西安某医院医疗纠纷处理与预防措施

[西安某医院]医疗纠纷处理与预防措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[西安某医院]应急处置能力和医疗纠纷预防管理水平，健全医疗纠纷处理与预防工作机制，最大程度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产安全，维护正常医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[西安某医院]实际，制定本措施。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作，形成处置医疗纠纷事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生医疗纠纷事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷事件相应工作组启动应急预案。医院各部门主要负责人是本单位医疗纠纷事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主，防治结合，认真开展医疗纠纷风险排查、评估工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早控制、早解决。把医疗纠纷事件控制在一定范围内，避免造成不良社会影响和医疗秩序混乱。

4.系统联动，群防群控。发生医疗纠纷事件后，相关科室负责人要立即深入现场开展工作，控制局面。形成领导小组、各科室系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。维护[居民]的合法权益，要严格区分和正确处理各类不同性质医疗纠纷事件，做到合情合理、依法办事，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民]生命健康权和财产安全，维护正常医疗秩序。

第三条适用范围

本措施适用于[西安某医院]医疗纠纷处理与预防工作。本措施所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，正常医疗秩序受到影响，医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：医院内部或[辖区内]涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，扰乱正常医疗秩序；[居民]对医疗过程或结果不满，采取围堵、侮辱、威胁医务人员等行为。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的医疗纠纷升级事件，针对医务人员的各类恐怖袭击、伤害事件。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。因医院内发生的医疗差错、事故（如手术意外、用药错误等）直接引发的严重医疗纠纷，或因自然灾害（如地震、洪水）导致医院医疗功能受损引发的次生医疗纠纷。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。因医院内或[辖区内]发生的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件引发的医疗纠纷，或因医疗资源不足、分配不公引发的群体性医疗投诉。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院设施损坏、医疗活动被迫中断，引发的医疗纠纷或[居民]对临时救治措施不满的投诉。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。包括：利用互联网、社交媒体等平台发布虚假医疗信息、恶意诽谤医务人员或医院，引发大规模医疗纠纷；医院信息系统被攻击，导致患者信息泄露，引发隐私纠纷。

7.考试安全类（适用本措施为：临床技能考核/诊疗活动安全）医疗纠纷事件。在医院的临床技能考核、住院医师规范化培训等诊疗活动过程中，因考核标准争议、诊疗操作不当引发的严重医疗纠纷。

8.其他影响医院安全稳定的医疗纠纷事件。包括：因医疗费用争议引发的群体性事件；因医务人员服务态度、医患沟通不畅引发的严重投诉；以及其他无法归入上述类别的，但影响医院安全稳定和正常运行的医疗纠纷事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗纠纷处理与预防工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组、事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组、自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组、网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、临床技能考核/诊疗活动安全类医疗纠纷事件应急处置工作组、医疗纠纷信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷处理与预防工作的院领导、分管医务工作的院领导、分管护理工作的院领导

成员：医务部、护理部、院办公室、医务科、护理部、门诊部、急诊科、保卫科、法务科、后勤保障部、信息科、财务科、宣传科、各临床科室主任、各医技科室主任。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院各类医疗纠纷事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析医疗纠纷相关信息，提出处理各类医疗纠纷事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结医院处理各类医疗纠纷事件的经验和做法；督导、检查各科室落实医疗纠纷事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管院办公室工作的院领导担任，副组长由院办公室主任担任。工作组成员由院办公室、保卫科、法务科、宣传科、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办公室。

主要职责：处置医院内部或[辖区内]涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，维护正常医疗秩序；协调警力，处置可能影响医院安全稳定的涉医群体性事件；疏导患者及家属，防止事态扩大。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的院领导担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由院办公室、保卫科、法务科、医务科、护理部、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：处置发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的医疗纠纷升级事件，如伤医事件；负责现场警戒，保护现场，配合公安机关开展调查取证；维护现场秩序，确保医院正常诊疗活动不受影响。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的院领导担任，副组长由医务科科长担任。工作组成员由院办公室、医务科、护理部、门诊部、急诊科、后勤保障部、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：处置因医院内发生的医疗差错、事故（如手术意外、用药错误等）直接引发的严重医疗纠纷；分析事故原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生；协调医疗资源，妥善处理受害患者。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管护理工作的院领导担任，副组长由护理部副主任担任。工作组成员由院办公室、医务科、护理部、门诊部、急诊科、信息科、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在护理部。

