商场自然灾害应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页商场自然灾害应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位商场运营过程中因地震、暴雨、台风、洪水、雷电、大雪等自然灾害引发的人员伤亡、财产损失及经营中断等突发事件。预案涵盖商场主体建筑、附属设施设备、顾客及员工生命安全、应急物资储备、信息传递及恢复生产经营等全流程管理。以某年夏季台风“XX”导致商场进水、电路中断，顾客滞留超过300人的事件为参照，明确当自然灾害造成商场停业超过4小时或直接经济损失超过50万元时，启动本预案执行。

2响应分级

根据事故危害程度及控制能力，应急响应分为三级：

1级应急响应（重大灾害事件）

适用于灾难性事件，如地震烈度达VI度以上、洪水导致商场全面淹没等。响应原则为“集中力量、快速控制”，需上报政府应急管理部门，调动外部救援力量，启动商场所有应急资源，同时协调周边商户形成互助网络。以某次地震导致商场结构受损，疏散顾客超2000人并出现2人重伤的案例为触发条件。

2级应急响应（较大灾害事件）

适用于局部性灾害，如暴雨内涝导致商场局部区域停用、短时停电等。响应原则为“分区管理、对口支援”，重点保障人员安全及核心区域功能，如生鲜区、消防通道等。某次台风导致商场西北角屋顶坍塌，疏散顾客1500人符合此级别响应标准。

3级应急响应（一般灾害事件）

适用于轻微灾害，如短时雷击导致局部停电、道路结冰等。响应原则为“内部处置、快速恢复”，由商场应急小组自行解决，必要时请求市政部门协助。以某次雷雨导致商场配电室跳闸，停电时间不超过30分钟的事件为例。

分级遵循“分级负责、逐级提升”原则，当灾害升级时自动触发更高级别响应，确保资源匹配与处置效率。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

商场成立应急指挥部，下设抢险救援组、疏散引导组、安全保卫组、医疗救护组、后勤保障组、信息联络组。指挥部由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员单位。

2应急处置职责

1应急指挥部职责

负责应急响应的统一指挥与决策，审定应急方案，协调跨部门及外部资源，监督应急措施落实。重大灾害事件时，向政府主管部门报告，授权总指挥发布最高级别指令。

2抢险救援组职责

由工程部、设施设备部组成，负责灾后结构安全评估，修复供电、供水、通风等系统，排除险情。例如，暴雨期间抢修进水区域排水设施，台风后检查外墙、天花板的稳定性。配备专业检测仪器，如有限空间作业仪、动火作业许可证等。

3疏散引导组职责

由运营部、客服部组成，负责制定并执行人员疏散方案，通过广播、应急照明引导顾客至安全区域。需掌握商场动线布局数据，确保疏散路线畅通。某次火灾演练显示，明确疏散指令后可使疏散时间控制在3分钟内。

4安全保卫组职责

由保安部、办公室组成，负责维护现场秩序，设立警戒区域，禁止无关人员进入危险区域。灾后配合公安机关进行周边安全巡查，排除次生治安事件。需配备对讲机、警棍等安防装备。

5医疗救护组职责

由医务室、人事部组成，负责伤员急救与转运协调。配备AED、急救箱等，开展心肺复苏等初级救治。某次踩踏事件中，5分钟内启动急救可提升伤员生存率。

6后勤保障组职责

由采购部、仓储部组成，负责应急物资调配，如食品、饮用水、照明设备等。需实时更新物资台账，确保帐篷、毛毯等物资储备充足率不低于90%。

7信息联络组职责

由市场部、办公室组成，负责内外信息传递，通过社交媒体、电子屏发布预警信息，收集顾客反馈。需建立媒体沟通清单，及时回应舆论关切。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（电话号码），由总机负责接听，确保值班人员熟悉应急预案及联络清单。值班电话应保持全年无休畅通，并标注至应急指挥部各成员单位及外部协作单位的直拨号码。

2事故信息接收与内部通报

2.1接收程序

任何部门发现自然灾害征兆或灾情时，应立即向总机报告，总机核实后第一时间通知应急指挥部值班人员。涉及关键系统故障时，如消防系统报警，应同步通知工程部。

2.2通报方式

内部通报采用对讲机、内部电话及应急广播系统。广播内容应包含灾害类型、影响范围及避险指引，例如“紧急通知，西北区域屋顶漏水，请顾客向东北角安全通道疏散”。

2.3责任人

总机值班员负责初步信息核实与传递，应急指挥部值班秘书负责登记灾情信息，并同步更新电子沙盘显示状态。

3向上级及外部报告与通报

3.1向上级报告

3.1.1报告流程

达到2级响应时，指挥部应在30分钟内向政府安全生产监管部门报送初报，包括灾害类型、影响人数、直接经济损失预估等。达到1级响应时，同步向应急管理部门、公安部门等报送。报告通过政务系统或指定邮箱提交，附现场照片、视频等佐证材料。

