2025年超星尔雅学习通《社交媒体危机公关与危机管理应对》考试备考题库及答案解析

2025年超星尔雅学习通《社交媒体危机公关与危机管理应对》考试备考题库及答案解析就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.社交媒体危机发生时，企业应首先采取的措施是（）A.立即删除所有相关帖子B.成立危机处理小组C.密切关注舆情动态D.公开道歉答案：C解析：社交媒体危机发生时，企业应首先密切关注舆情动态，了解事态发展和公众态度，为后续的危机处理提供依据。立即删除所有相关帖子可能会激化矛盾，成立危机处理小组是必要的，但不是首要措施，公开道歉也需谨慎，应在了解情况后进行。2.在社交媒体危机处理中，以下哪项是错误的做法？（）A.及时、透明地发布信息B.积极与公众互动沟通C.将所有责任推给员工D.聘请专业人士进行公关处理答案：C解析：在社交媒体危机处理中，将所有责任推给员工是错误的做法，这会损害企业形象，加剧危机。企业应承担起责任，及时、透明地发布信息，积极与公众互动沟通，并可以聘请专业人士进行公关处理。3.社交媒体危机管理的核心是（）A.迅速控制舆论B.维护企业声誉C.承担社会责任D.避免法律责任答案：B解析：社交媒体危机管理的核心是维护企业声誉，通过有效的危机处理措施，降低危机对企业声誉的损害，并尽快恢复公众信任。迅速控制舆论、承担社会责任和避免法律责任都是危机管理的重要目标，但不是核心。4.以下哪项不是社交媒体危机的常见类型？（）A.产品质量问题B.员工不当行为C.财务造假D.自然灾害答案：D解析：社交媒体危机的常见类型包括产品质量问题、员工不当行为和财务造假等，这些都是由企业自身行为引发的危机。自然灾害虽然也会引发社会关注，但通常不属于社交媒体危机的范畴。5.在社交媒体危机处理中，以下哪项是重要的沟通原则？（）A.沟通越少越好B.沟通越快越好C.沟通越晚越好D.沟通越复杂越好答案：B解析：在社交媒体危机处理中，沟通越快越好，及时发布信息可以避免谣言和误解的传播，减少危机对企业声誉的损害。沟通越少、越晚或越复杂都不利于危机的处理。6.社交媒体危机处理的关键在于（）A.快速反应B.有效沟通C.严格责任追究D.高效执行答案：A解析：社交媒体危机处理的关键在于快速反应，危机发生后，企业应迅速启动应急预案，采取有效措施控制事态发展，避免危机进一步扩大。有效沟通、严格责任追究和高效执行都是危机处理的重要环节，但不是关键。7.以下哪项是社交媒体危机管理的有效工具？（）A.传统媒体B.社交媒体C.线下活动D.法律诉讼答案：B解析：社交媒体危机管理的有效工具是社交媒体，通过社交媒体平台，企业可以及时发布信息，与公众互动沟通，了解舆情动态，从而有效地处理危机。传统媒体、线下活动和法律诉讼虽然也是企业可以使用的工具，但不是社交媒体危机管理的有效工具。8.社交媒体危机处理的基本步骤包括（）A.事态评估、制定预案、启动预案、评估效果B.事态评估、制定预案、启动预案、发布信息、沟通协调、评估效果C.事态评估、发布信息、沟通协调、评估效果D.制定预案、启动预案、发布信息、沟通协调答案：B解析：社交媒体危机处理的基本步骤包括事态评估、制定预案、启动预案、发布信息、沟通协调、评估效果，这些步骤环环相扣，缺一不可。只有按照这些步骤进行，才能有效地处理危机。9.在社交媒体危机处理中，以下哪项是重要的应对策略？（）A.隐瞒信息B.拖延时间C.积极应对D.