主要职责：处置因医院内或[辖区内]发生的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件引发的医疗纠纷；加强感控管理，防止疫情扩散；做好患者及家属的沟通解释工作，稳定情绪。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由主管医院行政工作的院领导担任，副组长由分管后勤保障工作的院领导担任。工作组成员由院办公室、后勤保障部、保卫科、医务科、护理部、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办公室。

主要职责：处置因地震、洪水、台风等自然灾害导致医院设施损坏、医疗活动被迫中断，引发的医疗纠纷或[居民]对临时救治措施不满的投诉；协调抢险救灾，保障基本医疗服务；安抚受影响患者及家属。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管信息科工作的院领导担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由院办公室、信息科、法务科、宣传科、医务科、护理部、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：处置利用互联网、社交媒体等平台发布虚假医疗信息、恶意诽谤医务人员或医院，引发大规模医疗纠纷事件；监测网络舆情，及时发布权威信息，澄清事实；保护患者隐私信息不被泄露。

7.临床技能考核/诊疗活动安全类医疗纠纷事件应急处置工作组。组长由分管医务工作的院领导担任，副组长由教务科科长担任。工作组成员由院办公室、教务科、医务科、护理部、各临床科室负责人组成。工作组办公室设在教务科。

主要职责：处置在医院的临床技能考核、住院医师规范化培训等诊疗活动过程中，因考核标准争议、诊疗操作不当引发的严重医疗纠纷；规范考核流程，加强带教管理，提高医疗质量；公正处理纠纷，保障各方权益。

8.医疗纠纷信息工作组。组长由分管院办公室工作的院领导担任，副组长由院办公室主任担任。工作组成员由院办公室、医务科、护理部、宣传科、保卫科、与事件相关的临床科室负责人组成。工作组办公室设在院办公室。

主要职责：负责收集、汇总、分析各类医疗纠纷信息，及时向领导小组报告；撰写信息简报，为决策提供参考；协调新闻媒体，做好舆情引导；向上级卫生行政部门报告医疗纠纷处理情况。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息

建立通畅的信息传输渠道和严格的信息上报机制，完善快速应急信息系统，强化首报意识。

1.信息报送原则和方式

医院各科室对已经发生或可能发生的医疗纠纷事件信息和情况要在第一时间内向院办公室报告；院办公室对已经发生的医疗纠纷事件应在一小时以内上报医疗纠纷处理与预防工作领导小组，并视情况及时上报上级卫生行政部门，不得迟报、瞒报和漏报；信息内容要真实、客观，不得主观臆断；事情情况发生变化后，应随时及时续报。

2.信息报送机制

（1）院办公室接到医疗纠纷事件的报告后，应立即报医疗纠纷处理与预防工作领导小组组长，并根据领导指示，进一步核实现场情况，及时开展相关工作。

（2）紧急书面信息报送

医疗纠纷信息工作组接突发事件报告后，应立即以书面形式向医疗纠纷处理与预防工作领导小组报告，并根据领导小组指示，通过院办公室及时向市卫健委、省卫健委书面报送医疗纠纷信息。

3.应急信息的主要内容

医疗纠纷事件发生的基本情况，包括时间、地点、涉及患者数量、医务人员情况；人员伤亡或财产损失情况；纠纷发生的起因、主要经过、性质初步判断和影响程度评估；已经采取的措施；事态发展、处置过程和结果；其他需要报送的事项。

下列医疗纠纷事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送。

（1）重大自然灾害导致的大规模医疗纠纷事件；

（2）重大事故灾难引发的连锁医疗纠纷事件；

（3）重大公共卫生事件引发的群体性医疗纠纷事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态引发的医疗纠纷事件；

（5）可能引发重大医疗纠纷事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急医疗纠纷情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处理与预防工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、各科室要加强应急机制的日常管理，落实各项预防措施，不断完善各类医疗纠纷事件应急预案，使其更具针对性、实用性和可操作性。

1.加强应急队伍建设。定期遴选、培养和建设一支政治素质高、业务能力强、责任心强的医疗纠纷预防与处置骨干队伍，并进行必要的专业技能和应急处置能力培训。

2.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同类型医疗纠纷事件的特点，定期组织开展多种形式的应急知识培训、技能竞赛和模拟演练，包括案例分析、角色扮演、桌面推演、实战演练等，提高相关人员的应急响应能力、协同作战能力和现场处置能力。

