《餐饮服务与数字化运营》高职全套教学课件

模块一餐饮认知模块二餐饮服务技能模块三菜单设计与制作模块四中餐服务模块五西餐服务模块六厨房管理模块七餐饮管理基础知识模块八餐饮营销管理模块九餐饮数字化运营餐饮服务与数字化运营全套可编辑PPT课件

餐饮认知模块一

导学LearningGuide01本章学习目标本章学习内容0203本章学习评价本章学习目标01ONE学习目标知识目标01输入文本02能力目标素质目标03了解餐饮业发展历史，熟悉餐饮部的地位和作用，掌握餐饮服务人员的基本素质完成餐饮服务人员素质要求的操作练习，并能对自己的练习情况坐简单总结掌握餐饮服务人员基本素质要求，并在实际工作中灵活运用学习目标输入文本思政目标1.增强对祖国民族文化的情感认同，坚定中国特色社会主义文化自信；2.深刻理解并自觉践行餐饮行业的职业精神和职业规范，增强职业责任感；3.树立学生的服务意识、诚信意识、团队意识、责任意识、敬业精神等。本章学习内容02TWOPART01我国餐饮业的发展历史

我国餐饮业的发展历史餐饮与餐饮部

餐饮服务人员素质要求案例西贝作为一家特色餐饮企业，对于互联网时代的营销嗅觉非常灵敏。面对新经济形势下的消费者，传统餐饮企业多是采用线下发单页、线上做团购的宣传策略，而西贝借助信息化手段，把纸质券变为数字会员，通过信息化系统支持会员活动，根据会员的注册时间，将其分为引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期五个阶段，然后进行区别化维护，利用数字化技术进一步提高效益。西贝的数字会员系统提升策略远古时期神农设太阳市，“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”《易·系辞》黄帝“作舟车以济不道，旁行天下”尧舜欲禅让于许由之说，许由弗允，“辞尧舜之命，而逆旅舍于鲁”《庄子》姜太公尚，八十遇文王之前“屠牛于朝歌，卖饮于孟津”《古史考》“临淄之中七万户，车毂击，人肩摩。甚富而实，其民无不吹竽鼓瑟，弹琴击筑，斗鸡走狗，六博蹴鞠者”《史记·苏秦列传》封建时期01020403秦汉兴旺的餐饮业唐宋繁荣的餐饮业晚清餐饮中外交融明清成熟的餐饮业北菜以秦、豫为主，充实进胡食南菜一分为三：西南和中南以荆、湘、巴、蜀为主导；华东一带淮扬和金陵为主；岭南地区粤、闽菜品占优势。唐代长安有东、西两市宋代冲破坊市界限和昼夜界限经营网点相对集中，茶楼酒肆分级划类，品牌食品层出不穷。筵席繁荣兴盛商埠租借番菜馆渐兴：十三洋行、租借番菜馆、中西融合餐饮业态繁多：各种类型、档次齐全的综合性饮食店起重要作用中华烹调技术提升明朝，名店相继开业，传统风味食品问世清朝，满汉全席沪宁四大餐饮聚集地逐渐形成民国时期特点技艺精湛、品类丰富、流派众多、风格独特融合中西特色代表华懋饭店，即今天的和平饭店中旅社经营的连锁招待所新中国成立至改革开放前特点“取费低廉，服务周到”的社会主义计划经济事业供给制服务精神诚信服务、情感服务、延伸服务、超值服务、衍生服务、人性服务酒店格局经过社会主义改造的旧酒店和少量国营酒店以及大批合作私营小店代表大连渤海饭店、北京饭店、上海锦江饭店改革开放以来改革开放解放思想、实事求是的思想路线社会主义市场经济体制的建设，现代化企业制度改革十年的复合增长率达到了惊人的25.3%1992-2001先进经营理念和管理方法，以及国内消费规模和水平的持续提升十年复合增长率达到16.5%2002-2011科技推动餐饮步入数字化管理时代互联网推动餐饮产业平台经济蓬勃发展物联网和智能技术推动餐饮产业智能化发展3D、虚拟现实(VR)、增强现实(AR)技术推动产品和服务创新发展2012年至今1978-1991产业恢复期产业增长期产业成熟期转型升级期学以致用填空题任务设计：1.工作任务安排：教师进行相关知识讲解，安排学生进行餐饮业发展历史调研活动。2.工作任务实施：班级同学自愿组成调研小组，每组4~5人，按照任务要求分工合作，完成餐饮业发展历史的调研活动，并完成一份餐饮业发展历史调研报告。3.成果展示及交流：每组推选一名同学将本组的调研过程和调研报告与全班分享、交流。PART02餐饮与餐饮部

我国餐饮业的发展历史

餐饮与餐饮部

餐饮服务人员素质要求案例某周日晚上，酒店包间的王先生正在宴请从东北远道而来的好朋友李先生一家，在祥和的用餐气氛中，李先生的电话响了，可刚一接听电话手机就没电了，李先生马上从包里取出充电器准备充电。服务员小陈见状赶紧上前说道：“我帮您冲，可以吗？”李先生点点头，这充电器的插头比一般的大，小陈在包间内试了所有的茶座都不能插进去，李先生很是着急，因为李先生是个商人，经常会有生意上的电话往来。小陈对李先生说：“您别着急，先慢点用餐，我来想办法！”小陈叫来了当班的主管，何主管悄悄的说了几句话，主管留在了包间继续为客人服务，小陈匆匆的离开了。不一会儿，小陈又进了包间，此时她手里拿了一个接线板，这样手机就可以充电了。李先生高兴万分，对着小陈不停称赞：“你的服务太到位了，小姑娘不简单啊！真是太感谢了！”还对王先生说：“你们这儿的酒店不错啊！服务跟其他地方就是不一样！”餐厅及餐饮服务的概念餐厅餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所开设条件场所；菜肴、饮料及服务；盈利。餐厅及餐饮服务的概念服务标准S——Smile，即微笑E——Excellent，即出色R——Ready，即有所准备V——Viewing，即看待I——Inviting，即邀请C——Creating，即创造，即个性化服务E——Eye，即眼光餐饮服务前台服务后台服务服务内容辅助性设备设施使餐饮服务易于实现的产品明显的服务隐含的服务餐饮部在酒店中的地位餐饮部的管理和服务直接影响酒店的声誉餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部是宾客活动的中心餐饮收入是酒店收入的重要组成部分餐饮部是酒店用工最多的部门餐饮部的作用案例填空题向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务AB增收节支、开源节流，做好餐饮经营管理为酒店树立良好的社会形象CD酒店餐饮的主要特点案例填空题菜肴品种多，储存难度大制作速度快，保质时间短销售量多变，客情预测难纯手工制作，质量控制难现场问意见，信息反馈准餐饮生产的特点销售量受时间上的限制销售量受餐厅规模的影响对销售场所要求高餐饮销售，资金周转快毛利高，收入可变性大餐饮销售的特点无形性一次性同步性差异性餐饮服务特点学以致用填空题任务设计：1.工作任务安排：教师进行相关知识讲解，安排学生实地调研1~2家五星级酒店，进行酒店餐饮部的地位和作用的调研活动。2.工作任务实施：班级同学自愿组成调研小组，每组4~5人，按照任务要求分工合作，完成酒店餐饮部的地位和作用的调研活动，并完成一份酒店餐饮部地位和作用调研报告。3.成果展示及评定反馈：每组推选一名同学将本组的调研过程和调研报告与全班分享、交流；小组互评。PART03餐饮服务人员素质要求

