信息技术业务中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息技术业务中断应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位因自然灾害、设备故障、人为破坏、黑客攻击等突发事件导致信息技术系统瘫痪或服务中断，影响正常生产经营活动的应急响应工作。适用范围涵盖核心业务系统（如ERP、CRM、数据库集群）及支撑网络、服务器、存储等基础设施的全面中断事件。以某金融机构为例，若核心交易系统因DDoS攻击导致响应时间超过5分钟，或数据库主从切换失败造成数据一致性问题，均需启动本预案。重点保障业务连续性，将中断影响控制在日均交易额的10%以内。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及可控性，应急响应分为三级。

21一级响应

适用于重大中断事件，即核心系统（如数据库集群、负载均衡器）完全瘫痪，导致全行业务中断超过4小时，或客户交易系统响应延迟超过30秒，影响超过50%的业务节点。例如，若数据中心双路供电失效导致K1级关键系统停摆，且无法在1小时内恢复，需启动一级响应。此时需激活集团级应急预案，调用跨区域备份中心资源，并由CIO向董事会汇报。

22二级响应

适用于较大中断事件，即重要系统（如财务系统、OA平台）中断，或核心系统性能下降50%以上，影响30%-50%的业务节点。以某电商公司为例，若促销活动期间主数据库因扩容不当出现死锁，导致订单系统响应超时，但可通过切换备用数据库在2小时内恢复，则启动二级响应。需协调运维、安全、法务等部门，启动数据备份恢复流程。

23三级响应

适用于一般中断事件，即非核心系统（如内部通讯工具、报表系统）中断，或系统性能下降未超过30%，影响范围小于10%的业务节点。例如，若测试环境服务器因配置错误导致应用不可用，但未影响生产环境，则启动三级响应。由IT部门内部处理，4小时内完成修复。

分级原则以系统重要性（参考RTO/RPO指标）、业务影响程度及资源依赖性为依据，确保响应资源与事件级别匹配，避免过度反应或响应不足。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

信息技术业务中断应急组织采用矩阵式架构，由应急指挥中心统筹，下设技术处置组、业务保障组、外部协调组、后勤支持组。应急指挥中心由主管IT的副总裁担任总指挥，成员包括各相关部门负责人。技术处置组负责核心系统恢复，业务保障组协调受影响业务部门，外部协调组对接供应商与监管机构，后勤支持组保障应急资源。

2应急处置职责

21应急指挥中心

职责：制定应急预案启动标准，统一发布应急指令，协调跨部门资源，评估事件影响，决定响应级别调整。总指挥授权时，可全权处置重大事件。

22技术处置组

221架构团队

职责：快速诊断中断原因，执行系统回切、故障切换或补丁修复，监控恢复后的系统性能。需掌握至少两种主流虚拟化平台的故障迁移技术（如VMwareSRM、阿里云切换）。

222安全团队

职责：分析攻击特征，执行安全加固，隔离受感染节点，配合取证。需具备SIEM平台（如Splunk、ELK）的实时监控能力。

223运维团队

职责：负责硬件资源调配，执行网络隔离/连通性测试，管理备份数据恢复。需熟悉数据中心K1/K2级设备操作规范。

23业务保障组

职责：识别受中断影响业务场景，制定临时业务流程，协调客户沟通，收集业务恢复反馈。需建立关键业务（如支付、清算）的降级预案。

24外部协调组

241供应商管理

职责：通知核心供应商（如云服务商、数据库厂商），获取技术支持或紧急资源。

242监管事务

职责：根据事件性质，向行业监管机构报告情况，接收指导要求。

25后勤支持组

职责：保障应急期间通讯畅通，提供临时办公场所，管理应急物资（如备用电源、通讯设备）。

3工作小组构成及任务

31技术处置组构成及任务

架构团队：1名架构师带3名实施工程师，30分钟内完成系统状态评估。安全团队：1名安全分析师带2名安全工程师，1小时内完成攻击溯源。运维团队：1名值班经理带4名技术员，15分钟内确认硬件状态。

32业务保障组构成及任务

根据受影响业务规模，每类业务设1名业务经理带2名专员，30分钟内完成业务影响清单。例如，电商场景需包含订单、库存、支付3条链路。

33外部协调组构成及任务

供应商管理岗由采购部兼任，监管事务岗由法务部兼任，要求48小时内完成首次沟通。

34后勤支持组构成及任务

由行政部1名协调员负责，需提前储备至少10套应急通讯设备，确保指挥中心24小时电力供应。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码保密），由IT运维部专人值守，接报责任人需具备系统监控及故障初步判断能力。同时开通IM群组（如企业微信、钉钉）应急通道，用于非紧急信息传递和状态同步。