转移话题答案：C解析：在社交媒体危机处理中，积极的应对策略是重要的，企业应主动发布信息，与公众互动沟通，了解舆情动态，并根据情况调整应对措施，以尽快控制事态发展，恢复公众信任。隐瞒信息、拖延时间和转移话题都是错误的应对策略，会加剧危机。10.社交媒体危机管理的最终目的是（）A.控制舆论B.维护企业声誉C.避免损失D.恢复正常经营答案：B解析：社交媒体危机管理的最终目的是维护企业声誉，通过有效的危机处理措施，降低危机对企业声誉的损害，并尽快恢复公众信任。控制舆论、避免损失和恢复正常经营都是危机管理的重要目标，但不是最终目的。11.社交媒体危机公关的核心目标是（）A.迅速删除所有相关内容B.将负面影响降到最低，并恢复企业形象C.寻找替罪羊D.完全控制舆论走向答案：B解析：社交媒体危机公关的核心目标是迅速有效地控制事态发展，将负面影响降到最低，并通过真诚沟通和有效措施，尽快恢复企业形象和公众信任。删除所有相关内容可能激化矛盾，寻找替罪羊和完全控制舆论走向往往不切实际且不可取。12.在处理社交媒体上的负面评论时，以下哪种做法最为恰当？（）A.忽视负面评论，不予理会B.立即删除所有负面评论C.耐心回复，了解原因并解决问题D.对负面评论者进行人身攻击答案：C解析：在处理社交媒体上的负面评论时，耐心回复是关键。了解负面评论背后的原因，并积极寻求解决方案，能够展现企业的责任感和诚意，有助于化解矛盾，维护企业形象。忽视、删除或进行人身攻击都是错误的做法，可能导致问题进一步恶化。13.社交媒体危机发生初期，企业应该（）A.立即组织大规模公关活动B.密切关注事态发展和舆情动态C.立即发布最终处理结果D.责任推给公关部门处理答案：B解析：社交媒体危机发生初期，企业应该密切关注事态发展和舆情动态，了解危机的根源和影响范围，为后续的危机处理提供依据。立即组织大规模公关活动或发布最终处理结果为时过早，责任也应由企业整体承担，而非仅仅推给公关部门。14.社交媒体危机管理中，"黄金四小时"原则指的是（）A.危机发生后的四小时内必须发布官方声明B.危机发生后的四小时内必须采取行动控制舆论C.危机发生后的四小时内必须找到危机源头D.危机发生后的四小时内必须联系所有媒体答案：B解析：社交媒体危机管理中的"黄金四小时"原则指的是危机发生后的四小时内必须采取行动控制舆论，及时发布信息，与公众沟通，了解舆情动态，从而有效地控制事态发展，避免危机进一步扩大。15.以下哪项是社交媒体危机发生的常见诱因？（）A.员工积极宣传企业B.产品质量过硬C.企业公益活动D.舆论误解或恶意攻击答案：D解析：社交媒体危机发生的常见诱因包括舆论误解或恶意攻击、产品或服务出现问题、企业内部管理不善等。员工积极宣传、产品质量过硬和企业公益活动通常有助于提升企业形象，不易引发危机。16.在社交媒体危机处理中，以下哪项是重要的沟通技巧？（）A.使用专业术语B.保持简洁明了，避免含糊其辞C.拖延时间，避免直接回应D.引用权威数据，但忽略实际情况答案：B解析：在社交媒体危机处理中，保持简洁明了，避免含糊其辞是重要的沟通技巧。清晰、直接的表达能够帮助公众理解企业的立场和措施，减少误解和猜疑。使用专业术语、拖延时间或引用与实际情况不符的数据都是错误的做法。17.社交媒体危机管理预案应该（）A.定期更新B.只有高层管理者参与制定C.保持固定不变D.只在危机发生时才制定答案：A解析：社交媒体危机管理预案应该定期更新，以适应不断变化的内外部环境和风险状况。预案的制定应该有广泛的参与，而不仅仅由高层管理者参与，并且应该在危机发生前就制定好，而不是等到危机发生时才制定。18.在社交媒体危机处理中，以下哪项是重要的评估内容？