济南某医院医疗纠纷预防和处理制度

[济南某医院]医疗纠纷预防和处理制度第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[济南某医院]应急处置能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大程度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[济南某医院]实际，制定本制度。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥全院医疗纠纷预防和处理工作。建立健全快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够第一时间收集、核实、上报和处置，实现医患沟通、纠纷调解、院内处理等环节的紧密衔接，做到快速响应，有效控制，妥善化解。

2.分级负责，属地管理。医疗纠纷预防和处理工作实行院、科室分级负责制，各临床、医技科室是医疗纠纷预防和处理的第一责任单位。发生医疗纠纷后，根据纠纷性质、涉及范围等因素，由相应层级启动应急预案，并落实属地管理要求，确保责任到人，措施到位。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展医疗质量与安全自查，强化重点环节和重点岗位的风险排查与管控。加强医患沟通，完善投诉处理机制，强化风险信息的收集、研判和预警，实现早发现、早报告、早介入、早处置，将医疗纠纷消灭在萌芽状态，防止事态扩大和升级。

4.系统联动，群防群控。建立医院内部各部门、各科室之间以及与外部相关部门（如卫生行政部门、司法部门、公安机关等）的信息共享、资源整合和联动处置机制。形成医患沟通、临床科室、医务科、护理部、院感科、法律顾问、保卫科等部门协同配合的群防群控工作格局，共同维护医疗秩序和患者权益。

5.区分性质，依法处置。在处理医疗纠纷时，应严格区分纠纷的性质，依法保护医患双方的合法权益。坚持依法、公平、公正、合情合理的原则，依据相关法律法规、规章制度和诊疗规范，对医疗行为进行客观公正的调查和认定，通过协商、调解、诉讼等多种途径，妥善解决医疗纠纷，维护正常的医疗秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本制度适用于[济南某医院]医疗纠纷预防和处理工作中可能涉及的各类突发事件。本制度所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，正常医疗秩序受到影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内部或[辖区内]涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发影响医院及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安和刑事案件，针对[居民]或医院工作人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的建筑物倒塌、火灾、大型医疗设备故障等重大安全事故，医院周边发生的可能影响医院正常运行的安全生产事故、交通事故，以及重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的医院内或[辖区内]传染病暴发、群体性不明原因疾病、食品安全事件、职业危害事件等。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院外发生的、可能对[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪等）、地质灾害（如地震、滑坡等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络散布有害信息，进行诽谤、诬告等破坏医患关系、影响医院声誉的活动；窃取患者隐私信息、医疗数据等可能造成严重后果的事件；各种破坏医院网络信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于教育机构，对于医院不适用，建议删除或修改为其他类别）

8.其他影响医院安全稳定的公共事件。包括：重大舆情事件、重要人员（如患者、家属、医务人员）意外事件等，虽不直接属于上述类别，但可能对医院安全稳定造成重大影响。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[济南某医院]成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件等专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷预防和处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务科、护理部、院感科、法务科、保卫科、办公室、财务科、信息科、各临床科室负责人、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥全院医疗纠纷的预防和处理工作，审定应急处置工作方案，协调解决应急处置工作中的重大问题，下达应急处置指令，督导应急处置工作的落实。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报医疗纠纷信息，研判事件性质和级别；起草、审核、下达医疗纠纷预防和处理工作方案及指令；协调各工作组、各部门开展工作；汇总、分析事件处置情况，提出改进措施；总结经验教训，定期开展督导检查。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医务科负责人担任，副组长由院感科或保卫科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、法务科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责涉及医患沟通不畅、医疗费用争议、患者或家属过激行为等引发的社会安全类医疗纠纷的应急处置；疏导患者及家属情绪，维护医院秩序；协调公安机关处置可能涉及的违法犯罪行为；落实医患双方对话、调解等措施。

2.重大治安刑事类医疗纠纷应急处置工作组。组长由保卫科负责人担任，副组长由法务科负责人担任。工作组成员由保卫科、医务科、护理部、法务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置针对医务人员或医院的暴力事件、破坏事件等重大治安刑事案件；实施现场控制，保护现场，配合公安机关开展调查取证；救治伤员，维护现场秩序；调查事件原因，提出处理建议。

3.事故灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由医务科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、设备科、后勤保障部门、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置因医院内建筑物倒塌、火灾、大型医疗设备故障、停电停水等事故引发或可能引发的医疗纠纷；启动应急预案，组织人员疏散、抢救；评估事件影响，协调资源进行修复；分析事故原因，提出改进措施。