2事故信息接收

21内部接收程序

通过监控平台告警（如Zabbix、Prometheus）、电话、邮件、IM群组接收事件报告。值班人员接报后需记录时间、报告人、事件描述、影响范围等要素，初步判断事件级别。

22内部通报程序

根据事件级别，即时通报路径如下：一般事件（三级响应）通报至运维部主管；较大事件（二级响应）通报至IT总监；重大事件（一级响应）通报至应急指挥中心总指挥及各小组负责人。通报方式优先采用IM群组同步，重要事件辅以短信确认。

23通报责任人

值班人员为首次接收和内部通报责任人，需确保信息传递准确、及时。各层级管理者在收到通报后，10分钟内确认接收并启动相应响应。

3向外部报告事故信息

31向上级主管部门、上级单位报告

报告流程：接报责任人30分钟内形成初步报告，包含事件时间、现象、影响、已采取措施等要素，通过加密邮件或指定系统提交。报告时限：一般事件2小时内、较大事件1小时内、重大事件30分钟内。责任人：IT总监负责审核，CIO最终签发。

32向单位以外有关部门或单位通报

通报情形：涉及公共安全（如客户信息泄露）、监管要求（如金融行业）或第三方严重受影响时启动。方法：通过官方渠道（如应急办系统）、监管机构指定邮箱或现场报告。程序：由应急指挥中心审核通报内容，确保信息要素符合《网络安全法》《安全生产法》等要求。责任人：法务部负责人与外部协调组负责人共同完成。

33通报内容要求

核心要素包括：事件发生时间、地点（虚拟地址）、性质（如硬件故障、病毒攻击）、影响范围（系统名称、用户数）、已采取措施、预计恢复时间。重大事件需附带技术分析报告摘要。

34保密要求

涉及敏感信息（如漏洞细节、客户数据）的通报，需经总指挥授权，并采取脱敏或分级传递方式。责任人：信息安全部门全程监督。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

11启动方式

结合事件信息与预设条件，采用分级触发或决策启动两种方式。事件信息通过监控平台阈值（如核心数据库CPU利用率超过90%持续15分钟）、告警级别（如P1级告警）或值班人员评估，自动触发相应响应级别。当事件信息未达预设条件但呈升级趋势时，由应急领导小组启动预警响应。

12启动决策

一级响应由应急指挥中心总指挥决策启动，二级响应由总指挥授权的副总指挥决策，三级响应由IT总监决策。决策依据事件对RTO（恢复时间目标）的违反程度、系统关键性（参考CITRAC评估）及业务影响评估结果。

13启动宣布

决策启动后，由应急指挥中心通过内部公告系统、IM群组广播等方式，向全体成员宣布响应级别及启动时间。宣布内容包含响应级别、责任小组、初始处置方案。

2预警启动

21预警条件

涉及重要系统（如认证服务、数据同步）性能下降50%以上，或安全设备检测到疑似高危攻击（如零日漏洞利用），但未完全中断服务。此时应急领导小组启动预警响应。

22预警行动

限制高风险操作，加强监控频次（如每5分钟采集一次指标），开展预案演练或模拟测试，评估升级为正式响应的可能性。

23预警终止

若事态得到控制或恢复正常，由发起预警的负责人宣布终止预警状态。

3响应级别调整

31调整原则

基于事态发展动态调整。当初始评估的响应级别不足时，任何小组发现事态扩大（如影响系统数量增加、恢复时间远超预期）应立即向应急指挥中心报告，申请提升级别。若已启动的响应级别过高且事态已受控，由技术处置组提出建议，经总指挥批准后降级。

32调整时限

级别提升或降低决策应在收到调整申请后30分钟内完成。重大事件调整需1小时内确认。

33调整依据

调整依据包括实时监控数据（如全链路追踪、日志分析）、业务部门反馈（如交易量下降幅度）、资源可用性（如备用容量是否耗尽）及专家研判（如安全团队对攻击持续性的判断）。

