财务共享模式下企业绩效评价探究-以海尔智家为例

[20]等相关文献研究的基础上构建如下绩效评价指标。5.3.1基于财务维度的绩效评价指标财务维度的绩效评价指标能够直观呈现企业在一定时期内的盈利能力、偿债能力、营运能力和发展能力。财务维度指标是企业管理层进行战略决策的重要依据，也是企业内部业绩考核的关键指标。因此，财务维度指标选取从成本管控和效益提升两个角度选取以下三个指标。员工成本占比，是指当期企业财务共享服务中心员工成本在当期企业员工总成本中的占比。该比率可以了解财务共享服务中心的人力成本在企业整体人力成本中的影响大小，进而评估财务共享中心是否实现降低人力成本的战略目标，为企业的成本控制、薪酬政策制定等决策提供参考依据。成本费用利润率是衡量企业在特定会计期间内，利润总额与成本费用总额之间比值的核心财务指标，该指标通过量化成本投入与收益产出之间的效率关系，客观反映了财务共享服务中心运营中资源投入的经济效益。具体而言，该比值越高，表明单位成本费用所创造的利润贡献越大，即财务共享服务中心在成本管控与盈利效能上表现越优异，体现了其在资源配置与运营效率上的核心竞争力。净利润率是指财务共享中心向企业其他部门提供服务后产生的当期净利润与营业收入的比率，反映了财务共享服务中心的盈利能力。管理层可以通过分析净利润率了解企业财务共享服务中心的经营效益和发展潜力。具体指标选取与衡量方式见下表5.1。表5.1财务维度绩效评价指标评价维度战略目标指标选取指标衡量方式成本管控员工成本占比FSSC员工成本/员工总成本财务维度成本费用利润率利润总额/成本总额效益提升净利润率净利润/营业收入5.3.2基于客户维度的绩效评价指标客户维度的绩效评价指标有助于财务共享服务中心更好地了解客户需求和市场趋势，准确把握市场动态，通过了解客户的评价和建议优化服务定位，从而更好地满足客户需求。本文从提升客户满意度和提高服务质量两个方面选取以下三个指标。客户满意度是衡量财务共享服务中心客户维度绩效的关键指标。客户满意度直接反映了财务共享服务中心提供的服务在多大程度上满足了客户的期望和需求。高满意度意味着服务质量高，能精确解决客户在业务方面的问题；低满意度则表明服务可能存在流程繁琐等问题。客户意见解决率是指财务共享服务中心成功解决的客户意见数量占客户意见总数的比例。较高的客户意见解决率表明财务共享中心能够及时、有效地处理客户反馈的问题。同时，通过解决客户意见，财务共享中心可以发现现有业务处理过程中的不足，进而对业务处理流程进行优化和完善，提高财务共享中心服务质量和效率。服务水平达成度是指财务共享中心服务水平指标达标量/服务水平总任务指标，能够反映财务共享中心实际提供的服务水平与预先设定的服务标准之间的符合程度。服务水平达成度能够直观地展示财务共享服务中心是否达到了预期的服务目标，帮助管理层和员工清晰了解服务质量状况。具体指标选取与衡量方式见下表5.2。表5.2客户维度绩效评价指标评价维度战略目标指标选取指标衡量方式提升客户满意度客户满意度客户满意度问卷调查客户维度客户意见解决率已解决客户意见数量/客户意见总数提高服务质量服务水平达成度服务水平指标达标量/服务水平总任务指标5.3.3基于内部流程维度的绩效评价指标有效的内部流程是实现财务共享服务中心战略目标和确保各项工作与业务总体战略方向保持一致的关键。此外，优化的内部流程能够确保财务共享服务中心准确、快速地处理各项业务，提高服务质量和效率，满足客户需求。基于此，内部流程维度指标选取从业务处理效率和业务处理标准化两个角度选取以下三个指标。业务完成率是指在一定时期内，财务共享中心实际完成的业务量与计划完成的业务量之间地比率。业务完成率直观地反映了财务共享中心的工作效率和业务处理能力。较高的业务完成率表明财务共享服务中心能够按照计划高效地完成各项业务。但业务完成率并非越高越好，如果完成率过高，可能意味着计划制定不合理或者资源有闲置，需要进行调整。业务差错率是指在一定时期内，财务共享服务中心业务处理过程中出现差错的业务量占总业务量的比例。