北京某商场商场顾客秩序维护与突发事件处理规范

[北京某商场]商场顾客秩序维护与突发事件处理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某商场]商场内各类突发事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]的正常秩序与稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规，结合商场实际运营情况，制定本规范。

第二条本规范适用于[商场内]所有区域及经营活动，旨在明确顾客秩序维护与突发事件处理的职责、流程和标准，确保应急工作依法、有序、高效开展。

第三条本规范的核心目的在于通过系统化的预防措施、快速响应机制和科学的处置流程，实现对突发事件的全面管控，防止事态扩大，保障公众安全。

第四条本规范的核心目标包括：提升商场应急响应能力，完善突发事件处置机制，增强员工及顾客应对风险的综合素质，最大限度降低事件对生命财产、正常经营及公共秩序的损害。

第五条本规范保障对象为：

（一）[居民/员工]的生命安全与身体健康；

（二）顾客及商场的财产安全；

（三）商场正常经营秩序与社会公共秩序；

（四）[社会/企业]的稳定发展。

第六条制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（五）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》。

第七条本规范由商场管理层负责解释、监督和修订，确保其与国家法律法规及商场运营需求保持一致。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场设立顾客秩序维护与突发事件处理指挥中心（以下简称指挥中心），作为商场突发事件应急工作的统一指挥机构。指挥中心负责全面协调、指挥调度商场内各类突发事件的应急处置工作，建立健全从事件发现、信息报告、指挥决策到处置落实的快速反应机制，确保应急响应及时、处置高效，实现全流程闭环管理。

2.分级负责与属地管理。商场根据突发事件的性质、规模和影响程度，实行分级负责的管理体系。商场管理层为一级责任人，各部门负责人为二级责任人，一线工作人员为三级责任人，各负其责，协同配合。同时，遵循属地管理原则，突发事件发生在商场管辖范围内的，由商场负责主导处置，并积极配合相关政府部门开展工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，建立健全日常安全巡查、风险排查和隐患整改机制，定期对商场设施设备、消防通道、安全出口、监控系统等进行检查，强化对重点区域、重点时段、重点人群的风险研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件消灭在萌芽状态，最大限度减少事件危害。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）的信息共享、资源整合和协同联动机制，形成统一指挥、上下联动、左右协同、群防群控的应急处置工作格局。鼓励并引导顾客提升安全意识和自救互救能力，共同维护商场秩序和安全。

5.区分性质与依法处置。在处置突发事件过程中，必须严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。既要保障[居民/员工]的生命财产安全，维护其合法权益，又要确保处置过程符合法律法规要求，做到程序正当、手段得当、处置合法。对于因突发事件引发的各类矛盾和纠纷，应坚持公平公正、合情合理合法的原则，通过协商、调解等方式积极化解，防止事态扩大和升级，维护商场正常经营秩序与社会公共秩序。

第三条适用范围

本规范适用于[北京某商场]商场内各类突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是商场公共财产受到损失，[企业]正常经营秩序受到影响，[社会]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域发生的涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢市、罢工等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、极端主义活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安事件和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件，如爆炸、持械行凶等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、重大设备故障、危险化学品泄漏等重大安全事故，安全生产事故，商场内发生的重大交通安全事故，大型促销活动或人群聚集场所的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情、食品安全事件等。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场内发生的、可能对[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、暴雨、洪水、台风、冰雹等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，对商场造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致业务中断；窃取商场或顾客的敏感信息，造成财产损失或声誉损害；利用商场网络或宣传渠道发布虚假信息，扰乱商场秩序或引发社会恐慌等事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别适用于教育类场所，对于商场不适用，故删除]

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：大型群体性斗殴事件、严重群体性恐慌事件、影响商场正常运营的极端行为事件、重要文件或贵重物品被盗抢事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[北京某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、总值班长

