医疗机构网络故障应急物资调配预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页医疗机构网络故障应急物资调配预案一、总则

1适用范围

本预案适用于医疗机构因网络故障导致信息系统瘫痪或服务中断，影响医疗救治、患者管理、运营秩序及应急响应能力的突发事件。适用范围涵盖医院信息系统（HIS）、电子病历（EMR）、实验室信息系统（LIS）、影像归档和通信系统（PACS）等关键网络基础设施故障，以及由此引发的业务停滞、数据丢失或服务不可用等情形。以某三甲医院因外部攻击导致PACS系统瘫痪，超过2000份患者影像数据无法调阅，急诊手术受影响的案例为参照，此类事件直接触发本预案启动。

2响应分级

依据故障影响范围、恢复时间及资源需求，将应急响应划分为三级。

1级（重大故障）指核心网络中断，导致全院信息系统完全瘫痪超过4小时，或急诊、重症监护（ICU）系统失效，危及患者生命安全的场景。例如，核心交换机硬件损坏导致全院网络中断，且备件72小时内无法到位，则启动1级响应。

2级（较大故障）指部分关键系统停用，如HIS或EMR中断超过2小时，但非急救业务受影响，或LIS/PACS单点故障持续超过6小时。某院因路由器配置错误导致EMR系统不可用，门诊挂号、缴费服务中断，但急诊系统运行正常的案例属此类。

3级（一般故障）指非核心系统短暂中断，如PACS临时数据传输延迟，或网络带宽不足导致影像上传缓慢，恢复时间不超过1小时。以PACS因流量高峰导致影像调阅延迟30分钟为例，仅需调整负载均衡策略，无需启动本预案。

分级原则以故障恢复时限、影响业务量（如日均门诊量、急诊人次）、患者风险等级（如危重症占比）为依据，优先保障生命支持类系统（如监护仪、呼吸机）的网络独立性。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立网络故障应急指挥部，由院长担任总指挥，分管信息、医疗、后勤的副院长担任副总指挥，下设办公室及四个专项工作组。指挥部办公室设在信息中心，负责统筹协调、信息报送及后勤保障。构成单位包括信息中心、医务部、护理部、急诊科、检验科、影像科、后勤保障部、安全保卫部。

2应急处置职责

1应急指挥部职责

负责应急响应的统一领导和决策，批准预案启动与终止，下达应急处置指令。总指挥主持指挥部会议，分析研判故障等级，协调跨部门资源。副总指挥分管具体工作组的调度与督导。

2指挥部办公室职责

承担指挥部日常事务，收集汇总故障信息，编制应急处置报告，协调工作组协同作战。指定专人负责与上级主管部门及外部支撑单位（如运营商、网络安全服务商）的联络。维护应急通讯录及资源台账，定期更新备份数据库清单。

3技术处置组职责

由信息中心牵头，联合网络安全工程师、系统管理员组成，负责故障诊断与定位，执行网络设备切换、系统恢复操作。具备资质人员可对核心交换机、路由器等设备进行现场维修，或启动远程数据恢复程序。需在30分钟内完成初步排查，2小时内提出解决方案。

4医疗服务保障组职责

由医务部、护理部主导，急诊科、相关临床科室参与，负责制定医疗应急方案。暂停非紧急手术，启用纸质病历记录患者信息，优先保障危重症患者救治。协调调整门诊流程，引导患者至备用挂号窗口。统计受影响患者数量及风险等级，动态更新救治优先级。

5实验室与影像保障组职责

检验科、影像科负责启用手工登记系统，保留标本标识与初步检测数据，同步记录纸质报告。影像科调配便携式DR或移动CT至手术室或急诊区域，确保急诊影像检查不中断。建立临时影像调阅机制，利用PACS备份数据或胶片档案。

6后勤与安全组职责

后勤保障部负责调配发电车、备用服务器等硬件资源，确保核心设备电力供应。安全保卫部负责维护现场秩序，疏散非必要人员，保障应急通道畅通，必要时启动厂区警戒措施。协调外部供应商提供备件运输保障。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（电话号码预留），由信息中心值班人员负责接听。同时建立微信群组，用于紧急信息同步。值班电话应保持全年无休，并确保至少两名人员同时在线。