（）A.危机对企业短期财务的影响B.危机对企业长期声誉的影响C.危机处理过程中的沟通效果D.危机处理成本答案：C解析：在社交媒体危机处理中，评估沟通效果是重要的内容。通过评估沟通效果，企业可以了解公众对危机处理措施的反应和态度，从而及时调整沟通策略，提高危机处理的效率。评估危机对企业短期财务、长期声誉和危机处理成本的影响也是重要的，但评估沟通效果更为关键。19.社交媒体危机管理的最终目的是（）A.消除所有负面影响B.维护企业形象和公众信任C.将危机转化为商机D.获得媒体的大量报道答案：B解析：社交媒体危机管理的最终目的是维护企业形象和公众信任。通过有效的危机处理措施，降低危机对企业声誉的损害，并尽快恢复公众信任，是企业应对社交媒体危机的根本目标。消除所有负面影响、将危机转化为商机或获得媒体的大量报道都只是危机管理的阶段性目标或结果，而非最终目的。20.在社交媒体危机处理中，以下哪项是重要的资源？（）A.大量的资金投入B.专业的危机管理团队C.高级管理者的支持D.大量的社交媒体粉丝答案：B解析：在社交媒体危机处理中，专业的危机管理团队是重要的资源。专业的团队具备丰富的经验和能力，能够快速响应危机，制定有效的危机处理方案，并与公众进行有效的沟通，从而帮助企业控制危机，恢复声誉。大量的资金投入、高级管理者的支持或大量的社交媒体粉丝虽然也是重要的资源，但专业的危机管理团队更为关键。二、多选题1.社交媒体危机公关的基本原则包括（）A.快速反应B.真诚沟通C.承担责任D.有效控制E.隐瞒信息答案：ABCD解析：社交媒体危机公关的基本原则包括快速反应、真诚沟通、承担责任和有效控制。快速反应可以及时控制事态发展，真诚沟通能够赢得公众信任，承担责任是企业应有的态度，有效控制则是指通过各种措施控制负面影响。隐瞒信息会损害企业信誉，激化矛盾，是不恰当的做法。2.社交媒体危机的常见类型有（）A.产品质量问题B.员工不当行为C.财务造假D.网络诈骗E.自然灾害答案：ABC解析：社交媒体危机的常见类型包括产品或服务质量问题、员工不当行为和财务造假等，这些通常由企业自身行为引发。网络诈骗虽然可能涉及社交媒体，但通常属于刑事案件范畴，而非典型的社交媒体危机。自然灾害虽然也会引发社会关注，但通常不属于社交媒体危机的范畴。3.社交媒体危机管理的关键要素包括（）A.事态评估B.预案制定C.沟通协调D.效果评估E.资金投入答案：ABCD解析：社交媒体危机管理的关键要素包括事态评估、预案制定、沟通协调和效果评估。事态评估是危机处理的基础，预案制定是准备阶段的核心，沟通协调是处理过程中的关键，效果评估则是检验危机处理成效的重要手段。资金投入虽然重要，但不是危机管理的核心要素。4.在社交媒体危机处理中，以下哪些做法是有效的沟通策略？（）A.及时发布官方信息B.积极回应公众关切C.使用专业术语D.邀请媒体进行报道E.与意见领袖合作答案：ABE解析：在社交媒体危机处理中，有效的沟通策略包括及时发布官方信息、积极回应公众关切和与意见领袖合作。及时发布官方信息可以澄清事实，避免谣言传播；积极回应公众关切能够展现企业的诚意，缓解公众情绪；与意见领袖合作可以利用其影响力，引导舆论。使用过多专业术语会降低沟通效果，邀请媒体进行报道需要谨慎，并非所有危机都适合公开报道。5.社交媒体危机管理预案应该包含哪些内容？（）A.危机识别与评估B.危机处理流程C.沟通策略与口径D.责任分工与人员安排E.资金预算答案：ABCD解析：社交媒体危机管理预案应该包含危机识别与评估、危机处理流程、沟通策略与口径以及责任分工与人员安排等内容。