成都某景区旅游安全事件处置流程与游客安全保障办法

[成都某景区]旅游安全事件处置流程与游客安全保障办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[成都某景区]发生的各类旅游安全事件，提升景区应急响应和处置能力，健全安全管理体系，最大程度地减少事件造成的损失，保障游客生命财产安全，维护正常旅游秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[成都某景区]实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于[成都某景区]内发生的各类旅游安全事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。

第三条本办法的核心目的在于：

（一）建立系统化、规范化的旅游安全事件预防机制，从源头上降低事件发生风险；

（二）构建快速响应、高效协同的应急处置体系，确保在事件发生时能够迅速启动应急程序；

（三）通过科学合理的处置措施，最大限度减少人员伤亡和财产损失，保障游客安全权益。

第四条本办法的核心目标在于：

（一）提升景区应急管理能力，增强对各类安全事件的监测预警、处置控制和恢复重建能力；

（二）健全安全责任体系，完善应急预案、物资储备、信息通报等机制；

（三）降低事件损害程度，保障游客生命财产安全，维护景区声誉和正常运营秩序。

第五条本办法的保障对象包括：

（一）游客生命安全与财产安全；

（二）景区员工人身安全与合法权益；

（三）旅游活动正常秩序与景区运营稳定；

（四）[居民]生命财产安全与[社会]和谐稳定。

第六条本办法的制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（五）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（六）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》；

（七）文化和旅游部《旅游安全管理办法》等相关行业规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。设立[成都某景区]旅游安全事件应急指挥部（以下简称指挥部），作为景区旅游安全事件处置的统一领导机构，全面负责事件的指挥、协调和决策。建立快速反应机制，明确信息接报、风险评估、预案启动、力量调动等环节的操作规范，确保在事件发生后能够第一时间响应，形成高效有序的指挥体系，实现资源优化配置和处置行动的迅速联动。

2.分级负责与属地管理。遵循“分级负责、属地管理”的原则，指挥部根据事件性质、影响范围和严重程度，明确各级管理部门和责任单位的职责分工。景区管理层是第一责任主体，承担本景区范围内的旅游安全主体责任；属地政府及相关行业主管部门依法履行监管和协调职责；事件涉及的其他单位和个人按照职责分工协同配合，形成权责清晰、协同高效的责任体系。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、关口前移”的方针，建立健全旅游安全风险隐患排查、评估和整改机制，定期开展安全检查和隐患排查，强化对重点区域、重点时段、重点环节的风险管控。加强信息监测与分析研判，完善预警机制，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将安全事件控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度降低事件发生概率和潜在影响。

4.系统联动与群防群控。构建景区内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、医疗、应急管理等）联防联控的工作机制，形成信息共享、资源整合、协同作战的应急处置合力。发挥景区员工、导游、志愿者及游客的积极作用，加强安全知识普及和应急技能培训，提高全员安全意识和自防自救能力，形成群防群治的良好局面。

5.区分性质与依法处置。严格依据国家法律法规及本办法规定，区分事件性质（如自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类等），采取相应的处置措施。在处置过程中，必须尊重游客合法权益，保护游客人身和财产安全，维护景区正常运营秩序。坚持依法依规、公平公正原则，做到程序规范、处置得当，确保事件得到稳妥解决，维护景区声誉和社会稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[成都某景区]内各类旅游安全事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或者游客、景区财产受到损失，[成都某景区]旅游秩序受到影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内或景区周边发生的涉及游客或景区工作人员的各类非法集会、游行、示威、请愿活动；游客之间或游客与景区工作人员发生的重大矛盾纠纷，可能导致冲突升级或严重影响游览秩序的事件；邪教组织在景区内的非法传教、活动等。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内的针对游客或景区工作人员的暴力袭击、抢劫、盗窃等刑事案件；景区内发生的恐怖袭击事件或纵火、爆炸等严重破坏公共安全的治安事件。

