2025年《消费者投诉处理》知识考试题库及答案解析

2025年《消费者投诉处理》知识考试题库及答案解析单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.消费者在购买商品时发现存在质量问题的，可以要求经营者（）A.退货或更换B.减少价款C.免除责任D.报废处理答案：A解析：根据消费者权益保护法，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，消费者发现商品存在质量问题，有权要求退货或更换。减少价款、免除责任或报废处理并非消费者应有的权利。2.消费者协会在维护消费者权益方面可以发挥的作用不包括（）A.对商品和服务进行测试B.就有关消费者权益的问题进行调查C.发布消费警示D.直接对违法经营者进行刑事处罚答案：D解析：消费者协会是依法成立的社会组织，可以在维护消费者权益方面进行商品测试、调查消费问题、发布消费警示等，但无权对违法经营者进行刑事处罚，刑事处罚应由司法机关依法进行。3.当消费者与经营者发生纠纷时，可以通过以下哪种途径解决（）A.协商B.诉讼C.仲裁D.以上都是答案：D解析：消费者与经营者发生纠纷时，可以选择协商、诉讼或仲裁等多种途径解决。协商是最直接的方式，诉讼是最终的法律途径，仲裁是一种替代诉讼的争议解决方式。因此，以上都是可行的解决途径。4.消费者在投诉时应当提供哪些材料（）A.有效的购买凭证B.商品或服务的具体问题说明C.身份证明D.以上都是答案：D解析：消费者在投诉时，为了使投诉得到有效处理，应当提供有效的购买凭证、商品或服务的具体问题说明以及身份证明等材料。这些材料有助于经营者了解情况，也有助于监管部门进行调查处理。因此，以上都是应当提供的材料。5.经营者在处理消费者投诉时，应当遵循的原则不包括（）A.公平原则B.及时原则C.调解原则D.逐级上报原则答案：D解析：经营者在处理消费者投诉时，应当遵循公平、及时、调解等原则，以解决纠纷，维护消费者权益。逐级上报原则并非处理消费者投诉时必须遵循的原则，应根据具体情况灵活处理。因此，不包括逐级上报原则。6.消费者投诉处理完毕后，处理结果应当（）A.告知消费者B.公开C.保密D.由经营者决定是否告知答案：A解析：消费者投诉处理完毕后，处理结果应当告知消费者，以便消费者了解处理情况。公开可能涉及商业秘密或个人隐私，不宜公开。保密也不符合消费者了解自身权益的要求。因此，处理结果应当告知消费者。7.涉及商品质量问题的投诉，处理时限一般为多久（）A.7个工作日B.15个工作日C.30个工作日D.60个工作日答案：C解析：根据相关规定，涉及商品质量问题的投诉，处理时限一般为30个工作日。在特殊情况下，经批准可以适当延长，但延长期限不得超过30个工作日。因此，30个工作日是常规的处理时限。8.消费者对投诉处理结果不满意，可以采取的措施不包括（）A.申请复议B.向上级机关投诉C.向媒体曝光D.直接起诉答案：C解析：消费者对投诉处理结果不满意，可以采取申请复议、向上级机关投诉或直接起诉等措施。向媒体曝光虽然可能引起社会关注，但并非正式的法律途径，不属于可以采取的措施。因此，不包括向媒体曝光。9.标准在消费者投诉处理中的作用是（）A.指导处理依据B.证明商品质量C.确定赔偿标准D.以上都是答案：D解析：标准在消费者投诉处理中具有重要作用，可以作为指导处理依据、证明商品质量以及确定赔偿标准等。因此，以上都是标准在消费者投诉处理中的作用。10.消费者投诉处理完毕后，应当（）A.归档保存相关资料B.通知消费者结果C.总结经验教训D.以上都是答案：D解析：消费者投诉处理完毕后，应当归档保存相关资料，通知消费者处理结果，并总结经验教训，以改进工作，提高服务质量。因此，以上都是应当做的事情。11.消费者协会接受消费者投诉后，应当在几日内予以受理（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：A解析：消费者协会接受消费者投诉后，应当及时予以受理，通常情况下，7日内予以受理是较为普遍的做法。这有助于快速启动处理程序，保障消费者的合法权益。虽然法律没有明确规定具体天数，但7日是一个合理的时限，体现了高效处理的原则。12.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以要求（）A.网络交易平台提供者赔偿B.