保险客户服务专员服务水平绩效考核表_第1页
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文档简介

保险客户服务专员服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分35%85分按调研得分直接换算，每增加1分得1分，满分为100分客户投诉率低于3%按月统计，投诉率每增加0.5%扣1分，最低扣至-10分客户回访满意度90分按回访得分直接换算，每增加1分得1分，满分为100分客户推荐率高于5%按季度统计，推荐率每减少1%扣1分，最低扣至-10分服务响应及时性98%按响应时间统计，每降低1%扣1分，最低扣至-10分服务效率平均处理时长25%5分钟按处理时长统计，每增加1分钟扣0.5分，最低扣至-10分一次性解决率80%按问题解决统计，每降低1%扣0.5分，最低扣至-10分服务量达成率100%按服务量统计，每降低1%扣1分，最低扣至-10分系统操作准确率99%按操作错误统计，每增加0.1%扣1分，最低扣至-10分多渠道服务能力支持3种以上服务渠道按渠道支持统计，每缺少1种渠道扣5分，最低扣至-10分专业知识与合规产品知识掌握度20%90分按知识测试得分直接换算，每增加1分得1分，满分为100分合规操作符合率100%按操作记录统计，每出现1次违规扣5分，最低扣至-10分培训参与度100%按培训出勤统计，每缺少1次扣2分，最低扣至-10分政策理解与应用准确率达95%按政策应用统计，准确率每降低1%扣1分，最低扣至-10分客户信息保密性无泄密事件按记录统计，出现1次泄密扣10分，最低扣至-10分服务态度与团队协作服务态度评价20%优秀按主管评价，优秀得10分，良好得7分，一般得4分，较差得0分团队协作积极性主动参与团队活动按参与度统计，主动参与得5分，一般参与得3分，被动参与得1分，无参与得0分客户关系维护建立5个以上长期客户关系按关系数量统计，每缺少1个扣2分，最低扣至-10分同事互评得分8分以上按同事评分直接换算，每增加0.1分得0.1分，满分为10分创新服务建议提出2条以上可行建议按建议数量统计，每缺少1条扣2分，最低扣至-10分本考核表用于评估保险客户服务专员的服务水平，请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写相关数据并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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