这些内容是确保危机处理工作有序进行的重要保障。资金预算虽然也是重要的，但不是预案的核心内容。6.社交媒体危机发生时，企业应采取哪些措施控制舆论？（）A.实时监控舆情动态B.发布权威信息C.禁止员工在社交媒体上发言D.与相关媒体沟通E.组织线下活动答案：ABD解析：社交媒体危机发生时，企业应采取实时监控舆情动态、发布权威信息和与相关媒体沟通等措施控制舆论。实时监控舆情动态可以了解公众态度和诉求，发布权威信息可以澄清事实，与相关媒体沟通可以引导舆论走向。禁止员工在社交媒体上发言可能会激化矛盾，组织线下活动与控制社交媒体舆论关系不大。7.社交媒体危机管理的目标包括（）A.降低负面影响B.维护企业声誉C.恢复公众信任D.寻找替罪羊E.避免法律责任答案：ABCE解析：社交媒体危机管理的目标包括降低负面影响、维护企业声誉、恢复公众信任和避免法律责任。通过有效的危机处理，企业可以控制事态发展，减少损失，并尽快恢复公众信任。寻找替罪羊不是危机管理的目标，反而会损害企业形象。8.社交媒体危机处理中，以下哪些是重要的应对策略？（）A.积极道歉B.寻求公众谅解C.拖延时间D.转移话题E.采取法律手段答案：AB解析：社交媒体危机处理中，积极的应对策略包括积极道歉和寻求公众谅解。真诚的道歉能够展现企业的诚意，有助于化解矛盾；寻求公众谅解则能够展现企业的责任感，促进危机的解决。拖延时间、转移话题和采取法律手段通常是无效或有害的应对策略。9.社交媒体危机管理的评估内容包括（）A.危机处理效果B.公众反应C.媒体报道D.财务损失E.员工表现答案：ABCDE解析：社交媒体危机管理的评估内容应全面，包括危机处理效果、公众反应、媒体报道、财务损失和员工表现等。通过全面评估，企业可以了解危机处理的成效，总结经验教训，为未来的危机管理提供参考。10.社交媒体危机管理的资源包括（）A.专业的危机管理团队B.充足的预算C.高层管理者的支持D.媒体资源E.大量的社交媒体粉丝答案：ABCD解析：社交媒体危机管理的资源包括专业的危机管理团队、充足的预算、高层管理者的支持和媒体资源。专业的团队是危机处理的核心，充足的预算是保障，高层管理者的支持是关键，媒体资源则有助于引导舆论。大量的社交媒体粉丝虽然有一定作用，但不是核心资源。11.社交媒体危机公关的常见挑战包括（）A.舆论传播速度快B.信息真伪难辨C.公众情绪易激动D.危机源头难追溯E.危机处理成本低答案：ABC解析：社交媒体危机公关的常见挑战包括舆论传播速度快、信息真伪难辨和公众情绪易激动。社交媒体的传播速度快，信息传播范围广，容易引发大规模关注；信息真伪难辨，容易产生谣言和误解；公众情绪易激动，容易引发网络暴力。危机源头难追溯也是挑战之一，但并非最突出的。危机处理成本低是理想状态，并非挑战。12.社交媒体危机管理中，以下哪些是重要的沟通渠道？（）A.官方微博B.官方微信公众号C.官方微博客D.新闻发布会E.电视访谈答案：ABC解析：社交媒体危机管理中，重要的沟通渠道包括官方微博、官方微信公众号和官方微博客。这些是企业在社交媒体平台上主要的发声渠道，能够直接与公众进行沟通。新闻发布会和电视访谈也是沟通渠道，但属于传统媒体范畴，在社交媒体危机管理中，社交媒体平台更为重要。13.社交媒体危机发生时，企业应采取哪些措施评估危机？（）A.收集舆情信息B.分析危机影响C.评估危机责任D.确定危机级别E.制定应对方案答案：ABCD解析：社交媒体危机发生时，企业应采取收集舆情信息、分析危机影响、评估危机责任和确定危机级别等措施评估危机。