成员：商场办公室、保安部、工程部、顾客服务部、商品管理部、财务部、人力资源部、市场推广部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场内各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置指令，协调各方资源，对重大突发事件进行决策，并向上级主管部门报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和上报突发事件相关信息；起草领导小组决策所需的各类文件、报告和预案；协调各工作组开展工作；督促检查各部门落实应急处理措施的情况；负责应急物资的储备、管理和调配；总结突发事件应急处置工作的经验和教训。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室负责人担任。工作组成员由商场办公室、保安部、顾客服务部、市场推广部、人力资源部等部门相关人员组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责维护商场内秩序，处理群体性事件，防止事态扩大；与公安机关等外部机构协调配合，开展事件调查；做好顾客的安抚工作，防止谣言传播。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场总值班长担任，副组长由保安部负责人担任。工作组成员由保安部、工程部、顾客服务部等部门人员组成。工作组办公室设在保安部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、证据保护；配合公安机关开展现场处置和调查取证；控制事态发展，确保人员安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总值班长担任，副组长由工程部负责人担任。工作组成员由工程部、保安部、顾客服务部、财务部等部门人员组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责商场内火灾、设备故障、危险化学品泄漏等事故的应急处置；组织抢险救援，疏散人员；配合相关部门进行事故调查和善后处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由顾客服务部负责人担任。工作组成员由顾客服务部、工程部、保安部、财务部等部门人员组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：负责商场内传染病疫情的预防、控制和救治工作；加强商场内环境卫生管理；配合卫生部门开展流行病学调查和消毒处理。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由总值班长担任。工作组成员由工程部、保安部、顾客服务部等部门人员组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责商场内遭遇地震、暴雨、台风等自然灾害时的应急处置；组织人员疏散和救援；配合政府部门开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场副总经理担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、市场推广部、财务部等部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责商场信息系统安全的监测和防护；处理网络攻击、病毒入侵等事件；恢复信息系统正常运行，保护顾客和商场的敏感信息。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由总值班长担任。工作组成员由商场办公室、保安部、工程部、顾客服务部、市场推广部等部门人员组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责处理商场内发生的各类其他突发事件，如重要物品失窃、顾客纠纷升级等；协调各部门资源，控制事态发展，维护商场正常经营秩序。

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由市场推广部负责人担任。工作组成员由办公室、市场推广部、顾客服务部等部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责突发事件信息的收集、整理、分析和上报；负责发布突发事件相关信息，引导舆论；协调媒体进行采访报道。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件信息报送的及时、准确、全面，提高应急处置效率，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场内各部门及员工在突发事件信息报送中必须遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送必须第一时间进行，确保领导层和相关部门能够迅速掌握情况。

（二）首报意识：首次发现或接到突发事件信息时，必须立即启动上报程序，不得延误。

（三）真实性：报送信息必须客观真实，不得夸大、缩小或歪曲事实。

（四）完整性：报送信息必须包含应急信息核心要素，确保信息的全面性。

（五）续报要求：事件发展过程中，必须持续跟踪并适时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

突发事件信息按照以下流程进行报送：

（一）部门报告：商场内任何部门或员工发现突发事件或接到相关报告后，应立即向本部门负责人报告，并启动初步处置程序。

（二）商场办公室报告：部门负责人应在[5]分钟内将初步情况报告商场办公室。

（三）领导小组报告：商场办公室在接到报告后，应立即核实信息，并在[10]分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告。

（四）上级报告：领导小组组长根据事件性质和严重程度，决定是否向上级主管部门报告。紧急情况下，需在[30]分钟内口头报告，并在[2]小时内书面报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（一）现场报告：事件发生现场人员应在第一时间向本部门负责人报告，并立即拨打商场应急电话。

（二）办公室核实：商场办公室接到报告后，应立即派员赶赴现场核实情况，并在[15]分钟内完成初步核实。

（三）领导小组决策：商场办公室将核实情况报告领导小组，领导小组在[20]分钟内做出决策，并下达应急处置指令。

（四）上级报送：领导小组组长在下达指令的同时，启动紧急书面报送程序，通过电话、传真或电子邮件等方式将事件报告上级主管部门。书面报告应在事件发生后[2]小时内送达。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间，包括年、月、日、时、分。

