2025年中职高星级饭店运营与管理（客房管理技巧）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（客房管理技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房部的首要任务是（）。A.清洁卫生B.提供优质服务C.保障客人安全D.降低成本2.客房设备的更新改造应遵循（）原则。A.美观性B.舒适性C.功能性D.以上都是3.客房预订的方式不包括（）。A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.口头预订4.客房服务中，“三轻”不包括（）。A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻5.客房清洁卫生质量的控制方法不包括（）。A.自查B.领班检查C.经理抽查D.客人评价6.客房布草的更换周期一般为（）。A.一天B.三天C.一周D.两周7.客房迷你吧的管理要点不包括（）。A.定期检查B.及时补充C.随意定价D.做好记录8.处理客人投诉时，首先要（）。A.倾听客人诉求B.表示歉意C.提出解决方案D.进行调查9.客房员工培训的内容不包括（）。A.服务技能B.职业道德C.企业文化D.外语水平10.客房部成本控制的主要途径不包括（）。A.降低物资消耗B.提高工作效率C.增加员工数量D.合理安排人员二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房部的主要职能包括（）。A.清洁保养B.对客服务C.安全保卫D.物资管理E.协调配合2.客房设备的选择应考虑（）因素。A.实用性B.安全性C.美观性D.经济性E.舒适性3.客房预订的程序包括（）。A.受理预订B.确认预订C.记录存档D.变更预订E.取消预订4.客房服务的特点包括（）。A.服务性B.随机性C.差异性D.复杂性E.经济性5.客房清洁卫生的标准包括（）。A.眼看到的地方无污迹B.手摸到的地方无灰尘C.设备用品无病毒D.空气清新无异味E.房间物品摆放整齐三、简答题（总共3题，每题10分）1.简述客房部在饭店中的地位和作用。2.客房设备管理的主要内容有哪些？3.如何做好客房服务中的个性化服务？四、案例分析题（1题，20分）某饭店客房部接到一位客人的投诉，称其入住的房间内有异味，且床单上有污渍。客房部经理立即安排服务员前往处理。服务员到达房间后，发现情况属实，便向客人道歉，并表示会尽快更换床单和进行清洁消毒。客人表示不满，认为饭店的卫生状况太差，要求给予赔偿。请分析：1.客人投诉的原因是什么？2.客房部经理应如何处理客人的投诉？3.从此次投诉中，饭店应吸取哪些教训？五、操作题（1题，20分）请描述客房中式铺床的操作流程及标准。答案：一、1.C2.D3.D4.D5.D6.C7.C8.A9.D10.C二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCDE三、1.地位：客房是饭店的基本设施和主体部分，是饭店存在的基础。作用：是饭店经济收入的主要来源之一；是客人休息、睡眠的场所，直接影响客人对饭店的印象和评价；是饭店对外宣传的重要窗口；是饭店服务质量的重要体现。2.设备的选择、设备的安装与调试、设备的使用与维护、设备的更新改造、设备的资产管理。3.了解客人需求、提供个性化服务项目、关注客人特殊情况、加强与客人沟通交流、不断创新服务方式。四、1.客人投诉的原因是房间内有异味且床单有污渍，认为饭店卫生状况差。2.客房部经理应再次向客人诚恳道歉，立即为客人更换房间，并免费提供一些小礼品或服务作为补偿。对客人提出的赔偿要求进行合理评估，在权限范围内给予适当赔偿。安排专人对该房间的卫生清洁情况进行全面检查，查找问题根源，加强员工培训，避免类似问题再次发生。及时跟进客人入住新房间后的情况，确保客人满意。3.教训：加强客房卫生清洁管理，严格执行清洁标准和流程，增加检查频次；定期对客房设备进行检查和维护，确保正常使用；加强员工培训，提高服务意识和责任心；建立完善的投诉处理机制，及时、有效地解决客人问题，避免矛盾升级。五、操作流程及标准：准备工作：将所需物品准备齐全，包括床单、被套、枕套、毛毯、床垫等，检查物品质量。拉床：将床垫拉正，对齐床头板，检查床垫是否平整、无污渍。铺床单：站在床尾，将床单正面朝上，双手抓住床单两角，抛向床头，使床单中线与床垫中线对齐，然后将床单两角分别塞入床垫下，包角紧密、整齐。铺被套：将被套反面朝上，开口处朝向床尾，将被子平铺在被套内，整理好被子，使被子四角与被套四角对齐，然后将被子翻入被套，拉平被套，整理好被子边缘。套枕套：将枕芯套入枕套，整理好枕套边缘，使枕