3.事故灾害类突发事件。景区内发生的建筑物倒塌、游乐设施故障或事故、火灾等重大安全事故；交通运输事故，如景区观光车、游船等发生的事故；自然灾害引发的事故，如山体滑坡、泥石流、洪水、雷击、极端天气等造成的危害。

4.公共卫生类突发事件。景区内发生的传染病疫情，如流感、手足口病等群体性发病事件；游客食物中毒事件；因水源、空气污染等引发的群体性健康问题。

5.自然灾害类突发事件。地震、台风、暴雨、冰雹、干旱等自然灾害直接对景区设施、环境和游客安全造成的威胁或破坏。

6.网络与信息安全类突发事件。景区官方网站、APP或社交媒体账号等遭黑客攻击、信息篡改或瘫痪，影响正常运营和服务；发生游客个人信息泄露事件，造成游客财产或人身安全风险。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试功能的景区，如涉及研学、培训等，若[成都某景区]不涉及，可改为“其他特定活动安全类突发事件”，并参照下方示例修改）在景区内组织的涉及考试的活动中，出现试题、答案泄露事件；在活动过程中发生重大人员伤亡或秩序混乱事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。除上述类别外，发生其他对景区游客安全、财产安全构成威胁，或严重影响景区正常运营和社会稳定的事件，如大型群体性恐慌事件、重要文物损毁事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某景区]成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为景区旅游安全事件应急指挥的最高决策机构。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责日常管理与协调、以及特定类型事件的处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人（如总经理或董事长）

副组长：景区分管安全、运营的负责人（如副总经理）

成员：景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、财务部、工程部、后勤保障部、医疗急救点负责人、各主要景点管理部门负责人等。

领导小组职责：

（一）统一决策指挥：对景区发生的各类旅游安全事件进行综合研判，决定事件的响应级别，批准启动相应的应急预案，并对应急处置工作进行全面指挥、协调和调度；

（二）资源配置：统筹协调景区内外部资源，包括人员、物资、资金等，确保应急处置工作的顺利开展；

（三）信息发布：负责或授权发布与事件相关的权威信息，管理媒体对接，维护景区声誉；

（四）督导评估：监督检查应急处置工作的实施情况，评估事件处置效果，总结经验教训。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室（或指定其他合适的核心职能部门，如安保部），作为领导小组的日常办事机构和信息枢纽。

领导小组办公室主要职责：

（一）信息分析研判：负责收集、整理、分析景区内外部安全信息，进行风险预警，为领导小组决策提供依据；

（二）措施制定与协调：根据领导小组决策，协助制定具体的应急处置措施，协调各部门、各单位落实任务；

（三）上传下达：负责领导小组指令的传达落实，以及应急处置工作进展、情况变化的向上级报告和向下通报；

（四）总结经验与督导检查：负责对事件处置过程进行总结评估，形成报告，并督导检查各部门应急准备和落实情况；

（五）档案管理：建立和管理突发事件应急处置档案。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的突发事件，领导小组下设以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由安保部负责人担任

成员单位：办公室、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部及事发区域管理部门等。

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）维护现场秩序：迅速控制事态，隔离危险区域，疏导游客，防止事态扩大；

（二）协调联动：配合公安机关处置涉恐、涉暴、群体性事件等，做好信息沟通与工作衔接；

（三）游客安抚：及时联系游客家属，做好解释说明和情绪安抚工作；

（四）证据保全：协助相关部门收集、保全现场证据。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由安保部负责人担任

成员单位：办公室、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部等。

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）现场处置：保护现场，配合公安机关开展勘查、询问、抓捕等工作；

（二）人员控制：对涉案人员进行临时控制，维护现场及周边治安秩序；

（三）信息核实：及时核实事件信息，防止谣言传播；

（四）后勤保障：为现场处置提供必要的物资和人员支持。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由工程部或事发单位负责人担任

