家电行业售后服务支持绩效考题核表

家电行业售后服务支持绩效考题核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%95%按月统计，实际首次响应时间小于等于目标时间的订单比例计分，每低1%扣除2%权重分数，最高不超过30%平均处理时长2小时按月统计，所有订单处理时长的平均值，每超出目标时间10分钟扣除1%权重分数，最高不超过30%紧急工单响应率98%按月统计，紧急工单在15分钟内响应的比例计分，每低1%扣除1.5%权重分数，最高不超过30%工单超时处理率5%按月统计，超时未处理的工单比例计分，每高1%扣除2%权重分数，最高不超过30%客户回访满意度90%按季度统计，客户回访评分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过30%问题解决质量一次修复率25%85%按月统计，首次处理即解决问题的订单比例计分，每低1%扣除2%权重分数，最高不超过25%客户投诉率3%按月统计，因处理不当导致客户投诉的比例计分，每高1%扣除1.5%权重分数，最高不超过25%返修率5%按月统计，因处理问题导致客户二次报修的比例计分，每高1%扣除2%权重分数，最高不超过25%技术方案合理性90%按季度统计，经复核确认技术方案合理性的比例计分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过25%知识库贡献度20条/季度按季度统计，新增或优化知识库条目的数量计分，每少1条扣除1%权重分数，最高不超过25%客户关系维护客户满意度评分20%4.5分（5分制）按季度统计，客户满意度调查评分，每低0.1分扣除1%权重分数，最高不超过20%客户投诉解决时效24小时按月统计，投诉处理完成时间，每超出目标时间1小时扣除0.5%权重分数，最高不超过20%客户回访覆盖率80%按季度统计，完成客户回访的比例计分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过20%客户推荐率15%按季度统计，通过服务获得客户推荐的占比计分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过20%客户信息准确性100%按季度统计，客户信息维护准确的比例计分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过20%团队协作与合规跨部门协作满意度25%4.0分（5分制）按季度统计，与其他部门协作的满意度评分，每低0.1分扣除1%权重分数，最高不超过25%工作流程合规率98%按月统计，遵守公司服务流程及合规要求的比例计分，每低1%扣除1.5%权重分数，最高不超过25%培训参与度100%按季度统计，参与专业培训的比例计分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过25%工具使用效率90%按季度统计，系统工具使用熟练度及效率评分，每低1%扣除1%权重分数，最高不超过25%团队贡献度1次/季度按季度统计，主动分享经验或提出改进建议的次数计分，每少1次扣除2%权重分数，最高不超过25%本考核表用于评估家电行业售后服务支持人员的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：