2事故信息接收与内部通报

1信息接收程序

信息中心值班人员负责监测网络监控系统告警，或通过电话、邮件等渠道接收首次故障报告。报告内容需包含故障发生时间、影响系统、故障现象、初步判断等要素。

2内部通报方式

接报后15分钟内，信息中心通过内部通讯系统（如OA、钉钉）向指挥部办公室、相关工作组发送《网络故障应急信息通报》，抄送各临床、医技科室负责人。重大故障立即向总指挥报告。

3通报责任人

信息接报岗人员为首次通报责任人，指挥部办公室负责后续信息流转与核查。医务部、护理部同步接收通报，以便调整医疗安排。

3向上级主管部门和单位报告事故信息

1报告流程

根据故障等级，30分钟内向卫健主管部门及上级单位（如有）报送《突发事件信息报告表》。涉及网络攻击的，需在2小时内补充《网络安全事件应急报告》。

2报告内容

报告应包含事件时间、故障范围、影响人数（急诊、住院、门诊）、已采取措施、预计恢复时间等要素。附件需附故障截图、日志片段等技术证据。

3报告时限与责任人

1级故障立即报告，2级故障1小时内报告，3级故障3小时内报告。信息中心牵头撰写报告，经指挥部审核后由分管副院长签发。

4向单位外部门通报事故信息

1通报对象与程序

涉及患者隐私泄露时，7日内向卫生健康行政部门提交《网络与信息安全事件应急预案执行报告》。影响医保系统交互时，立即通知医保局。外部支撑单位（如网络运营商）通过正式函件或安全通报系统同步故障情况。

2通报方法

采用加密邮件、纸质函件或专线电话通报，确保信息传递安全性。通报内容限于故障影响范围、已采取的防护措施及恢复计划。

3通报责任人

信息中心负责与外部单位联络，医务部、法律顾问参与敏感信息审核。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

1启动条件判定

信息中心接报后立即开展故障诊断，对照《应急响应分级标准》进行研判。判定依据包括核心系统停用时长、非核心系统受影响程度、患者生命安全威胁等级、数据丢失风险等量化指标。例如，EMR与HIS系统同时中断超过2小时，且未启用备用方案，则判定为达到2级响应启动条件。

2启动决策与宣布

达到响应启动条件时，信息中心在30分钟内向指挥部办公室提交《应急响应启动建议》，包含故障评估、影响分析及资源需求。指挥部办公室审核后，由总指挥授权启动相应级别响应。启动决定通过内部广播、电子屏公告及应急指挥系统正式发布，宣布启动时限、组织架构及工作要求。

3自动启动机制

针对预设的极端故障场景（如核心路由器宕机超过15分钟），可设定自动触发机制，系统自动向指挥部办公室推送预警，并默认启动最高响应级别，待人工核实后确认。

4预警启动决策

未达到响应启动条件但存在扩大风险时，由总指挥授权启动预警状态。预警状态下，相关工作组进入待命状态，每日通报故障进展，持续监测异常指标（如网络流量突增、DDoS攻击流量）。信息中心每4小时进行一次全面检测，评估升级为正式响应的可能性。

2响应级别调整

1跟踪与研判

响应启动后，指挥部办公室联合技术处置组每小时评估一次故障态势，分析恢复难度、资源缺口及事态发展趋势。重点监测系统恢复时间常数（RCT）、平均修复时间（MTTR）等关键绩效指标。

2级别调整流程

根据研判结果，由副总指挥提出级别调整建议，报总指挥批准后执行。升级响应需补充调配更多资源（如外部专家、备用设备），降级响应需明确终止标准。例如，原为2级响应，经研判确认核心数据可恢复，且备用系统承载能力满足需求，可申请降级至3级。