我国餐饮业发展历史餐饮与餐饮部

餐饮服务人员素质要求案例在某酒店的餐厅区域，一对夫妇从包间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是酒店的常客。赵先生是北京一家合资酒店的总经理，由于职业原因，他对酒店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外注意。这时，一名餐厅服务员急匆匆地从宾客后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了他们，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的餐厅服务员皱起了眉头，叫住了已经越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像酒店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”正在巡视的餐厅经理看到了刚刚发生的事情，走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的失误，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我倒没关系，只是觉得我们从事服务业的人，应当时刻有着良好的精神面貌、礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”思想政治要求填空题树立正确的服务观念培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律ABC服务态度要求面带微笑、精神饱满、热情待客热情细致入微、面面俱到、周密妥帖周到宾客至上、服务第一主动有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼耐心服务知识要求填空题1234基础知识员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识相关知识宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通专业知识岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧信息化知识智能餐厅、无人餐厅、网络订餐、点餐、外卖市场能力要求01语言能力02应变能力03推销能力04技术能力05观察能力06记忆能力07服从与协作能力身体素质要求填空题身体健康精力充沛身体健康，定期体检健康证站立、行走及餐厅腿力、臂力和腰力规范的言行举止填空题1服务姿势站姿走姿坐姿手势仪容仪表仪容仪表微笑21+X证书填空题《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》“1”：学证书历“X”：若干职业技能等级证书制度拓展练习填空题任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，学生模拟工作情景，宣布工作任务，练习餐饮服务人员素质要求。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，小组成员根据抽定角色分别扮演就餐客人和服务人员，设计工作情景进行餐饮服务人员素质提升模拟训练，在训练过程中注意针对不同宾客提供个性化服务。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的餐饮服务人员素质训练情况，教师根据考核指标对小组进行评定反馈。本章学习评价03THREE学习评价完成模块考核知识测试中的题目实地调研1~2家五星级酒店，现场观察酒店餐饮服务人员的服务过程，体会其服务素质。模块测试知识测试能力应变素质提升谢谢聆听

餐饮服务技能模块二

导学LearningGuide01本章学习目标本章学习内容0203本章学习评价本章学习目标01ONE学习目标知识目标01输入文本02能力目标素质目标03了解托盘、餐巾折花和摆台的相关知识，掌握其操作流程通过学习托盘、餐巾折花和摆台的相关理论知识，能够根据操作流程完成操作练习，并能对自己的练习情况做简单总结掌握餐前准备的基本技能，将其灵活运用到餐饮对客服务程序中，能根据宾客的要求提供灵活的个性化服务，并得到宾客的认可学习目标输入文本思政目标1.培养吃苦耐劳、爱岗敬业、无私奉献、诚实守信、开拓创新的职业品格和行为习惯；2.培养学生的工匠精神和服务意识；3.体会从事餐饮服务与管理的人文情感和社会价值。本章学习内容02TWOPART01托盘

托盘服务餐巾折花摆台菜肴服务酒水服务案例餐饮部的实习生小王经过了餐饮服务技能的培训终于上岗了。客人到达餐厅后，她热情地为客人拉椅入位，并顺利接受了客人的点菜。在为客人斟酒时，她想起了师傅左手托盘右手为客人服务时潇洒而优美的动作。尽管师傅说过服务一段时间熟练后再运用这种方法，但是小王还是忍不住想这样操作一下。当她左手托盘正微笑着专心为客人斟酒时，突然左手的托盘倾斜了，小王心里一惊，想要补救已经来不及了。托盘里的物品正好砸在客人身上……托盘的种类010203木托盘金属托盘胶木防滑托盘按质地圆形托盘

分为（大、中、小）

中小圆形—主要是用于分菜、酒水、撤换骨碟等长方形托盘

分为（大、中、小）

大型长方形—主要是用于传送菜碟

从规格上分类托盘的种类托盘用途010203大中长方形塑胶托盘用于重托，主要用于托运菜点、酒水等较重的物品中圆形塑胶托盘用于轻托，主要用于斟酒，上菜，分菜，展示酒水等小圆形托盘用于运送账单、手掌、递送信件等托盘服务及要领轻托左手大臂垂放，小臂与大臂呈90°弯曲，平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5~10厘米左手掌伸平，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形用五指指尖和手掌根部“六个力点”托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，利用五指的弹性控制盘面的平稳托起前，左脚在前，左手与左肘在同一平面，用右手把盘沿桌面拉到左手上托盘平托于胸前，略低于胸部托盘服务及要领双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的1/3悬空，右手将托盘扶平、扶稳上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲左手伸入托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部的中心起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起在托起的同时手腕和托盘向左后方（逆时针方向）旋转180°，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，左手大拇指指尖向后距肩2厘米处左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂，呈站立姿势托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力要做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发行走时上身挺直，两肩平齐，注视前方，步履稳健平缓，遇障碍物绕而不停，要保持动作表情轻松、自然重托托盘操作程序与标准理盘选择合适托盘检查托盘质量准备所托物品铺设托盘垫布装盘根据物品的形状、体积、质量和使用顺序合理摆放起托保持托盘平稳落托动作轻缓，托盘平稳，盘内物品不倾斜，不倒地行走脚步轻快稳健，思想集中，精神饱满托盘服务的注意事项姿势正确大臂垂直地面，与小臂呈90°直角；轻托时掌心自然凹下，重托时掌心与盘底接触；做到站稳、端平、托举到位、高矮适中、快慢得当、动作协调、优美卫生清洁轻托时，所托物品避开口鼻位置，不可置于胸下；需讲话时托盘应避开自己正前位；重托时所托物品不能贴近头颈部位操作安全左手托盘，右手下垂；托盘行走时，目光平视前方，不能抢路、不让路和跑步前进；取拿物品时，做到进出有序，确保所托物品平衡学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解托盘的种类及用途，进行托盘操作流程的演示，讲解托盘操作的注意事项，安排学生模拟进行托盘操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，分组练习用轻托端送账单、菜肴，用重托运送酒水、菜肴。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的托盘操作情况，教师根据考核指标对小组托盘操作进行评定反馈。PART02餐巾折花