销售者或者服务者赔偿C.只能要求销售者赔偿D.只能要求网络交易平台提供者赔偿答案：B解析：根据相关法律规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以要求销售者或者服务者赔偿。网络交易平台提供者负有相应的义务，但赔偿主体主要是销售者或者服务者。因此，消费者应首先向销售者或者服务者提出赔偿要求。13.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）A.一倍B.二倍C.三倍D.四倍答案：B解析：根据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的二倍。这一规定旨在加大对欺诈行为的惩罚力度，保护消费者的合法权益。14.消费者在展销会、租赁柜台等场所购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向（）A.经营者要求赔偿B.举办者要求赔偿C.承租柜台者要求赔偿D.以上都可以答案：D解析：根据相关法律规定，消费者在展销会、租赁柜台等场所购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者、举办者、承租柜台者等各方要求赔偿。这是因为各方可能都负有相应的责任，消费者可以根据具体情况选择索赔对象。因此，以上都可以是消费者要求赔偿的对象。15.消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起几日内予以答复（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：A解析：根据相关法律规定，消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起7日内予以答复。这体现了对消费者权益的保护，要求经营者及时回应消费者的诉求，解决纠纷。如果经营者逾期不答复，消费者可以寻求其他救济途径。16.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。如果经营者违约，应当按照消费者的要求（）A.返还预付款，并赔偿损失B.仅返还预付款C.仅赔偿损失D.由消费者选择返还预付款或赔偿损失答案：A解析：根据相关法律规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。如果经营者违约，应当按照消费者的要求返还预付款，并赔偿损失。这是因为消费者已经支付了预付款，经营者有义务按照约定提供服务。如果经营者违约，消费者不仅有权要求返还预付款，还有权要求赔偿因此造成的损失。因此，应当返还预付款，并赔偿损失。17.消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者应当（）A.拒绝B.无偿提供C.收取工本费后提供D.视情况提供答案：B解析：根据消费者权益保护法的规定，消费者有权要求经营者提供购货凭证或者服务单据。这是为了保障消费者的权益，便于消费者维权。因此，经营者应当无偿提供购货凭证或者服务单据，不得拒绝。这体现了对消费者权益的尊重和保护。18.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这一规定体现了（）A.消费者的知情权B.消费者的自主选择权C.消费者的公平交易权D.消费者的求偿权答案：D解析：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这一规定体现了消费者的求偿权。消费者在购买商品或者接受服务时，享有获得质量保障的权利。如果商品或者服务质量不符合要求，消费者有权要求经营者承担责任，包括退货、更换、修理等。这体现了对消费者权益的保障和尊重。19.消费者协会对投诉进行调解的，调解结果（）A.具有强制执行力B.由经营者决定是否遵守C.无法律约束力D.需要双方签字确认答案：C解析：消费者协会对投诉进行调解，其调解结果无法律约束力。这是因为在调解过程中，消费者协会充当的是中立的第三方角色，其提出的调解方案需要双方当事人自愿协商一致。如果一方当事人不履行调解协议，消费者协会不能强制执行，但可以协助消费者通过其他途径维权。因此，调解结果无法律约束力，需要双方当事人自觉履行。二、多选题1.