广州某商场顾客购物安全与紧急疏散指南

[广州某商场]顾客购物安全与紧急疏散指南第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[广州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全安全应急机制，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常[教学/工作/生产/医疗]秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及相关规定，结合[商场/辖区内/企业内]实际，制定本指南。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场设立应急管理指挥部，作为突发事件处置的最高决策与指挥机构，全面统筹协调商场内的应急响应工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、指令下达、资源调配、现场处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准指挥、有效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构，明确各运营部门、楼层管理组及商户的应急职责，落实分级负责制。同时，强化商场对商场内突发事件的属地管理责任，确保应急处置工作在商场可控范围内有序开展，各责任主体各司其职、协同联动。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的原则，定期开展安全风险排查，重点对消防设施、电气线路、安全出口、生鲜食品储存等区域进行隐患排查，强化日常安全巡查与监测。加强风险研判，建立早期预警机制，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。构建商场应急管理系统，整合安保、工程、运营、客服等部门力量，形成统一指挥、信息共享、资源统筹、协同作战的应急联动体系。发动商户、员工及顾客参与应急演练与自救互救，构建商场、商户、员工、顾客协同配合的群防群控网络。

5.区分性质与依法处置。严格依据国家法律法规及商场相关管理制度，区分突发事件的不同性质（如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等），采取相应处置措施。在处置过程中，依法保护[居民/员工]的合法权益，确保应急决策和处置行动合情、合理、合法，维护现场秩序，防止次生衍生事件发生。

第三条适用范围

本指南所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、死亡，或是商场财产受到损失，[商场/企业]正常经营与服务秩序受到影响，[社会/企业]声誉受到损害的事件。此类事件主要包括以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；邪教组织在商场内进行的非法传教活动；以及扰乱商场秩序的其他违法犯罪行为。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：在商场内发生的针对[居民/员工]或重大财产的抢劫、盗窃、故意伤害等刑事案件；以及恐怖袭击、爆炸等严重危害公共安全的暴力事件。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、电气故障、燃气泄漏等安全事故；建筑物结构坍塌、电梯困人等重大设施设备事故；以及因极端天气、自然灾害（如暴雨、台风、地震等）引发的商场运营中断或人员伤亡事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：在商场内发生的突发传染病疫情（如流感、手足口病等）；因食品安全问题引发的群体性食物中毒事件；以及其他可能造成[居民/员工]健康严重损害的公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：发生在商场所在地的地震、洪水、滑坡、泥石流等自然灾害；以及由自然灾害引发的次生灾害，如因暴雨导致商场内积水、停电等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致交易中断、数据泄露等事件；以及利用商场网络或宣传设施发布虚假信息、谣言，引发恐慌或扰乱商场秩序的事件。

7.考试安全类突发事件（本类别适用于商场内设有考试场所或举办涉及资格认证等类似考试的情况）。包括：在商场内组织的考试中发生的试卷泄露、作弊等违规事件；以及因考场环境问题引发的群体性事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因大型活动组织不当引发的踩踏、拥挤等人员伤亡事件；以及因突发舆情、群体性投诉等引发的商场秩序混乱事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[广州某商场]成立突发事件处置工作领导小组，作为商场内突发事件应急响应的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全负责人

成员：商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部、市场部、财务部、各主要楼层管理组及重点商户代表等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动；审定应急处置工作方案；协调调配应急资源；下达应急处置指令；对重大突发事件进行现场指挥；及时向上级主管部门及相关部门报告事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，办公室设在商场[办公室/安保部]，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总突发事件相关信息；起草领导小组决策所需的各类文件、报告和通报；组织制定、修订和演练应急预案；协调各工作组开展工作；收集整理应急处置过程中的经验教训，提出改进建议；督导、检查各部门落实应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、运营部、客服部、市场部及事发区域楼层管理组负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责维护现场秩序，疏导人群，隔离危险区域；配合公安机关处置突发事件；收集相关信息，及时向领导小组报告；协助开展事件调查；做好舆情引导工作。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、工程部、客服部及事发区域楼层管理组负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒，保护现场，抢救伤员；配合公安机关开展侦查取证工作；疏导交通，维护周边秩序；及时向领导小组报告事件进展。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由工程部、安保部、运营部、客服部及事发区域楼层管理组负责人组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责抢险救援，排除险情，控制危险源；实施应急疏散；组织人员转移和物资抢救；负责灾后恢复重建工作；及时向领导小组报告处置情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由运营部负责人担任。