3调整时限要求

级别调整决定应在确认新态势后的60分钟内完成，避免因响应滞后导致业务中断时间延长。必要时可越级上报调整申请，由高级别指挥部协调资源。

五、预警

1预警启动

1预警信息发布渠道

通过院内应急广播、数字大屏、内部工作群组、短信平台发布预警。涉及网络攻击时，可启用防火墙、入侵检测系统（IDS）的告警接口联动发布。

2发布方式

采用分级公告机制，预警信息显示当前状态（如“网络异常，部分系统可能受影响”），并标注预警级别（蓝、黄）。发布内容包含潜在风险描述、影响范围预估、建议措施（如“暂停非必要外网访问”）及响应准备要求。

3发布内容

明确预警发起部门、时间、故障现象（如“疑似DDoS攻击，网络出口流量异常”）、受影响系统清单、预计影响时长、已采取临时措施（如“启动清洗设备”）及联系人信息。

2响应准备

1队伍准备

各工作组进入待命状态，技术处置组每2小时进行一次设备巡检，医疗服务保障组核对备用病历模板及手写记录工具，后勤保障部检查备用电源及网络设备库存。

2物资与装备

启动应急物资清单，调配备用服务器、交换机、打印机等，确保关键岗位有至少2套独立运行的网络设备。实验室与影像科准备离线采血试管、胶片打印机。

3后勤保障

优先保障应急指挥中心、手术室、ICU等区域的电力供应，协调发电车加注燃油。准备应急照明、临时桌椅等，以支援可能的人员疏散。

4通信准备

检查对讲机、卫星电话等备用通信设备，确保指挥部与各小组间通信链路畅通。信息中心监控核心路由器日志，识别攻击源IP并记录。

3预警解除

1解除条件

预警解除需同时满足：网络流量恢复正常90分钟以上、核心系统功能恢复验证通过、无新增安全事件、受影响业务逐步恢复。由技术处置组出具《安全评估报告》后提出解除申请。

2解除要求

预警解除指令由总指挥签发，通过原发布渠道正式宣布。解除后24小时内持续监控网络状态，技术处置组开展事件复盘，分析攻击特征及防御盲点。

3责任人

信息中心负责任务验证与报告撰写，指挥部办公室负责指令下达与信息传达，各工作组负责人确认本领域准备状态。

六、应急响应

1响应启动

1响应级别确定

根据故障诊断报告、系统受影响程度、业务中断范围及患者风险，由指挥部办公室参照《应急响应分级标准》提出级别建议，报总指挥批准。例如，核心数据库不可用超过4小时，且急诊系统受影响，则启动1级响应。