财务共享服务中心处理的业务涉及大量的财务数据，业务差错可能导致财务数据失真，影响企业财务决策和财务报表的准确性。通过对业务差错的类型和发生环节进行分析，可以发现业务流程中存在的不合理之处，有助于企业优化流程，降低运营成本。业务流程标准化率是指财务共享服务中心已实现标准化的业务流程数量占总业务流程数量的比例。标准化的业务流程明确了操作步骤，规范了业务流程，使员工能够快速准确地处理业务，减少因流程不一致导致的时间浪费和错误，从而提高整体业务处理效率。具体指标选取与衡量方式见下表5.3。表5.3内部流程维度绩效评价指标评价维度战略目标指标选取指标衡量方式业务处理效率业务完成率实际完成业务量/业务总量内部流程维度业务差错率业务差错量/业务总量业务处理标准化业务流程标准化率标准化完成业务量/业务总量5.3.4基于学习与成长维度的绩效评价指标通过学习与成长维度的建设，可促使员工持续学习新的财务知识、掌握新的系统操作技能，提升专业能力，更好地应对复杂业务。学习与成长维度注重为员工提供培训和发展机会，有助于提升财务共享服务中心员工的满意度和忠诚度，从而加强了财务共享中心团队的凝聚力和稳定性。基于此，学习与成长维度从提升员工业务能力和保持员工稳定性两个方面选取以下三个指标。员工学习培训比率参加各类学习培训活动的员工人数占财务共享服务中心员工总人数的比例。通过学习培训，财务共享中心的员工能够学习到最新的财务知识、业务技能以及管理理念等内容，有助于提升员工的专业素养和综合能力。这些能力的提升可以直接转化为工作效率和提高和工作质量的提升，进而推动财务共享中心各项业务的顺利开展。创新观点采纳率是指财务共享服务中心采纳并实施的员工创新观点数量占员工提出的创新观点总数的比例。员工提出的创新观点往往能为财务共享服务中心的业务流程、服务质量等方面提供新的思路和方法，被采纳后有利于优化工作流程，提高工作效率和质量；也能让员工感受到自己的创新成果被重视和认可，营造良好的创新氛围。员工流失率是指在一定时期内。财务共享服务中心离职员工人数占员工总人数的比例。员工流失率能够反映员工满意度，较高的流失率可能意味着企业在吸引和留住人才方面存在问题，在人才竞争中处于劣势。同时，员工离职会带来招聘、培训等一系列成本，高流失率会增加财务共享服务中心的运营成本，关键岗位员工的离职会影响财务共享中心的服务质量和效率。具体指标选取与衡量方式见下表5.4。表5.4学习与成长维度绩效评价指标评价维度战略目标指标选取指标衡量方式提升员工业务能力员工学习培训比率培训人数/财务共享中心中人数学习与成长维度创新观点采纳率实施的创新观点数/创新观点总数保持员工稳定性员工流失率离职员工人数/员工总人数5.4海尔智家财务共享服务中心绩效评价体系指标权重的确定5.4.1层次分析法层次分析法（AnalyticHierarchyProcess,以下简称AHP）作为一种系统化决策工具，其核心逻辑在于将复杂的决策问题分解为一个包括目标层、准则层及方案层等维度的多层级结构模型。该方法通过结构化分解，并基于两两成对比较的量化分析，确定各层级因素间的相对权重。此过程实现了定性判断与定量计算的有机融合，为决策者提供了兼具逻辑严谨性与操作可行性的分析框架。5.4.2建立层次分析模型层次结构模型将问题分为目标层、准则层和方案层。目标层是层次结构模型的最高层，明确了决策的最终目标；准则层包含了影响目标实现的各种因素；方案层是层次结构模型的最底层，列出了实现目标的具体选项。海尔智家财务共享服务中心绩效评价指标层级结构模型图如表5.5所示。