成员单位：安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救点等。

办公室地点：设在工程部（或事发单位）

核心应急处置职责：

（一）抢险救援：组织抢险队伍进行现场救援，排除险情，抢救伤员和财产；

（二）疏散撤离：根据现场情况，组织游客和员工安全疏散；

（三）设施抢修：组织抢修受损设施设备，尽快恢复景区运营秩序；

（四）环境监测：对受污染环境进行监测，确保游客安全。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由后勤保障部或医疗急救点负责人担任

成员单位：安保部、游客服务部、市场营销部、工程部、医疗急救点等。

办公室地点：设在后勤保障部（或医疗急救点）

核心应急处置职责：

（一）医疗救治：组织医疗力量对患病游客和员工进行救治；

（二）隔离观察：对疑似病例进行隔离观察，防止疫情扩散；

（三）消毒防疫：对景区公共区域进行消毒处理，切断传播途径；

（四）信息告知：及时向游客发布健康提示和防疫措施。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由工程部或事发区域管理部门负责人担任

成员单位：安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部等。

办公室地点：设在工程部（或事发区域管理部门）

核心应急处置职责：

（一）灾情评估：对自然灾害造成的影响进行评估，确定受影响范围和程度；

（二）人员转移：组织将受威胁区域的游客和员工安全转移至安全地带；

（三）设施加固：对受损设施进行加固或拆除，消除安全隐患；

（四）信息发布：及时向游客发布景区关闭、路线调整等信息。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由办公室或信息技术部门负责人担任

成员单位：安保部、游客服务部、市场营销部、工程部、信息技术部门等。

办公室地点：设在办公室（或信息技术部门）

核心应急处置职责：

（一）网络攻击应对：对网络攻击进行拦截和防御，恢复被攻击系统的正常运行；

（二）数据恢复：对被盗或丢失的数据进行恢复；

（三）系统修复：对受损的网络系统和软件进行修复；

（四）信息通报：及时向相关部门通报网络安全事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（适用于有考试功能的景区）

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由负责考试活动的部门负责人担任

成员单位：办公室、安保部、负责考试活动的部门、后勤保障部等。

办公室地点：设在负责考试活动的部门

核心应急处置职责：

（一）事件调查：对考试安全事件进行调查，查明原因；

（二）秩序维护：维护考试现场秩序，确保考试顺利进行；

（三）考生安抚：对受影响考生进行安抚和解释说明；

（四）事件上报：按照规定向相关部门上报事件情况。

8.信息工作组

组长：由景区分管负责人担任

副组长：由办公室负责人担任

成员单位：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部等。

办公室地点：设在办公室

核心应急处置职责：

（一）信息收集与核实：及时收集、核实景区内外部与突发事件相关的各类信息；

（二）信息报告：按照领导小组要求，及时向上级主管部门和相关部门报告事件信息；

（三）信息发布：根据领导小组授权，通过景区官方网站、社交媒体等渠道发布事件信息和应对措施；

（四）舆情监控：密切关注舆情动态，及时回应社会关切。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防旅游安全事件，及时掌握预警信息，规范突发事件预防预警信息的报送和管理，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

景区各部门及工作人员在预防预警信息报送中必须遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送必须第一时间进行，确保预警和应急响应的及时性；

（二）首报意识：一旦发现或接到可能引发旅游安全事件的预警信息或事件苗头，必须第一时间向指定部门报告，不得迟报、漏报；

（三）真实性：报送信息必须客观、真实，不得虚报、瞒报、谎报或故意隐瞒，确保信息准确可靠；

（四）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面，满足应急处置需要；

（五）续报要求：对事件发展态势、处置进展、可能产生影响等变化情况，应在规定时限内进行续报，直至事件处置结束。

2.[企业内]信息报送流程

景区建立层级清晰、流程顺畅的信息报送机制，具体流程如下：

（一）部门报告：景区内任何部门或工作人员发现预警信息或突发事件苗头，应立即向本部门负责人报告，并第一时间将初步信息报送至景区办公室（或指定的信息受理部门，如安保部）；

