《邮轮服务心理学课件》-大连海事大学出版社《邮轮服务心理学-第5章》

目录CONTENTS01第五章邮轮购物服务心理1第一节邮轮游客对购物服务的心理需求第二节邮轮购物服务心理策略21第一节邮轮游客对购物服务的心理需求第一节邮轮游客对购物服务的心理需求（一）求纪念的购买动机有求纪念购买动机的游客一般喜欢购买一些具有纪念意义的旅游商品，以留作曾到某地旅游的纪念或凭证。（二）求馈赠的购买动机在旅游归来后送一些在旅游地购买的商品给朋友、亲戚、同事，这在中国是很普遍的一种现象。（三）求实用的购买动机实用性的要求是人们购买商品的一个普遍性的心理需求。一、游客的购买动机分析第一节邮轮游客对购物服务的心理需求（四）求新异的购买动机求新异是人们彰显个性的一种外在表现形式，追新猎奇是许多游客固有的心理需要。（五）求审美的购买动机很多游客在购买商品时要考虑到商品的美观和艺术，重视商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用、对精神的陶冶作用。（六）求珍藏的购买动机游客的爱好是千差万别的，有些人喜欢收集火柴盒、香烟盒；有些人喜欢收集各种主题的邮票、手表；有些人喜欢收集杯具、餐具等；还有一些游客对具有保存价值的工艺品具有浓厚的兴趣。一、游客的购买动机分析第一节邮轮游客对购物服务的心理需求（一）青年游客的购物行为1.追逐新潮时尚2.追求个性张扬3.重情感易冲动（二）老年游客的购物行为1.全面评价商品2.讲求实用价值3.强调服务质量4.带有馈赠的动机（三）女性游客的购物行为1.注重商品的外观和情感效果2.讲究商品的实用和具体利益3.有较强的自我表现意识二、游客购物行为分析2第二节邮轮购物服务心理策略第二节邮轮购物服务心理策略一、邮轮旅游商品市场状况分析（一）旅游商品缺乏特色和创新目前邮轮旅游商品市场最突出的问题就是旅游商品缺乏特色和创新。（二）旅游商品实用性差邮轮旅游商品的实用性差是导致邮轮旅游购物市场发展疲软的一个重要原因。（三）旅游商品质量差、信誉度低随着邮轮旅游方式的盛行，其旅游商品市场也在不断发展，许多旅游商品也专门针对邮轮旅游商品纷纷兴起，但是由于资金少、规模小、技术不高、粗制滥造，使商品质量大大下降。第二节邮轮购物服务心理策略二、邮轮旅游商品开发和服务策略（一）旅游商品开发策略1.发展有纪念性、艺术性与实用的邮轮旅游商品2.发展具有当地优势、当地民族特色与地方风格的邮轮旅游商品3.开发新产品，增加工艺的科技含量4.旅游商品要多样化5.建立和促进有信誉的相关鉴定行业的兴起6.举办有影响力的活动，推出邮轮特有的旅游商品7.合理确定旅游商品价格第二节邮轮购物服务心理策略二、邮轮旅游商品开发和服务策略（二）旅游商品服务策略1.把握游客的购物心理是做好邮轮旅游购物服务工作的前提条件2.保持良好的服务态度3.抓住恰当的销售时机是做好邮轮旅游购物服务工作的关键第二节邮轮购物服务心理策略三、邮轮游客消费心理及消费行为认知（一）从“心”突破情景营销是在销售过程中，运用生动形象的语言给游客描绘一幅使用产品后带来的美好图像，激起游客对这幅图的向往和有效刺激游客对这幅图的向往，并有效刺激游客购买欲望的手段。（二）接近游客，把握时机1.接近游客的机会（1）游客认真观看商品时。（2）游客寻找商品时。（3）游客触摸商品时。（4）游客与销售人员对视时。第二节邮轮购物服务心理策略三、邮轮游客消费心理及消费行为认知2.接近游客注意事项（1）在接近游客时，必须从前方走近游客。（2）走过去时动作轻柔、缓慢，但也不能悄无声息地走近游客并突然出现在游客面前，这样只会惊吓到游客。（3）与游客的距离要适度。（4）接近游客后，就要立刻面带微笑开口与游客说话。（5）在开口与游客谈话时，必须不时地与游客有目光接触第二节邮轮购物服务心理策略三、邮轮游客消费心理及消费行为认知（三）识别游客购买信号1.表情信号2.行为信号3.语言信号（四）时刻注意专业形象（1）禁止双手交叉于胸前。（2）坐下来交谈。（3）聚精会神地注视游客。（4）为未来交易创造契机。第二节邮轮购物服务心理策略三、邮轮游客消费心理及消费行为认知（五）针对不同游客进行销售（1）悠闲型（2）急躁型（3）沉默型（4）饶舌型（5）博识型（6）嘲弄型（7）猜疑型（8）优柔寡