托盘服务

餐巾折花摆台菜肴服务酒水服务案例在某中餐厅，晚餐开餐时间，服务员小李正在包房为客人提供铺递餐巾的服务。包房内的客人是饭店的常客，他们对正在服务的小李开玩笑的说：我们隔三差五的就来你们饭店就餐，看见你们叠的餐巾花没有什么变化，能不能有点新意啊，让我们也见识一下你们的手艺。”虽然客人时开玩笑的提议，但小李却感到了工作上的不足。餐巾折花认知吸水性强、触感好、色彩丰富，但容易褪色，每次洗涤需要上浆使用寿命：4-6个月色彩丰富、不易褪色，洗涤后挺括，但触感和吸水性较差寿命长色彩鲜艳丰富、挺括、触感好、方便洗涤、不褪色并经久耐用，但价格较高使用寿命：2-3年一次性使用，成本较低，一般用在快餐厅和团体餐厅一次性化纤餐巾棉麻餐巾雪纺餐巾纸质餐巾01020403餐巾种类——按质地餐巾折花认知应用最广，给人以清洁、卫生、恬静、优雅之感，调节人的视觉平衡，安定人的情绪。但是白色餐巾不耐脏给人以平静、舒适的感觉，主要包括浅绿、浅蓝、中灰等给人以兴奋、热烈、富丽堂皇、鲜艳醒目的感觉等，主要包括粉红色、橘黄色、淡紫色等冷色调餐巾白色餐巾暖色调餐巾010203餐巾种类——按颜色餐巾折花认知餐巾折花的作用01美化餐台02烘托气氛03卫生保洁04传递信息餐巾折花的造型种类杯花盘花环花按摆放方式及放置工具实用性餐巾花装饰性餐巾花主花和从花，区别主客身份按折花功能植物类动物类实物类按造型外观餐巾折花造型种类餐巾折花技能餐巾折花的技法：叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏01将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折叠成三角形、菱形、梯形等几何图形叠02将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观折03将餐巾卷成圆筒形的手法，分为平行卷和斜角卷两种卷04用工具从餐巾的夹层折叠中穿过去，形成皱褶，使造型更加逼真美观穿05将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、蕊、翅膀、头颈等形状翻牵引，在翻的基础上，为使餐巾造型挺括、线条曲线明显而使用的手法拉06餐巾折花技能餐巾折花的技法：叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏07用于做鸟头或者其他动物的头时所使用的方法捏08将餐巾叠好层次后，用右手按顺序一层层掰出花瓣掰09用左手攥住已折成半成品的花型的中部或下部，然后用右手操作其他部位攥餐巾折花技能餐巾折花的基本折叠法餐巾相对巾边平行，两次对折成正方形将餐巾对边相叠成长方形后，再将巾角翻上的折叠方法将餐巾摆平，直接折裥或先对折后折裥使巾成为多层次的细长条形将餐巾的相对角，对折成两层三角形，或再将三角形的底边对角折成四层三角形双层长方形和多层窄长方形，以折叠层次的多少、距离的改变来满足不同造型的要求长方折叠三角折法条形折叠正方折叠长方翻角折叠餐巾折花技能餐巾折花的基本折叠法餐巾相对角的两边，分别向角的中线对折二次成菱形一角固定，该角的两边分别向中间折叠或向中间卷折成尖角形将餐巾摆平，用手指挡住餐巾的中心或四角或四边的中点直接提起，或是固定中心，转动四周巾边，再提取翻折即成将餐巾的一角或数角通过翻折造型，或折裥后进行翻折，用翻、折、裥组合的一种叠法将餐巾按长方形的折法对折，但要四角错位，分别成为两个锯齿形，再把角对折即成双齿状锯齿折叠翻折角折叠提取翻折菱形折法尖角折叠餐巾折花技能注意事项注意操作卫生（操作前洗净双手、不允许嘴叼口咬、不允许接触杯口）放置在杯中高度的1/3处为宜简化折叠方法，减少反复折叠次数了解客人对餐巾花款式的禁忌注意餐巾花摆设的方向0304050102餐巾花型选择夏天可选荷花、扇子；冬天可选美化、企鹅等宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好主人座位为主花，选美观醒目花型欢迎答谢宴可选友谊花篮、和平鸽等；婚宴可选鸳鸯、喜鹊、比翼双飞等根据宴会性质选择大型宴会选简单、快捷、美观，相同或类似花型；小型宴会选2-3种动植物花型相间搭配根据宴会规模选择冷拼是游鱼戏水可选金鱼造型；冷拼是凤凰可选鸟类花型根据花式冷拼选择根据时令季节选择根据宾客情况选择根据宾主席位安排餐巾花摆放艺术

01主花要摆插在主位上0302观赏面朝向客人席位04追求摆放美观注意摆放距离学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解餐巾折花的种类及作用，进行餐巾折花技能的展示，讲解餐巾花型的选择和摆放艺术注意事项，安排学生进行餐巾折花操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，每组给出婚宴、寿宴、升迁宴等不同场景，由每组同学根据不同场合选择餐巾折花造型并完成餐巾折花。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的餐巾折花操作情况，教师根据考核指标对小组餐巾折花操作进行评定反馈。PART03摆台

托盘服务餐巾折花

摆台菜肴服务酒水服务案例张先生邀请合作伙伴一行8人进入某五星级酒店中餐厅就餐。一切服务都有序进行着。服务人员小李依次为客人递巾送茶落巾撤筷。菜肴陆续上桌，小李也主动为每位客人分菜。张先生习惯使用左手，每次夹完菜后，放筷子都很不方便；小李也没有发现这个问题，撤换脏餐具的时候，小李仍将筷托、筷架、筷子放在了客位右侧，张先生有些不高兴的说：“你们酒店规定筷子只能放右边的吗？”铺台布台布的种类按形状：正方形、长方形、圆形、异形按质地：纯棉台布化纤台布塑料台布绒质台布按颜色：白色、黄色、粉色、红色、绿色按花型图案：团花、散花、工艺绣花、装饰布铺台布推拉式推抖式抖铺式撒网式铺台布的方法铺台布选台布中西式铺台布根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布，根据台桌选择合适规格的台布分3道工序：抖台布/定位/整平服务程序铺台布04050306020701注意事项铺多层台布，最上层要两人合作拉台布注意快慢得当台布不能接触地面交叉点在餐台中心处，中心线直对正副主人席位注意美观及便利餐椅送回原位注意正反面、餐厅标志符号的方向及角度中餐摆台尊重各民族的风俗习惯和饮食习惯AFBDEC符合各民族的礼仪形式餐具要配套、齐全保持台面的清洁卫生花台面的造型要逼真、美观、得体、实用小件餐具要相对集中、整齐一致摆台基本要求中餐摆台了解餐厅预订情况准备摆台用具个人卫生准备摆台前准备工作中餐摆台中餐零点早餐摆台中餐零点午晚餐摆台零点摆台中餐摆台宴会摆台突出主桌，其余桌应有编号遵循先右后左、高近低远的原则餐桌的排列应根据餐厅的大小及赴宴人数的多少来安排高级宴会要设分菜服务台多台宴会的设计要根据宴会的形状、大小或主人的要求进行合理利用宴会厅条件，表现主办人的意图，体现宴会规格标准，烘托宴会气氛，便于宾客就餐和员工在席间服务整体要求中餐摆台面门为上原则右高左低原则中座为尊原则特殊原则位次安排中心第一高近低远先右后左方便合理桌次排列AB宴会席位安排中餐摆台中餐摆台中餐摆台准备工作摆转盘摆放餐具铺台布拉椅定位检查宴会摆台具体操作齐全180cm的10人圆桌，用240cm台布摆桌面中心旋转灵活三三两两原则西餐摆台了解餐厅预订情况铺台及摆放桌椅摆台前的检查工作个人卫生准备餐具、酒具及其他用具准备摆台前准备工作西餐摆台西餐早餐摆台西餐午晚餐摆台西餐摆台西餐台形设计“E”形台“一”字形长台马蹄形台“回”形台西餐摆台西餐座次安排法式座次安排英式座次安排家庭式西餐宴会座次安排西餐摆台西餐宴会摆台拓展练习任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，介绍中、西餐摆台的操作流程和标准，以及不同场景下摆台的不同之处，安排学生进行中餐摆台和西餐摆台的操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，每组同学根据教师给出的不同场合进行摆台操作训练。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组选派代表展示本小组的中、西餐摆台操作情况，教师根据考核指标对小组中、西餐摆台操作进行评定反馈。PART04菜肴服务