（二）办公室核实与汇总：景区办公室接到报告后，应迅速核实信息真伪、初步研判事件性质和级别，并在规定时限内进行汇总整理，同时视情况立即报告领导小组组长或副组长；

（三）领导小组决策与指令：领导小组根据信息研判结果，决定是否启动应急预案，并下达处置指令；

（四）逐级上报：根据事件级别和性质，领导小组办公室负责或授权相关部门在规定时限内将事件信息及处置情况逐级上报至上级主管部门、相关行业管理部门及属地政府。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大旅游安全事件，或根据上级要求，需启动紧急书面信息报送程序，具体流程如下：

（一）初报：事件发生后，现场部门或知情人员应立即通过电话向景区办公室报告事件基本信息（包括时间、地点、初步性质等），同时启动书面报告准备工作；

（二）核实与撰写：景区办公室接到电话初报后，应立即核实信息，并迅速组织人员（或指定信息工作组）根据应急信息核心要素清单要求，快速撰写书面报告初稿；

（三）审核与签发：书面报告初稿完成后，应按程序报送领导小组组长或授权负责人审核签发；

（四）报送：签发后的紧急书面报告，应通过加密邮件、机要、专人递送等方式，在规定时限内报送至相关上级主管部门和单位。

4.应急信息核心要素清单

报送各类旅游安全事件预防预警信息及应急处置信息时，必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生或发现的确切时间（年、月、日、时、分）；

（二）地点：事件发生的具体地理位置（精确到景区内具体区域或设施）；

（三）规模：涉及范围、影响人数、受损资产等（初步估计）；

（四）伤亡：已发生或预计可能发生的伤亡情况（人员失踪、重伤、轻伤数量）；

（五）起因：事件发生的初步原因或诱因分析；

（六）评估：对事件性质、级别、发展趋势及可能影响的初步评估；

（七）措施：已采取或拟采取的应急处置措施；

（八）进展：事件发展变化情况、处置工作进展；

（九）报告单位及联系人：报送信息的部门名称、负责人及联系方式；

（十）其他：需要特别说明或补充的事项。

5.重大突发事件紧急报告要求

根据上级规定及景区实际情况，下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在事发后2小时内完成书面报告报送：

（一）重大自然灾害：如地震、滑坡、泥石流、重大洪水、干旱等造成或可能造成严重后果的自然灾害；

（二）重大事故灾难：如重大旅游交通死亡事故、大型游乐设施重大事故、火灾、爆炸、生产安全事故等造成或可能造成严重后果的事故；

（三）重大公共卫生事件：如传染病疫情（甲类、乙类传染病暴发流行）、群体性食物中毒等造成或可能造成严重后果的公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及上述领域的重大敏感事件或紧急情况；

（五）重大预警动向：如接获可能引发重大突发事件的权威预警信息，且已对景区构成明显威胁；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重危害国家安全、公共安全或严重影响社会稳定的其他重大紧急事件。

第九条预防预警行动

为有效预防旅游安全事件，景区突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）统一部署下，各专项应急处置工作组（以下简称工作组）和部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理

各工作组及部门在领导小组指导下，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，细化工作流程，定期检查应急机制运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急管理体系有效运转。

2.持续完善各类应急预案

定期组织对景区各类突发事件应急预案（包括总体预案、专项预案和部门预案）的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。结合景区实际情况、法律法规变化及过往事件处置经验，及时补充更新预案内容，并做好预案的备案和宣传培训工作。

3.加强应急队伍建设

建立健全景区应急队伍体系，包括专职应急队伍和兼职应急队伍（如安保人员、医务人员、导游、志愿者等），明确队伍职责，加强队员专业技能培训，提升应急处置能力。定期开展队伍建设和管理工作评估，确保队伍士气高昂、组织有序、反应迅速。

4.定期组织应急培训和模拟演练

制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展分级分类的应急知识、技能培训和自救互救能力教育。定期组织桌面推演、实战演练等模拟演练活动，检验预案的可行性、队伍的协同性以及各部门的响应效率，并根据演练情况总结评估，改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护