收集舆情信息是了解事态发展的基础，分析危机影响有助于判断危机的严重程度，评估危机责任是处理危机的前提，确定危机级别则是制定应对方案的重要依据。制定应对方案是危机处理的一部分，而非评估阶段。14.社交媒体危机管理预案的制定需要考虑（）A.企业自身特点B.行业特点C.市场环境D.法律法规要求E.员工个人喜好答案：ABCD解析：社交媒体危机管理预案的制定需要考虑企业自身特点、行业特点、市场环境和法律法规要求等因素。企业自身特点决定了预案的针对性，行业特点影响了危机发生的可能性和处理方式，市场环境是危机发生的外部背景，法律法规要求则是预案制定必须遵守的底线。员工个人喜好与预案制定关系不大。15.社交媒体危机处理中，以下哪些是有效的应对措施？（）A.及时发布官方声明B.积极回应公众关切C.采取法律手段威胁D.寻求意见领袖帮助E.禁止员工发言答案：ABD解析：社交媒体危机处理中，有效的应对措施包括及时发布官方声明、积极回应公众关切和寻求意见领袖帮助。及时发布官方声明可以澄清事实，避免谣言传播；积极回应公众关切能够展现企业的诚意，缓解公众情绪；寻求意见领袖帮助可以利用其影响力，引导舆论。采取法律手段威胁和禁止员工发言通常是无效或有害的应对措施。16.社交媒体危机管理中，以下哪些是重要的评估指标？（）A.危机处理速度B.公众满意度C.媒体报道数量D.财务损失金额E.员工士气答案：ABCD解析：社交媒体危机管理中，重要的评估指标包括危机处理速度、公众满意度、媒体报道数量和财务损失金额。危机处理速度是衡量危机响应效率的重要指标，公众满意度反映了危机处理的效果，媒体报道数量反映了危机的受关注程度，财务损失金额则是危机的直接后果。员工士气虽然重要，但不是直接的评估指标。17.社交媒体危机管理团队应该具备（）A.专业知识和技能B.沟通协调能力C.应急处理能力D.法律法规知识E.个人魅力答案：ABCD解析：社交媒体危机管理团队应该具备专业知识技能、沟通协调能力、应急处理能力和法律法规知识。专业知识技能是基础，沟通协调能力是关键，应急处理能力是核心，法律法规知识是保障。个人魅力虽然有一定作用，但不是必备条件。18.社交媒体危机发生时，企业应如何运用大数据技术？（）A.监控舆情动态B.分析危机根源C.预测危机发展趋势D.发布官方信息E.搜集证据答案：ABCE解析：社交媒体危机发生时，企业应如何运用大数据技术监控舆情动态、分析危机根源、预测危机发展趋势和搜集证据。大数据技术可以帮助企业快速、全面地了解危机情况，为危机处理提供数据支持。发布官方信息是企业的主动行为，而非大数据技术的应用。19.社交媒体危机管理中，以下哪些是重要的责任主体？（）A.企业高层管理者B.公关部门C.员工D.媒体E.政府答案：ABCE解析：社交媒体危机管理中，重要的责任主体包括企业高层管理者、公关部门、员工和政府。企业高层管理者对危机处理负总责，公关部门负责具体的危机沟通和协调，员工是危机处理的执行者，政府则在必要时介入监管和协调。媒体是信息传播者，而非责任主体。20.社交媒体危机管理的未来趋势包括（）A.技术应用更加深入B.沟通更加注重互动C.危机预防更加重视D.跨部门协作更加紧密E.法律法规更加完善答案：ABCD解析：社交媒体危机管理的未来趋势包括技术应用更加深入、沟通更加注重互动、跨部门协作更加紧密和危机预防更加重视。随着技术的发展，大数据、人工智能等技术将更深入地应用于危机管理；沟通将更加注重与公众的互动，以建立更紧密的联系；跨部门协作将更加紧密，以形成合力；危机预防将更加重视，以避免危机的发生。