（二）地点：事件发生的具体位置，包括商场名称、楼层、区域等。

（三）规模：事件影响范围，包括涉及人数、面积等。

（四）伤亡：事件造成的人员伤亡情况，包括死亡人数、受伤人数等。

（五）起因：事件发生的初步原因分析，包括直接原因和间接原因。

（六）评估：对事件性质的初步评估，包括事件等级、发展趋势等。

（七）措施：已经采取的应急处置措施，包括人员疏散、现场控制等。

（八）进展：事件处置的最新进展情况，包括现场情况、人员状态等。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门]口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送[上级主管部门]：

（一）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

（二）重大事故灾难：如火灾、爆炸、危险化学品泄漏等造成重大人员伤亡或财产损失的事故事件。

（三）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人员伤亡或健康危害的事件。

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如重要领导人访京、重大政治活动等可能引发社会影响的动态。

（五）重大预警动向：如重要情报信息、社会不稳定因素等可能引发重大突发事件的动向。

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大刑事案件、群体性事件等可能引发社会恐慌或影响国家安全的事件。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及工作组需建立健全日常安全管理制度，明确职责分工，定期检查评估应急机制的运行情况，及时发现并整改存在的问题，确保应急机制始终保持有效状态。

2.持续完善各类应急预案。各专项应急处置工作组应根据商场实际情况、法律法规变化以及演练评估结果，定期修订和完善各类突发事件应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案和公开工作。

3.加强应急队伍建设。商场应建立专兼职相结合的应急队伍，明确队伍组成、职责分工和培训要求，定期开展应急队伍的技能培训和纪律教育，提升队伍的应急处置能力和整体素质。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训和演练计划，定期组织各类突发事件的应急培训和模拟演练，包括但不限于疏散演练、消防演练、反恐演练等，检验预案的有效性，提高[居民/员工]的应急避险意识和自救互救能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应建立应急物资储备管理制度，明确应急物资的种类、数量、存放地点和保管要求，确保应急物资的充足性、可用性和有效性，定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保需要时能够及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

商场内突发事件根据其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成商场内大量人员伤亡，或重大财产损失，严重威胁公共安全，或对社会秩序造成特别严重危害，需要立即启动商场最高级别应急响应的事件。判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全；造成或可能造成直接经济损失1亿元以上；严重影响商场正常运营，需要动用大量外部资源进行处置的事件。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成商场内较多人员伤亡，或较大财产损失，对公共安全或社会秩序造成严重危害，需要启动商场高级别应急响应的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全；造成或可能造成直接经济损失5000万元以上、1亿元以下；严重影响商场正常运营，需要动用较多外部资源进行处置的事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成商场内一定人员伤亡，或一定财产损失，对公共安全或社会秩序造成较重危害，需要启动商场中级别应急响应的事件。判定标准包括：造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全；造成或可能造成直接经济损失1000万元以上、5000万元以下；对商场正常运营造成较大影响，需要调动商场内部较多资源进行处置的事件。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成商场内少量人员轻伤，或轻微财产损失，对公共安全或社会秩序造成轻度危害，需要启动商场低级别应急响应的事件。判定标准包括：造成1人以下轻伤；造成或可能造成直接经济损失1000万元以下；对商场正常运营造成一定影响，需要调动商场内部部分资源进行处置的事件。

2.各级事件应急响应程序

商场内各类突发事件发生后，应根据事件等级启动相应的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、分级负责、协同配合”的原则，确保应急处置工作有序开展。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，现场工作人员应立即采取初步控制措施，并立即通过电话向商场办公室报告。商场办公室应在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告，领导小组立即启动I级事件应急预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。商场办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，现场工作人员应立即采取初步控制措施，并立即通过电话向商场办公室报告。商场办公室应在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告，领导小组立即启动II级事件应急预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。商场办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，现场工作人员应立即采取初步控制措施，并立即通过电话向商场办公室报告。商场办公室应在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告，领导小组立即启动III级事件应急预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。商场办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，现场工作人员应立即采取初步控制措施，并立即通过电话向商场办公室报告。商场办公室应在20分钟内向突发事件处置工作领导小组组长报告，领导小组立即启动IV级事件应急预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。商场办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息向上级主管部门报告，并请求指导和支持。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部承担以下核心任务：