按照应急预案要求，制定应急物资储备清单，足额储备必要的应急物资，包括但不限于医疗急救用品、防护用品、照明设备、通讯器材、生活必需品、救援装备等。建立规范的物资管理制度，明确物资的采购、储存、发放、补充和报废流程，定期检查物资质量，确保物资数量充足、种类齐全、状态良好，保障应急处置需要时能够及时、充足供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

景区突发事件根据其性质、危害程度、紧急程度和发展态势，划分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指发生造成或可能造成景区内或周边发生重大人员伤亡（如死亡3人以上或重伤数十人）、重大财产损失（如直接经济损失上千万元）、严重危及公共安全、严重破坏景区正常运营秩序，或引发重大社会影响的事件。判定标准包括但不限于：造成或可能造成景区内死亡10人以上；造成或可能造成景区内重伤30人以上；发生需要跨省级行政区响应的群体性事件；发生对景区造成重大影响且需要由省级及以上政府介入处置的事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指发生造成或可能造成景区内较大范围人员伤亡（如死亡3人以下或重伤10人以下）、较大财产损失（如直接经济损失数百万元）、严重影响景区运营秩序和游客安全感的事件。判定标准包括但不限于：造成或可能造成景区内死亡1人以上、重伤5人以下；发生需要由省级政府协调处置的事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件；发生严重影响景区公共安全且需要动用较多资源进行处置的事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指发生造成或可能造成景区内一定程度人员伤亡（如轻伤数人）、一定财产损失（如直接经济损失数十万元以下）、对景区运营秩序造成较重影响的事件。判定标准包括但不限于：发生对景区造成较重影响且需要启动市级及以上政府指导协调的事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件；发生对景区运营造成较重影响且需要投入较多资源进行处置的事件。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指发生造成或可能造成景区内轻微人员伤亡（如无人伤亡或仅轻微伤）、轻微财产损失、对景区运营秩序造成局部或暂时影响，但影响范围和程度有限的事件。判定标准包括但不限于：发生对景区造成一般影响且需要由景区内部力量主导处置的事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件；发生对景区运营造成轻微影响且能够快速恢复秩序的事件。

2.各级事件应急响应程序

景区突发事件应急响应遵循“统一指挥、分级负责、属地管理、快速反应、协同联动”的原则。事件发生后，各部门应立即启动相应等级的应急响应程序，在领导小组统一指挥下开展处置工作。

（一）特别重大事件（I级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生后，现场工作人员应在第一时间向景区办公室报告，景区办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，同时评估事件等级，启动I级应急响应机制，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件基本信息（包括时间、地点、性质、初步影响范围、已采取措施等）向省级文化和旅游部门、属地政府及相关部门报告，并请求指示和支援。

2.响应措施：

（1）统一指挥：领导小组全面负责I级事件的指挥调度，统一指挥各工作组及部门行动，确保资源优化配置和高效协同；

（2）现场处置：现场指挥部根据事件性质和现场情况，迅速组织人员开展先期处置，包括现场警戒、人员疏散、伤员救治、秩序维护、信息收集等工作，并协调公安、医疗、应急管理等外部力量参与处置；

（3）信息报告：现场指挥部负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要通过官方渠道发布权威信息，稳定游客情绪，回应社会关切；

（4）资源调配：迅速调集和协调所需应急资源，包括人员、物资、设备、资金等，确保应急处置工作顺利开展。

（二）重大事件（II级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生后，现场工作人员应在第一时间向景区办公室报告，景区办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，评估事件等级，启动II级应急响应机制，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件基本信息向省级文化和旅游部门、属地政府及相关部门报告，并请求指示和支援。

3.响应措施：

（一）统一指挥：领导小组负责II级事件的指挥调度，统一指挥各工作组及部门行动，确保资源优化配置和高效协同；

（二）现场处置：现场指挥部根据事件性质和现场情况，迅速组织人员开展先期处置，包括现场警戒、人员疏散、伤员救治、秩序维护、信息收集等工作，并协调公安、医疗、应急管理等外部力量参与处置；

