公交车司机驾驶行为规范手册

公交车司机驾驶行为规范手册一、编制目的与适用范围本手册旨在规范公交车驾驶员的驾驶操作、服务行为与应急处置流程，强化安全意识与职业素养，保障乘客出行安全、提升公共交通服务质量。适用于城市公共交通系统内所有公交车驾驶员，包含常规公交、定制公交等运营场景。二、职业素养要求（一）职业道德严格遵守《道路交通安全法》《城市公共汽车和电车客运管理规定》等法律法规，服从交通管理部门与企业调度指挥。爱岗敬业，维护企业形象，杜绝“甩客”“宰客”“拒载”等违规行为，公平对待每一位乘客。遇突发情况或乘客纠纷时，以解决问题为导向，不推诿、不激化矛盾，主动承担应尽责任。（二）安全意识树立“安全第一、预防为主”的核心理念，熟悉车辆安全性能与应急设备使用方法，定期参与安全培训与应急演练。行车过程中保持高度警惕，预判道路风险（如路口行人、非机动车穿插、路面障碍物等），提前采取规避措施。（三）服务意识以“乘客至上”为服务宗旨，态度热情、语言文明，主动关注老、弱、病、残、孕等特殊群体的乘车需求。营造整洁、舒适的乘车环境，及时劝阻车厢内吸烟、乱扔垃圾、抢占座位等不文明行为。三、车辆检查规范（一）出车前检查（每日必做）外观与设施：检查车身、车窗、车门是否完好，轮胎气压、磨损程度是否正常；确认安全锤、灭火器、急救箱、扶手、座椅等设施齐全有效。车况与仪表：启动前试踩刹车（检查制动灵敏度）、转动方向盘（检查转向系统），开启灯光、喇叭、雨刮器测试功能；观察仪表盘（油/电量、水温、故障灯等），确保无异常提示。车内环境：清理车厢垃圾，检查地板防滑性能，确认车门开关顺畅、警示标识清晰。（二）行驶中检查（动态监测）途中留意车辆运行状态，若出现异响、异味、异常抖动或仪表盘故障灯亮起，立即选择安全路段靠边停车检查，排除隐患后方可继续行驶。停靠站点时，观察车门开关是否正常，乘客上下完毕后，确认车门完全关闭、无夹人夹物风险再起步。（三）收车后检查（闭环管理）熄火后关闭所有电器（灯光、空调、显示屏等），拉手刹、锁闭门窗；清理车厢垃圾，检查设施损坏情况并记录（如座椅破损、扶手松动等）。若发现车辆故障（如轮胎亏气、刹车异响），及时填写报修单，配合维修人员完成检修。四、驾驶操作规范（一）起步与停靠起步：观察后视镜与车辆周围环境，确认无障碍物、乘客已站稳坐好后，打转向灯，缓慢松离合（手动挡）或轻踩电门（自动挡），避免急加速。停靠：提前50米开启转向灯，平稳停靠在站台指定区域（车身与站台边缘距离≤30厘米）；停稳后开门，待乘客上下完毕、确认安全后关门起步，禁止“飞车上下客”。（二）行驶过程车速控制：严格遵守路段限速规定（市区≤40km/h，学校/医院路段≤30km/h），转弯、进站、路口减速至20km/h以下，避免急刹车、急转向。礼让行人：遇斑马线、行人横过道路时，提前减速或停车让行；学校、幼儿园、公交站点等区域，注意避让突然横穿的行人。路口通行：红灯停、绿灯行，黄灯时已过停止线可继续通过，未过则停车；转弯时提前3秒打灯，观察侧方车辆、非机动车动态，确保安全后转向。特殊路段：坡道、隧道、桥梁、施工路段等，提前减速，保持与前车至少30米车距；遇积水路段，低速通过（≤20km/h），防止水滑。（三）文明驾驶行车中禁止接打电话、吸烟、饮食、与乘客闲聊，避免因分心引发事故。保持车距，避免频繁变道；变道前观察后视镜，打转向灯后等待3秒，确认安全后操作。遇拥堵或纠纷时，保持冷静，不急躁、不辱骂，必要时联系调度或警方协助处理。五、应急处理规范（一）车辆突发故障若行驶中车辆熄火、刹车失灵或出现严重异响，立即开启双闪，尝试将车移至应急车道/安全地带；无法移动时，在车后50米（城市道路）或150米（高速）处放置三角警示牌。安抚乘客情绪，说明故障情况，联系维修人员与调度，协助乘客换乘其他车辆。（二）交通事故处理发生事故后，立即停车、开启双闪，检查人员伤亡情况：若有伤者，拨打120急救电话与122交警电话，保护现场（可用手机拍照记录）。向公司报告事故详情，配合警方与保险公司调查，不得逃逸、隐瞒或伪造现场。（三）乘客突发状况乘客突发疾病（如晕厥、抽搐）或意外受伤时，立即询问病情，拨打120并联系调度说明情况；征求其他乘客意见后，可就近送医或原地等待救援。遇乘客纠纷（如口角、肢体冲突），及时劝阻，语言温和、态度中立，必要时请其他乘客协助或报警。（四）极端天气应对雨天：开启雨刮器、示廓灯，减速慢行（≤30km/h），避免急刹车；遇积水路段，观察前车轨迹，低速通过（≤20km/h）。雪天/结冰路面：安装防滑链（必要时），车速≤20km/h，增大车距（≥50米），避免急转向，使用发动机制动辅助减速。大风天气：注意广告牌、树枝等障碍物，握稳方向盘，避免在风口、桥梁等空旷处停车。六、服务行为规范（一）乘客沟通使用文明用语：如“您好，请问到哪里？”“请坐好/站稳，注意安全”“谢谢配合，再见！”，禁止使用命令式、生硬语言（如“快点！”“别挤了！”）。回答乘客询问时，耐心清晰；若不清楚路线，可告知“请稍等，我帮您联系调度确认”，不敷衍、不误导。（二）特殊群体服务看到老人、孕妇、残疾人等上车时，主动提醒其他乘客让座，必要时起身协助（如搀扶、帮忙搬行李）。停靠站点时，注意观察有无行动不便的乘客，必要时多停留10-15秒，确保其安全上下车。（三）车厢秩序维护提醒乘客遵守乘车规定：禁止携带易燃易爆物品、宠物（导盲犬除外）、超长/超重行李，劝阻车厢内吸烟、乱扔垃圾等行为，语气委婉（如“您好，为了大家的健康，请不要吸烟哦”）。保持车厢整洁，行车中若有垃圾掉落，可在停靠时清理；若发现设施损坏（如座椅划破、扶手松动），及时记录并报修。七、考核与监督机制（一）考核标准安全考核：无责任事故、无违章驾驶记录，安全培训参与率100%，车辆检查规范率≥95%。服务考核：乘客投诉率≤2%（月均），服务满意度≥90%（季度调查），无服务态度类有效投诉。车辆维护：出车前/收车后检查记录完整，故障报修及时率100%，无因检查疏漏导致的安全隐患。（二）监督方式公司监督：通过车载监控、GPS定位抽查驾驶行为，定期检查车辆检查记录与报修单。乘客监督：设置投诉电话、意见箱，收集乘客反馈，24小时内响应、72小时内处理并回复。自我监督：驾驶员每日自查驾驶行为与服务表现，记录问题并制定改进计划。（三）奖惩措施奖励：安全驾驶满1年无事故、服务优秀的驾驶员，给予表彰、奖金或晋升机会；年度“安全标兵”“服务明星”优先参与技能培训。惩罚：