4.公共卫生类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管医疗的副院长担任，副组长由院感科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、检验科、药剂科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置因医院内或院内发生的传染病暴发、群体性不明原因疾病、药品不良反应、职业暴露等公共卫生事件引发的医疗纠纷；启动应急预案，开展救治、隔离、消毒等工作；调查事件原因，分析风险，提出防控措施；加强与卫生行政部门的沟通协调。

5.自然灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管行政或后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部门负责人担任。工作组成员由办公室、保卫科、后勤保障部门、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院受损或正常运行受到影响，引发的医疗纠纷；启动应急预案，组织抢险救灾，保障基本医疗；协调受灾人员救治和安置；维护灾区秩序，处理相关纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管信息或行政的副院长担任，副组长由信息科负责人担任。工作组成员由信息科、医务科、法务科、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置因医院信息系统被攻击、患者隐私信息泄露、网络谣言传播等引发的医疗纠纷；启动应急预案，采取技术手段进行处置，恢复系统运行；调查事件原因，追查责任；澄清事实，引导舆论，处理相关纠纷。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由分管行政的副院长担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由办公室、医务科、护理部、保卫科、法务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定、引发医疗纠纷的其他公共事件，如重大舆情事件、重要人员意外事件等；协调相关部门开展调查处置，稳定局面，化解矛盾，维护医院正常秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置医疗纠纷事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性：信息报送要及时快捷，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识：任何部门或个人发现医疗纠纷信息，均应第一时间向指定部门报告，不得迟报、漏报。

（3）真实性：报送信息必须客观真实，准确反映事件情况，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面，便于研判和处置。

（5）续报要求：事件情况发生变化或处置过程中有重要进展，应及时进行续报，直至事件妥善处置。

2.信息报送流程

信息报送遵循[院内]分级负责和逐级上报的原则，具体流程如下：

（1）初报：事件发生部门或知情人员应第一时间将初步信息报告给科室负责人或医院办公室。

（2）核实与汇总：医院办公室接到报告后，应迅速核实信息，必要时协调相关部门进行了解，并将汇总信息上报领导小组。

（3）上报：领导小组根据事件性质和级别，决定上报上级主管部门。一般信息由办公室负责报送，重大信息由领导小组组长或指定人员直接报送。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）医院办公室在接到报告并初步核实后，应立即整理成书面报告，包含应急信息核心要素清单中的关键信息。

（2）书面报告应加盖部门公章或负责人签字，并立即报送至领导小组组长。

（3）领导小组组长审阅后，根据事件级别和上级要求，确定报送范围和内容，并由办公室在规定时限内（原则上2小时内）报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现和报告的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：涉及的患者人数、医务人员人数等。

（4）伤亡：是否有人员受伤、死亡，伤情或死因初步判断。

（5）起因：事件发生的初步原因或导火索。

（6）评估：事件性质、影响范围和危害程度的初步评估。

（7）措施：已采取的应对措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展和下一步计划。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.重大突发事件即时报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门，例如山东省卫生健康委员会]口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水等造成或可能造成医院重大损失或影响医疗秩序的事件。

（2）重大事故灾难：如医院内发生重大火灾、建筑物倒塌、大型医疗设备故障等造成或可能造成人员伤亡或重大损失的事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病在医院内暴发或可能暴发，造成或可能造成人员伤亡或重大社会影响的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的突发事件，可能对医院造成影响或引发医疗纠纷的事件。

（5）重大预警动向：如接到上级部门重大突发事件预警信息，可能对医院造成影响的事件。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响医院安全稳定，可能引发重大社会影响的事件。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷预防和处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关职能部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责督促各工作组、各部门落实应急责任，加强应急值守，维护应急通讯畅通，定期检查应急制度的执行情况，确保应急机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。各工作组、各部门应根据法律法规变化、医院实际情况及事件类型更新，定期修订和完善医疗纠纷预防和处理相关应急预案，使其更具针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。定期选拔、培养和建设医疗纠纷预防和处理专业队伍，包括医患沟通专家、法律顾问、心理咨询师、安保人员等，并进行专业培训和技能提升，确保队伍具备应对各类医疗纠纷事件的能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织全院医务人员、行政人员及保安等关键岗位人员进行医疗纠纷预防、沟通技巧、应急处置等方面的培训。定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷模拟演练，检验预案的有效性，提高人员的应急反应和协同处置能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，包括但不限于：医患沟通用品、心理疏导用具、安保装备、应急照明、消毒用品、常用药品、急救设备等。建立物资台账，定期检查、维护和补充，确保应急物资数量充足、质量合格、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，将其分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（含疑似中毒），或造成重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的医疗纠纷事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（含疑似中毒），或造成较大社会影响，对医院正常医疗秩序造成严重干扰的医疗纠纷事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（含疑似中毒），或造成一定社会影响，对医院正常医疗秩序造成较干扰的医疗纠纷事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失踪），或危及1人以上、3人以下生命安全，或10人以下中毒（含疑似中毒），或造成局部社会影响，对医院正常医疗秩序造成短暂干扰的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室或人员应立即核实情况并向医院办公室报告。医院办公室根据事件初步情况，判断事件等级，并启动相应级别的应急响应程序，同时上报领导小组。各级事件的应急响应程序如下：