（三）信息报告：现场指挥部负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要通过官方渠道发布权威信息，稳定游客情绪，回应社会关切；

（四）资源调配：迅速调集和协调所需应急资源，包括人员、物资、设备、资金等，确保应急处置工作顺利开展。

（三）较大事件（III级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生后，现场工作人员应在第一时间向景区办公室报告，景区办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，评估事件等级，启动III级应急响应机制，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件基本信息向市级文化和旅游部门、属地政府及相关部门报告，并请求指示和支援。

2.响应措施：

（一）统一指挥：领导小组负责III级事件的指挥调度，统一指挥各工作组及部门行动，确保资源优化配置和高效协同；

（二）现场处置：现场指挥部根据事件性质和现场情况，迅速组织人员开展先期处置，包括现场警戒、人员疏散、伤员救治、秩序维护、信息收集等工作，并协调公安、医疗、应急管理等外部力量参与处置；

（三）信息报告：现场指挥部负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要通过官方渠道发布权威信息，稳定游客情绪，回应社会关切；

（四）资源调配：迅速调集和协调所需应急资源，包括人员、物资、设备、资金等，确保应急处置工作顺利开展。

（四）一般事件（IV级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生后，现场工作人员应在第一时间向景区办公室报告，景区办公室接报后立即核实情况，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，评估事件等级，启动IV级应急响应机制，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件基本信息向县级文化和旅游部门、属地政府及相关部门报告，并请求指示和支援。

2.响应措施：

（一）统一指挥：领导小组负责IV级事件的指挥调度，统一指挥各工作组及部门行动，确保资源优化配置和高效协同；

（二）现场处置：现场指挥部根据事件性质和现场情况，迅速组织人员开展先期处置，包括现场警戒、人员疏散、伤员救治、秩序维护、信息收集等工作，并协调公安、医疗、应急管理等外部力量参与处置；

（三）信息报告：现场指挥部负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要通过官方渠道发布权威信息，稳定游客情绪，回应社会关切；

（四）资源调配：迅速调集和协调所需应急资源，包括人员、物资、设备、资金等，确保应急处置工作顺利开展。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部作为应急处置的核心领导机构，其主要任务包括：

（一）控制事态：迅速采取有效措施控制事态发展，防止事态扩大，维护现场秩序，确保游客和员工安全。

（二）掌握进展：通过信息收集、现场勘查、与相关方沟通等方式，全面掌握事件发展态势、影响范围和处置进展，为科学决策提供依据。

（三）及时报告：按照信息报送规范，及时、准确、客观地向上级主管部门、相关部门和媒体报告事件情况，确保信息畅通，为有效处置提供支持。

（四）适时发布信息引导舆论：根据事件性质和处置进展，适时通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应社会关切，引导舆论走向，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.通讯畅通机制：建立健全覆盖景区全域的通讯保障体系，确保突发事件发生时信息传递的即时性和有效性。包括但不限于：

（1）建立多渠道信息接收机制，确保第一时间获取并核实事件信息；

（2）配备应急通讯设备，如卫星电话、对讲机等，确保极端条件下通讯不中断；

（3）与电信运营商建立应急通讯保障协议，确保应急通讯资源优先保障；

（4）建立应急通讯联络表，明确各级应急通讯联络人和联系方式，确保信息传递准确、高效。

2.信息管理机制：建立健全突发事件信息收集、分析、评估、传递、报告、发布等环节的管理制度，确保信息处理的规范化、标准化。包括但不限于：

（1）明确信息收集的范围、标准和流程，确保信息的全面性、准确性和及时性；

（2）建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行科学分析，为应急处置提供决策支持；

（3）规范信息传递的渠道、格式和时限要求，确保信息在各级机构间快速、准确传递；

（4）建立信息报告制度，明确信息报告的层级、内容和程序，确保信息报告的及时性、准确性和完整性；

（五）建立信息发布制度，明确信息发布的主体、内容、渠道和程序，确保信息发布的权威性、及时性和准确性。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障：[成都某景区]将应急处置经费纳入年度财务预算，并根据事件等级动态调整，确保应急处置工作的顺利开展。