消费者投诉处理的一般流程包括哪些环节（）A.受理投诉B.调查核实C.指导或调解D.制作处理决定书E.告知当事人答案：ABCDE解析：消费者投诉处理的流程通常包括受理投诉、调查核实、指导或调解、制作处理决定书和告知当事人等环节。首先，相关机构或部门需要受理消费者的投诉。接下来，对投诉内容进行调查核实，了解事情的真相。然后，根据调查结果，对纠纷进行指导或调解，帮助双方达成协议。如果需要，可以制作处理决定书，明确处理结果。最后，将处理结果告知当事人，确保双方知晓。这些环节共同构成了消费者投诉处理的完整流程。2.消费者在投诉时需要提供哪些基本材料（）A.身份证明B.购买凭证C.商品或服务的描述D.与经营者沟通的记录E.赔偿要求答案：ABCD解析：消费者在投诉时，为了使投诉得到有效处理，需要提供一些基本材料。首先，身份证明是必要的，以便确认投诉者的身份。其次，购买凭证可以证明消费者与经营者之间的交易关系，是重要的证据。商品或服务的描述有助于处理人员了解问题的具体情况。与经营者沟通的记录可以显示消费者在解决问题过程中的努力，以及经营者的态度。赔偿要求虽然重要，但并非投诉的必要材料，消费者可以在了解情况后提出。因此，提供身份证明、购买凭证、商品或服务的描述以及与经营者沟通的记录是基本的。3.经营者处理消费者投诉时应当遵循哪些原则（）A.公平原则B.及时原则C.诚实信用原则D.留守原则E.自愿原则答案：ABCE解析：经营者处理消费者投诉时应当遵循公平、及时、诚实信用和自愿等原则。公平原则意味着处理过程和结果都要公正合理。及时原则要求经营者快速响应和处理投诉。诚实信用原则要求经营者真诚对待消费者，提供真实信息。自愿原则体现在消费者有权选择投诉的途径，经营者也有权选择是否接受调解。留守原则并非处理消费者投诉时应当遵循的原则。因此，遵循公平、及时、诚实信用和自愿原则是必要的。4.消费者权益保护法规定的消费者权利有哪些（）A.知情权B.选择权C.安全权D.公平交易权E.求偿权答案：ABCDE解析：消费者权益保护法规定了消费者的多项权利，包括知情权、选择权、安全权、公平交易权和求偿权等。知情权是指消费者有权了解商品或服务的真实情况。选择权是指消费者有权自主选择商品或服务。安全权是指消费者有权获得安全的商品和服务，保障自身和财产安全。公平交易权是指消费者有权在公平的交易环境中购买商品或服务。求偿权是指消费者在权益受到损害时，有权要求赔偿。这些权利共同构成了消费者的基本权益，是法律保护的重点。5.涉及网络购物纠纷的，以下哪些说法是正确的（）A.消费者可以要求经营者提供商品的真实名称、产地、规格、等级等信息B.经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务符合质量要求C.消费者有权自收到商品之日起七日内退货D.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失E.消费者与经营者协商和解，达成和解协议的，可以请求消费者协会或者有关调解组织进行见证答案：ABCDE解析：涉及网络购物纠纷的，上述所有说法都是正确的。消费者有权要求经营者提供商品的真实名称、产地、规格、等级等信息，这是知情权的表现。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务符合质量要求，这是对消费者安全权和平等交易权的保障。消费者有权自收到商品之日起七日内退货，这是消费者权益保护法规定的退换货权利。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，这是对消费者求偿权的保障。消费者与经营者协商和解，达成和解协议的，可以请求消费者协会或者有关调解组织进行见证，这有助于维护和解协议的效力，保障双方的权益。因此，所有说法都是正确的。6.消费者协会在维护消费者权益方面可以开展哪些工作（）A.就有关消费者权益的问题进行调查、调解B.向消费者提供消费信息和咨询服务C.受理消费者的投诉，并对投诉进行调解D.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照法律提起诉讼E.对损害消费者合法权益的行为，向有关行政部门提出投诉答案：ABCDE解析：消费者协会在维护消费者权益方面可以开展多种工作。首先，可以就有关消费者权益的问题进行调查、调解，帮助消费者解决纠纷。