法律法规的完善是重要的保障，但不是管理趋势本身。三、判断题1.社交媒体危机公关的核心是快速删除所有相关内容，以阻止信息传播。（）答案：错误解析：社交媒体危机公关的核心并非简单地删除所有相关内容。虽然删除部分有害信息是必要的，但更重要的是积极沟通、承担责任、及时发布准确信息，并引导舆论。一味地删除可能激化矛盾，损害企业信誉。因此，题目表述错误。2.社交媒体危机一旦发生，企业就应该立即公开道歉，以平息公众情绪。（）答案：错误解析：社交媒体危机发生时，是否立即公开道歉需要根据具体情况判断。如果企业确实存在过错，且道歉有助于缓解公众情绪，那么及时道歉是正确的。但如果情况复杂，或者道歉可能加剧危机，则不宜立即道歉。关键在于真诚沟通，而非盲目道歉。因此，题目表述错误。3.社交媒体危机管理仅仅是指处理已经发生的危机。（）答案：错误解析：社交媒体危机管理不仅仅是指处理已经发生的危机，更重要的是危机预防和准备。建立完善的危机管理预案，并进行定期演练，能够有效降低危机发生的概率，并提高企业应对危机的能力。因此，题目表述错误。4.在社交媒体危机处理中，企业应该避免与公众直接沟通，而是通过媒体间接发声。（）答案：错误解析：在社交媒体危机处理中，企业应该积极与公众直接沟通，了解他们的关切和诉求，并及时回应。通过媒体间接发声可能会延误沟通，甚至造成信息不对称，激化矛盾。因此，题目表述错误。5.社交媒体危机管理的目标是完全消除负面影响。（）答案：错误解析：社交媒体危机管理的目标并非完全消除负面影响，而是将负面影响降到最低，并尽快恢复企业声誉和公众信任。完全消除负面影响往往是不可能的，关键在于有效控制和管理影响。因此，题目表述错误。6.社交媒体危机发生时，企业应该立即成立危机处理小组，负责危机的应对工作。（）答案：正确解析：社交媒体危机发生时，企业应该立即成立危机处理小组，负责危机的评估、沟通、协调和应对等工作。专业的团队能够快速、有效地处理危机，降低损失。因此，题目表述正确。7.社交媒体危机管理预案应该定期更新，以适应不断变化的环境。（）答案：正确解析：社交媒体环境变化迅速，危机发生的类型和特点也在不断变化。因此，社交媒体危机管理预案应该定期更新，以适应新的情况和风险，确保预案的有效性。因此，题目表述正确。8.社交媒体危机处理中，企业应该坚持诚实守信的原则，即使这意味着要承担一定的损失。（）答案：正确解析：社交媒体危机处理中，企业应该坚持诚实守信的原则，及时、准确地发布信息，承担责任，并采取有效措施解决问题。虽然这可能意味着要承担一定的损失，但能够赢得公众的信任，有利于企业的长远发展。因此，题目表述正确。9.社交媒体危机管理的效果评估只需要关注危机处理的结果，而不需要关注过程。（）答案：错误解析：社交媒体危机管理的效果评估不仅要关注危机处理的结果，比如负面影响是否降低、企业声誉是否恢复等，还需要关注处理过程，比如沟通是否及时、有效，措施是否得力等。过程和结果同样重要，只有两者都做好，才能算是有效的危机管理。因此，题目表述错误。10.社交媒体危机管理的最终目的是将危机转化为商机。（）答案：错误解析：社交媒体危机管理的最终目的是降低危机损失，维护企业声誉，恢复公众信任，而不是将危机转化为商机。虽然危机过后，企业可以通过总结经验教训，改进管理和运营，提升竞争力，从而为未来的发展带来机遇，但这并非危机管理的直接目的。因此，题目表述错误。四、简答题1.简述社交媒体危机公关的基本原则。答案：社交媒体危机公关的基本原则包括快速反应，即在危机发生后第一时间采取行动