客户关系管理 试卷与答案 AB卷

PAGE第7页共8页姓名系别姓名系别班级学号命题人审核人…………密…………封……线…………………至学年第学期《客户关系管理》试卷（A）适用专业：考试时间：分钟共6页题号一二三四五六七八九总分得分得分评卷人一、单选题（每1小题1分，共20分）1.需要企业去争取的客户是（）。A.新客户B.老客户C.潜在客户D.现实客户2.客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易。这种关系是（）A.优先供应关系B.合作关系C.战略联盟D.买卖关系3.（）交易量快速上升。A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期4.客户关系保持越长久，从中获取的（）就越大。A.终生价值B.商品价值C.服务价值D.买卖价值5.客户当前价值是指假定客户（）保持不变，未来可望为企业创造的利润总和的现值。A.忠诚度B.满意度C.关系水平D.现行购买行为模式6.从客户细分理论也告诉我们，客户关系管理活动中，新老客户需要（）对待。A.区别B.认真C.热情D.慎重7.优质客户指的是客户本身的“素质”好，对企业（）的客户。A.贡献大B.关系好C.服务好D.有利益8.客户可以用借口、敷衍的方式应付销售人员，这时的客户异议属于（）。A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.明显的异议9.客户档案必须（）。A.一次填写正确B.不得修改C.不断完善D.具有稳定性10.客户（），对产品和服务的要求就越高。A.经济状况越好B.经济状况越差C.经济状况不变D.经济状况平衡11.客户应该是分层次的，中心也是多层级的，最大价值的客户在（）。A.基层位置B.会员位置C.最核心位置D.中间位置12.客户分级是区分（）的一种重要手段。A.客户信息B.客户服务C.客户满意度D.客户价值13.一般来讲，B端用户比C端用户（）。A.粘性低B.经济状况差C.好管理D.粘性高14.（）能加速企业与客户之间关系的建立，是鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂。A.售中客户关怀B.客户服务C.售前客户关怀D.售后客户关怀15.（）若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理。A.客户投诉B.中间商投诉C.供应商投诉D.沟通性投诉16.当感知超出预期时，客户就会感觉()。A.失望B.不满C.满意度很低D.“物超所值”，满意度就会很高17.客户满意度指标体系是用来测评客户满意级度的一组项目因素，也叫（）。A.客户满意指数B.客户满意级别C.客户满意数量D.客户满意质量18.客户忠诚实际上是客户的一种（）行为。A.断续性B.阶段性C.持续性D.非理性19.真正的客户忠诚度是一种（），而客户满意度只是一种态度。A.指数B.级别C.行为D.满意质量20.建立（）可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视。A.客户组织B.社群C.粉丝群D.朋友圈得分评卷人二、多选题（每1小题1.5分，共30分）1.企业客户关系管理工作主要包括三个方面，即（）。A.市场营销中的客户关系管理B.销售过程中的客户关系管理C.客户服务过程中的客户关系管理D.社会活动中客户关系管理2．一对一营销的优点包括（）。A.能极大地满足消费者的个性化需求B.可减少库存积压C.促进企业的不断发展。D.促进企业形象价值提升3.感知利益是在产品购买和使用中产品的（）等。A.物理属性B.服务属性C.可获得的技术支持D.客户关系管理4．客户价值矩阵分析的维度（）。A.客户当前价值B.客户增值潜力C.客户生命周期D.客户终生价值5.铂金层级是指（）的顾客A.那些盈利能力最强的顾客B.典型的重要用户C.对价格十分敏感D.愿意试用新产品，对企业比较忠诚6.大客户对于企业来讲，有以下风险（）。A.较大的财务风险B.较大的利润风险C.较大的管理风险D.较大的流失风险7．询问法在化解客户异议中的作用有（）。A.通过询问，把握客户真正的异议B.了解客户增值潜力C.了解客户生命周期D.通过询问，直接化解客户的反对意见8.客户信息主要分为（）三种类型。A．描述类信息B.行为类信息C.关联类信息D.礼仪类信息9.客户信息资料的体现形式一般有（）。A.客户名册B.客户资料卡C.客户数据库D.客户风险10．客户构成分析的主要内容包括（）。A.销售构成分析B.商品构成分析C.地区构成分析D.客户信用分析11.不同企业的客户分级可能有两种情况，包括面向（）的客户分级。A.已有客户B.大客户C.小客户D.潜在客户12.重要客户的特点包括（）。A.对价格不敏感B.乐意使用新产品，喜欢尝鲜C.爱分享，爱传播，是产品的传播者D.可以帮助企业发展潜在客户，为企业节省新客获取成本13．淘汰小客户可以采取提高价格策略，主要包括（）。A.向小客户收取以前属于免费服务的费用B.提高无利润产品或服务的价格C.取消这些无利润的产品或服务D.推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户14.互动一般都具有（）的特征。A.双向沟通B.共同利益C.小客户受益D.潜在客户受益15.多渠道策略过程中存在困难最多的企业一般是（）。A.金融服务业B.物流配送业C.生产制造业D.商业流通业16．客户投诉的心理主要包括（）。A.发泄的心理B补偿的心理C.尊重的心理D.利他的心理17.客户满意包括（）三个层次。A.产品满意B.共同利益C.服务满意D.社会满意18.一般来说,满意度测评有三种类型的研究（）。A.探索性研究B.描述性研究C.因果关系研究D.商业性研究19．在客户满意度管理中，满意度测试对象包括（）。A.现实客户B.使用者C.购买者D.中间商客户E.内部客户20.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标，包括（）。