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文档简介

酒店前台服务流程培训指南在酒店行业中，处理预订、更改和取消订房，以及特殊折扣订房的程序是至关重要的，它们直接关系到酒店的运营效率和客户满意度。以下是一套针对这些方面的培训指南：一、订房程序接收预订：通过电话、电子邮件、在线平台或面对面方式接收客人的预订请求。询问并确认客人的姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房间类型、数量及特殊要求等。检查可用性：在酒店管理系统（PMS）中检查客人所需日期内的房间可用性。确认是否有满足客人要求的房间类型。记录预订信息：在PMS中录入客人的预订信息，包括预订号、姓名、联系方式、房间类型、入住和离店日期等。为客人分配房间号（如果可能的话）。确认预订：通过电话、电子邮件或短信向客人发送预订确认信息，包括预订详情、房间号（如果已分配）、酒店地址、联系电话及入住须知等。对于预付订房，确保收到客人的预付款。二、订房更改程序接收更改请求：记录客人的更改请求，包括更改的内容（如入住日期、离店日期、房间类型、数量等）。询问并确认客人的姓名和预订号。检查可行性：在PMS中检查更改后的日期和房间类型的可用性。评估更改是否会产生额外费用或影响其他预订。执行更改：在PMS中更新预订信息，包括新的入住和离店日期、房间类型等。通知客人更改已确认，并重新发送预订确认信息（如果需要）。处理额外费用：如果更改导致额外费用，与客人沟通并收取相应费用。三、取消程序接收取消请求：记录客人的取消请求，包括取消的日期和时间。询问并确认客人的姓名和预订号。检查取消政策：查阅酒店的取消政策，确定是否收取取消费用。执行取消：在PMS中标记预订为已取消。如果需要，向客人发送取消确认信息，包括任何退款详情。处理退款：根据酒店的退款政策，处理客人的预付款退款。四、特殊折扣订房的处理方法验证折扣资格：检查客人是否符合特殊折扣的条件，如会员优惠、团体预订、提前预订折扣等。应用折扣：在PMS中手动应用相应的折扣率或固定金额折扣。确保折扣后的价格准确无误。记录折扣详情：在预订记录中注明折扣类型、折扣率和折扣后的价格。通知客人：向客人确认已应用特殊折扣，并发送预订确认信息，包括折扣后的价格。跟踪与审计：定期审计特殊折扣订房，确保折扣的准确性和合规性。通过这套培训指南，酒店员工能够熟练掌握订房、更改、取消以及特殊折扣订

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