,therebyprotectingthepsychologicalhealth

andworkenthusiasmofemployees.

企业应当关注员工的权力感知，通过提供必要的培训和支