其次，可以向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者的维权意识和能力。此外，还可以受理消费者的投诉，并对投诉进行调解，促进消费者与经营者之间的和解。同时，如果发现损害消费者合法权益的行为，可以支持受损害的消费者提起诉讼或者依照法律提起诉讼，维护消费者的合法权益。最后，还可以对损害消费者合法权益的行为，向有关行政部门提出投诉，推动行政部门依法查处违法行为。因此，上述所有工作都是消费者协会可以开展的。7.经营者提供的格式条款有哪些情形时，其内容无效（）A.恶意免除其责任B.限制消费者的主要权利C.造成消费者重大损失D.排除消费者寻求法律救济的权利E.未标明经营者的信息答案：ABD解析：根据相关法律规定，经营者提供的格式条款如果存在恶意免除其责任、限制消费者的主要权利或排除消费者寻求法律救济的权利等情形，其内容无效。这些条款损害了消费者的合法权益，违背了公平交易的原则。因此，这些条款应当被认定为无效。选项C造成消费者重大损失虽然是不利后果，但并非格式条款无效的直接原因。选项E未标明经营者的信息属于格式条款的瑕疵，可能导致条款无效，但并非无效的必然原因。因此，恶意免除责任、限制主要权利和排除法律救济权利是导致格式条款无效的情形。8.消费者在购买商品时享有哪些权利（）A.知悉其购买的商品的真实情况B.选择自己喜欢的任何商品C.获得商品的质量保障D.享有退换货的权利E.对商品进行评价答案：ACD解析：消费者在购买商品时享有多项权利。首先，有权知悉其购买的商品的真实情况，包括商品的质量、性能、用途、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况，这是知情权的表现。其次，消费者有权获得商品的质量保障，即购买的商品应当符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，不符合标准的商品不得销售。此外，消费者在商品存在质量问题或者不符合约定的情况下，享有退换货的权利，这是对消费者权益的保障。选项B选择自己喜欢的任何商品并非绝对的权利，消费者需要在商品存在质量问题的前提下享有退换货的权利。选项E对商品进行评价是消费者的权利，但并非购买商品时立即享有的权利，通常在消费体验结束后进行。因此，知悉商品真实情况、获得质量保障和享有退换货权利是消费者在购买商品时享有的主要权利。9.涉及预付式消费的，以下哪些说法是正确的（）A.经营者应当向消费者明示预收款金额、商品或者服务的数量、期限、费用等信息B.经营者不得设置不公平、不合理的交易条件C.经营者不得利用格式条款并排除消费者权利D.消费者有权在收到商品或者服务后解除预付式消费合同E.经营者破产、清算时，预收款应当优先清偿答案：ABCD解析：涉及预付式消费的，上述说法都是正确的。首先，经营者应当向消费者明示预收款金额、商品或者服务的数量、期限、费用等信息，这是为了保障消费者的知情权。其次，经营者不得设置不公平、不合理的交易条件，这是对消费者公平交易权的保障。此外，经营者不得利用格式条款并排除消费者权利，这也是对消费者权益的保护。消费者有权在收到商品或者服务后解除预付式消费合同，这是消费者在预付式消费中享有的权利。最后，经营者破产、清算时，预收款应当优先清偿，这是为了保障消费者的利益，防止消费者因经营者破产而无法获得应有的商品或服务。因此，所有说法都是正确的。10.消费者投诉处理过程中，投诉人有权了解哪些信息（）A.投诉处理进度B.调查核实情况C.处理结果D.投诉处理机构的相关信息E.对投诉处理结果有异议时的救济途径答案：ABCE解析：在消费者投诉处理过程中，投诉人有权了解投诉处理进度、调查核实情况、处理结果以及对投诉处理结果有异议时的救济途径等信息。首先，投诉人有权了解投诉处理进度，以便及时跟进处理情况。其次，投诉人有权了解调查核实情况，以便了解投诉的进展和事实真相。此外，投诉人有权了解处理结果，以便知晓投诉的最终处理决定。最后，投诉人有权了解对投诉处理结果有异议时的救济途径，以便在处理结果不理想时能够采取进一步行动。选项D投诉处理机构的相关信息虽然重要，但并非投诉人在投诉处理过程中有权了解的信息。因此，投诉人有权了解投诉处理进度、调查核实情况、处理结果以及对投诉处理结果有异议时的救济途径。11.消费者协会在受理投诉后，可以进行哪些工作（）A.