4事态研判

41分析方法

采用鱼骨图、故障树等工具，结合ITIL框架中的问题管理流程，分析根本原因。重点关注系统日志、性能指标、安全设备告警。

42跟踪机制

应急指挥中心建立事态发展台账，每30分钟汇总一次关键指标变化、处置进展、新出现的问题，通过IM群组滚动发布。

43处置需求分析

基于研判结果，科学评估处置方案需求。例如，判断是否需要切换至冷备站（RTO>4小时）、执行紧急代码回滚（应用层故障）或申请外部专家支持（新型攻击）。

五、预警

1预警启动

11发布渠道

通过内部公告系统、专用IM群组、短信平台、邮件系统等渠道发布。重要预警需同时采用多种渠道确保信息触达。

12发布方式

采用标准化的预警模板，包含事件性质（如DDoS攻击增强）、影响范围（关键业务系统）、预警级别（蓝/黄）、建议措施（如限制非必要外联）。

13发布内容

明确预警发起时间、事态简述（如检测到异常流量）、潜在影响（如可能导致服务延迟）、已采取措施（如启动流量清洗）、建议行动（如切换至备用链路）。

2响应准备

21队伍准备

启动人员到岗，技术处置组、业务保障组核心成员进入待命状态。明确各岗位负责人，检查应急预案的完整性。

22物资准备

检查备用电源（UPS）、服务器、网络设备、存储介质等物资的可用性及存放位置。确保备份数据的最新性（参考RPO要求）。

23装备准备

检查应急通信设备（对讲机、卫星电话）、安全防护工具（防火墙、IDS/IPS）、监控设备（如网络抓包工具）的运行状态。

24后勤准备

保障应急期间场地、餐饮、交通等支持。必要时协调临时办公区域。

25通信准备

测试应急通信链路的畅通性，确保指挥中心与各小组、外部单位（如供应商）的联络渠道有效。

3预警解除

31解除条件

事态得到有效控制（如攻击流量下降至正常水平）、影响范围缩小至可接受范围、系统服务恢复正常或切换至替代方案稳定运行。

32解除要求

由首先发起预警的部门或人员，根据实时监控数据或处置结果，确认满足解除条件后提出解除申请。

33责任人

应急指挥中心总指挥负责最终审批解除申请，并宣布预警解除。确保解除指令通过原发布渠道同步传达。

六、应急响应

1响应启动

11响应级别确定

根据事件初步评估结果，对照预警信息中的潜在影响程度、系统重要性（参考CITRAC分级）及业务中断时长，由应急指挥中心快速判定响应级别。

12程序性工作

121召开应急会议

启动后1小时内召开首次应急会议，明确各小组职责，通报初步情况，制定短期处置计划。会议频次根据事态发展调整。

122信息上报

按照第三部分规定流程，向内部上级及外部相关单位报送事件初步报告。

123资源协调

启动资源申请流程，调用内部备件库、备份数据、备用场地等。必要时启动供应商资源协调。

124信息公开

根据事件性质和影响，确定信息公开的范围、内容、渠道和时机。涉及客户影响时，由公关部门或业务保障组负责。

125后勤及财力保障

后勤组保障应急场所、餐饮、交通等。财务部门准备应急经费，用于购买服务、物料消耗等。

2应急处置

21警戒疏散

若事件涉及物理环境（如机房电力故障），安保组负责设立警戒区域，疏散无关人员。

22人员搜救

本预案不涉及物理人员伤亡，此项为演练场景。若发生，由安全部门协同专业机构执行。

23医疗救治

同上，为演练场景。若发生，由行政部联系急救中心。

24现场监测

技术处置组加强系统日志、网络流量、性能指标监控，使用监控工具（如Prometheus、Zabbix）实时采集数据。

25技术支持

内部专家提供技术指导，必要时邀请外部顾问支持。安全团队进行攻击溯源与分析。

26工程抢险

运维团队执行硬件更换、网络修复、系统部署等操作。需遵守变更管理流程。

27环境保护

若处置过程涉及有害物质（如灭火剂），需按环保规定处置。

28人员防护

技术处置和工程抢险人员需佩戴合适的个人防护装备（PPE），如防静电手环、安全帽。安全团队处置安全事件时需佩戴防护设备。

3应急支援

31向外部请求支援程序及要求

当内部资源不足以控制事态时，由应急指挥中心指定负责人，通过预设联络渠道（电话、加密邮件）向指定外部机构（如网信办、公安、消防、通信运营商）提出支援请求。请求需包含事件简述、所需支援类型（技术专家、设备、带宽）、联系方式。