3.1.2报告时限与内容

初报应包含时间、地点、性质、原因（初步判断）、伤亡情况、已采取措施等要素。续报根据处置进展每12小时更新一次，终报在应急响应结束后7日内提交完整调查报告。

3.1.3责任人

总指挥负责审批报告内容，分管运营的副总经理负责组织撰写，信息联络组负责发送。

3.2向外部通报

3.2.1通报程序

涉及人员伤亡或重大财产损失时，指挥部在2小时内向周边商场、社区及公安派出所通报情况。通报内容限于事故性质、影响范围及救援需求。

3.2.2通报方式

通过电话会议、协作单位微信群或上门送达《事故信息通报函》进行。必要时邀请媒体记者到场，由市场部统一安排。

3.2.3责任人

信息联络组牵头执行，需留存通报记录及接收签收凭证。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

1.1手动启动

应急指挥部根据信息研判结果，在确认事故等级达到相应级别时，由总指挥签署《应急响应启动令》，通过内部系统或广播正式宣布。例如，监测到洪水水位突破商场门槛高度时（参照历史水位数据），自动触发2级响应启动程序。

1.2自动启动

当事故信息指标（如人员被困数量、停电范围、建筑变形速率等）达到预设阈值时，系统自动触发响应。如火灾自动报警系统持续报警超过5分钟，且确认有人员被困，则自动启动1级响应。

1.3预警启动

事故信息虽未达响应条件，但可能发展为较严重状态时，由指挥部决定启动预警。预警期间，应急小组保持通讯畅通，每小时汇总体势，如台风预警中心发布风力达12级预警时，即使商场未受灾也需启动预警状态。

2响应级别调整

2.1跟踪研判

响应启动后，指挥部每2小时召开研判会，评估事故发展趋势。研判依据包括实时监测数据（如水位计读数、结构沉降监测值）、专家远程会商意见及现场报告。

2.2级别调整条件

当事故升级（如从内涝演变为结构破坏）、外部救援力量介入需求增加或处置资源不足时，应提升响应级别。反之，若险情得到控制且无次生风险，可降低响应级别。例如，初期洪水响应为2级，后因发现承重柱倾斜速率超标，升级为1级。

2.3调整程序

调整决定由副总指挥提出，总指挥审批后发布《响应级别变更令》，并同步通知所有成员单位。调整后的响应措施应覆盖更广泛范围，如从疏散顾客扩展至保护重要设备。

2.4避免偏差

响应调整需基于定量分析，避免主观臆断。通过事故场景模拟（如使用应急沙盘推演），设定不同响应级别下的资源需求清单，确保级别变更时措施匹配。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道与方式

预警信息通过商场公共广播、电子显示屏、室内外紧急呼叫点及顾客微信群发布。针对特定部门，使用对讲机或内部电话通知。预警信号采用国家标准颜色代码，如黄色预警通过黄色横幅、广播提示“注意防范，准备应急措施”。

1.2发布内容

预警内容应包含灾害类型（如暴雨、台风）、预警级别、影响区域、预计开始时间、防范措施（如关闭非必要窗口、准备沙袋）及咨询电话。需标注信息发布单位（如气象部门或商场应急指挥部），并配以简图说明疏散路线或避险区域。

2响应准备

2.1队伍准备

各应急小组进入待命状态，抢险救援组检查救援器材（如生命探测仪、破拆工具），疏散引导组确认疏散通道畅通，安全保卫组加强重点区域值守。

2.2物资与装备

后勤保障组检查应急物资库，确保食品、饮用水、照明设备、急救药品数量充足，并补充沙袋、挡水板等防汛物资。工程部启动机电设备预防性维护，如水泵试运行、备用电源切换检查。

2.3后勤保障

通知食堂准备应急餐食，财务部准备应急资金，人力资源部统计员工联系方式及特殊人群（如行动不便者）信息，确保联系畅通。

2.4通信保障

信息联络组测试对讲机、应急广播系统，确保信号覆盖所有区域。与外部单位建立临时通信机制，如与市政部门开通专线联络。

3预警解除

3.1解除条件

预警解除基于气象部门解除预警、灾害威胁完全消除（如洪水退至警戒线以下）、商场环境安全经专业检测确认等条件。

3.2解除要求

预警解除后，通过相同渠道发布解除信息，说明恢复正常运营或转入常态化监控状态。解除信息需明确生效时间，并提示持续关注天气变化。

3.3责任人

总指挥负责审批预警解除命令，信息联络组负责发布信息，各部门根据解除指令恢复日常工作或转入常态化值班。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据灾害监测数据、事故评估报告及影响范围，由应急指挥部在30分钟内确定响应级别。例如，当监测到建筑物倾斜率超过0.2%且伴有人员被困时，启动1级响应。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动响应后2小时内召开应急指挥部第一次会议，总指挥主持，明确分工，通报灾情及处置方案。此后根据需要每4小时召开一次态势分析会。