成员：由办公室、运营部、客服部、市场部及事发区域楼层管理组负责人组成。

办公室地点：设在运营部。

主要职责：负责现场消毒隔离，控制传染源；组织人员就医，实施医疗救护；发布健康提示，加强健康教育；配合卫生防疫部门开展调查处置；及时向领导小组报告事件进展。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由工程部、安保部、运营部、客服部及事发区域楼层管理组负责人组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责灾情评估，组织抢险救灾；实施应急疏散；转移危险区域人员；维护现场秩序，保障疏散通道畅通；及时向领导小组报告灾情及处置情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由市场部或信息技术负责人担任。

成员：由市场部、信息技术部、办公室、安保部等部门负责人组成。

办公室地点：设在市场部或信息技术部。

主要职责：负责网络与信息系统的监测、预警和应急处置；采取技术手段控制有害信息传播；恢复受损系统正常运行；收集相关信息，及时向领导小组报告。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（本类别适用于商场内设有考试场所或举办涉及资格认证等类似考试的情况）。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由运营部负责人担任。

成员：由办公室、运营部、客服部、安保部及考试组织部门负责人组成。

办公室地点：设在运营部。

主要职责：负责考试现场秩序维护，处理考试突发事件；保障考试环境安全；配合考试管理机构开展事件调查；及时向领导小组报告事件情况及处置措施。

8.信息工作组。

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、市场部、安保部等部门负责人组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组及上级主管部门报送；负责应急信息的发布和舆论引导；建立信息共享机制，确保信息畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[广州某商场]内突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识。任何部门或个人发现突发事件或潜在风险，均须第一时间向指定机构报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实、准确，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全。

（5）续报要求。事件情况发生变化或处置过程中有重要进展时，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

[企业内]突发事件信息的报送流程遵循逐级负责、逐级上报的原则：

（1）初报：事件发生部门或发现人第一时间将信息报送至商场[办公室/安保部]。

（2）核实与汇总：[办公室/安保部]对收到的信息进行初步核实、分析，并视情况决定是否立即上报。

（3）上报：[办公室/安保部]将核实后的信息或初步处置情况及时上报至突发事件处置工作领导小组。

（4）决策与转报：领导小组根据事件性质和级别，研究决定处置方案，并视情况向上级主管部门及相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话初报外，须按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）电话报告：[办公室/安保部]在事件发生后40分钟内，通过电话向[上级主管部门/相关单位]口头报告事件基本信息。

（2）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，[办公室/安保部]需将包含完整应急信息核心要素的书面报告（或电子版报告）报送至[上级主管部门/相关单位]。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、商户等）。

（3）规模：涉及范围、影响人数、涉及商户数量等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）报告单位：信息报送部门或个人的名称。

（10）联系方式：报告人的有效联系电话。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）重大预警动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

为有效预防突发事件的发生，提升[广州某商场]应急处置能力，在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组的指导下，加强应急管理的日常化、规范化建设，完善工作机制，明确职责分工，确保应急体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场各类突发事件应急预案的评估和修订，确保预案的科学性、针对性和可操作性，并根据实际情况变化、法律法规更新及演练评估结果，及时补充和调整预案内容。

3.加强应急队伍建设。常态化建设和管理商场应急队伍（包括安保、工程、医疗、志愿者等），明确队伍分工，强化技能培训，提升队伍在应急处置中的专业素养和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织开展覆盖全体员工及商户的应急知识培训、技能训练和不同场景下的模拟演练（包括疏散演练、消防演练、反恐演练等），提高员工的应急意识、自救互救能力和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场实际情况和应急预案要求，储备充足必要的应急物资（如应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药箱、饮用水、食品、通讯设备等），建立规范的物资管理制度，定期检查、维护和补充，确保应急物资在需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡等因素，将[广州某商场]内突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重伤），或直接经济损失1亿元以上，或产生严重社会影响，需要动用商场应急资源难以控制，可能需要由上级政府协调处置的灾难性事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或50人以上100人以下中毒（重伤），或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或产生较严重社会影响，需要商场较大范围应急资源进行处置的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或10人以上50人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或产生一定社会影响，需要商场调动较多应急资源进行处置的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以下，或产生较小社会影响，由商场相关部门可以处置的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场应立即启动相应等级的应急响应程序，遵循快速反应、统一指挥、分级负责、协同作战的原则，采取有效措施控制事态发展，最大限度减少损失。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场[办公室/安保部]（以下简称“信息初报”），[办公室/安保部]立即核实并上报至突发事件处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），同时启动I级响应预案，领导小组立即成立现场指挥部（以下简称“指挥部”）并开始现场处置。

[办公室/安保部]应在1小时内将事件详细情况（含应急处置初步措施）报告至上级主管部门。指挥部负责全面组织现场抢险救援、人员疏散、秩序维护、信息发布等核心工作。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内完成信息初报至[办公室/安保部]，[办公室/安保部]核实后立即上报至领导小组，同时启动II级响应预案，领导小组成立指挥部并启动现场处置。