（1）特别重大事件（I级）应急响应

I级事件发生后，医院办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。现场指挥部应迅速调集各方力量，开展医疗救治、现场控制、信息发布、舆论引导等处置工作。医院办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告上级主管部门（例如山东省卫生健康委员会）。同时，根据上级指示，启动更高级别的响应程序。

（2）重大事件（II级）应急响应

II级事件发生后，医院办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。现场指挥部应迅速控制事态，开展医疗救治，做好患者及家属安抚工作，并加强信息收集和上报。医院办公室应在一小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告上级主管部门（例如山东省卫生健康委员会）。同时，根据上级指示，启动更高级别的响应程序。

（3）较大事件（III级）应急响应

III级事件发生后，医院办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。现场指挥部应迅速控制事态，开展医疗救治，做好患者及家属安抚工作，并加强信息收集和上报。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等书面报告上级主管部门（例如山东省卫生健康委员会）。

（4）一般事件（IV级）应急响应

IV级事件发生后，医院办公室应在20分钟内向领导小组报告，并立即启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。现场指挥部应迅速控制事态，开展医疗救治，做好患者及家属安抚工作，并加强信息收集。医院办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告领导小组及上级主管部门（例如山东省卫生健康委员会）。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是医疗纠纷事件应急处置的最高领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取措施控制现场，防止事态扩大和升级，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：及时收集、汇总和分析事件信息，准确掌握事件进展情况，为科学决策提供依据。

（3）及时报告：按规定及时、准确、完整地向领导小组和上级主管部门报告事件信息、处置进展和存在问题。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时向社会发布事件信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉和[社会]稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.建立健全信息管理机制。制定完善的信息收集、分析、传递、报送和处理制度，明确各环节的职责分工、工作流程和时限要求，确保信息处理的规范化和高效化。

2.完善信息传输渠道。构建多元化、广覆盖的信息传输网络，包括有线电话、无线通讯、内部信息平台、应急广播系统等，确保信息收集渠道畅通，保证信息在领导小组、工作组、相关部门和现场之间快速、准确、安全传递。

3.保障通讯设备完好畅通。定期对通讯设备进行检查、维护和保养，建立应急通讯设备备份机制，确保突发事件发生时通讯联络畅通无阻，满足应急处置工作需求。

第十二条物资与资金保障

1.保障应急经费。将医疗纠纷应急处置经费纳入[济南某医院]年度预算，确保应急处置工作所需经费的及时供应。经费使用应遵循专款专用的原则，并接受上级主管部门的监督、检查和审计。

2.建立应急物资储备制度。根据医疗纠纷应急处置需要，建立关键应急物资储备库，包括但不限于：常用药品、消毒用品、防护用品、急救设备、通讯器材、照明设备、生活保障物资等。明确各类物资的储备标准、数量、保管要求和调拨程序。

3.保障物资供应。制定应急物资管理和调配办法，明确物资的出入库、保管、维护和应急调配机制，确保应急物资数量充足、质量合格、随时可用。特殊应急物资应由专人负责保管，建立台账，确保物资安全，防止流失、损坏或被盗。

第十三条人员与技术保障

1.组建应急队伍。成立由医院医务人员、行政管理人员、安保人员、法律顾问等组成的医疗纠纷应急处置队伍，分为现场处置组、医疗救治组、法律援助组、后勤保障组、信息联络组等。明确各小组的职责分工和人员构成，确保应急队伍结构合理、人员充足。

适量清水培训和技能提升，提高应急处置能力。

2.寻求专业技术指导。定期邀请医疗、法律、心理、感染控制等领域的专家对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。加强与其他医疗机构、相关政府部门、专业机构的沟通协作，共同提升应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

1.定期开展培训。制定年度培训计划，定期对全院医务人员、行政人员及安保人员进行医疗纠纷预防和处理相关知识和技能培训，包括法律法规、沟通技巧、应急处置流程、心理疏导、信息报告等内容，提高全员风险防范意识和应急处置能力。

2.组织应急演练。定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷应急处置模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的协同配合和快速反应能力，及