1.2.2信息上报

按照第三部分规定时限向政府及上级单位报告，首报需包含灾害发生时间、地点、性质、已采取措施及初步影响评估。

1.2.3资源协调

后勤保障组启动资源调配程序，调用内部物资，并向协作单位（如供应商、周边商场）发出支援请求。工程部制定抢修方案，优先保障消防、电力等生命线系统。

1.2.4信息公开

信息联络组根据指挥部授权，通过官方微博、商场APP发布动态信息，说明处置进展及顾客注意事项。避免发布未经核实信息，强调以官方渠道为准。

1.2.5后勤及财力保障

开启应急财务账户，简化审批流程保障资金使用。食堂提供盒饭、饮用水，确保一线人员供给。设立临时休息点，做好心理疏导准备。

2应急处置

2.1警戒疏散

安全保卫组设立警戒区，使用警戒带、锥形筒隔离危险区域。疏散引导组通过广播、手势引导顾客至指定疏散点，清点人数并统计失联人员。特殊人群需安排专人护送。

2.2人员搜救

抢险救援组佩戴空气呼吸器、生命探测仪进入危险区域，遵循“先救人员后救财产”原则。制定搜救方案时考虑可能出现的次生风险，如结构坍塌、触电等。

2.3医疗救治

医疗救护组设立临时救治点，对伤员进行分类处置。严重伤员由外部救援力量接替后，继续跟踪治疗情况。需准备破伤风疫苗、止血药物等常备药品。

2.4现场监测

工程部使用倾斜仪、沉降监测仪等设备，每2小时评估建筑结构安全。环境监测组检测空气中有害气体浓度，确保符合职业健康标准。

2.5技术支持

聘请结构、电气专家远程提供技术指导，必要时邀请到场进行现场勘查。建立专家库，明确联系方式及到场程序。

2.6工程抢险

工程部实施抢险作业，如搭建临时支撑、开挖排水沟等。动火作业需办理动火许可证，配备灭火器材。抢险过程中注意交叉作业安全。

2.7环境保护

收集危险品（如油漆桶），防止泄露污染环境。设置临时垃圾收集点，协调市政部门清运。

2.8人员防护

所有进入现场人员必须佩戴安全帽、防护服、反光背心，必要时使用防毒面具、防护手套。救援人员需进行健康筛查，避免疲劳作业。

3应急支援

3.1请求支援程序

当事故超出商场处置能力时，由总指挥签署《外部支援请求函》，通过政务系统或电话向110、119、120等机构发出请求。函件需包含灾害类型、影响人数、需求资源等关键信息。

3.2联动程序

信息联络组与外部救援力量建立联络员制度，明确沟通方式（如对讲机频道）。商场提供灾情地图、建筑图纸等资料，协助救援力量快速定位。

3.3指挥关系

外部救援力量到达后，由政府应急指挥部统一指挥，商场指挥部负责提供后勤保障及信息支持。建立联合指挥中心，明确各小组职责分工。

4响应终止

4.1终止条件

灾害威胁完全消除，人员全部安全撤离，主要系统恢复运行，无次生风险隐患。由工程部出具安全评估报告，经总指挥确认后提出终止建议。

4.2终止要求

发布响应终止命令，逐步撤销警戒区，恢复商场正常运营。组织善后处置，包括心理援助、损失统计等。

4.3责任人

总指挥负责最终审批，应急指挥部负责监督终止程序执行，各部门清理应急物资，更新系统数据。

七、后期处置

1污染物处理

1.1危险废物处置

由工程部与环境监测组对商场内收集的受污染物品（如防水布、吸水材料、过期食品）进行分类鉴定，委托有资质单位进行无害化处理。需填写危险废物转移联单，并记录处置单位信息。

1.2环境消毒

聘请专业消杀公司对受灾区域进行消毒，重点包括地面、卫生间、受潮商品表面。使用有效氯浓度为500mg/L的消毒液，并留存消毒记录。对空调系统滤网、风管进行更换，防止交叉感染。