对投诉内容进行初步审查B.向经营者了解相关情况C.对纠纷进行调解D.作出处理决定E.提供消费咨询服务答案：ABCE解析：消费者协会在受理投诉后，首先会对投诉内容进行初步审查，以判断投诉是否符合受理条件。接下来，可能会向经营者了解相关情况，以便全面了解纠纷的背景和事实。在此基础上，消费者协会可以对纠纷进行调解，帮助消费者与经营者达成和解协议。提供消费咨询服务也是消费者协会的职责之一，可以帮助消费者提高维权意识和能力。然而，作出处理决定通常不是消费者协会的权限，处理决定一般由有权的行政机构或者仲裁机构作出。因此，消费者协会可以进行初步审查、向经营者了解情况、进行调解和提供咨询服务。12.经营者有下列情形之一的，应当承担民事责任（）A.经营者提供的商品或服务存在欺诈行为B.经营者未履行约定的义务C.经营者提供商品或服务不符合保障人身、财产安全的要求D.经营者虚假宣传E.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货等要求故意拖延答案：ABCDE解析：根据消费者权益保护法的规定，经营者有多种情形需要承担民事责任。首先，如果经营者提供的商品或服务存在欺诈行为，应当承担民事责任，这包括虚假宣传、隐瞒真实情况等。其次，如果经营者未履行约定的义务，例如未按约定提供商品或服务，也应当承担民事责任。此外，如果经营者提供商品或服务不符合保障人身、财产安全的要求，例如商品存在安全隐患，应当承担民事责任。虚假宣传也是经营者需要承担民事责任的情形之一。最后，如果经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货等要求故意拖延，也应当承担民事责任。因此，上述所有情形都可能导致经营者承担民事责任。13.消费者在购买商品或接受服务时，享有哪些主要权利（）A.知情权B.选择权C.安全权D.公平交易权E.求偿权答案：ABCDE解析：消费者在购买商品或接受服务时，享有多项主要权利。首先，知情权是指消费者有权了解商品或服务的真实情况，包括质量、性能、用途、有效期限等。其次，选择权是指消费者有权自主选择商品或服务，不受强迫或欺诈。安全权是指消费者有权获得安全的商品或服务，保障自身和财产安全。公平交易权是指消费者有权在公平的交易环境中购买商品或服务，不受不公平格式条款的约束。最后，求偿权是指消费者在权益受到损害时，有权要求经营者赔偿损失。这些权利共同构成了消费者的基本权益，是法律保护的重点。14.涉及网络购物纠纷时，以下哪些证据可以作为依据（）A.商品页面展示的信息B.与经营者沟通的聊天记录C.商品照片或视频D.购买凭证E.验收单据答案：ABCDE解析：在网络购物纠纷中，多种证据可以作为依据。首先，商品页面展示的信息可以证明商品的宣传内容，例如商品描述、规格、价格等。其次，与经营者沟通的聊天记录可以证明消费者与经营者之间的协商过程和达成的协议。商品照片或视频可以直观地展示商品的真实情况，例如外观、功能等。购买凭证可以证明消费者的购买行为和购买金额。验收单据可以证明消费者是否收到商品以及商品的状态。因此，上述所有证据都可以在网络购物纠纷中作为依据。15.消费者权益保护法规定的惩罚性赔偿制度适用于哪些情形（）A.经营者提供商品或服务有欺诈行为B.经营者故意提供不符合保障人身、财产安全要求的商品C.经营者故意拖延修理、重作、更换、退货D.经营者利用格式条款排除消费者权利E.经营者销售失效、变质的商品答案：AB解析：消费者权益保护法规定的惩罚性赔偿制度主要适用于经营者提供商品或服务有欺诈行为以及故意提供不符合保障人身、财产安全要求的商品这两种情形。首先，如果经营者提供商品或服务有欺诈行为，例如虚假宣传、隐瞒真实情况等，消费者可以要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的二倍。其次，如果经营者故意提供不符合保障人身、财产安全要求的商品，例如商品存在严重安全隐患，消费者也可以要求增加赔偿其受到的损失。选项C、D、E虽然也是经营者的违法行为，但并不直接适用惩罚性赔偿制度。因此，惩罚性赔偿制度主要适用于欺诈行为和提供不安全商品的情形。16.消费者在展销会等场所购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向哪些主体要求赔偿（）A.经营者B.举办者C.承租柜台者D.消费者协会E.