[办公室/安保部]应在1小时内将事件详细情况报告至上级主管部门。指挥部负责组织现场处置，并协调相关部门资源。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内完成信息初报至[办公室/安保部]，[办公室/安保部]核实后立即上报至领导小组，同时启动III级响应预案，领导小组成立现场指挥部并指导现场处置。

[办公室/安保部]应在1小时内将事件情况报告至上级主管部门。指挥部负责现场处置，并视情协调相关部门。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内完成信息初报至[办公室/安保部]，[办公室/安保部]核实后及时上报至领导小组，并根据需要启动IV级响应预案，由相关职能部门或现场负责人组织开展处置。

[办公室/安保部]应在1小时内将事件情况通报至领导小组及上级主管部门。相关部门负责现场处置，维护现场秩序。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为突发事件现场处置的最高指挥机构，其核心任务包括：

（1）控制事态。迅速采取有效措施，控制突发事件的发展蔓延，防止次生灾害或衍生事件发生，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展。密切关注事件动态和处置进展，及时收集、分析现场信息，为决策提供依据。

（3）及时报告。按规定向领导小组和上级主管部门及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论。根据领导小组授权，适时向社会或内部发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖商场全域、反应迅速、运转高效的信息保障体系。制定完善信息收集、分析、传递、报送、处理的标准化工作流程，确保信息流转的及时性、准确性和安全性。维护畅通的通讯网络，包括有线电话、无线通讯、应急广播等，并配备必要的通讯备份设备和应急电源，确保在极端条件下信息传递渠道畅通无阻。定期对通讯设备和线路进行检查、维护和测试，确保其完好、可靠。

第十二条物资与资金保障

将应急处置经费纳入商场年度预算，确保应急准备和处置所需的资金支持。建立并完善应急物资储备制度，根据商场实际情况和应急预案要求，储备充足必要的应急物资，包括但不限于：医疗急救类（急救箱、常用药品、担架、呼吸防护用品等）、抢险救援类（照明设备、破拆工具、消防器材、警戒标识等）、生活救助类（饮用水、食品、雨具、临时住所用品等）。明确各类物资的采购、储存、保管、维护、检查和补充机制，确保物资充足、完好、可用。指定专人或专门部门负责应急物资的管理工作，建立物资出入库登记制度，实行分类保管，确保物资取用便捷、账物相符。对于特殊应急物资（如急救药品、通讯设备、关键能源物资等），应指定专人负责保管，实施重点监控，确保其随时可用。

第十三条人员与技术保障

组建结构优化、反应敏捷的应急预备队，作为商场应急处置的核心力量。应急预备队由安保部、工程部、运营部、客服部等部门骨干人员组成，并根据事件类型进行专业分组。建立人员招募、培训、考核和动态管理机制，保持队伍的活力和战斗力。积极寻求外部专业技术支持，如与消防、医疗、公安等专业机构建立合作，邀请其提供应急指导、技术支持和联合演练，提升应急处置的专业化水平。定期评估队伍结构，根据商场运营特点和风险状况，及时补充专业人才，优化队伍配置，确保应急响应能力满足实际需求。

第十四条培训与演练保障

制定并实施常态化的应急处置培训计划，定期组织对全体员工及商户开展应急知识普及、自救互救技能训练和岗位应急处置演练。培训内容应涵盖突发事件预防、初期处置、疏散引导、信息报告、后勤保障等环节，并根据事件类型和人员岗位职责进行差异化培训。定期组织开展跨部门、跨领域的应急模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升协同作战能力和快速反应水平。演练形式可包括桌面推演、功能演练和实战演练，并鼓励商场各部门与公安、消防、医疗等外部救援力量开展联合演练，增强协同配合能力。建立演练评估与改进机制，根据演练结果修订完善应急预案，提升应急处置效能。

第十五条加强保障建设

[广州某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强应急保障体系建设。建立健全覆盖商场全域、反应迅速、运转高效的信息保障体系，完善信息收集、分析、传递、报送、处理的标准化工作流程，确保信息流转的及时性、准确性和安全性。维护畅通的通讯网络，包括有线电话、无线通讯、应急广播等，并配备必要的通讯备份设备和应急电源，确保在极端条件下信息传递渠道畅通无阻。建立规范化的应急物资储备制度，按照商场实际情况和应急预案要求，储备充足必要的应急物资，包括但不限于：医疗急救类（急救箱、常用药品、担架、呼吸防护用品等）、抢险救援类（照明设备、破拆工具、消防器材、警戒标识等）、