2生产秩序恢复

2.1营业恢复计划

根据受损评估结果，制定分区域、分阶段复业方案。例如，先恢复餐饮区、超市等低风险区域，待消防验收合格后开放商场主体。

2.2商业资源协调

与供应商协商调整到货计划，优先保障核心商品供应。对于无法正常经营的商户，提供临时场地或搬迁补贴。

2.3营销补偿

通过优惠券、会员积分等方式补偿受影响的顾客，恢复消费信心。策划专题促销活动，吸引客流。

3人员安置

3.1员工安置

为受影响的员工提供临时宿舍或交通补贴，由人力资源部建立帮扶档案。组织心理疏导活动，缓解员工压力。

3.2顾客安抚

设立投诉处理中心，受理顾客关于商品损失、服务中断的诉求。对于受损商品，根据购买凭证提供赔偿或更换服务。

3.3特殊群体关怀

对滞留顾客提供临时食宿，协调民政部门为无家可归人员提供援助。确保老人、儿童等特殊群体得到优先照顾。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1联系方式与方法

建立应急通信录，包含指挥部成员、各小组负责人、外部协作单位（如市政、公安、消防）及供应商联系方式。使用对讲机、内部电话、卫星电话等保障基础通信。重要节点设置应急广播备用电源。

1.2备用方案

当主通信系统中断时，启用手机短讯群组、微信群同步信息。准备印制版应急联络卡，标注关键联系人及外部机构电话号码。

1.3保障责任人

信息联络组负责日常维护通信设备，定期测试对讲机电量及信号强度，确保应急状态下联络畅通。

2应急队伍保障

2.1人力资源

2.1.1专家库

邀请结构、电气、消防等领域的专家组成顾问团，提供远程技术支持。定期更新专家联系方式及专业领域。

2.1.2专兼职队伍

商场员工组成30人的专兼职应急救援队，负责初期处置。定期开展消防、急救等技能培训，确保掌握灭火器使用、伤员搬运等基本技能。

2.1.3协议队伍

与本地消防支队、医疗急救中心签订合作协议，明确支援响应条件及程序。与邻近商场、物业建立互助机制，共享救援资源。

3物资装备保障

3.1物资清单

应急物资库储备食品（保质期不少于6个月）、饮用水、照明设备（手电筒、应急灯）、防护用品（安全帽、防护服）、医疗用品（急救箱、消毒液）等。防汛物资包括沙袋、挡水板、排水泵等。

3.2装备参数

通信设备（对讲机、卫星电话）、监测设备（生命探测仪、照度计）、救援装备（破拆工具、三脚架）等，需标注型号、数量及使用说明书存放位置。

3.3存放与运输

物资按类型分区存放，贴标签注明存放日期及数量。运输工具（如叉车、面包车）配备应急启动装置，确保随时可用。

3.4更新补充

每半年清点库存，对过期物资及时更换。根据灾害风险评估结果，每年调整物资储备种类及数量。建立采购审批流程，确保及时补充。

3.5管理责任

仓储部负责物资日常管理，制定盘点表，确保账物相符。工程部负责设备维护，定期检查设备性能。指定专人作为管理责任人，并记录联系方式。建立电子台账，实时更新物资状态。

九、其他保障

1能源保障

1.1备用电源

工程部维护商场备用发电机（容量不小于总负荷的50%），定期试运行，确保燃料（柴油）储备充足。与市政电网建立联动机制，当电压异常时自动切换。

1.2照明系统

重点区域（如疏散通道、消防控制室）配备应急照明，确保断电后能维持基本照明。

2经费保障

2.1预算安排

财务部设立应急专项资金，年度预算不低于营业额的0.5%，用于物资采购、设备维护及外部救援协调。

2.2支付流程

启动应急响应后，简化采购审批流程，确保应急资金可快速拨付。建立费用报销台账，定期向指挥部汇报资金使用情况。

3交通运输保障

3.1内部运输

仓储部调度叉车、电动车等运输工具，保障物资快速转运。维护场内道路，确保应急车辆通行无阻。

3.2外部运输

协调合作物流公司，储备应急运输车辆（如冷藏车、货车），用于伤员转运或物资配送。

4治安保障

4.1警力联动

保安部与属地派出所建立联动机制，应急期间增派警力协助维持秩序。

4.2重点区域管控

对停车场、出入口等关键位置加强巡逻，防止盗窃、哄抢等事件发生。

5技术保障

5.1专家支持

应急技术组与设计单位、设备供应商保持联系，必要时获取远程技术支持。

5.2系统维护

定期检测消防、安防、通风等系统，确保关键时刻能正常运转。

6医疗保障

6.1院前急救

医务室配备AED、除颤仪等设备，员工掌握急救技能。与附近医院建立绿色通道，协调伤员转运。

6.2心理援助

事件后邀请心理医生开展心理疏导活动，缓解员工及顾客心理压力。

7后勤保障

7.1临时安置

人力资源部协调会