A.基本指标B.附加指标C.属性指标D.社会指标得分评卷人三、辨析题（每1小题5分，共20分）1.“顾客”就是“客户”。2.“客户感知价值”是一种客观价值。3.大客户就是好客户。4.长尾客户没有多大价值。得分评卷人四、案例分析题（每1小题15分，共30分）1.施乐公司的客户满意度管理施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商，为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。问题：结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。（15分）海尔的客户定制2020年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。问题：通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？（15分）参考答案一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C10.B11.C12.D13.D14.C15.D16.D17.A18.C19.C20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC10.ABCD11.AD12.ABCD13.ABCD14.AB15.ABC16.ABC17.ABC18.ABC19.ABCDE20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。顾客一般就是普通商品或服务的使用者。而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。因此，客户感知价值具有主观性。3.大客户不一定就是优质客户。这是因为企业针对大客户要承担以下风险。（1）较大的财务风险。大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。（2）较大的利润风险。客户越大，脾气、架子就越大，所期望获得的利益也大。另外，某些大客户还会凭借其强大的买方优势和砍价实力，或利用自身的特殊影响与企业讨价还价，向企业提出诸如恶意减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。因此，这些订单量大的客户往往不但没有给企业带来大的价值，没有为企业带来预期的盈利，反而使企业陷于被动局面，减少了企业的获利水平。（3）较大的管理风险。大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱市场秩序(如窜货、私自提价或降价等)，给企业管理造成负面影响，并可能影响小客户的生存。（4）较大的流失风险。一方面，激烈的市场竞争往往使大客户成为众多商家尽力争夺的对象，大客户因而很容易被腐蚀、利诱而背叛。另一方面，在经济过剩的背景下，产品或者服务日趋同质化，大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。这两个方面决定大客户流失的可能性加大了，他们随时都可能叛离企业。同时，大客户往往拥有强大的实力，容易采取纵向一体化战略，自己开发品牌，这就存在着他们“自立门户”的风险。4.长尾客户也就是能给企业带来较少利益的客户而数量较多的那部分客户。尽管这些客户一般是小客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源；他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。很多电商平台都面临着这样的问题。但是，企业要重视包含大量中小客户的利基市场。对于小客户，企业也不能直接拒之门外，否则，会引发小客户对企业的不良口碑。具体措施包括：仔细分析有无升级可能；谨慎确定淘汰是否必需；间接淘汰部分小客户。四、案例分析1.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度，即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率，即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！2.海尔意识到互联网时代大大拉近了企业与客户的关系，减少了企业与客户沟通的成本。用户通过在海尔的平台注册账号，可以随时参与海尔的研发设计、生产加工、销售活动。企业与用户的关系是终身有效的，可以通过物联网跟进统计数据，提供后续增值服务，形成大数据，为研发生产、生产加工、销售活动等决策提供数据支撑。海尔集团由大批量制造到大批量个性定制积极转型成功，原因有多方面，领导层积极求变，深刻把握时代变化趋势，坚定有力推行转型的政策，在管理理念上提出“人的价值第一”。在管理组织上，实行生态化管理，创客自创业自组织自驱动，小微自负盈亏。在管理机制上，开放抢单，用户付薪。在管理工具，借助互联网工具日事日清，通过日清表帮助员工及时了解事情的结果、原因、差异化实施路径。在企业文化上，弘扬创业创新精神，倡导用户价值第一，开放包容积极进取，奖励先进。学习海尔集团始终随时代变化而我颠覆，始终坚持“人的价值第一”，始终坚持以用户为是以自己为非的作事风格，相信对我们以后的工作带来极大的改变和帮助。至学年第学期《客户关系管理》试卷（B）适用专业：考试时间：分钟共6页题号一二三四五六七八九总分得分得分评卷人一、单选题（每1小题1分，共20分）1.（）是指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。A.目标客户B现实客户C.非客户D.流失客户2.作为一种经营管理理念，客户关系管理起源于（）的市场营销观念。A.以客户为中心B.以产品为中心C.以企业为中心D.以销售为中心3.客户的（）越大，满意度就越高。A资产价值B让渡价值C.