《民航服务英语试听说》-课件 1.10 Complaint Handling（投诉处理）

Question1Whatarethecommonreasonsforflightdelay?Question2Howtodealwiththecomplaint?Question3Asagroundstaff,howtocomfortpassengers?一、情景导入图片来源于网络仅供教学使用flightdelays

conflictswiththesurroundingpassengers

lackofconsiderateproductsorservices二、重点讲解Commonreasonsforpassengers'complaints：Respectforpassengers,transpositionalconsiderationseekingforunderstandingandtryingthebesttosolveproblemspayattentiontopassengercomplaints,analyzecausesforcomplaintsandassesstherootofproblemsanswerpassengerdoubtsorcomplaintstaketheinitiativetoapologizeorsolvetheproblemwithintheircapabilitiesConceptthatflightattendantsshoulduphold:图片来源于网络仅供教学使用可能引起旅客的不满甚至是投诉延误与周边旅客冲突提供产品或服务不周到重视旅客的抱怨；分析抱怨原因；判断问题根源，解答旅客的疑问或抱怨；主动致歉，安抚旅客情绪；在力所能及的范围内解答或解决旅客的问题，并做好情况记录。

以客为尊换位思考寻求理解尽力解决图片来源于网络，仅做教学使用耐心多一点，态度好一点层次高一点，补偿多一点三、核心词汇图片来源于网络，仅做教学使用complaint投诉、抱怨图片来源于网络，仅做教学使用apologize抱歉图片来源于网络，仅做教学使用dissatisfaction不满意图片来源于网络，仅做教学使用claims索赔图片来源于网络仅供教学使用图片来源于网络，仅做教学使用penalty罚款图片来源于网络仅供教学使用图片来源于网络，仅做教学使用calmdown冷静图片来源于网络仅供教学使用图片来源于网络，仅做教学使用compensation赔偿图片来源于网络仅供教学使用I'msorry.Wouldyoulikemetochangeaseatinanotherpartofthe

cabin?OrIcanofferyouapairofearplugsorheadphonestohelp

lowerthenoise.

很抱歉。您愿意换个座位吗？或者，我给您送一副耳塞或者耳机过来，以便降

低吵闹声。Excuseme,couldyoutalksoftlytoavoiddisturbingthe

others.Thankyouforyourunderstanding!

对不起，请您谈话声音小些，以免影响其他客人休息。谢谢您的理解！四、高频语句Sir/Madam,Iamsorrytodisturbyou.Wouldyoupleasekindly

refrainfromspeakingsoloudly?

先生／女士，我很抱歉打扰您。请您小点儿声说话好吗？Wouldyoupleaseleanyourseatbackforwardalittlebit,Sir?

先生，您能把椅背往前倾一点吗？Wouldyoumindchangingtoanotherseat?

您介意换到其他座位吗？四、高频语句Iapologizefortheconditionoftheblanket.Iwillbringyouanotheronestraightaway.

我非常抱歉毛毯的清洁问题。我马上给您更换一条毛毯。Iwillgetitforyourightnow.I'msorryforkeepingyouwaitingsolong.

我马上给您拿来。抱歉让您久等了。四、高频语句五、知识拓展一、跨文化背景下的投诉处理差异 1. 沟通风格差异 2. 文化禁忌与敏感点五、知识拓展二、航班延误的法律与行业规范 1. 国际通用规则 依据《蒙特利尔公约》和IATA（国际航空运输协会）标准，明确“可控延误”（如机械故障）与“不可控延误”（如天气、空中交通管制）的责任差异，以及补偿范围（食宿、交通、改签、经济赔偿等）。 2. 机场与航司的权责划分 明确地勤人员的权限边界：例如，航班延误的具体原因需由航司调度确认，地勤不可随意猜测。五、知识拓展三、乘客情绪的“三阶段”应对焦虑期（刚得知延误）：快速提供信息+共情，缓解不确定性。愤怒期（延误超预期）：接纳情绪不辩解，聚焦解决方案。失望期（长时间延误）：提供“超预期关怀”（如协助联系家人、提供充电设备），用行动弥补。Youaresupposedtobeaflightattendant.Amancomplains