2启动程序性工作

1召开应急会议

响应启动后2小时内召开首次指挥部会议，总指挥主持，通报故障详情、响应级别、资源需求及分工方案。会议纪要经审核后分发给各工作组。

2信息上报

指挥部办公室在1小时内向主管部门报送《突发事件信息报告表》，后续每4小时更新处置进展。涉及网络攻击的，同步发送《网络安全事件应急报告》。

3资源协调

指挥部办公室汇总各组需求，编制《应急资源需求清单》，协调内部调配或启动外部采购。信息中心优先申请备用服务器、带宽资源。

4信息公开

指挥部指定医务部或宣传部门负责发布官方信息，内容包括故障影响、临时措施（如启用纸质挂号）、预计恢复时间等，避免引起患者恐慌。信息发布频率视进展而定。

5后勤及财力保障

后勤保障部确保应急场所电力、通讯、餐饮供应。财务部门启动应急经费审批流程，保障备件采购、外部服务费用支出。

2应急处置

1警戒疏散

安全保卫部设立警戒区域，禁止无关人员进入机房，疏散非必要人员。对关键岗位人员实行留守制度，确保核心业务不中断。

2人员搜救

医务部、护理部负责统计失联患者及医护人员情况，启动紧急点名定位程序。必要时协调外部救援力量支援。

3医疗救治

启用备用通信方式（如对讲机）协调急诊救治。暂停非紧急手术，优先保障ICU、手术室等关键区域医疗设备运行。启用离线病历系统记录诊疗信息。

4现场监测

信息中心利用网络监控平台、日志分析工具追踪故障根源，记录关键性能指标（如网络延迟、CPU占用率），为处置提供数据支撑。

5技术支持

联系核心系统供应商、网络安全服务商提供远程或现场技术支持。技术处置组全程参与，实施故障隔离、数据恢复等操作。

6工程抢险

后勤保障部、工程维修组负责抢修受损网络设备，更换故障硬件。必要时协调电信运营商抢修光缆线路。

7环境保护

工程抢险时采取措施防止有害物质泄漏，机房环境参数（温湿度、洁净度）持续监测。

8人员防护

技术处置组佩戴防静电手环、护目镜等，接触服务器等设备前进行人体静电放电（ESD）防护。涉密操作需遵守保密规定。

3应急支援

1请求支援程序及要求

当内部资源不足时，指挥部办公室编制《外部支援申请报告》，说明需求事项、现有资源、支援要求，经总指挥批准后报送卫健主管部门协调。涉及网络攻击的，同步向公安网安部门报告。

2联动程序及要求

接到支援请求后，指挥部指定专人对接外部力量，提供现场情况、技术参数、接口标准等。建立统一指挥协调机制，明确双方职责分工。

3外部力量到达后的指挥关系

外部支援力量接受指挥部统一指挥，由总指挥指定副总指挥负责协调对接。重大故障可成立联合指挥中心，按职责分工开展工作。支援结束后，整理协同作战情况报告。

4响应终止

1终止条件

同时满足：故障彻底排除72小时无复发、核心系统功能恢复、关键业务正常运行、外部威胁消除、环境安全达标。由技术处置组提交《系统恢复报告》，经指挥部审核确认。

2终止要求

总指挥签发《应急响应终止决定》，通过原发布渠道宣布。终止后7天内开展事件调查，评估预案有效性，修订完善相关流程。

3责任人

技术处置组负责任务验证，指挥部办公室负责指令下达，各工作组负责人确认本领域处置完成。

七、后期处置

1污染物处理

若网络故障涉及硬件损坏导致有害物质（如制冷剂、电池电解液）泄漏，由后勤保障部与工程维修组按《危险化学品安全管理条例》执行处置。包括设置警戒区、疏散人员、检测环境中有害物质浓度、专业清理与废弃物转移。信息中心负责记录清点受损设备，确保无遗漏。

2生产秩序恢复

1数据恢复与校验

系统恢复后，技术处置组执行数据备份恢复程序，优先恢复患者诊疗、药品库存等核心数据。开展数据完整性校验，采用哈希算法比对源数据与恢复数据一致性。实验室与影像科同步恢复胶片、报告等离线数据。

2业务系统切换

经测试验证通过后，逐步切换回在线系统。采用分批次、分模块方式恢复，先恢复基础功能（如挂号、缴费），后恢复高级功能（如电子病历调阅、远程会诊）。每日统计系统运行状态，直至完全恢复正常。

3资产评估与维修

后勤保障部联合信息中心对受损网络设备、服务器、电源设备进行清点评估，制定维修或采购计划。重大故障后30日内完成设备检修或更换，确保设备运行在安全裕度内。

4事件复盘与改进

指挥部办公室组织召开后期处置会议，技术处置组提交《技术故障分析报告》，医务部、护理部汇报医疗秩序恢复情况。分析故障原因、处置不足，修订应急预案、完善技术方案、加强培训演练。

3人员安置

1员工关怀

对因故障导致工作延误、承担额外工作负荷的员工，给予适当调休或补偿。开展心理疏导，重点关怀参与应急响应的骨干人员。

2患者安抚

医务部、护理部通过公告、解释说明等方式安抚受影响患者，对因系统中断导致诊疗延误的患者，提供补记病历、延长诊疗时间等服务。必要时启动法律援助预案。

3经验分享

选取典型案例进行内部通报，总结应急处置经验，纳入新员工培训及定期考核内容。

八、应急保障

1通信与信息保障

1相关单位及人员联系方式

建立应急通信录，包含指挥部成员、各工作组负责人、外部支撑单位（网络运营商、设备供应商、网络安全服务商）联系人。信息中心维护动态更新的通信录电子版，并打印分发至各关键岗位。

2通信联系方式和方法

采用多种通信手段确保畅通，包括院内应急广播、对讲机、卫星电话、备用线路（如专线、VPN）。信息中心负责监测网络通信链路可用性，必要时启用备用电源保障通信设备运行。