托盘服务餐巾折花摆台

菜肴服务酒水服务案例按照某五星级酒店的服务标准，需要为客人及时提供个性化服务。某日，酒店宴会厅婚宴接待完毕后，客人对席间服务并不是很满意，宴会主办人餐后找到宴会厅万经理要求打折，理由是客人没有吃好，远达不到试吃时候的效果。万经理到达宴会厅看到的却是满桌子剩下的整只鸡和鸭等菜肴，他一下就明白了客人投诉的原因：婚宴为了美好的寓意，一般会要求全鸡全鱼，但是客人们又大多不好意思直接下手，所以如果没有服务员及时为客人提供分菜服务，部分客人就无法吃到美味可口的整形菜，有意见也就在所难免。中餐上菜流程与标准0504060308070201上菜顺序先荤菜，后素菜先佐酒菜，后下饭菜先咸味菜，后甜味菜先凉菜，后热菜先干菜，后汤菜先浓味菜，后清淡菜先菜肴，后点心、水果上菜位置选在陪同和次要客人之间，或副主人右侧，严禁从主人和主宾之间上菜先优质菜或风味菜，后一般菜西餐上菜流程与标准西餐上菜次序遵循女士优先、先宾后主的原则开胃品副菜甜点汤主菜咖啡或茶分菜服务分鱼、禽类菜肴使用刀、叉、勺01分炒菜使用叉、勺、筷子02分汤类菜肴使用长柄勺和筷子03分菜服务展示菜肴，报菜名—左手托盘，右手拿叉与勺，从主宾开始顺时针分菜一名服务员右手持公用筷，左手持长把公用勺分派菜肴；另一名服务员从客人左侧送菜将菜在转台上展示—端至备餐台，将菜分派到客人餐盘中—将餐盘放入托盘，送至宴会桌边—右手从客人右侧放至客人面前分菜方法餐位分菜法合作分菜式旁桌分让式分菜服务分菜注意事项分菜顺序先宾后主派菜应做到一勺准，数量均匀分菜手法要卫生分菜速度要快特殊宴会分菜客人谈话时，抓住客人短暂停顿时机，以最快速度分菜给客人带儿童赴宴，先分给儿童，然后按常规分菜老年人多的宴会，采取快分慢撤的方法特殊菜肴分菜汤类菜肴：先分汤，后分原料造型菜肴：均匀分给客人卷食菜肴：客人自取，老人儿童才需要分菜拔丝菜肴：二人服务学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，介绍上菜服务和分菜服务的操作技法和注意事项，安排学生进行上菜和分菜服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由每组同学根据不同场合进行上菜和分菜服务操作训练。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的上菜和分菜服务操作情况，教师根据考核指标对小组上菜和分菜服务进行评定反馈。PART05酒水服务

托盘服务餐巾折花摆台菜肴服务

酒水服务案例某市五星级酒店内，杨先生和女朋友相约到西餐厅共进晚餐。服务员小王主动迎接并提供拉椅让座服务。两人落座点餐后，杨先生想让小王为其介绍佐餐酒。小王立即送上酒水单，并介绍多种佐餐葡萄酒的口感、产地和特点等。通过对比，杨先生选中一款新西兰产的白葡萄酒。小王主动告知客人此款白葡萄酒属于甜型酒，佐餐用干型或者半干型的更好一些，然而杨先生还是选择了此款白葡萄酒。小王按照酒水服务程序，示酒，开瓶，然后为杨先生斟倒30毫升请其品鉴，杨先生尝了一口后说：“这酒好像太甜了。”又问：“是否可以换一瓶半干型的白葡萄酒？”小王建议道：“如果您同意，我现在可以为您拿一瓶半干型的白葡萄酒，这瓶已经开的酒先放在这里，您可以饭后吃甜点时再享用。”杨先生知道选错酒水主要是自己的原因，愉快地接受了小王的建议。斟酒流程0102030405酒水准备示瓶开瓶品酒斟酒酒水准备对光看瓶内是否有悬浮物、沉淀物正前方25厘米左右，轻吸一口气闻是否有酒味，进一步检查确认是否干净、是否有裂缝、有无裂缝、有无凸起或变形摸瓶颈是否湿润，进一步检查确认看摸闻照检查酒水酒水准备酒水奉客温度冰镇：冰块、冰箱冷藏温酒：水烫、火烤、燃烧、冲泡啤酒6℃白葡萄酒6—8℃红葡萄酒12—14℃香槟酒4—8℃黄酒40—50℃酒水准备检查瓶中酒液是否有质量问题04开瓶后，用干净布巾擦拭瓶口03开瓶时动作轻，减少瓶体晃动02瓶盖，用盖扳手开瓶塞用酒钻01开瓶基本程序酒水准备斟酒方式斟酒量斟酒流程斟酒桌斟：徒手斟酒和托盘斟酒捧斟白酒斟酒量为八成红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜香槟、啤酒分两次斟倒斟倒前，左手拿餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将商标朝外显示给客人；在客人右侧斟酒，从主宾开始，按顺时针方向斟倒；酒要直接倒进餐桌上的杯里，不要用手端起杯子；斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45°放置提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去拓展练习任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，介绍斟酒服务的操作技法和注意事项，安排学生进行斟酒服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由每组同学根据不同酒水采用不同斟酒方法进行斟酒服务操作训练。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的斟酒服务操作情况，教师根据考核指标对小组斟酒服务操作进行评定反馈。学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解餐台插花设计原则与中、西餐插花的设计与制作方法，安排学生模拟场景进行餐台插花训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由每组同学根据不同模拟场景进行餐台插花的设计与制作。注意在插花设计中学会考虑客人的个性化倾向，要努力做到为客人创制干净整洁的就餐环境。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的中、西餐插花的设计与制作情况，教师根据考核指标对小组中、西餐插花的设计与制作进行评定反馈。本章学习评价03THREE学习评价完成模块考核知识测试中的题目1..某位客人要为其母亲举行六十寿诞庆典，请你为寿宴设计中餐餐台所用餐巾折花。2.鼓励学生结合中华优秀传统文化的内涵，为不同主题的宴会创新餐巾折花作品，表达对客人的祝福。模块测试知识测试能力应变素质提升谢谢聆听

菜单设计与制作模块三

导学LearningGuide01本章学习目标本章学习内容0203本章学习评价本章学习目标01ONE学习目标知识目标01输入文本02能力目标素质目标03了解菜单的作用与种类，熟悉菜单的设计与制作的相关知识，掌握其操作流程通过了解菜单设计与制作的相关理论知识，能够根据操作流程完成操作练习，并能队自己的练习情况做简单总结掌握菜单设计与制作的基本技能，将其灵活运用到餐厅菜单设计制作工作中，能根据餐厅特色提供个性化设计，并得到宾客的认可学习目标输入文本思政目标1.注重社会主义核心价值观诚信意识的培养；2.加强学生创新意识的培养；3.引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观，塑造良好人格；4.体会从事餐饮服务与管理的人文情感和社会价值。本章学习内容02TWOPART01菜单概述

菜单概述菜单的设计与制作

优秀菜单赏析案例杨记兴臭鳜鱼的第一家店一共有200多道菜，但生意一直不见起色，客户表示菜太多了，经常挑花了眼，不知道吃什么好。在进行了大量的用户调查后，杨记兴臭从2000年至今，总共经历了五次菜单改革，减到现在的38道。为此，他们还总结了一个菜单和销售额的比例，大致是菜单金额总和与餐厅日流水总额的比例在1：20~1：30。经过五次菜单改革，杨记兴的整个菜单围绕三大特色（三种臭鳜鱼的做法）和四大招牌、十二大必点组成了一个清晰的产品序列，即使第一次光临的顾客也不会因为点什么而发愁。杨记兴在菜单上做了第五次减法之后，营收上涨了15%左右，毛利也升到了接近70%，因为这样做能够把不方便标准化、不方便保存、不方便对接供应链的产品剔除，减轻了产品线和厨房负担（采购、物流、存储、备料、人工等成本），增加出品速度。菜单的定义1菜单是餐厅提供的商品目录和介绍书2是餐厅餐饮产品销售的品种、说明和价格一览表是餐厅最重要的一张名片43是餐厅的消费指南菜单的作用菜单是酒店餐饮部门一切活动的总纲菜单反映了餐厅的经营方针菜单体现了餐厅的特色和水平菜单是沟通餐厅与客人之间感情的桥梁菜单既是艺术品又是宣传品菜单是菜肴研发重要的依据决定餐饮设备的选择决定厨师水平和人数决定原料采购和储藏支配膳食的营养含量决定餐饮成本的高低影响厨房和餐厅布局根据客人的品味、爱好，不断改进菜肴品种和服务方式，使菜单不断完善，更合理化，为餐厅盈利打下良好的基础菜单的种类当日菜单和限定菜单当日菜单指仅供当日使用的菜单，限定菜单指菜式品种相当有限的菜单3循环菜单按一定天数为周期循环使用的菜单。适宜旅游酒店团体餐厅、长住型酒店餐厅，以及企业和事业单位食堂餐厅使用2固定菜单菜式内容标准化而不做经常性调整的菜单。旅游酒店、社会餐馆大多采用固定菜单1根据市场特点分类菜单的种类根据菜单形式分类团体包餐菜单宴会菜单自助餐菜单早餐菜单午、晚餐菜单客房送餐菜单零点菜单套菜菜单混合式菜单学以致用任务设计：1.工作任务安排：教师进行相关知识讲解，安排学生实地调研1~2家五星级酒店，调查餐饮部所用菜单，分析菜单所属类型和作用。2.工作任务实施：班级同学自愿组成调研小组，每组4~5人，按照任务要求分工合作，完成酒店餐饮菜单的调研活动。3.成果展示及评定反馈：每组推选一名同学将本组的调研过程和调研报告与全班分享、交流；小组互评。PART02菜单的设计与制作

