DB1303∕T 294-2023 检验检测机构业务窗口服务规范

ICS03.080.01

CCSA01

1303

秦皇岛市地方标准

DB1303/T294—2023

代替DB1303/T294-2020

检验检测机构业务窗口服务规范

2023-10-16发布2023-11-16实施

秦皇岛市市场监督管理局发布

DB1303/T294—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替DB1303/T294-2020《检验检测机构业务窗口指南》，与原文件相比除结构调整和编辑

性改动外，主要的技术变化如下：

——删除了“规范性引用文件”（见第2章）；

——增加了“检验检测机构”的定义（见3.1）；

——将“基本要求”改为“服务保障”（见第6章,2020版的第5章）；

——增加了“概述”“工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用使用

普通话和规范用语，简明、扼要、准确的回复客户的提问。”（见5.1.1）；

——更改了“现场”的部分内容，将“接待人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的

需求，简明、扼要、准确的回复客户的提问”改为“正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应

有问必答、礼貌待人。”（见5.1.2项,2020版的6.1.1）；

——删除了“办理”和“费用核算”的内容（见2020版的6.4和6.5）；

——增加了“业务分派”的内容（见5.3）；

——更改了“设施”的部分内容，增加了“配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、

电子信息化系统、服务评价系统”（见6.1项，2020版的5.1）；

——更改了“人员”的部分内容，将“工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，上岗前需经

过专门的业务服务培训，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。服务人员

需接受定期的业务培训，不断的提高自身的服务质量”改为“工作人员要求具备较高的职业素养和业务

能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，

在岗期间接受定期的业务培训及考核，不断的提高自身的服务质量。”（见6.2项，2020版的5.2）；

——增加了“场所”的内容“场所具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务

等待区。”（见6.3）；

——增加了“评价与改进”的内容（见第8章）。

本文件由秦皇岛市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河北省特种设备监督检验研究院秦皇岛分院。

本文件主要起草人：张淳、丁鑫、韦荣贵、黄涛、龙祎洲、刘建宏、董浩、孙利剑、高扬、徐杨。

本文件及其代替文件的历次版本发布情况为：

——2020年首次发布为DB1303/T294-2020；

——本次为第一次修订。

I

DB1303/T294—2023

检验检测机构业务窗口服务规范

1范围

本文件规定了检验检测机构业务窗口总体原则、服务流程、服务保障、信息公开、评价与改进的要

求。

本文件适用于秦皇岛市范围内检验检测机构业务窗口服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

检验检测机构

依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品

或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。

3.2

业务窗口

检验检测机构设置的与客户对接的场所及网络平台。业务包括检验申请受理及报告领取、打印、盖

章、存档以及其他检验辅助业务。

4总体原则

4.1规范服务

以人为本，规范服务用语、规范服务流程，为客户提供规范服务。

4.2公开服务

公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站系统等渠道将收费标准、报检所需资料等与客户相关的

信息进行公示，提供公开透明的服务，接受群众监督。

4.3文明服务

用语文明、迎送有礼，提供微笑、暖心服务。

4.4满意服务

1

DB1303/T294—2023

高效便捷，科学设置服务标准，优化工作流程，履行一次性告知。

5服务程序

5.1咨询

5.1.1概述

工作人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，使用普通话和规范用语，简明、

扼要、准确的回复客户的提问。

5.1.2现场

正面注视客户，态度应亲切诚恳，整个接待过程应有问必答、礼貌待人。

5.1.3网络

提供网络系统、公众号等即时在线咨询服务。

5.1.4电话

咨询电话专人接听，用语规范，及时记录。

5.1.5延后回复

无法即时回复客户咨询时，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。

5.2受理

5.2.1网络

在一个工作日内受理检验系统内的报检，核算检验工作量。

5.2.2电话

接到报检申请电话后及时登记，并在检验检测系统内进行报检受理。

5.2.3现场

接到申请进行现场登记受理，汇总核查报检资料，同时在检验检测系统内进行报检受理。

5.3业务分派

按时效要求及时将业务分派给具有相应检验检测资质的部门和人员，并移交检验资料。

5.4隐患告知

及时向客户以及相关部门告知在检验检测工作中发现的问题隐患。

5.5报告发放

检验部门提交报告后，按程序文件要求及时打印报告并加盖专用章。以检验系统、电话或者短信等

方式通知客户领取，同时为有需要的客户提供报告邮寄服务。

2

DB1303/T294—2023

5.6报告归档

按检验检测机构程序文件相应要求，将设备资料及检验报告及时汇总，并按相应编号规则归档、保

存，同时将检验系统中的报告数据及时提交存档并备份。

5.7数据统计

按检验检测的设备种类，将检验数量、定检率、不合格率等相关数据统计记录。

5.8检验提醒

对于存在检验周期的检验检测项目，在上一检验有效期到期前一个月内，提醒报检单位及时进行下

一周期检验的报检。

6服务保障

6.1设施

符合且不限于以下条件：

——设置服务接待办公区，配备相应硬件和软件包括但不限于叫号系统、办公电脑、电子信息化系

统、服务评价系统；

——设置相应的网站及公众号等信息平台；

——设置各类指示牌；

——设置各类警示和告知性等标志；

——设置意见箱（簿）；

——设置办事客户等候区等便民设施；

——设置温湿度符合长期存档要求的档案室。

6.2人员

工作人员要求具备较高的职业素养和业务能力，熟悉业务流程。在岗时着装端正、佩戴工牌、仪表

得体、用语规范。上岗前需经过部门业务培训，考核合格后方可上岗，在岗期间接受定期的业务培训及

考核，不断的提高自身的服务质量。

6.3场所

具有符合工作要求面积的永久场所，包括业务窗口及客户服务等待区。

7信息公开

在办事大厅及在线平台上公示服务承诺、工作时间、服务项目、收费标准、办事流程及时限、投诉

方式、服务电话等。

8评价与改进

8.1意见反馈

3

DB1303/T294—2023

客户可以通过网络、电话及窗口设置的意见箱、意见簿等进行意见反馈，检验检测机构应有非窗口

人员进行每日的统计与反馈。

8.2满意度测评

通过问卷调查、电话回访、现场走访等形式进行客户满意度测评。调查项目包括但不限于服务态度、

办事效率、服务环境、人员廉洁。测评范围应包含服务所涉及的所有客户类型，比例不少于总数的30%。

8.3持