5.5海尔智家财务共享服务中心绩效评价模型目标层A准则层B指标层C员工成本占比C1财务维度B1成本费用利润率C2净利润率C3客户满意度C4客户维度B2客户意见解决率C5财务共享服务中心绩效评价服务水平达成度C6业务完成率C7内部流程维度B3业务差错率C8业务流程标准化率C9员工学习培训比率C10学习与成长维度B4创新观点采纳率C11员工流失率C125.4.3财务共享服务中心绩效评价指标权重计算海尔智家财务共享服务中心绩效评级体系分为四个维度，12个指标。本文采用问卷调查的方式收集数据，采用1-9标度法进行量化处理，权重指标如下图5.6所示。表5.61-9级标度说明表标度aij含义1元素i与元素j同样重要3元素i与元素j稍微重要5元素i与元素j明显重要7元素i与元素j重要得多9元素i与元素j极端重要2，4，6，8相邻重要性的中间值标度值的倒数元素i与元素j的反比较：aij=1/aji本文向20名海尔智家财务共享中心人员及财务领域实务工作者发放了问卷，回收了20份有效问卷（见附录1）。对这些评价结果用几何平均法构造两两判断矩阵，最终得到各指标的权重。为确保每个评价指标对于评级体系的合理性，对打分结果构造判断矩阵并进行权重计算，一致性检验结果CR≤0.1则符合标准，相关结果如下。准则层四个维度判断矩阵及权重表5.7准则层判断矩阵综合指标A财务维度B1客户维度B2内部流程维度B3学习成长维度B4财务维度B11231客户维度B21/211/21/3内部流程维度B31/3211/2学习成长维度B41321利用SPSSAU进行层次分析，计算得出CI=0.034<0.1，最大特征根λmax=4.103，通过一致性检验。财务维度、客户维度、内部流程维度、学习成长维度的权重分别为0.3544，0.1240，0.1745，0.3471。（2）财务维度判断矩阵及权重根据调查问卷结果，财务维度判断结果如下：表5.8财务维度判断矩阵员工成本占比成本费用利润率净利润率员工成本占比135成本费用利润率1/311/2净利润率1/521利用SPSSAU进行层次分析，计算得出CI=0.084<0.1，最大特征根λmax=3.167，通过一致性检验。员工成本占比、成本费用利润率、净利润率的权重分别为0.6405，0.1537，0.2059。（3）客户维度判断矩阵及权重根据调查问卷结果，客户维度判断结果如下：表5.9客户维度判断矩阵客户满意度客户意见解决率服务水平达成度客户满意度11/25客户意见解决率216服务水平达成度1/51/61利用SPSSAU进行层次分析，计算得出CI=0.015<0.1，最大特征根λmax=3.029，通过一致性检验。客户满意度、客户意见解决率、服务水平达成度的权重分别为0.3431，0.5750，0.0819。（4）内部流程维度判断矩阵及权重根据调查问卷结果，内部流程维度判断结果如下：表5.10内部流程维度判断矩阵业务完成率业务差错率业务流程标准化率业务完成率11/23业务差错率212业务流程标准化率1/31/21利用SPSSAU进行层次分析，计算得出CI=0.068<0.1，最大特征根λmax=3.136，通过一致性检验。业务完成率、业务差错率、业务流程标准化率的权重分别为0.3500，0.4778，0.1722。（5）学习与成长维度判断矩阵及权重根据调查问卷结果，学习与成长维度判断结果如下：表5.11学习与成长维度判断矩阵员工学习培训比率创新观点采纳率员工流失率员工学习培训比率135创新观点采纳率1/314员工流失率1/51/41利用SPSSAU进行层次分析，计算得出CI=0.043<0.1，最大特征根λmax=3.087，通过一致性检验。员工学习培训比率、创新观点采纳率、员工流失率的权重分别为0.6194，0.2842，0.0964。（6）综合权重指标基于上述按照层次分析法计算出的四个准则层的指标权重以及各个准则层下三个指标的权重占比，海尔智家财务共享服务中心绩效评价体系中各个指标的权重值如下表5.12所示：表5.12海尔智家绩效评价体系指标权重目标层准则层一级指标权重指标层二级指标权重综合权重财务维度0.3544员工成本占比0.64050.2270成本费用利润率0.15370.0545净利润率0.20590.0730客户维度0.1240客户满意度0.34310.0425客户意见解决率0.57500.0713财务共享服务中心绩效评价服务水平达成度0.08190.0102内部流程维度0.1745业务完成率0.35000.0611业务差错率0.47780.0834业务流程标准化率0.17220.0300学习与成长维度0.3471员工学习培训比率0.61940.2150创新观点采纳率0.28420.0986员工流失率0.09640.03355.5层次分析法评价结果分析由表5.12可知，在现有绩效评价体系中，平衡计分卡四个维度中影响最大的是财务维度，其余依次是学习与成长维度、内部流程维度和客户维度。