菜单的作用与种类

菜单的设计与制作

优秀菜单赏析案例35岁的小黄曾是一家连锁酒店的厨师，去年5月份，他在重庆某商业街里面开出了属于自己的第一家烤肉店。因为对菜单一窍不通，完全是凭着自己的想象去做菜单的设计。由于菜单的分类比较混乱，加之没有图片，导致用户体验非常不好，烤肉店的营业额也一直提不上去。餐厅开了一年多，菜单虽然调整了好多遍，但是营业额还是不见涨。类似于小黄这种缺乏用户思维的创业者并非个例。很多初创餐饮人都会在菜单设计上面犯各种各样的错误，有的餐厅甚至因为菜单的问题导致生意越来越差，甚至倒闭。菜单菜品的选择01年龄结构性别比例宗教禁忌饮食习俗身份职业和旅游目的目标市场需求02该菜肴的盈利能力、可能销售量、对其他菜肴销售的影响菜肴的销售量与获利能力03了解市场货源供应情况，根据季节的变化，选用时令原料及时对菜单做出改变掌握餐厅库房的库存情况原料的供应情况04菜单设计充分考虑食物的营养成分，了解客人每天的营养和摄入需求，了解如何搭配才能生产出符合营养原理的餐饮产品菜肴的营养结构05充分考虑企业生产条件的局限性：厨师的技术水平、厨房设施设备的限制餐饮生产条件菜单菜品的选择品种数量适宜品种过多，宾客不知如何点菜，给原料采购储存造成困难，增加厨房准备工作；菜品过少，会使人感到单调厌烦与经营风格相协调选择菜式不是越精致越好，菜式的档次和价格要与整体经营一致才是主要的迎合顾客需求了解目标消费群体对各大菜系的偏爱，他们的收入及消费档次和消费习惯设计特色菜品招牌菜，设计菜色时考虑厨师的烹调技术和特长保持种类均衡每类菜品的价格要平衡原料搭配平衡烹调方法要平衡营养要平衡考虑菜肴利润从成本的角度来分析利润的高低，使各种菜式互相弥补，利润最大化菜单样式设计菜单的纸张选择：封面一般采用重磅涂膜纸，内页则采用价格较低廉的轻磅纸。菜单印刷方式技术纸张的立体使用印刷在透明或半透明的纸上在同一菜单中使用不同类型的纸深色纸上采用淡色墨水有颜色的纸上使用淡色和金属色凹凸印刷菜单样式设计菜单形状01日常菜单：长方形儿童菜单和节日菜单：异形菜单尺寸02零点菜单和固定菜单宽度常是15~23厘米，长度是30~32厘米作为餐垫使用的零点菜单常是一页纸，一次性使用，约为26厘米宽、38厘米长菜单页数03一般在1~6页范围内宴会菜单、每日特菜菜单、循环式菜单、季节菜单、儿童菜单和某些咖啡厅一次使用的零点菜单通常都是一页纸。固定菜单、零点菜单通常是4~6页纸，包括菜单的封面和封底菜单样式设计封面设计必须与餐厅的经营风格相符信息齐全：餐厅的地址、电话号码、营业时间等菜单封面必须印有餐厅的名称菜单封面与封底设计原则菜单装潢设计字体合适B字体的大小字体的形状字体的粗细字体的颜色排列适当C菜单文字排列密度应适当。通常文字应各占每页菜单的50%~60%的空间菜单的文字设计内容真实A文字表达内容一定要清楚和真实，避免使客人对菜品产生误解菜单样式设计菜单的颜色要与餐厅主题相一致菜单颜色要与餐厅的风格相协调菜单的颜色要讲求淡雅美观照片、插图和色彩的运用菜单评估与修正菜单评估与修正定期做口味调查与同类型餐厅做口味比较淘汰冷门菜色推出组合套餐推出季节性菜肴统计分析每日销售状况调查四类菜单销售情况：受欢迎且获利高不受欢迎但获利高受欢迎但获利低不受欢迎且获利低学以致用任务设计：1.工作任务准备：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解菜单设计原则与制作方法、套餐菜单设计的流程和要求，安排学生分组进行菜单设计训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由每组同学根据不同情景进行菜单设计。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的菜单设计情况，教师根据考核指标对小组菜单设计进行评定反馈。PART03优秀菜单赏析

菜单的作用与种类

菜单的设计与制作

优秀菜单赏析案例2001年10月21日，亚太经合组织第九次领导人非正式会议的经济体领导人出席了一个小时的工作午餐，这次工作午餐规格比国宴还高，因此蒙上了一层神秘的色彩。这一最高规格的工作午餐，上了三菜一汤一甜点加水果，原料是地地道道中国产的“绿色食品”。所用的原料是很平常鸡、鸭、鳕鱼、蟹、虾仁等，经厨师精心烹饪，成了一道道让客人赞不绝口的蕴含中国烹饪文化精髓的佳肴。让我们先来看一看午餐菜谱，那是一首诗：相辅天地蟠龙腾（迎宾龙虾冷盘），互助互惠相得欢（翡翠鸡茸羹），依山傍水螯匡盈（炒虾仁蟹黄斗），存抚伙伴年丰余（炸银鳕鱼松茸），共襄盛举春江暖（锦江品牌烤鸭），同气同怀庆联袂（上海风味细点），繁荣经济万里红（天鹅鲜果冰盅）。它将菜品巧妙地融入诗中，且诗的每行句首联词为：相互依存，共同繁荣——正是APEC所倡导的宗旨和目标。红木架子作底座，玻璃上刻着英文菜单，上面是古色古香的卷轴，展开是书法书写的中文菜单。看着精美的菜单，江泽民主席问工作人员，是否可以送客人作留念，当工作人员回答已做准备时，江主席又询问有包装盒吗？工作人员再一次肯定回答时，江主席将菜单作为礼物送给了参加午餐的经济体领导人。APEC会议工作餐菜单01突出餐厅主题02清晰的菜肴目录03适当增加配图04重要位置呈现推荐菜05重点列出特色菜06弱化价格敏感度07重视产品排列08菜品品类清晰09注重菜名描述和照片设置优秀菜单表现优秀菜单表现优秀菜单表现优秀菜单表现学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，安排学生进行优秀菜单赏析。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由每组同学搜集不同餐厅的优秀菜单，并进行优劣分析。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的优秀菜单赏析情况，教师根据考核指标对小组优秀菜单进行评定反馈。本章学习评价03THREE学习评价完成模块考核知识测试中的题目张先生的同学从外地出差到本地，张先生邀请在本地工作的同学一起为其举行欢迎宴，请你为张先生的欢迎宴会设计一份宴会餐单。模块测试知识测试能力应变素质提升谢谢聆听

