足浴店岗位职责与服务规范手册

足浴店岗位职责与服务规范手册一、前言本手册旨在明确足浴店各岗位的工作职责与服务标准，通过规范流程、细化权责，提升门店运营效率与服务品质，为顾客提供专业、舒适、贴心的足浴体验；同时助力团队成员明确职业方向、强化服务意识，推动门店可持续发展。二、岗位职责（一）店长岗位职责1.运营管理：统筹门店日常运营，制定月度、季度经营计划，监控营收、成本等核心数据；结合市场动态调整服务项目与定价策略，确保业绩目标达成。2.团队建设：负责员工招聘、培训与绩效考核，搭建人才培养体系；定期组织技能竞赛、服务复盘会，协调岗位协作，处理内部矛盾，营造积极工作氛围。3.客户维护：建立高端客户档案，定期回访老客户，策划会员活动、节日福利等留存策略；收集顾客反馈，联合技师团队优化服务细节，提升满意度与复购率。4.合规管理：落实行业监管要求，确保门店消防、卫生、从业资质等合规；监督服务流程执行，排查安全隐患，维护品牌形象与合法经营秩序。（二）足浴技师岗位职责1.专业服务：依据顾客需求与身体状况推荐适配项目，严格遵循专业手法流程（如泡脚时长、穴位按压力度），确保服务效果与舒适度；服务中关注反馈，及时调整细节。2.客户沟通：服务前询问禁忌、偏好，服务中适度沟通缓解紧张感（避免过度闲聊），服务后提醒注意事项（如饮水、休息建议），建立信任关系。3.技能提升：主动学习中医养生、足部护理知识，参与培训与行业交流；定期复盘服务案例，优化手法细节，考取相关职业资格证书（如足部按摩师证）。4.卫生与设备维护：服务前后清洁、消毒工具（如泡脚桶、毛巾）；检查设备（如足浴盆、加热器）运行状态，发现故障及时报修，确保工具与环境安全卫生。（三）接待员岗位职责1.迎宾引导：营业期间保持站姿规范，主动迎接顾客，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临，请问有预约吗？”），引导至休息区并递上茶水，初步介绍特色项目。2.预约管理：处理电话、线上平台预约，准确记录到店时间、人数、项目偏好；提前10分钟提醒技师准备，高峰期合理调度，协调顾客等待时长（如提供免费茶水、临时放松）。3.客户登记：为新顾客建立基础档案，老顾客到店时快速调取档案并提供个性化建议；结算时清晰说明消费项目与金额，协助顾客完成支付，确保收银准确。4.环境维护：关注休息区、走廊卫生，及时清理垃圾、整理沙发靠垫；检查宣传物料（如价目表、海报），发现破损或过期及时更换，保持门店形象整洁。（四）保洁员岗位职责1.环境卫生：每日营业前/后清洁公共区域（大厅、走廊、卫生间），使用专用清洁剂清理污渍、水渍，定期消毒高频接触区域；营业中随脏随扫，保持环境无杂物、无异味。2.区域消毒：按规范对足浴房间、按摩床、泡脚桶等深度消毒（如紫外线灯、消毒液擦拭）；毛巾、床单等布草分类清洗、高温消毒后晾干，确保服务区域卫生安全。3.设备与物料管理：检查并补充卫生间易耗品（如纸巾、洗手液），整理储物间物资（如清洁工具、消毒用品）；协助技师更换布草、搬运设备，发现设施损坏及时上报维修。三、服务规范（一）接待服务规范1.礼仪规范：员工统一着工装（干净平整、无破损），佩戴工牌；发型整洁（长发束起），妆容淡雅得体；与顾客交流时眼神温和、语速适中，手势自然（禁止指指点）。2.沟通规范：使用“请、您好、谢谢、抱歉”等礼貌用语，禁止谈论顾客隐私、行业负面话题；接听电话时自报门店名称，耐心解答咨询，语气亲切无推诿。（二）服务流程规范1.迎客阶段：接待员10秒内迎向顾客，引导至休息区后3分钟内递上温热茶水，同步介绍当季特色项目（如“秋季养生足浴，添加艾草成分，可祛湿驱寒”），避免过度推销。2.项目确认：技师到岗后再次核对需求（如“您需要的是60分钟经典足浴，水温调至40℃可以吗？”），确认无禁忌后引导顾客至房间，协助更换拖鞋、调节室温。3.服务过程：泡脚时讲解药材功效（如“这是当归泡脚包，能促进血液循环”），按摩中关注顾客反馈，每15分钟询问力度是否合适；全程关闭手机（或静音），禁止中途离岗、闲聊。4.送客阶段：服务结束后递上温水（提醒“刚做完按摩，建议喝口水补充水分”），告知注意事项（如“1小时内避免冷水洗手”）；接待员微笑送别，递上优惠券（如“欢迎下次光临，这是满减券，30天内有效”）。（三）售后与投诉处理规范1.回访机制：服务结束24小时内短信/电话回访（如“您好，请问您对昨日的足浴服务还满意吗？有建议可反馈哦”），记录评价；针对“不满意”反馈，48小时内二次回访并提出补偿方案（如免费体验券、折扣）。2.投诉处理：接到投诉后5分钟内响应（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即调查处理”），1小时内给出初步方案，24小时内反馈结果；严禁与顾客争执，第一时间道歉安抚，必要时店长出面协调。四、职业素养与行为准则1.保密义务：不得泄露顾客个人信息（如姓名、消费习惯）、门店经营数据（如营收、成本），严禁向同行透露服务流程、定价策略等商业机密。2.廉洁自律：禁止收受顾客红包、礼品（无法拒收需上交门店），严禁推荐非合作产品/服务，违者按制度严肃处理。3.应急处理：遇顾客突发不适（如头晕、过敏），立即停止服务，呼叫店长并协助平躺、开窗通风，必要时联系120；遇火灾、停电等，按应急预案引导顾客安全撤离。五、管理与监督1.培训考核：新员工入职完成3天岗前培训（理论+实操），考核通过后方可上岗；在职员工每月参与1次技能考核（如手法熟练度、服务话术），结果与绩效、晋升挂钩。2.日常监督：店长每日抽查服务流程（如技师手法、接待员礼仪），每周组织卫生大检查；通过监控、顾客评价等监督行为，发现问题即时整改并记录。3.奖惩机制：月度“服务之星”（好评