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IT技术支持专员系统故障响应时间绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率35%95%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如实际响应时间小于等于目标响应时间则得满分，超过则按比例扣分。平均响应时间5分钟实际平均响应时间小于等于目标时间得满分，超过则每超过1分钟扣2分，扣分上限为20分。紧急故障响应率98%紧急故障在15分钟内响应的比例，按比例计算得分，如低于目标则按比例扣分。响应及时性稳定性90%连续30天响应时间达标天数占比，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。节假日响应达标率85%节假日故障响应时间达标比例，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。故障解决质量一次性解决率30%80%故障首次响应即解决的比例，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。故障复发率5%同一故障3天内再次发生的次数占比，按比例计算得分，高于目标则按比例扣分。解决方案有效性90%用户对解决方案满意度的评分（1-10分），按平均值计算得分，低于目标则按比例扣分。知识库贡献度20条/季度季度内新增或优化的知识库条目数量，每条得5分，不足目标按比例扣分。跨部门协作效率无重大延误与其他部门协作解决故障的及时性，无重大延误得满分，有延误则根据严重程度扣分。客户满意度客户满意度评分20%4.5分（满分5分）通过满意度调查问卷收集的评分，按平均值计算得分，低于目标则按比例扣分。客户投诉率2%因响应或解决不力导致的客户投诉次数占比，按比例计算得分，高于目标则按比例扣分。客户回访好评率85%客户回访中给予好评的比例，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。主动服务反馈10条/季度季度内收到的客户主动表扬或积极反馈数量，每条得2分，不足目标按比例扣分。服务态度专业性无重大负面评价服务过程中的态度和专业性，无重大负面评价得满分，有则根据严重程度扣分。团队协作与流程优化团队支持协作度15%95%团队内部协作支持的比例，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。流程优化建议采纳率70%季度内提出的流程优化建议被采纳的比例，按比例计算得分，低于目标则按比例扣分。培训参与度100%参加团队组织的培训或知识分享的次数占比，未全勤按比例扣分。工具使用熟练度90%系统工具使用效率的评分（1-10分），按平均值计算得分，低于目标则按比例扣分。文档规范性98%故障记录和知识库文档的规范性，按检查结果计算得分，低于目标则按比例扣分。本考核表旨在客观评估IT技术支持专员在系统故障响应时间方面的绩效表现。请根据专员在实际工作中对各项指标的达成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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