【电信管理论坛】人工智能行业变革推动者：将人工智能集成到客户体验运营中

forumforum变革推动者：作者：道恩·布斯豪斯，贡献分析师乔安·塔菲，总编，洞察编辑：伊恩·肯普，主编28额外赞助商功能：弥合差距：人工智能赋能集成平台如何现代化电信遗留系统我们希望您喜欢这份报告，最我们希望您喜欢这份报告，最重要的是，找到使用报告中所详细阐述的观点、概念和建议的方法。您可以将您的反馈发邮箱地址为（GenAI）聊天机器人。正如我们在最近发布的自主型人工智能 但电信运营商拥有两大重要竞争优势：他们的,以及多年来提供高度可靠服务所建立起来的长期客户关系。允许提供实时、上下文感知的协助，而无需依序。例如，德意志电信的人工智能手机旨在完像德国电信和SK电讯这样的领先通信服务提供商（CSP）正超和自主性：CSPs设定他们的策略——本质上取代人类代理进行决策并采取行动。只有在CSP能够安全地将面向客户的智能代理与其他智能代理以及现有的网络功能、运营和业务支撑系统（OSS/BSS和自主性：CSPs设定他们的策略传统的OSS/BSS并非为与现代AI工具协同工作而设计。许多系统难以集成，缺乏实时数据访问能力，且不统一的数据产品，但在电信环境中，数据是多个平台上。解决这一挑战是我们近期报告除了技术挑战之外，CSPs有限的人工智能专业知识和对变革该图形显示，在我们的代理式AI基准调查中，CSP受访者如何对与网络政策，以确保网络的安全。因为现在的缺乏必要技能29%29%文化将阻止我们实现人工智能的潜力没有对AI目标的愿景文化将阻止我们实现人工智能的潜力没有对AI目标的愿景20%TM论坛，2025报告中是什么？阅读报告以了解：本报告着眼于CSPs计划如何通过从客户体验用例开始来实施该我们需要确保有护栏……因我们需要确保有护栏……因遗留的OSS/遗留的OSS/BSS系统、碎片化的数据和文化的抵制是扩展客户运营中智能代理AI的主要障碍。2024年，CSPs在客户体验相关的劳动力上花费了900亿美元，使得通过智能体AI实现自动化成为削减成本的主要机遇。高质量、统一的数据和云原生基础设施是扩展代理式AI的前提条件。MCP和A2A能够实现跨系统和跨领域的互操作性和基于意图的MCP和A2A能够实现跨系统和跨领域的互操作性和基于意图的编排，但安全问题必须得到解决。Csp应该采取逐步方法来部署代理型人工智能，专注于优先考虑客户体验的高价值、高优先级场景。智能体式AI可能由于基于token的LLM定价和计算需求导致电信公司的成本飙升。客户参与随着工具（GAMIT）调查显示，CSPs将AI聊度比其他类型的GenAI应用更快。高达80%的CSPs表示他们正48%35%36%35%29%28%20%20%聊天机器人总结文档创建代码创建内容创作n评估n构建POCS/MVPsTM论坛，2025 %的人报告了使用能够自主决策的智能体人工智能（见图表）。自动化（RPA）的关键区别，后者于21世纪初出现，并基于简单规则聊天机器人的发展（参见第11页的图PA使用人工智能来自动化预定义流程，但自主型人55%66%55%66%已实现正在跟踪已实现AI驱动的客户2024年服务，以及AI驱动的客户2024年服务，以及在2027年这样做并且他们已经看到了一个8%改进客户满意度69%44%在过去一年69%44%正在使用GenAI在客户服务中TM论坛,2025(来源:IBM)正在实现代理行为面向客户的人工智能系统介绍自然语言处理（NLP）和介绍自然语言处理（NLP）和机器学习更动态的对话和更好的上下文处理扩展支持任务，但仍在推理和适应性方面有限生成式人工智能聊天机器人介绍LLMs以实现更自然的交互个性化回复和多语言支持增强客户参与度、产品推荐和基本故障排除基于规则的聊天机器人依赖刚性决策树和关键词匹配介绍推理、学习和进化能力依赖刚性决策树和关键词匹配缩小对话范围和处理复杂或多部分查询不当支持客户服务任务，如常见问题和账单查询缩小对话范围和处理复杂或多部分查询不当支持客户服务任务，如常见问题和账单查询支持端到端客户服务、网络诊断以及主动和预测性支持获取客户的账户、检查差异、创建支持工单、及更新内部系统来处理账单问题。