2.物资保障：建立健全应急物资储备、管理和维护制度，确保应急物资的充足、完好和及时供应。包括但不限于：

（一）建立应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的储备种类、数量、存放地点和更新周期，确保物资储备的针对性、充足性和有效性；

（二）建立应急物资管理制度，明确物资的采购、验收、储存、保管、发放、补充和报废等环节的管理流程，确保物资管理的规范化和制度化；

（三）建立应急物资维护制度，定期检查物资质量，确保物资处于良好状态；

（四）建立应急物资调配制度，根据事件需要，及时调配应急物资，确保物资的合理利用和高效供应；

（五）建立应急物资专库或指定专人负责保管，确保特殊物资的安全保管和应急使用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障：建立健全突发事件应急队伍体系，包括但不限于：

（一）组建景区应急指挥部，作为应急处置的最高领导机构，负责统一指挥、协调和调度应急处置工作；

（二）组建专业应急处置工作组，根据事件类型和等级，明确各组职责分工，确保应急处置力量的专业化、系统化；

（三）组建应急抢险救援队伍，配备必要的装备和物资，随时准备参与突发事件抢险救援行动；

（四）建立应急志愿者队伍，发挥社会力量在应急处置中的作用。

2.技术保障：加强应急处置相关技术的研发和应用，提升应急处置的科技含量和效能。包括但不限于：

（一）建立突发事件监测预警系统，提高事件预警能力；

（二）建立应急通信保障系统，确保应急处置期间通讯畅通；

（三）建立应急信息系统，实现信息的快速收集、分析和共享，为应急处置提供决策支持；

（四）建立应急装备保障系统，配备先进的应急处置装备和物资，提升应急处置的快速反应能力和救援效率。

第十四条培训与演练保障

1.培训机制：建立健全突发事件应急处置培训制度，定期组织开展针对景区员工的应急处置知识和技能培训，提升员工的安全意识和应急处置能力。包括但不限于：

（一）制定年度培训计划，明确培训内容、对象、方式和考核标准；

（二）开展分层分类的培训，针对不同岗位人员开展针对性培训；

（三）建立培训考核机制，确保培训效果；

（四）建立培训档案，记录培训情况，作为员工绩效考核的参考依据。

2.演练机制：定期组织各类突发事件应急演练，检验应急预案的可行性，提升应急处置队伍的协同作战能力和游客的安全感。包括但不限于：

（一）制定年度演练计划，明确演练类型、时间、地点、规模和评估标准；

（二）开展桌面推演和实战演练，模拟不同类型突发事件场景，检验应急处置流程和措施的有效性；

（三）建立演练评估机制，对演练过程和结果进行客观评价，总结经验教训，持续改进应急处置工作；

（四）建立演练评估结果应用机制，将评估结果用于完善应急预案、修订管理制度、加强培训演练工作。

3.交流协作机制：建立与相关部门和单位的应急交流协作机制，加强信息共享、资源整合和协同作战能力。包括但不限于：

（一）建立与公安、医疗、应急管理、市场监管等部门的信息共享机制；

（二）建立与周边景区、社区、学校等单位的应急协作机制；

（三）建立与专业救援队伍的联动机制；

（四）建立与媒体和公众的沟通协调机制。

4.保障体系运行机制：建立健全突发事件应急保障体系运行机制，确保保障体系的规范化、制度化、高效化。包括但不限于：

（一）建立应急保障责任机制，明确各级责任主体在保障体系中的职责分工；

（二）建立应急保障监督机制，定期检查保障体系的运行情况，及时发现并解决存在的问题；

（三）建立应急保障评估机制，对保障体系的运行效果进行评估，提出改进措施；

（四）建立应急保障激励机制，对在保障体系中表现突出的单位和个人给予