有关行政部门答案：ABC解析：根据消费者权益保护法的规定，消费者在展销会、租赁柜台等场所购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者、举办者、承租柜台者等主体要求赔偿。这是因为各方可能都负有相应的责任，消费者可以根据具体情况选择索赔对象。首先，经营者是直接提供商品或服务的主体，应当对商品或服务的质量负责。其次，举办者对展销会的组织和管理负有责任，可能需要承担一定的连带责任。承租柜台者也是提供商品或服务的主体，应当对商品或服务的质量负责。消费者协会和有关行政部门并非直接提供商品或服务的主体，因此不直接承担赔偿责任，但可以提供帮助和进行调解。因此，消费者可以向经营者、举办者、承租柜台者要求赔偿。17.经营者使用格式条款与消费者订立合同，应当遵循哪些原则（）A.公平原则B.诚实信用原则C.平等原则D.自愿原则E.明确原则答案：ABE解析：经营者使用格式条款与消费者订立合同时，应当遵循公平、诚实信用和明确原则。首先，公平原则要求格式条款的内容应当公平合理，不得利用格式条款损害消费者的合法权益。其次，诚实信用原则要求经营者应当真诚对待消费者，不得利用格式条款进行欺诈或隐瞒。此外，明确原则要求格式条款的内容应当清晰明确，不得使用模糊或歧义的表述，以便消费者理解。选项C平等原则和D自愿原则虽然也是合同订立应当遵循的原则，但并非特指格式条款订立时的原则。因此，遵循公平、诚实信用和明确原则是使用格式条款时应当注意的。18.消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起几日内予以答复（）A.7日B.15日C.30日D.60日E.10日答案：A解析：根据相关法律规定，消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起7日内予以答复。这体现了对消费者权益的保护，要求经营者及时回应消费者的诉求，解决纠纷。如果经营者逾期不答复，消费者可以寻求其他救济途径。因此，7日是经营者应当答复的期限。19.消费者投诉处理过程中，处理机构应当如何处理投诉材料（）A.审核投诉材料的完整性B.收集与投诉相关的证据C.对投诉材料进行分类D.将投诉材料存档E.通知消费者投诉材料处理情况答案：ABCD解析：在消费者投诉处理过程中，处理机构应当对投诉材料进行一系列处理。首先，需要审核投诉材料的完整性，确保消费者提供了所有必要的材料，以便进行有效处理。其次，处理机构需要收集与投诉相关的证据，例如商品照片、聊天记录、购买凭证等，以便了解事情的真相。此外，还需要对投诉材料进行分类，以便进行有序的处理。最后，将投诉材料存档也是必要的，以便日后查阅和参考。通知消费者投诉材料处理情况虽然重要，但并非处理机构对投诉材料本身的处理方式。因此，处理机构应当审核投诉材料的完整性、收集相关证据、进行分类和存档。20.涉及网络购物纠纷的，以下哪些情形消费者可以要求退货（）A.商品存在质量问题B.经营者承诺7天内退货C.商品不符合描述D.消费者不喜欢商品E.商品存在安全隐患答案：ABCE解析：在网络购物纠纷中，消费者在多种情形下可以要求退货。首先，如果商品存在质量问题，例如不符合国家标准、存在瑕疵等，消费者有权要求退货。其次，如果经营者承诺7天内退货，消费者在承诺的期限内可以要求退货。此外，如果商品不符合描述，例如与商品页面展示的信息不符，消费者也有权要求退货。最后，如果商品存在安全隐患，例如可能危害消费者的人身安全，消费者也有权要求退货。选项D消费者不喜欢商品并非退货的正当理由，除非商品存在质量问题或者不符合描述。因此，消费者在商品存在质量问题、经营者承诺退货、商品不符合描述或存在安全隐患时可以要求退货。三、判断题1.经营者提供的格式条款免除其责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的，该条款无效。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的规定，经营者提供的格式条款如果存在免除其责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情形，其条款是无效的。这是为了保护消费者的合法权益，防止经营者利用格式条款进行不公平交易。法律明确禁止经营者利用格式条款损害消费者的权益，因此，这类条款自始无效，不产生法律效力。