感知成本D.购买价值4.按照消费行为来分类通常只能适用于（）。A.现有客户B.潜在客户C.自然人消费者D.组织消费者5.客户识别有助于企业获取新的（）。A资产价值B让渡价值C.感知成本D.客户资源6.可以用产品质量、款式等打消的客户异议是（）。A.需求异议B.价格异议C.产品异议D.购买时间异议7.客户名册又称（）。A.交易伙伴名册B.客户资料卡C.客户数据库D.客户信息汇总8.通过动员客户下载APP，企业可以（）。A.获取客户信息B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议9.客户（），对产品和服务的要求就越高。A.经济状况越好B.经济状况越差C.经济状况不变D.经济状况平衡10.本质上，客户分级是企业（）营销思想的具体表现。A.精益化B.精细化C.客户数据D.客户服务11.客户类别是可以（）的，客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值。A.相互转化B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议12.一般来讲，B端用户比C端用户（）。A.粘性低B.经济状况差C.好管理D.粘性高13.（）是产品特殊注意事项说明，目的是强化服务印象，提升顾客的使用体验。A.使用关怀B.客户信息C.客户档案D.购买异议14.客户满意级度的界定是（）的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标准。A.相对B.正确C.灵活D.固定15.企业应根据客户评估的服务属性的（）,决定本企业客户满意提升措施的先后顺序。A.重要性B.便捷性C.性价比D.通用性16.（）的客户是企业最有价值的客户。A.忠诚B.正确C.购买量大D.比价固定17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（）。A.相互矛盾B.相互促进C.非此即彼D.互相抵消18.建立（）可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视。A.客户组织B.社群C.粉丝群D.朋友圈19.对企业而言，客户保持比吸引（）更能够带来企业的低成本。A.新客户B.老客户C.高价值客户D.低价值客户20.一般来讲，客户转移成本越高，重复购买意向（）。A.固定B.不变C.越弱D.越强得分评卷人二、多选题（每1小题1.5分，共30分）1.老客户阶段的主要特征包括（）。A.客户满意度高B.客户忠诚度高C.客户信用度高D.不会对企业新业务感兴趣2.关于支付能力异议说法正确的是（）。A.很少直接表现B.往往转变成其它异议C.直接表示没钱意味着掩饰其它异议D.针对服务方式、内容、时间有异议3.客户信息的采集渠道主要包括（）。A.企业内部各部门B.数据研究公司C.公共媒体D.政府部门4.一般来讲，客户档案的主要内容包括以下4类信息（）。A.客户描述数据B.市场促销数据C.客户交易数据D.客户资信数据5.客户分级管理需要相应的管理措施出台，主要包括（）。A.组织机构差异化B.服务流程差异化C.公共媒体D.政府部门6.长尾客户的特点包括（）。A.购买量不多，忠诚度也很低B.偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款C.经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源D.有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象7.客户关怀的主要特点是（）。A.针对性B.体贴性C.精细化D.目的性8.客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段，包括（）等。A.电话营销B.网站服务C.呼叫中心D.客户投诉9.客户满意度测评指标体系的建立必须遵循下列原则（）。A.建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的B.测评指标必须能够控制C.测评指标必须是可测量的D.建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性10.客户满意度是衡量可用以下几个主要的综合性数据来动态反映（）。A.美誉度与指名度B.重复消费率C.消费后的投诉率D.购买额E.对价格变化的敏感度11.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标，包括（）。A.基本指标B.附加指标C.属性指标D.社会指标12.客户忠诚是客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，主要通过客户的（）表现出来。A.情感忠诚B.行为忠诚C.意识忠诚D.服务忠诚13.客户忠诚能够给企业带来（）等方面的节约。A.客户开发成本B.交易成本C.服务成本D.商业成本14.按照客户忠诚形成的过程，客户忠诚包括（）。A.认知忠诚B.意识忠诚C.情感忠诚D.行为忠诚E.行动忠诚15.客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，可以用（）三个主要指标来衡量。A.整体的客户满意度B.重复购买的概率C.推荐给他人的可能性D.中间商满意度E.内部客户满意度16.客户保持的作用包括（）。A.能使企业从现有客户中获取更多市场份额B.增加产品赢利、降低销售成本C.赢得口碑宣传D.提高企业的信誉度、美誉度17.推动客户保持的因素有动力与阻力之分。其中，阻力因素包括（）。A.沉没成本B.交易成本C.转换成本D.退出障碍E.机会成本18.用客户指标判断客户流失情况，其主要指标包括（）。A.客户流失率B.客户保持率C.客户推荐率D.客户退出率19.从客户价值和客户满意的角度来看，其流失的情形主要有（）。