（一）控制事态发展。迅速评估事件现场情况，采取有效措施防止事态扩大，维护现场秩序，保障人员安全，并根据需要划定警戒区域，限制无关人员进入。

（二）掌握事件进展。通过现场勘查、询问目击者、调取监控录像等方式，全面收集事件信息，及时掌握事件发展动态，为制定处置方案提供依据。

（三）及时向上级报告。根据事件等级和处置进展，及时、准确、完整地向上级主管部门报告事件情况、已采取措施、进展态势等信息，并根据上级指示调整处置方案。

（四）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和处置需要，及时向[居民/员工]发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖事件信息收集、分析、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息流转的及时性、准确性和安全性。建立包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部信息平台等多种形式的通讯渠道，并定期对通讯设备进行检查、维护和测试，确保其在突发事件发生时能够保持畅通和可靠运行。建立信息安全管理制度，加强信息网络安全防护，防止信息泄露、篡改或中断，保障信息传递渠道的安全。

第十二条物资与资金保障

商场将应急处置经费纳入年度运营预算，并根据实际需求进行动态调整，确保应急处置工作所需资金充足、及时到位。建立应急物资储备管理制度，根据事件类型和规模，制定应急物资储备清单，包括但不限于：医疗急救用品（如急救箱、药品、防护用品等）、防护装备（如防毒面具、手套、安全帽等）、照明设备、通讯器材、破拆工具、消防器材、生活保障物资（如饮用水、食品、被服等）以及应急车辆等。应急物资应存放在指定地点，并建立台账管理制度，明确物资种类、数量、存放位置、保管要求和领用流程。特殊应急物资应指定专人负责保管，并定期检查其有效性，确保物资充足、完好、可用。建立应急物资补充机制，根据消耗情况和实际需求，及时补充和更新物资。商场应设立应急专项资金账户，确保应急处置工作的顺利开展。

第十三条人员与技术保障

商场应组建专兼职相结合的应急队伍，包括但不限于：应急抢险组、医疗救护组、疏散引导组、安全警戒组、后勤保障组等，明确各组职责分工和人员构成。商场应定期对应急队伍进行培训和演练，提高队伍的应急处置能力和整体素质。建立人员管理制度，明确应急处置人员的选拔标准、培训内容、考核办法和奖惩机制。积极引进或研发先进的应急处置技术和设备，如视频监控系统、智能预警系统、应急通讯系统等，提升应急处置的智能化水平和效率。建立专家咨询机制，邀请相关领域的专业技术人员参与应急处置工作，提供技术支持和指导。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化培训机制，定期组织应急队伍进行专业技能培训，包括但不限于：应急处置知识、自救互救技能、应急通讯联络、现场秩序维护、伤员搜救、心理疏导等。培训应注重实效，结合实际案例进行教学，提高培训效果。商场应定期组织开展各类突发事件的应急模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验应急预案的有效性和可操作性，提高应急处置队伍的协同配合能力和快速反应能力。演练方案应贴近实战，注重检验指挥协调、信息报告、现场处置、舆论引导等环节。商场应建立演练评估机制，对演练过程和效果进行总结评估，及时修订完善应急预案，提升应急处置能力。鼓励并支持各部门、各岗位与外部相关单位（如公安、消防、医疗等部门）开展应急演练与交流活动，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[北京某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急工作的顺利开展。

（一）制度建设：建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全流程的规章制度体系，明确商场在突发事件应急处置工作中的职责、权限、程序和要求，为应急处置工作提供制度保