中餐服务模块四

导学LearningGuide01本章学习目标本章学习内容0203本章学习评价本章学习目标01ONE学习目标知识目标01输入文本02能力目标素质目标03了解中餐零点服务、团体包餐服务、宴会服务的相关知识，掌握其操作流程通过学习中餐零点服务、团体包餐服务、宴会服务的相关理论知识，能够根据操作流程完成操作练习，并能对自己的练习情况做简单总结。掌握中餐服务的基本技能，将其灵活运用到中餐对客服务程序中，能根据宾客的要求提供灵活的个性化服务，并得到宾客的认可学习目标输入文本思政目标1.进行爱国主义教育，激发学生对祖国的热爱之情；2.深刻理解中华优秀传统文化，传承中华文脉，富有中国心、饱含中国情、充满中国味；3.树立学生的服务意识、诚信意识、团队意识、责任意识等；4.培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。本章学习内容02TWOPART01中餐零点服务中餐零点服务中餐团体包餐服务中餐宴会服务案例河南某餐厅领班小王，在工作中善于观察，其周到的服务多次赢得客人的表扬。最近他去零点餐厅服务时发现，很多客人入座后的第一件事就是把餐碟往桌子中间推一推，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶或者聊天。某天中午，有位用餐的客人主动咨询小王：“餐具为什么非要摆得这么靠边呢？”小王忙说：“先生，对不起，给您添麻烦了！您的反馈很好，我一定会及时转告我们的经理。”第二天，经餐厅经理同意后，小王利用下班休息时间对全体服务员进行了摆台技能的现场培训，培训会上小王首先分析了餐厅用餐客人的表现及原因，然后提出在规范摆台标准和流程的基础上，调整餐碟摆放的位置，并对摆放标准和距离做了具体要求。此次培训后，不但服务人员的服务效率提高了，用餐客人的满意度也提高了不少，看来这是一次非常有意义的培训。零点接待服务特点客人用餐需求具有多样性A不同的地区、国家和民族，不同的生活习惯、饮食爱好和禁忌客人用餐时间具有随意性B客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅客人用餐环境具有选择性C客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样中餐零点服务程序（一）餐前准备程序123456班前会，接受任务，检查仪容仪表班前短会做好地面、桌椅、工作台等清洁卫生清洁工作香巾浸湿，按要求叠整齐放入保温箱准备小毛巾领取所需餐具放入餐具柜准备餐具添加标题按规范摆放中式零点餐台折花摆台准备菜单、酒单，茶叶、茶壶、开水等准备用具78添加标题开餐前开启灯光和空调开灯和空调检查自身，检查餐厅布置、环境卫生、餐具等全面检查中餐零点服务程序（二）中餐零点的预订程序123456三声后接起面带微笑、声音甜美接听电话询问客人信息，预订情况，查看订餐记录询问并记录客人信息请问您还有什么需要吗？确认客人的其他情况为客人预订未预订的包厢和座位座位已满要做好解释核查空座添加标题询问并复述联系电话询问何时到店，表示感谢和道别记录客人的联系方式准确记录客人要求，安排好座位并告知接受客人当面预订78添加标题确认客人是否准时赴宴确认预订填写相关表单，传达至各部门记录填单，安排预订注意事项：1.预订是一种承诺，必须记录准确无误。2.对不同国家、民族、宗教信仰的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。3.询问客人姓名及公司名称时语气要委婉。中餐零点服务程序（三）迎宾引座服务程序准备检查迎宾台，准备好预订记录本、菜单、客人等候牌等掌握顾客信息查阅“预订记录本”填写餐前餐后检查表恭候宾客开餐前10分钟站位迎宾迎宾引座准备程序主动迎宾鞠躬，问候，是否有预定，确定就餐信息引领客人侧前方，请，回答问询，介绍拉椅让座引领至桌旁，征求意见，协助拉椅让座递送菜单菜单翻开第一页，腰略向前弯曲，双手递送介绍服务员目光注视客人，介绍服务员交接客情将熟悉的客人信息，告知值台服务员迎宾引座服务程序中餐零点服务程序（三）迎宾引座服务程序迎宾要点提示：客来有迎声、客走有送声、客问有答声引领完毕，迅速回到迎宾台站位，不能空岗重要客人（VIP）前来就餐时，餐厅经理应在餐厅门口迎接客人信息详细记录在“顾客就餐记录表”中在餐厅满座时，应耐心向客人解释注意先来后到引座员必须将客人交于值台员接替才算完成任务领位要点提示：先里后外、尊重选择、合理调整根据不同人数选择合适的餐桌先来后到原则一般不拼桌刚开始营业，安排在明显处平均分配带位根据不同类型客人安排不同的问题就餐高峰期做好先后次序登记中餐零点服务程序（四）开餐服务——迎宾入席服务程序123456开餐前10分钟，立岗迎宾站位要端正立岗迎宾鞠躬问候，热情问候热情问候帮助客人挂接衣帽或套好盖衣巾挂衣盖巾协助迎宾员为客人安排座位，拉椅拉椅让座添加标题从客人右边递香巾，从主宾开始，顺时针递送香巾问位开茶或翻杯斟茶送茶78添加标题铺餐巾：右侧，铺在客人腿上或压在垫盘底下撤筷套：右手取出，点名朝上铺餐巾，撤筷套用托盘分类收撤临时增加座位收撤多余餐具或加位中餐零点服务程序（四）开餐服务——点菜、点酒水服务程序123456做好点菜准备，留心观察客人举动，等待点菜准备点菜右侧后半米，接受点菜接受点菜填单迅速、准确、工作分单填写，不在餐台进行填单主动介绍、推荐，实事求是菜肴分类适中、打配合理介绍菜肴，提供建议添加标题过多或重复及时提醒主动解释已售完或烹制时间较长的菜品特殊服务复述所点菜肴以得到客人的确认复述确认78添加标题出示酒水单或介绍酒水饮料写清楚客人所点酒水点酒水，开酒水单收回菜单酒水单并向客人致谢礼貌致谢餐中服务准备分菜工具先主宾后主人，顺时针按操作规范要求分菜巡视就餐情况及时添加酒水、茶水及时更换骨碟、烟缸、毛巾及时撤走空盘、汤碗做好到位服务机动灵活，妥善处理如碰翻酒杯，所点菜肴错误，加菜，服务质量问题等提前准备账单，及时送上账单，结账起身离座，为其拉椅，提醒携带物品，主动打包服务，礼貌送客分菜餐中巡台突发事件处理结账收款热情送客主动征求听课意见，认真听取，做好记录征求意见做好酒水服务准备斟酒操作规范为客人服务饮料酒水为客人斟倒第一杯酒水按规定时间上菜核对菜品，准确上菜检查菜品质量上菜报菜名菜盘摆放美观整洁上饮料酒水上菜餐后结束工作清洁场地：收拾餐台，重新铺台布，清扫地面分类送洗：台布、餐布及时送洗；餐用具送洗整理餐用具：归类存放，擦洗，清点，补充ABC工作小结：整理宾客意见，填写工作记录安全检查：安全检查，烟蒂、电器设备、门窗DE注意事项：1.餐厅服务员必须有正确的服务观念和服务态度，有较高的综合素质。2.面对复杂的客情应多学习、多观察、多总结，积累经验，提高服务水平。3.提高业务素质，加强自身修养，认真负责，在工作中少出错、不出错。学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解并演示中餐零点服务的操作流程、操作要领和注意事项，安排学生进行中餐零点服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由迎宾员一名、值台服务员一名、传菜员一名、客人若干组成，每组模拟不同场景进行零餐服务，并在餐中服务中设计不同的突发事件。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的中餐零点服务训练情况，教师根据考核指标对小组中餐零点服务进行评定反馈。