2.消费者在展销会结束或者租赁柜台期满后，其合法权益受到损害的，可以向展销会的举办者或者柜台的出租者要求赔偿。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的规定，消费者在展销会结束或者租赁柜台期满后，如果其合法权益受到损害，仍然可以向展销会的举办者或者柜台的出租者要求赔偿。这是因为展销会的举办者和柜台的出租者对在展销会或者租赁柜台中提供的商品或者服务的质量负有监督责任。即使展销会结束或者柜台租赁期满，如果因为展销会或者柜台中的商品或者服务存在问题而导致消费者权益受损，展销会的举办者和柜台的出租者仍然需要承担相应的赔偿责任。3.消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起15日内予以答复。（）答案：错误解析：根据相关法律规定，消费者因经营者利用格式条款并损害其合法权益而提出请求的，经营者应当在收到请求之日起7日内予以答复。这体现了对消费者权益的保护，要求经营者及时回应消费者的诉求，解决纠纷。如果经营者逾期不答复，消费者可以寻求其他救济途径。因此，15日并非经营者应当答复的期限，7日才是正确的答复期限。4.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这是为了保障消费者的合法权益，确保消费者获得质量合格的商品或者服务。消费者可以根据具体情况选择退货、更换或者修理等方式解决质量问题，经营者应当予以配合。5.消费者协会可以就有关消费者权益的问题进行调查、调解。（）答案：正确解析：消费者协会作为依法成立的社会组织，在维护消费者权益方面可以发挥重要作用。根据相关规定，消费者协会可以就有关消费者权益的问题进行调查、调解，帮助消费者解决纠纷。这体现了消费者协会在维护消费者权益方面的职责和作用。通过调查和调解，消费者协会可以帮助消费者了解事情的真相，促进消费者与经营者之间的和解，从而维护消费者的合法权益。6.消费者在购买商品时享有的知情权是指消费者有权了解商品的价格。（）答案：错误解析：消费者在购买商品时享有的知情权是指消费者有权了解商品的真实情况，这包括商品的质量、性能、用途、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。而知情权并不仅仅限于了解商品的价格。消费者需要了解的商品信息是全面的，以便做出informed的购买决策。因此，题目中关于知情权的表述是片面的，不全面。7.经营者不得以格式条款的方式排除消费者的求偿权。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的规定，经营者不得以格式条款的方式排除消费者的求偿权。求偿权是消费者在权益受到损害时要求经营者赔偿损失的权利，这是消费者权益保护法赋予消费者的基本权利。经营者不能通过格式条款的方式剥夺消费者这项权利，因为这样做会严重损害消费者的合法权益，违背了公平交易的原则。因此，经营者不得以格式条款的方式排除消费者的求偿权。8.消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者应当提供。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的规定，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者应当提供。这是为了保障消费者的权益，便于消费者维权。购货凭证或者服务单据是消费者购买商品或者接受服务的证据，也是消费者维权的重要依据。因此，经营者有义务提供购货凭证或者服务单据，不得拒绝。9.消费者协会对投诉进行调解，调解结果对当事人具有约束力。（）答案：错误解析：消费者协会对投诉进行调解，其调解结果对当事人不具有强制约束力，而是具有建议性质。这是因为在调解过程中，消费者协会充当的是中立的第三方角色，其提出的调解方案需要双方当事人自愿协商一致。如果一方当事人不履行调解协议，消费者协会不能强制执行，但可以协助消费者通过其他途径维权。因此，调解结果不具有强制约束力，需要双方当事人自觉履行。10.经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。（）答案：正确解析：根据消费者权益保护法的