但所有步骤生成式人工智能战略生成式人工智能战略tmforum你的tmforum你的我们的关键现？能成熟度交互式工具aws ,该项目旨在使开放数字架构（ODA）成为AI原生。 体将结果转化为服务特性。然后，在智能编排选择合适的网络技术。这种方法利用了闭环控制、自愈域、开放认为，如果我们通过API公开它，客户就会想要它。但另一点是，我们如何才能为客户提供他们真正想要的东西，以及我们如何构建一个满足他们需求的解决方案？代理可能是一个相澳大利亚电信正为其新的自适应网络产品体验（ANP通过一系列类似画布的工具，ANPEX允许企业客户通过实时可视化和直观的拖放界面来设计、配置你不成功于数据，你就无法成功于自动化。如果你不我会说这就像一个多层蛋糕，如果你不管理好其他部接下来，我们更仔细地看看CSPs认为智能代理AI将如这就像一个多层蛋糕，如这就像一个多层蛋糕，如果你不管理其他部分，你就得不到顶端的[代理式AI]菲利普·恩萨尔古埃,所以，你实际上遇到了我们现在所面临的同样类型的技术问题，有的标准将指导人工智能代理人的构建方式，根据智能服务高级经理安迪·科斯特恩-皮特里意图进行编排，但其目标是实现一个自主代理取代OSS/BSS中 ,他认为英国电信正在探索这种架构应该是什么样子，应该给），裁，强调通过代理式人工智能实现客户运营业务和网络现有的系统与流程，因为代理可语言相互沟通。如果代理需要完成某项任务在未来的一个想象世界中在未来的一个想象世界中……如果智能体需要完成某项任务，它们会即时编写一些代码来执行。如今 ,这还只是科幻小说。运营商必须同时解决多个集成挑战，才能大规模在生产环境中部署代理式人工智能。根据中国联略顾问、首席研究员张杰的说法，首先要解决的最重要问题是：），。2024年，该团队因开发了一款AI原生计算网络操作系统而获奖，该系统使CSP能够在云在项目第一阶段，团队利用大语言模型、多智能体协作和自动代码生成来解析客户客户自主生成定制的计算和网络集成方案，客户可以通过一个直观的聊天机器人界面第二阶段专注于两个关键目标：利用人工智能设计节能型计算基础设施；以及利用跨域编排和异构资源解决场景。下一页的图表展示了一个CSP的小型企业客户遭遇G，但CSP的后端系统检测到客户的服务水平协议（SLA）仍项目ONE旨在将重点放在客户体验上，而然CSP的网络运营团队可能只专注于解决一个网络问题，但故障其认为最重要的事项有看法，但可能有一个关键客所以，我们并不关心试图创建一套标准的代项目项目ONE并非旨在定义一套标准的AI代理。它的目标是在ODA之上构建代理应用程序。业务故障排除业务故障排除客户故障解决↓客户故障解决↓开放数字架构行业标准抽象管理和操作OpenAPIs控制网络资源和设备↓↓↓意图接收自主网络域意图接收自主网络域3.自主AI3.自主AI确定了适当的补偿基于上下文的客户遥测代理4.系统自动通知4.系统自动通知客户参与度编排执行☆☆☆1.非计划停机在固定线路互联网上。路由器回退到通过嵌入式参与度编排执行☆☆☆1.非计划停机在固定线路互联网上。路由器回退到通过嵌入式eSIM的5G6.通过纠正故障自治网络6.通过纠正故障自治网络质量质量哇！7.客户管理系统/代理通知客户关于补偿和问题解决7.客户管理系统/代理通知客户关于补偿和问题解决问题工单是问题工单是无供应商供应商供应商供应商供应商供应商2.系统检测到故障并确定那它就不能了达到800MbpsSLA字段SDP字段SDP现场运营SDPCANVASCANVASOS人工智能与数据基础代理数据管理APIAPI管理代理交互企业集成企业集成代理模型服务TM论坛，2025?)协议——以应对代理式AI集成挑战。虽然电信行业正在激烈争论这些标准在未来网络础。自主型人工智能系统并非执行预定义任务户互动的原因（其意图然后自主协调跨多个事是，范围较小且紧密的智能体更有效。如果你让它们太大， 准，旨在为人工智能代理提供一种统一的方式与工具、服务和数据个CSP一起。