道路客运售票员岗位安全技术规程

道路客运售票员岗位安全技术规程文件名称：道路客运售票员岗位安全技术规程编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本规程适用于道路客运售票员在售票过程中的安全技术操作，确保售票工作的安全、高效和旅客的合法权益。

2.引用标准：本规程依据《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法律法规和行业标准制定。

3.目的：规范道路客运售票员的安全操作，提高售票工作效率，保障旅客生命财产安全，预防事故发生。

二、技术要求

1.技术参数：

-计算机售票系统应具备实时查询、预订、改签、退票等功能，并确保数据传输的准确性和实时性。

-票据打印速度应不小于每秒20张，保证旅客购票的流畅性。

-票务系统应具备异常处理能力，能够自动记录并反馈异常情况，便于及时解决。

2.标准规范：

-票据格式应符合国家相关规定，确保票据信息的完整性和可识别性。

-票务操作流程应符合《道路旅客运输及客运站管理规定》等标准，确保售票工作的规范性和合法性。

3.设备规格：

-售票终端设备应采用触摸屏或键盘输入，具备高分辨率显示，操作界面友好，易于识别和操作。

-打印机应采用热敏打印机或激光打印机，具备高速打印能力，能够适应频繁的打印需求。

-票务系统服务器应具备良好的稳定性，能够承载大量售票数据，保证系统运行的安全可靠。

-售票员操作台应具备足够的空间，便于售票员进行操作，并配备必要的安全防护设施，如防静电垫、键盘保护膜等。

4.软件要求：

-票务软件应具备数据备份和恢复功能，确保数据安全。

-软件应具备权限管理功能，限制非授权人员访问敏感数据。

-软件应定期进行更新和维护，以适应业务发展和新技术应用的需要。

三、操作程序

1.登录系统：

-售票员使用工号和密码登录售票系统。

-系统验证身份后，进入售票操作界面。

2.查询车次：

-输入出发地、目的地、出发日期和时间进行车次查询。

-系统显示符合条件的车次信息，包括车次、时间、票价等。

3.选择车票：

-根据旅客需求，售票员协助旅客选择合适的车次和座位。

-确认车票信息无误后，进入购票流程。

4.购票操作：

-输入旅客个人信息，包括姓名、身份证号码等。

-系统自动计算票价，并显示在购票界面。

-确认无误后，选择支付方式，如银行卡、支付宝等。

-完成支付后，系统生成电子票或打印纸质票。

5.改签、退票操作：

-旅客因故需要改签或退票时，售票员根据规定操作。

-系统验证旅客身份和车票信息，进行相应的操作。

-改签后，系统自动调整车票信息，打印新票；退票后，系统退还票款。

6.客户服务：

-售票员应主动提供咨询服务，解答旅客疑问。

-针对旅客的特殊需求，如团体购票、行李托运等，提供相应服务。

7.退出系统：

-完成售票操作后，售票员退出售票系统。

-系统自动记录售票员的操作日志，以便后续查询和监督。

8.故障处理：

-如遇系统故障，售票员应立即上报并按照应急预案进行处理。

-确保售票工作的连续性和旅客利益不受影响。

四、设备状态与性能

1.技术状态：

-售票终端设备应保持良好的工作状态，无明显的物理损坏。

-计算机售票系统软件应定期更新，确保兼容性和安全性。

-打印机应定期进行维护，保持打印质量，避免因打印故障影响售票效率。

2.性能指标：

-计算机售票系统的响应时间应小于2秒，确保操作流畅。

-票据打印速度应达到每秒20张，以满足高峰时段的售票需求。

-票务系统应能够处理每分钟不少于50笔交易，确保高峰期售票效率。

-系统应具备至少30天的数据存储能力，保证历史数据的完整性和可追溯性。

-硬件设备如服务器、网络设备等应满足系统的稳定运行需求，具备一定的冗余能力，以应对突发事件。

-设备应具备自动故障诊断功能，能够及时检测并报告潜在问题，减少人为干预。

3.检查与维护：

-定期对售票终端设备进行清洁和维护，确保设备的清洁和正常运行。

-定期对系统软件进行更新，修复已知漏洞，提升系统安全性。

-定期进行性能测试，确保系统性能指标符合要求。

4.故障应对：

-设备出现故障时，应立即采取措施，如重启设备、更换故障部件等。

-故障无法立即解决时，应通知技术支持人员进行维修或更换设备。

五、测试与校准

1.测试方法：

-对售票终端设备进行功能测试，包括登录、查询、购票、改签、退票等基本功能的测试。

-对打印机进行打印速度和质量的测试，确保打印出的票据清晰、完整。

-对系统软件进行性能测试，包括响应时间、并发处理能力、数据准确性等。

-对网络连接进行测试，确保售票系统的稳定性和数据传输的可靠性。

2.校准标准：

-售票终端设备的显示屏应按照国家相关标准进行校准，确保显示内容的准确性和一致性。

-打印机应按照制造商提供的标准进行校准，以保证打印票据的尺寸、颜色和打印质量。

-系统软件的时间设置应与国家标准时间同步，确保售票记录的准确性。

3.调整与优化：

-根据测试结果，对售票终端设备的硬件和软件进行调整，优化性能。