PART02中餐团体包餐服务中餐零点服务中餐团体包餐服务中餐宴会服务案例小杨是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预订员，星期一她接到固定合作的旅行社的电话预订，要求本周五晚上安排60位外国客人的晚餐，每人餐费标准50元，酒水标准10元，其中有6人需要清真餐。小杨将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、客人的特殊要求等一一记录在预订簿上。周五中午，小杨再次与旅行社联系进行了最后确认后，谢绝了其他用餐客人的预订。晚上6时，该旅游团没有到达。6时30分，该团仍无踪影。服务人员望着那一桌桌的菜，十分着急。餐厅经理急忙做出决定，一边让小杨继续与旅行社联系，一边允许已经上门但没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌，并与其他餐厅联系，准备旅游团来了后能有餐桌使用。小杨联系上旅行社值班人员后，确认预订没有改变，可能是交通堵塞问题造成团队不能准时到达餐厅。一个小时后，旅游团才慌慌张张地来到餐厅。导游员告诉餐厅，有10人因其他事由不能来用餐，还有50人用餐。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除未到10人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。由于团队到达时间晚，加上旅游团少来了10人，所以客人到达后马上得到了安排。团队包餐的概念、形式、特点概念是指因某种共同原因由主办人组织在一起的人群，按每人相同的标准同时在餐厅中集体进餐的一种形式形式常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等特点事先预订；以便餐为主，消费标准不高；人多、面广、要求多；集中开席，用餐标准统一，进餐时间短，服务方式统一团体包餐服务程序事先预订确认信息：预定者的姓名、身份、点位、练习电话，团队名称、人数，进餐日期、时间，进餐标准，服务方式，结账方式等预订根据宾客的用餐标准、口味特点、生活习惯和具体要求与经办人协商拟定拟定菜单清洁餐厅，排列餐桌；餐台的距离要适宜，方便来宾出入；标准不同，区分就餐整理餐厅便餐的包餐：四道或六道热菜，一个汤菜，不设冷荤中档标准的包餐：大冷盘一个或四个独拼冷菜、六至八道热菜，一个汤菜宴会型包餐：高档次摆好餐台中档标准包餐：冷盘、热菜，酒水饮料宴会包餐：冷盘，酒水，热菜备好食品、酒水、饮料准备好茶水、毛巾大型团体包餐：包有保鲜膜的冷盘摆放在餐桌上准备物品团体包餐服务程序面带微笑问好主动询问团体或会议名称递香巾、斟茶热情迎宾凭餐券进餐：主动收集，注意清点，快速上菜进餐期间：席间服务恭送客人就餐服务马上结账：收款处填写账单，向包餐单位经办人或旅游团队导游陪同结账统一结账：签单结账结账收款每桌中若有一个客人未离开，就不能收拾台面；当餐厅有一个宾客仍在就餐，就不能清扫地面清理餐厅团体包餐注意事项案例填空题注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜；宾客如果需要标准以外的酒水、菜店，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付；对于团体中伊斯兰教的宾客要设立清真席，由专人烹制菜肴，并派专人服务，餐具用具与其他桌次分开清洗、存放；分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。注意事项学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解并演示中餐团体包餐服务的操作流程、操作要领和注意事项，安排学生进行中餐团体包餐服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由迎宾员一名、值台服务员一名、传菜员一名、客人若干组成，每组模拟不同场景，并在餐中服务中设计不同的突发事件。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的中餐团体包餐服务训练情况，教师根据考核指标对小组中餐团体包餐服务环节训练进行评定反馈。PART03中餐宴会服务中餐零点服务中餐团体包餐服务中餐宴会服务案例宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“葱烧海参”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。中餐宴会的特点及分类特点分类AB有就餐人数多、消费标准高、菜品品种多、气氛隆重热烈、就餐时间长、接待服务讲究公司宴会家庭宴会便宴招待会茶会中餐宴会服务流程123456热情、礼貌地问候问候客人了解预订意向，做好介绍，协助预订协助客人预订按消费额向客人收取一定比例的预订金收取预订金将预订内容填写在宴会预订单上填写宴会预订单添加标题预订后，详细填写具有法律效力的合约书签订宴会合约书宴会前要主动与客人再次联系，进一步确认确认7入宴会计划，填写宴会通知单，分发至相关部门下单（一）宴会预订电话预订、顾客来店预订、信函预订、酒店销售人员登门预订、网络预订中餐宴会服务流程123456“十知”“三了解”了解情况、明确分工场景布置场景布置座位的安排，主位的确座位安排台形设计台形设计添加标题菜名，风味特色，配菜与佐料，制作方法，文化典故，适合人群等熟悉菜单备好各种物品，餐用具，茶壶、茶叶、开水，空调、照明物品准备7台面摆设摆台（二）宴会前的组织准备89开餐前15分钟左右摆上冷盘，预备酒开宴前5分钟斟好摆设冷盘，斟倒预备酒10全面检查：人员分工，餐用具、摆台、卫生、照明空调全面检查整理自己的仪容、仪表，迎接宾客立岗迎宾中餐宴会服务流程（三）宴会迎宾服务迎宾引座热情迎宾，挂接衣物，端茶递巾入座引领客人入席。拉椅让座餐前服务递香巾、铺餐巾、脱筷套宴会迎宾服务程序中餐宴会服务流程123456开宴前5分钟，将烈酒或葡萄酒斟好先主宾后主人及时添加酒水斟酒凉菜、汤菜、热炒、面点、水果上菜宴会换碟次数一般不得少于3次右侧操作，先主客后主人顺时针撤换骨碟均匀地分菜、分汤先主宾后主人顺时针注意事项需关注分菜添加标题勤巡视，勤换骨碟、烟灰缸，勤斟酒，勤递香巾细心观察客人的表情及示意动作，主动服务在客人开口之前巡台服务宾客吃完主食后，送上热茶和香巾，撤去餐具，上甜品、水果上水果7上菜结束时即可做结账准备提前准备账单，作何结账结账（四）宴会席间服务8发放意见卡，主动送客，礼貌道别送客中餐宴会服务流程（五）宴会餐后结束工作宴会餐后收尾工作程序注意事项收台检查清理现场总结工作轻拿轻放，以防破坏现场气氛注意节奏，以客人进餐速度为准席间讲话或举行演奏时，停止操作，端正站立。分工协作，配合默契，确保宴会进行学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解并演示中餐宴会服务的操作流程、操作要领和注意事项，安排学生进行中餐宴会服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由迎宾员一名、值台服务员一名、传菜员一名、客人若干组成，每组模拟不同场景，并在餐中服务中设计不同的突发事件。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的中餐宴会服务环节训练情况，教师根据考核指标对小组中餐宴会服务环节训练进行评定反馈。本章学习评价03THREE学习评价完成模块考核知识测试中的题目纽约爱乐乐团来当地演出交流，当地政府在其下榻酒店设宴宴请。请针对此次宴请活动设计接待方案。模块测试知识测试能力应变素质提升谢谢聆听