催化剂的第一阶段引入了一个辅助助手，帮助工程师更快地解决影响客户的网络问题。第二阶理协同工作扩展了这一能力。根据托马斯的说 CP会替换API，但实际上API是它们的语言……MCP是通过 ,传统的API标准化模式对于AI驱动的创新步伐来说将过于缓慢。 我们采访的所有高管都将安全问题放在首位，他准确率是一个相关的问题。由于人工智能模型自主决定调用哪个工具或AP他说，这可以通过提高模型决策能力并确保由MCP服管理平台供应商，也是本报告的赞助商。他认为，CSP（云服务提供商）应该将安。这需要一个全面、多层次的方法，包括强现代化基础设施和添加新的人工智能系统已经非常昂贵。采用导致电信运营商的成本飙升，而我们调查的受访者已经认识到这一点。但总体而言，电信高管们对代理式人工智能充满乐观，认为它将我们的代理式人工智能基准报告发现，超过四分之三的CSP受于使用量的代理式人工智能工作流的计费可能导致意外的高成本CP和API从现有系统中获取数据时，它需要理解使用哪个工具29%TM论坛，2025正在提出关键问题：计算应该放在哪里？我们如事实上，CSPs能够多快地实现代理式人工智能将很大程度上取这样做比仅仅使用简单的自动化更合理。如 务的网络域最有用且最具成本效益，但并不观看小组讨论：你每次放置一个做决策的代你每次放置一个做决策的代理，都必须证明为什么那样做是有意义的，而不是仅仅使用更简单的自动化。 他建议，更有效的方法可以是专注于结果，比出带来的EBITDA收益远大于节省的时间。他们的人工智能团队现在与财务部门合作，跟踪每个用例对EBIT “我们正让危险刚出厂如果我们仅仅让代理四处乱跑我们的网络和超过我们的it资产不包括合适的架构和工程学上的正确做法。”乔治·格拉什进一步阅读橙公司的菲利普·恩萨尔奎特表示，该公司在对待代理AI时十分谨慎。电信公司为络产品体验（ANPEX）奠定了基础。沃达丰和谷歌展示了用于代理间交互的生产级参考实现。美国电话电报公司开始这里有一些专注于CX领域生成式和代理式人工智能的催化剂： 器人：混合ai实现全自动主动客户服务基于意图的网络实现端到 摘要：运营商面临着复杂的挑战，因为其网络和支持系一体化的架构。OSS/BSS、CRM、计费、订单管理和服务保障通常被隔离、专有，并基于不同的技术堆栈。往往缺少RESTful），系统依赖基于文件的数据交换。缺少云原生的容器化服务，以及质量、完整性、治理和溯源方面的困难。由于缺 ,存在运营和流程方面的差距。由于严格的可用性和运行时间在ROI和所有权不明确的问题。责任被分割；工程、IT和业存在供应商锁定的问题，并抵制互操作性。同人工智能集成平台提供人工智能集成平台提供自动化、智能和互操作性，以克服传统平台挑变电信行业。为了克服现代化挑战，人工智能集会正在涌现，这些方案简化了遗留系统和数据的传统的集成解决方案（ETL、ESB）无法处理语义化、上下文感知的访问或动态工作流程。人工智能赋能的集成这种功能组合实现了跨不同系统进行语义数据人工智能集成平台不仅限人工智能集成平台不仅限于数据迁移，它们跨系统协调智能行动。模型通常不明确，因此大规模的人工智能转型的。侧车和立面可以提供一种机制，以逐步引考虑一个示例用例。当客户尝试订阅新服务（例如IPTV套餐 )时，他们可能会感到沮丧，并希望确认他们的订阅是否已启用并且费用是否正确收取。人工智能代理可以管理客户互动，核实套餐是否已在他们的CRM记录中配置，检查账单状态，技术问题的投诉。预测性关怀通过分析家庭网络来对客户服务的影响可能性，执行预防性措施以随着时间的推移，边随着时间的推移，边车的功能可以得到改进，更多的应用程序可以迁移到边车接口预测性护理利用多个AI代理:MCP作为人工智能代理和底层数据及工具之间的策略执行点(PEP）。访问控制列表（ACL）定义哪些代理或用户可以访问哪些端点、数据集或工具API。基于属性的访问控制（没有人工智能集成平台，没有人工智能集成平台，构建此类用例会复杂、昂都包含元数据标签：源系统、数据集版本、检工智能功能的新集成平台。这些平台使电信运营关于动机