32联动程序及要求

与外部机构联动前，需明确指挥协调机制、信息共享方式、责任分工。确保双方使用兼容的通信设备。

33外部力量到达后的指挥关系

由应急指挥中心总指挥与外部机构负责人协商，确定统一指挥体系。通常由我方主导技术处置，外部机构提供专业支持或执行特定任务。

4响应终止

41终止基本条件

事件完全消除，受影响系统恢复运行并稳定运行超过1小时，业务影响降至可接受水平，无次生风险。

42终止要求

技术处置组确认系统恢复正常，业务部门确认影响消除。应急指挥中心召开总结会议，评估处置效果。

43责任人

应急指挥中心总指挥负责确认终止条件，宣布响应终止，并组织后续的复盘工作。

七、后期处置

1污染物处理

本预案针对信息技术业务中断，不涉及物理污染物。若后续事件伴随物理设施损坏，需按公司环境应急预案执行，由安全环保部门负责评估、清理和处置。

2生产秩序恢复

21系统验证

系统恢复后，需执行严格的功能测试、性能测试和压力测试，确保系统稳定性和数据一致性。采用混沌工程方法（如ChaosMonkey）验证系统韧性。

22业务切换

经验证通过后，逐步将业务切换回生产环境。执行切换操作需严格遵守变更管理流程，必要时进行回滚准备。

23监控强化

事件后30天内，提升监控阈值，增加监控频率，重点监控关键系统和核心业务指标，确保问题早发现、早处置。

24数据校验

对受中断影响的数据进行完整性、一致性校验，必要时进行数据恢复或重建。

3人员安置

本预案不涉及人员伤亡安置。若因应急响应工作需人员临时调整岗位或工作方式，由人力资源部门协调，保障人员基本工作条件和必要的培训支持。应急期间的心理疏导由行政部或EAP供应商提供。

八、应急保障

1通信与信息保障

11保障单位及人员

IT运维部、应急指挥中心、公关部门为关键保障单位。指定每单位至少2名联络员，负责应急期间通信。

12通信联系方式和方法

建立应急通信录，包含内部各小组、外部关键单位（供应商、监管机构、救援队伍）的IM账号、电话、邮箱。优先使用加密通信工具（如企业微信、钉钉），备用电话线路。

13备用方案

准备卫星电话、对讲机等便携式通信设备。制定网络中断时的替代通信方案，如使用短信群发、公告栏发布信息。

14保障责任人

应急指挥中心总指挥为通信保障总责任人，各小组负责人为本组通信联络员，行政部负责通信设备的维护与管理。

2应急队伍保障

21人力资源

211专家

组建内部专家库，包含网络、系统、数据库、安全等领域的技术专家，明确联系方式及响应条件。

212专兼职应急救援队伍

IT部门全体人员为兼职队伍，定期参与演练。根据需要设立网络攻防、系统运维等专项兼职队伍。

213协议应急救援队伍

与1-2家外部IT服务提供商签订应急支援协议，明确响应时间、服务范围和费用标准。

22队伍管理

定期组织应急队伍培训和演练，更新专家库信息，评估协议队伍的响应能力。

3物资装备保障

31类型、数量、性能、存放位置

配备应急照明、备用电源（UPS）、发电机、备用服务器/网络设备、键盘鼠标、移动存储介质（含系统镜像）、网络安全工具（IDS/IPS设备、取证工具）、监控系统等。存放于数据中心专用库房或指定安全位置。

32运输及使用条件

明确各类物资的运输要求和存放环境条件（温湿度、防火）。制定关键物资（如备用电源、服务器）的运输方案。

33更新及补充时限

根据设备生命周期和演练评估结果，每年评估物资装备的适用性，每3-5年更新换代。每半年检查一次物资数量，及时补充。

34管理责任人及其联系方式

设备管理员为物资装备管理责任人，负责日常检查、维护和登记。联系方式登记于应急通讯录。建立物资装备台账，记录物资名称、规格、数量、存放位置、责任人等信息。

九、其他保障

1能源保障

11主用及备用电源

保障核心机房双路市电供电及UPS不间断电源的正常运行。定期测试备用发电机，确保在市电中断时能自动切换并满足关键负荷需求。

12能源管理

制定应急期间能源节约方案，优先保障核心系统运行。

2经费保障

设立应急专项经费，用于应急物资采购、外部服务采购、专家咨询等。财务部门确保应急经费的及时到位。

3交通运输保障

准备应急车辆（如用于设备运输），或与外部物流服务商签订应急运输协议，确保应急物资和人员的运输需求。

4治安保障

安保部门负责应急期间数据中心及办公区域的秩序维护和出入管理。必要时协调外部安保力量。

5技术保障

依托公司技术中台能力，提供应急数据分析、系统仿真等技术支撑。与科研机构建立合作，获取前沿技术支持。

6医疗保障

协调合作医院或急救中心，提供应急医疗服务。配备必要的急救药品和设备。

7后勤保障

行政部负责应急期间的餐饮、住宿、交通等后勤服务，确保应急人员的基本生活需求。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系框架、信息接报流程、响应分级标准、各工作组职责、应急处置基本技能（如系统监控、日志分析、备份恢复）、沟通协调技