IT技术支持部门专家服务满意度绩效评定表

IT技术支持部门专家服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率平均首次响应时间30%5分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，扣2分，最高扣10分。问题解决时长2小时实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1小时，扣3分，最高扣15分。紧急问题处理率95%实际处理率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最高扣10分。重复问题发生率5%实际发生率低于等于目标值，得满分；每高于目标值1%，扣1.5分，最高扣7.5分。客户回访满意度4.5分（满分5分）实际满意度高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最高扣10分。技术能力与准确性问题解决准确率25%98%实际准确率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣2分，最高扣10分。技术方案有效性90%实际有效性高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1.5分，最高扣7.5分。新知识技能应用率85%实际应用率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣5分。培训与分享参与度100%实际参与率高于等于目标值，得满分；每低于目标值5%，扣1分，最高扣5分。知识库贡献数量20篇/季度实际贡献数量高于等于目标值，得满分；每低于目标值1篇，扣1分，最高扣5分。客户沟通与关系维护沟通响应及时性20%30分钟内实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，扣1分，最高扣10分。服务态度评分4.7分（满分5分）实际评分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最高扣10分。客户投诉处理率100%实际处理率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣5分，最高扣10分。客户满意度调查得分4.6分（满分5分）实际得分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最高扣10分。客户关系维护活动参与率90%实际参与率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣5分。流程优化与成本控制流程改进提案数量25%3项/年度实际提案数量高于等于目标值，得满分；每低于目标值1项，扣2分，最高扣10分。流程改进实施率80%实际实施率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1.25分，最高扣10分。资源利用率85%实际利用率高于等于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣1分，最高扣10分。成本节约贡献5万元/年度实际节约金额高于等于目标值，得满分；每低于目标值1万元，扣2分，最高扣10分。跨部门协作满意度4.5分（满分5分）实际评分高于等于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣2分，最高扣10分。本考核表用于评估IT技术支持部门专家的服务满意度绩效。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分，最终计算各维度得分及总分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：