-对打印机进行必要的调整，确保打印效果的稳定性和一致性。

-对系统软件进行优化，提高系统的稳定性和用户操作的便捷性。

4.定期检查：

-每月至少进行一次全面的设备检查和系统测试，确保设备状态良好，系统运行稳定。

-每季度对售票终端设备进行一次校准，确保设备性能符合标准要求。

5.记录与报告：

-所有测试和校准的结果应详细记录，并形成报告，以便于后续分析和改进。

-发现任何异常情况或性能下降时，应及时报告并采取措施解决。

六、操作姿势与安全

1.操作姿势：

-售票员在操作过程中应保持正确的坐姿，背部挺直，双脚平放于地面。

-手臂自然下垂，手腕放松，避免长时间过度弯曲或紧张。

-保持屏幕与眼睛适当距离，视线与屏幕呈15-20度角，减少眼睛疲劳。

-操作过程中应避免长时间保持同一姿势，定时休息，活动身体。

2.安全要求：

-售票员应熟悉设备操作流程，避免因操作不当导致设备损坏或数据丢失。

-操作过程中应遵守系统操作规范，不得随意修改系统设置。

-遇到设备故障，应立即停止操作，并按照应急预案进行处理。

-工作区域应保持整洁，不得放置易燃、易爆物品，确保工作环境安全。

-售票员应佩戴护眼工具，如防辐射眼镜，减少屏幕辐射对眼睛的伤害。

-定期进行身体检查，关注工作姿势对身体健康的影响，如有不适，应及时调整。

-遵守劳动保护规定，合理使用工作设备，避免过度劳累。

-在紧急情况下，如火灾、地震等，应立即按照应急预案疏散，确保人身安全。

七、注意事项

1.数据安全：

-严格保护旅客个人信息，不得泄露给无关人员。

-定期备份售票数据，防止数据丢失或损坏。

-使用加密技术保护交易数据的安全，防止网络攻击和数据篡改。

2.保密原则：

-售票员不得将售票系统中的任何信息泄露给外部人员。

-对工作中了解到的旅客隐私和公司机密保持沉默。

3.账户管理：

-不得将个人账号与他人共享，确保账号安全。

-定期更改个人密码，避免密码泄露。

-发现账号异常或密码泄露情况，立即报告并采取相应措施。

4.操作规范：

-严格按照操作规程进行售票操作，不得擅自修改系统设置。

-操作过程中应保持专注，避免因分心导致的错误操作。

5.设备维护：

-定期对售票终端设备进行清洁和维护，保持设备良好状态。

-发现设备故障，及时报修，不得擅自拆卸或修理。

6.旅客服务：

-保持礼貌和耐心，为旅客提供优质服务。

-对旅客的疑问和需求给予及时解答和帮助。

-遇到旅客投诉，应冷静处理，避免情绪化。

7.个人防护：

-操作过程中注意个人健康，佩戴必要的防护用品。

-避免长时间站立或坐着不动，适时调整工作姿势。

8.应急处理：

-熟悉并遵守应急预案，遇到紧急情况能迅速反应。

-定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。

八、后续工作

1.数据记录：

-完成售票操作后，售票员应及时记录售票数据，包括车次、票价、座位号、旅客信息等。

-定期汇总售票数据，生成报表，供管理层分析和决策使用。

2.数据备份：

-每日进行一次数据备份，确保数据安全。

-备份的数据应存储在安全的地方，以防丢失或损坏。

3.设备维护：

-定期对售票终端设备进行维护，包括硬件检查、软件更新等。

-发现设备故障，及时报修，确保售票工作不受影响。

4.系统监控：

-监控售票系统的运行状态，确保系统稳定运行。

-对系统异常情况进行记录和调查，找出原因并采取措施防止再次发生。

5.绩效评估：

-定期对售票员的工作绩效进行评估，包括售票数量、客户满意度等。

-根据评估结果，对售票员进行培训和指导，提高工作效率和服务质量。

6.文档归档：

-对售票相关的文件和记录进行整理归档，便于查询和追溯。

-保留重要文件和记录的电子副本，以防纸质文件丢失或损坏。

九、故障处理

1.故障诊断：

-售票员在发现设备故障时，应首先确认故障现象，如设备无法启动、系统无响应、打印机卡纸等。

-检查设备外部连接，如电源线、网络线是否连接正常。

-通过系统日志或软件提示信息初步判断故障原因。

2.故障报告：

-将故障现象和初步判断填写在故障报告单上，包括故障时间、地点、现象、初步分析等。

-报告给技术支持人员或设备维护部门。

3.故障处理：

-技术支持人员根据故障报告，进行现场检查或远程诊断。

-确定故障原因后，采取相应的维修措施，如更换硬件、修复软件、重新配置系统等。

-在处理过程中，应尽量减少对售票工作的影响。

4.故障恢复：

-故障修复后，进行测试验证，确保设备恢复正常工作。

-更新故障处理记录，归档备查。

5.预防措施：

-定期进行设备检查和维护，预防故障发生。

-对售票员进行故障预防和处理培训，提高其应对故障的能力。

-完善应急预案，确保在发生重大故障时能够迅速恢复服务。

十、附则

1.参考和引用资料：

-《中华人民共和国道路交通安全法》

-《道路旅客运输及客运站管理规定》

-《计算机售票系统技术规范》

-《票据管理办法》

-《劳动保护用品配备标准》

-《公共场所消防安全管理规定》

2.修订记录：

-2023年X月X日：第一次修订，制定本规程