电信技术支持团队故障响应速度考核表

电信技术支持团队故障响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应及时性一级故障平均响应时间40%5分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，响应时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣5分，最低得0分。二级故障平均响应时间15分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，响应时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣3分，最低得0分。三级故障平均响应时间30分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，响应时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣2分，最低得0分。紧急故障即时响应率95%按实际即时响应次数与总紧急故障次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣5分，最低得0分。故障响应准确率98%按实际准确响应次数与总响应次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣4分，最低得0分。故障解决效率一级故障平均解决时间30%20分钟内按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，例如，解决时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣5分，最低得0分。二级故障平均解决时间60分钟内按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，例如，解决时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣3分，最低得0分。三级故障平均解决时间120分钟内按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，例如，解决时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣2分，最低得0分。故障一次性解决率90%按实际一次性解决次数与总处理次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣4分，最低得0分。客户满意度（解决后）4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算得分，例如，评分等于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分。故障沟通质量信息传递完整度20%100%按实际传递信息完整度与目标值的比例计算得分，例如，完整度等于目标值得满分，每低1%扣3分，最低得0分。沟通响应时间10分钟内按实际沟通响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，响应时间小于等于目标时间得满分，每超出目标时间1分钟扣2分，最低得0分。沟通记录准确性95%按实际准确记录次数与总记录次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣3分，最低得0分。服务态度评分4.5分（满分5分）按服务态度评分计算得分，例如，评分等于目标值得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分。客户反馈问题整改率100%按实际整改次数与总反馈问题次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，未全部整改得0分。团队协作与知识共享跨团队协作效率10%90%按实际协作完成次数与总协作需求次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分。知识库贡献数量5条/月按实际贡献数量与目标值的比例计算得分，例如，数量等于目标值得满分，每少1条扣2分，最低得0分。知识库内容质量90%好评率按知识库内容被评价为好评的次数与总评价次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣2分，最低得0分。团队内部培训参与率100%按实际参与培训次数与总培训次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，未全部参与得0分。新人指导有效性95%按新人考核通过率与总指导次数的比例计算得分，例如，比例等于目标值得满分，每低1%扣3分，最低得0分。本考核表旨在评估电信技术支持团队在故障响应速度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。最终得分由各维度加权计算得出。各维度权重分别为：故障响应及时性40%，故障解决效率30%，故障沟通质量20%，团队协作与知识共享10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：