3.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，储备必要的应急物资，如沟通协调设备（电话、对讲机）、现场处置用品（警戒带、防护用品）、信息发布设备、必要的药品和医疗用品等，并建立台账，定期检查、维护和更新，确保应急物资的质量完好、数量充足、存放有序，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、影响范围、危害程度、发展趋势等因素，将医疗纠纷事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或导致重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序的严重医疗纠纷事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或导致较大社会影响，较严重影响医院正常医疗秩序的医疗纠纷事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或导致一定社会影响，对医院正常医疗秩序造成较重影响医疗纠纷事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或危及1人以下生命安全，或导致较小社会影响，对医院正常医疗秩序造成一定影响但影响范围有限的医疗纠纷事件。

2.各级医疗纠纷事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室或人员应立即核实情况，并按照本措施规定的事件等级启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件应急响应

事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至院办公室，院办公室立即向医疗纠纷处理与预防工作领导小组组长报告，并在20分钟内向市卫健委报告。领导小组组长决定启动I级应急响应，成立现场指挥部，立即启动相关应急预案，开展应急处置工作。院办公室应在1小时内将详细情况及应急处置方案报省卫健委。

(2)II级事件应急响应

事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至院办公室，院办公室立即向医疗纠纷处理与预防工作领导小组组长报告，并在20分钟内向市卫健委报告。领导小组组长决定启动II级应急响应，成立现场指挥部，立即启动相关应急预案，开展应急处置工作。院办公室应在1小时内将详细情况及应急处置方案报省卫健委。

(3)III级事件应急响应

事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至院办公室，院办公室立即向医疗纠纷处理与预防工作领导小组组长报告，并在20分钟内向市卫健委报告。领导小组组长决定启动III级应急响应，成立现场指挥部，立即启动相关应急预案，开展应急处置工作。院办公室应在1小时内将详细情况及应急处置方案报省卫健委。

(4)IV级事件应急响应

事件发生后，事发科室应在20分钟内将初步信息报告至院办公室，院办公室及时向医疗纠纷处理与预防工作领导小组汇报，并在20分钟内向市卫健委报告。领导小组组长决定启动IV级应急响应，成立现场指挥部，立即启动相关应急预案，开展应急处置工作。院办公室应在1小时内将详细情况及应急处置方案报省卫健委。

3.现场指挥部核心任务

医疗纠纷事件现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其主要任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析相关信息，为决策提供依据。

(3)及时报告：根据事件发展情况，及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件信息。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组的统一部署，适时向社会发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

医院建立健全并落实医疗纠纷事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，保持信息传输设施和通讯设备完好畅通、运行稳定，确保信息渠道的安全、高效，保障各类医疗纠纷事件信息能够快速、准确地在院内及上级主管部门之间传递。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。医院将医疗纠纷事件应急处置经费纳入年度预算，保证资金充足，专款专用，确保应急处置工作的顺利开展。

2.物资保障。医院各部门要按照本措施要求，根据实际需要，建立和完善关键应急物资（包括但不限于医疗救治用品、防护用品、应急通讯设备、照明设备、警戒设施、生活必需品等）储备制度。应急物资的储备、保管、维护、补充和调配工作由后勤保障部负责，并指定专人管理。物资存放地点应安全、阴凉、干燥，并有明确标识。应急物资应定期检查、维护和更新，确保其数量充足、质量完好、随时可用。特殊应急物资（如传染病防护用品、关键药品等）应由专人负责保管，并建立严格的管理制度，确保其安全、规范使用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。医院组建常备与预备相结合的医疗纠纷事件应急队伍。常备应急队伍由医务科、护理部、院办公室、保卫科等部门骨干人员组成，负责日常应急处置准备和先期处置工作。预备应急队伍由各科室根据需要动员人员组成，负责支援现场处置或执行特定任务。应急队伍应保持人员结构优化，定期进行人员调整和补充，并积极寻求医学、法律、心理等领域的专业技术指导，提升队伍整体应急处置能力。

2.技术保障。医院应加强应急处置相关技术支撑能力建设，配备必要的应急处置技术和设备，如医疗信息管理系统、应急通信系统、现场勘查与评估技术、心理危机干预技术等。建立与相关科研机构、医疗机构、应急管理部门、公安部门等专业力量建立技术合作关系，引进和推广先进的应急处置技术，提升医院应对复杂医疗纠纷事件的技术水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。医院应制定年度培训计划，定期组织医疗纠纷事件应急处置知识和技能培训，包括法律法规、沟通技巧、现场处置、心理疏导等内容，覆盖全院各科室人员。培训应注重实效，采用讲授、案例分析、技能操作等多种形式，提高全员的风险意识和应急处置能力。

2.演练保障。医院应制定年度应急演练计划，定期组织开展不同场景、不同规模的医疗纠纷事件应急模拟演练，包括桌面推演