财务维度强调在公司的视角下，财务共享服务中心的构建和发展能够为企业增加收益或降低成本的程度；学习与成长维度强调财务共享服务中心自身的发展和进步，两者在绩效评价体系中占据重要地位符合企业设立财务共享服务中心的初衷。虽然财务维度和学习成长维度很重要，但平衡计分卡的四个维度是相互关联、相辅相成的，客户维度和内部流程维度同样不可或缺，四个维度共同构成完整的战略管理体系。分析指标层权重占比可以发现，在财务评估维度中，于指标层次中，各项指标依据其重要性程度形成的排序为：员工成本占比、净利润率、成本费用利润率。此排序结果于财务共享服务中心所设定的成本优化的目标高度契合；在客户评估维度中，于指标层次中，各项指标依据其重要性程度形成的排序为：客户意见解决率、客户满意度、服务水平达成度，可见提升客户服务质量是绩效考核的重要组成部分；在内部流程评估维度中，于指标层次中，各项指标依据其重要性程度形成的排序为：业务差错率、业务完成率、业务流程标准化率，说明财务共享中心关注业务效率和质量的提升；在学习与成长评估维度中，于指标层次中，各项指标依据其重要性程度形成的排序为：员工学习培训比率、创新观点采纳率、员工流失率，体现了海尔智家财务共享服务中心对知识和人才的重视。6海尔智家财务共享服务中心绩效的优化建议6.1财务维度绩效优化的建议当前海尔智家财务共享服务中心的绩效评价体系体现了其对财务层次指标的重视。这种重视主要体现为成本控制和增加盈利两个方面，除此之外，海尔智家可以考虑完善财务风险预警指标体系，如资产负债率、流动比率、速动比率等指标，能够监控企业的财务风险状况。同时，海尔智家财务共享中心可以健全内部控制制度，防止财务舞弊和错误的发生，降低财务风险。6.2客户维度绩效优化的建议根据上述计算分析结果显示，客户维度在平衡计分卡四个维度中重要性最低，这对海尔智家财务共享中心绩效评价体系的优化提出了新的要求。海尔智家可以定期开展服务意识和专业技能培训，使财务共享中心的员工能够准确、全面的解答客户问题，通过定期回访客户、开展满意度调查等方式，收集客户的反馈，并加以改进。此外，针对服务水平达成度占比较低的问题，可以利用信息化手段，自动记录相关数据，例如在财务共享平台中自动记录客户咨询的时间、问题类型、回复时间等信息，提高数据收集效率。6.3内部流程维度绩效优化的建议内部流程维度的权重占比只有17.45%，海尔智家财务共享服务中心应增加对内部流程维度优化的重视。海尔智家财务共享中心可以建立定期的账务清理机制，及时处理积压的未达账项、往来账核对等工作，防止流程的冗余，提高业务处理效率。同时，财务共享中心可以为每个标准化流程设定具体的指标，如流程步骤的完整性、操作规范的一致性、审批环节的合规性等，这样便于衡量业务流程的标准化率，为流程优化提供数据支持。6.4学习与成长维度绩效优化学习与成长维度的权重占比为34.71%，表明海尔智家财务共享中心重视员工的学习与成长。为进一步实现优化，海尔智家财务共享中心可以根据员工所处岗位的具体需求，自身具备的技能熟练程度和未来职业发展规划，为每位员工制定其专属的个性化培训计划。同时，为契合员工多样化的学习诉求，可运用多元培训形式。诸如借助在线学习平台开展自主学习、邀请外部专家举办专题讲座、组织实地实践操作活动等培训途径，均能有效满足不同员工在知识获取、技能提升等方面的个性化需求。

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