A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被收买的客户D.被迫离开的客户E.被吸引的客户20.企业分层挽留客户的做法包括（）。A.对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留B.对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事C.基本放弃对小客户的挽留努力D.对低价值客户坚决放弃E.对高价值客户也要挽留得分评卷人三、辨析题（每1小题5分，共20分）1.对于企业来讲，“顾客让渡价值”是一种片面分析思路。2.客户分级不影响企业客户沟通效果。3.客户投诉意味着客户对于企业的不信任。4.提高转换成本对于客户忠诚没有多大价值。得分评卷人四、案例分析题（每1小题15分，共30分）1.淘宝的客户忠诚度管理2018年度主流电商平台用户忠诚度数据显示，国内用户忠诚度最高的电商平台为淘宝，无论是在一二线还是三四线城市，淘宝的用户忠诚度都要明显领先整个行业。具体来说在一二线城市淘宝用户忠诚度高达86.2%，而在三四线城市则为85.1%，作为目前国内用户规模最大的电商平台，淘宝目前年活跃用户人数超过了6亿人，在如今庞大的用户规模下还能有这么高的用户忠诚度，可以说淘宝在电商平台中的实力相当强大。而用户忠诚度排名第二与第三的电商平台分别为拼多多与京东，其中拼多多在一二线城市用户忠诚度为72.5%，而在三四线城市拼多多用户忠诚度高达82.7%，京东在一二线城市用户忠诚度为76.5%，而在三四线城市用户忠诚度为77.6%，在一定程度上来说，拼多多在用户忠诚度上逆袭了京东。作为一家成立仅三年多的电商平台，拼多多可谓是电商领域的一个奇迹，凭借着社交+电商的模式，主打低价的拼多多在三年内就完成了上市，而其用户规模也是超越了3亿，单论成长速度拼多多甚至比淘宝与京东等老牌电商巨头要更快，而从用户忠诚度来看，拼多多主打的低价也是吸引了很多的用户。其他电商平台用户忠诚度方面，天猫以74.5%的用户忠诚度排在第四、当当则以62.7%的用户忠诚度排在第五、苏宁易购则以61.1%的用户忠诚度排在第六，唯品会、小红书、聚美优品、蘑菇街则分列用户忠诚度排行第七、八、九、十位，从数据来看，产品较全面的电商平台要比主打某个领域的电商平台用户忠诚度更高。阅读以上材料，回答问题：案例中，淘宝的客户忠诚度是怎样？为什么?电商平台客户忠诚与其所处地区有关系吗？为什么？海尔的客户定制京东利用大数据做的金融，主要有两个产品：一个叫京东白条，可以让消费者在京东上购物，即可以以透支的方式，根据客户过去的消费记录免费消费，这个产品最主要的功能是增强客户黏性。另外就是京保贝，京保贝实际上是面对京东上面的商家、供应商、第三方商家的一个保理产品，它的特色是可以根据这些商家、供应商运营情况，来制定出一个供应链金融的解决方案，因为京东完全是依赖于这些供应商的交易数据做这个事情，京东的成本非常低，可以做到比行业里标准低将近一倍的成本借给商家资金，而且可以做到非常实时，三分钟之内从申请到放款。每年6.18前夕，京东数据分析人员会将用户画像模型充分应用到产品当中，根据族群的差异化特征，帮助业务部门找到营销机会、运营方向，全面提高产品的核心影响力，增强产品用户体验。应用模型包括：年龄、性格、购物偏好、购买力等用户特征，诠释勾勒出用户在京东上的体貌特征，赋予一定的潮流“范儿”的概念，贴近用户。阅读以上材料，回答问题：京东是怎样收集并利用客户信息的?大数据时代，客户信息管理应该怎样去做?参考答案一、单选题1.A2.A3.B4.A5.D6.B7.A8.A9.B10.A11.A12.D13.A14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.D二、多选题1.ABC2.AB3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCDE11.ABC12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABC16.ABCD17.ABCDE18.ABC19.ABCDE20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。“顾客让渡价值”

概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。（1）顾客支付的不仅仅是货币成本。“顾客让渡价值”理论提示企业，顾客购买产品的\o"总成本"总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的其它成本。从这些成本概念出发，企业在提高服务意识的前提下，即使不降低产品的货币成本(\o"价格"价格)，但由于产品的非货币成本已下降，消费者仍能通过购买获得较大的价值和满足。（2）\o"产品创新"产品创新可增加顾客总价值。“顾客让渡价值”理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。企业注重产品创新工作，可以增加顾客总价值。（3）提供服务能增加顾客总价值。产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。企业应该在服务顾客方面下大力气，也可以增加顾客总价值。（4）提高人员价值能增加顾客总价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。（5）提高形象价值能增加顾客总价值。形象价值是指企业及其\o"企业产品"企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。形象是企业的\o"无形资产"无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感。2.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。