西餐服务模块五

导学LearningGuide01本章学习目标本章学习内容0203本章学习评价本章学习目标01ONE学习目标知识目标01输入文本02能力目标素质目标03了解西餐零点服务、宴会服务、扒房服务和自助餐服务的相关知识，掌握其操作流程通过学习西餐零点服务、宴会服务、扒房服务和自助餐服务的相关理论知识，能够根据操作流程完成操作练习，并能对自己的练习情况做简单总结掌握西餐服务的基本技能，将其灵活运用到西餐对客服务程序中，能根据宾客的要求提供灵活的个性化服务，并得到宾客的认可学习目标输入文本思政目标1.进行爱国主义教育，激发学生对祖国的热爱之情；2.培养学生在增强民族文化认同的同时，拥有兼收并蓄、洋为中用的胸怀和意识；3.渗透社会主义核心价值观和职业道德要求；4.树立学生的服务意识、诚信意识、团队意识、责任意识等；5.培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。本章学习内容02TWOPART01西餐常见服务方式西餐常见服务方式西餐零点服务西餐宴会服务扒房服务自助餐服务案例西餐厅服务生周先生接待过来自世界各个国家、讲各种不同语言的客人。他认为，在西餐厅工作，接触外国客人的机会较多，要做好服务工作，必须谙熟不同国家客人的生活习惯和要求，才能更好地为客人提供服务。一天，几位法国客人来餐厅用餐，周先生首先在客人的餐桌旁边设一个服务桌，接着从厨房端来大菜盘，先向客人展示、介绍菜肴的特色，然后将大菜盘放在服务桌上，进行客前服务。操作时，他上身略微前倾靠近服务桌，左脚稍微向前迈，表情亲切温和，动作优雅大方，趁热将菜肴迅速分派。分盛的菜肴由助手端到客人餐桌上。几位法国客人在餐厅里看到周先生的“精彩表演”，情不自禁地鼓起掌来。看到客人高兴，周先生的心情也十分愉快。他说：“待客服务，就是为客人提供愉快的用餐服务，客人的希望也是如此。所以，就这个意义上来说，我们与客人的心是共通的。”法式服务法式服务特点A注重服务程序和礼节礼貌注重服务表演注重吸引客人的注意力所需服务空间较大，花费较大，服务节奏慢、时间长餐厅利用率和餐位周转率比较低法式服务规则B食品采取右上右撤的原则色拉、面包、黄油采取左上左撤的原则法式服务方法C法式服务的摆台：装饰盘、餐巾、餐叉、面包盘、黄油刀、餐刀、汤匙、酒杯和水杯传统的二人合作式服务：正式服务员+助理服务员上汤服务：汤由正服务员从银盆里用大汤匙装入客人的汤盘，再由助理服务员用右手从客人右侧送上主菜服务：正服务员将现场烹调的菜肴分别盛入每一位客人的主菜盘内，后由助理服务员端给客人又称里兹服务，是西餐服务方式中最豪华、最讲究、最细致和最周密的一种服务方式俄式服务服务效率较高；服务成本相对法式服务较低；服务空间占用较小；银盘投资大；最后一位客人挑选菜肴的余地较小俄式服务特点所有食品在厨房准备；分餐前先将空盘从客人右侧摆放在每位客人面前；分餐从客人左侧逆时针进行俄式服务规则分发餐盘：顾客右侧右手送上空盘，依照顺时针方向；运送菜肴：肩上托；分发菜肴：胸前托盘，右手操作，从女宾开始，左侧分菜。逆时针方向依次进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在顾客右侧进行俄式服务方法又称银盘服务，源于俄国的沙皇时代美式服务又称“盘子服务”，产生于美国美式服务的方法美式服务的摆台：桌布、餐巾、餐叉、餐刀、汤勺、头盘刀、面包盘、水杯和酒杯美式服务方法：托盘或徒手端菜盘。传统的美式服务，上菜方法是服务员在顾客左侧用左手送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务已改为从顾客的右侧用右手上菜，按顺时针方向依次进行美式服务的特点美式服务简单明了；服务速度快；餐具成本及人工成本低；用餐费用相对低美式服务规则服务员在上菜时坚持右上右撤的原则英式服务英式服务的方法1.先上汤，由男主人盛满每一只碗，再由站在左边的服务员根据主人的吩咐送给客人。2.食品和配菜都被盛在大方盘（或大碗）中送到餐桌上，由男主人从中把菜肴分到客人的餐盘里，然后由服务员端送给女主人、声望高的客人及其他客人。3.盛满食品的餐盘可由服务员递给客人挑选，也可由客人自己拿取。4.甜点由女主人分好，服务员进行装饰后再递给客人。5.饮料由男主人调制和服务。6.英式服务从右边开始，而清理盘碗从左边开始英式服务的特点用餐过程中气氛活跃、温馨，节省人力，用餐的节奏较缓慢也称家庭式服务，由服务员协助客人中的主人共同完成服务学以致用任务设计：1.工作任务安排：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，安排学生实地调研1~2家西餐厅，进行西餐常见服务方式调研活动。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组4~5人，按照任务要求分工合作，完成西餐常见服务方式的调研活动，并完成一份西餐常见服务方式调研报告。3.成果展示及评定反馈：每组推选一名同学将本组的调研过程和调研报告与全班分享、交流；小组互评。PART02西餐零点服务西餐常见服务方式西餐零点服务西餐宴会服务扒房服务自助餐服务案例一张追不上客人签名的帐春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐（因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金）。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈递给客人签名确认，这样做一方面不会让客人等侯太久，另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况。西餐早餐零点服务案例1234提前一天确认用餐人数确定用餐时间、地点，准备餐具检查自助餐锅是否干净，酒精炉是否备好餐前准备提前半个小时到岗，做好准备确定餐具是否齐全给自助餐锅加热水，点燃酒精炉提前10分钟将菜品上齐开餐前的准备做好结账拉座椅、递衣帽，表示感谢检查，收拾餐具，重新铺台餐后服务登记用餐人数，开好单据并签单随时查看餐台卫生及时添加菜品随时添加咖啡、茶等及时将不用的餐具撤下餐中服务西餐午餐和晚餐零点服务准备服务用具摆台餐前检查：设备设施，环境卫生召开餐前会主动上前问候提供衣帽寄存服务询问是否有预订点菜服务：开胃酒，点菜（从主人或主人右侧主宾开始，逆时针），确认，传送至厨房及收银台传菜服务：先后顺序上菜服务：面包、黄油，汤类，沙拉，上副菜，上主菜，上甜点，上水果，上咖啡席间服务：添加酒水，撤换餐具等餐后结账：核对消费项目及金额，迅速、准确结账送客服务：拉椅，提醒，道别餐后整理：检查，整理餐台，更换台布，重新摆台餐前准备迎宾服务餐中服务餐后服务学以致用任务设计：1.情景引入：教师作为餐厅经理，组织学生分组召开餐饮部班例会，讲解并展示西餐零点服务的操作流程、操作要领和注意事项，安排学生进行西餐零点服务操作训练。2.工作任务实施：班级同学自愿组成小组，每组6人，由迎宾员一名、值台服务员一名、传菜员一名、客人若干组成，每组模拟不同场景，并在餐中服务中设计不同的突发事件。3.成果展示及评定反馈：每个工作小组派代表展示本小组的西餐零点服务训练情况，教师根据考核指标对小组西餐零点服务进行评定反馈。PART03西餐宴会服务西餐常见服务方式西餐零点服务西餐宴会服务扒房服务自助餐服务案例苏珊是上海一家西餐厅的领位员。临近元旦，西餐厅生意比较繁忙。午饭期间，一位已预订餐位的客人按时走进了西餐厅。苏珊立即迎上前去向客人问好，询问客人是否有预订，得到肯定回复后，根据客人的预订信息将客人带进预订的包间。服务员纳瑞向客人表达欢迎后为其拉椅让座，并根据宴会服务流程为其提供餐前准备服务。客人入座后，环顾宴会厅环境布局，觉得不是很满意，提出想更换一个有窗户的包间，以方便宴请的客人能够边用餐边欣赏美景。服务员纳瑞安抚