3备用方案

针对核心通信设备（如主路由器、防火墙）配置冗余备份，采用双链路接入运营商网络。制定断网情况下的替代通信方案，如利用即时通讯工具群组、公告栏发布信息。

4保障责任人

信息中心负责人为通信保障总责任人，指定专人24小时值守，确保通信联络顺畅。指挥部办公室负责协调跨部门通信需求。

2应急队伍保障

1应急人力资源

1专家

组建由信息中心主任、网络工程师、数据库管理员、信息安全专家、系统供应商技术专家组成的应急专家组，提供技术咨询与指导。

2专兼职应急救援队伍

信息中心组建5-8人的专兼职技术处置队，负责现场故障排查、设备切换、数据备份恢复。医务部、护理部抽调10-15人组成医疗服务保障队，负责应急医疗安排。

3协议应急救援队伍

与核心设备供应商签订应急服务协议，明确响应时间、服务内容、收费标准。与网络安全公司签订合作协议，提供攻击溯源、安全加固服务。

2队伍管理

定期组织应急队伍培训和演练，检验协同作战能力。建立人员技能档案，实行动态调配。

3协同机制

明确各类队伍在应急响应中的职责分工，建立会商制度，确保信息共享、行动一致。

3物资装备保障

1类型与数量

应急物资包括：备用网络设备（核心交换机、路由器、防火墙各1套）、服务器（2台）、UPS电源（3套）、打印机（5台）、备用服务器机柜（2个）、手写病历模板（1000套）、离线采血试管（500套）、胶片打印机（2台）、便携式DR（2台）、移动CT（1台）、应急通讯设备（对讲机20部）、卫星电话（2部）、发电车（1辆）、柴油（50升）。

2性能及存放位置

备用设备需满足与在用设备同等性能指标，存放于信息中心专用机房或后勤保障部指定库房，环境满足温湿度、洁净度要求，并有标识牌。

3运输及使用条件

启动应急物资时，由后勤保障部负责登记、转运。运输途中确保设备安全，避免震动、碰撞。使用前由信息中心技术人员检查设备状态，按操作规程操作。

4更新及补充时限

每半年对应急物资进行盘点，对过期、损坏设备进行更换。每年根据技术发展更新设备清单，补充物资。

5管理责任人及其联系方式

信息中心负责人为物资管理总责任人，指定专人负责日常管理，维护《应急物资台账》，记录物资名称、规格、数量、存放位置、状态等信息。联系方式同应急通信录。

九、其他保障

1能源保障

后勤保障部负责监测应急电源系统（UPS、备用发电机）运行状态，确保核心区域双路供电。储备足够燃料（柴油）及蓄电池，定期检验发电车及发电机性能。信息中心配置多路市电切换装置，保障机房电力稳定。

2经费保障

财务部门设立应急专项资金，包含设备采购、维修、外部服务（如网络安全咨询）费用。支出按预算管理规定执行，重大支出报总指挥审批。建立费用台账，定期审计。

3交通运输保障

后勤保障部储备应急车辆（如面包车、救护车），确保人员疏散、物资转运、外部支援接驳需求。与出租车公司、公交公司签订应急运输协议。

4治安保障

安全保卫部负责维护现场秩序，必要时划定警戒区域，配合公安机关处置网络攻击事件。检查监控系统运行状态，确保无遗漏监控点位。

5技术保障

信息中心负责应急通信系统、网络监控系统、数据备份系统的日常维护与升级，确保技术手段满足应急处置需求。与科研机构建立合作，引入先进网络安全技术。

6医疗保障

医务部、护理部储备常用药品、急救药品及耗材，确保应急状态下医疗需求。与邻近医疗机构建立绿色通道，必要时进行会诊或转诊。

7后勤保障

后勤保障部负责应急场所（如指挥部、避难场所）的物资供应，包括饮水、食品、住宿等。准备应急照明、桌椅、床上用品等设施。

十、应急预案培训

1培训内容

包括应急预案体系框架、网络故障分级标准、应急响应流程、各工作组职责、关键设备操作规程、数据备份恢复技术（如磁带库、磁盘阵列）、网络安全防