保险代理人行业规范要求

保险代理人行业规范要求第一章总则第一条为规范保险代理人执业行为，保障投保人、被保险人及受益人的合法权益，维护保险市场秩序，促进保险行业健康可持续发展，依据《中华人民共和国保险法》《保险代理人监管规定》《保险销售行为可回溯管理暂行办法》等法律法规及监管要求，结合保险代理人行业发展实际，制定本规范要求。第二条本规范要求适用于在中华人民共和国境内从事保险代理活动的个人保险代理人、保险专业代理机构从业人员及保险兼业代理机构从事保险代理业务的人员（以下统称“保险代理人”），覆盖保险产品销售、客户服务、理赔协助、风险提示等全执业流程。第三条保险代理人行业规范执业遵循“诚信为本、客户至上、合规经营、专业高效”的核心原则，坚守职业道德底线，严格遵守监管规定及行业自律准则，以维护保险消费者合法权益为根本宗旨，推动保险行业公信力建设。第四条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“银保监会”）及其派出机构是保险代理人行业的监管主体，负责规范的监督实施、执业监管及违法违规行为查处；保险行业协会发挥行业自律作用，开展职业道德教育、专业培训及信用评价；保险公司、保险专业代理机构对其授权的保险代理人执业行为承担管理责任。第五条鼓励保险代理人行业专业化、规范化发展，支持保险代理人提升专业素养，推广智能化服务工具，创新服务模式，提高服务质量与效率；倡导保险代理人积极参与公益事业，践行社会责任，树立行业良好形象。第二章资质准入与执业登记规范第六条保险代理人需具备以下基本资质条件，方可从事保险代理业务：（一）个人保险代理人需年满18周岁，具有完全民事行为能力，身体健康，品行良好，无《保险代理人监管规定》列明的禁止从业情形（如因保险违法违规行为受行政处罚未满一定期限、被金融监管机构禁止进入金融行业等）；（二）具备高中及以上文化程度，从事金融、保险相关工作3年以上或具有经济、金融、保险等相关专业大专及以上学历的，可优先准入；（三）通过银保监会组织的保险代理人资格考试或符合监管规定的免考条件，取得《保险代理人资格证书》；（四）与保险公司或保险专业代理机构签订委托代理合同，明确双方权利义务、代理范围、佣金支付、执业责任等内容。第七条保险代理人执业登记需符合以下规范：（一）个人保险代理人需由所委托的保险公司或保险专业代理机构向银保监会派出机构办理执业登记，领取《保险代理人执业证书》，执业证书需载明代理人姓名、身份证号、代理机构名称、代理险种、执业区域等信息；（二）执业证书需妥善保管，不得伪造、变造、出租、出借、转让，如有遗失或信息变更，需及时向代理机构申请补办或变更登记；（三）保险代理人只能在一家保险公司或保险专业代理机构执业，不得同时与多家机构签订委托代理合同；变更执业机构的，需先办理原执业登记注销，再由新代理机构办理执业登记；（四）保险兼业代理机构的从业人员从事保险代理业务的，除符合本条前三项要求外，还需具备所在兼业代理机构的岗位从业资质，接受专门的保险业务培训。第八条保险公司及保险专业代理机构需建立健全代理人资质审核机制，对拟委托的保险代理人资质进行严格审查，核实身份信息、学历证明、资格证书、无违法违规记录等材料，确保符合准入条件；对不符合条件的，不得签订委托代理合同或办理执业登记。第九条保险代理人有下列情形之一的，代理机构需及时为其办理执业登记注销手续：（一）委托代理合同到期未续签或依法解除的；（二）取得执业证书后连续6个月未从事保险代理业务的；（三）丧失民事行为能力、被依法追究刑事责任或出现监管规定的禁止从业情形的；（四）本人申请注销执业登记的。第三章执业行为规范第十条保险代理人在保险产品销售环节需遵循以下规范：（一）主动出示执业证书及代理机构授权证明，表明保险代理人身份，告知客户代理关系及执业范围，不得隐瞒或冒用其他机构、人员名义执业；（二）根据客户的年龄、职业、收入、家庭状况、风险承受能力等实际情况，为客户提供合理的保险需求分析及产品推荐建议，不得强制或诱导客户购买保险产品；（三）全面、准确、清晰地向客户介绍保险产品的条款内容，重点说明保险责任、免责条款、投保条件、缴费方式、保险期间、理赔流程、退保损失等关键信息，不得夸大保险责任、隐瞒免责条款或对保险产品收益作出不实承诺；（四）严禁销售未取得监管部门批准或备案的保险产品，不得将保险产品与存款、基金、理财产品等混淆销售，不得误导客户认为保险产品具有存款收益性或保证收益性；（五）严格执行保险销售行为可回溯管理要求，通过录音、录像等方式记录销售过程关键环节，确保销售行为可追溯，录音录像内容需真实、完整、清晰，不得剪辑、篡改。第十一条保险代理人在投保手续办理环节需遵循以下规范：（一）指导客户如实填写投保单，核对客户身份信息、健康状况、财务状况等投保信息，确保投保信息真实、准确、完整；对客户告知的重要事项，需在投保单中明确记录；（二）提醒客户履行如实告知义务，告知客户未如实告知可能导致的保险合同无效、保险公司拒赔或解除合同等后果；不得教唆、诱导客户隐瞒真实信息或协助客户伪造投保材料；（三）及时将客户投保材料提交给代理机构及保险公司，跟踪投保审核进度，将保险公司的承保结果（如承保、拒保、加费承保等）及时告知客户，并协助客户办理后续手续；（四）严禁截留、挪用客户保险费，需引导客户通过保险公司官方渠道、指定账户缴纳保险费，确保保险费及时足额到账。第十二条保险代理人在客户服务环节需遵循以下规范：（一）建立客户服务台账，记录客户基本信息、投保产品信息、缴费记录、服务需求等内容，定期与客户沟通，了解客户需求，提供后续服务；（二）在保险合同有效期内，及时提醒客户缴纳续期保费，避免客户因遗忘缴费导致保险合同失效；对客户提出的保单查询、信息变更（如受益人变更、联系方式变更等）需求，需及时协助办理；（三）耐心解答客户关于保险合同条款、保险责任、理赔流程等方面的咨询，不得推诿、敷衍客户；对无法当场解答的问题，需记录并及时向代理机构或保险公司咨询后回复客户；（四）尊重客户隐私，妥善保管客户的身份信息、健康信息、财务信息等个人敏感信息，不得擅自泄露、出售或用于其他非执业目的；因工作需要传递客户信息的，需采取加密等安全措施。第十三条保险代理人在理赔协助环节需遵循以下规范：（一）当保险事故发生时，需及时指导客户报案，告知客户理赔所需材料（如保险单、身份证明、事故证明、医疗费用票据等）及理赔流程，协助客户准备理赔材料；（二）及时将客户理赔材料提交给保险公司，跟踪理赔进度，将保险公司的理赔决定（如赔付、拒赔、部分赔付等）及理由及时告知客户；（三）如客户对理赔决定有异议，需协助客户与保险公司沟通协商，解释理赔依据，不得误导客户投诉或采取不正当方式维权；（四）严禁在理赔过程中向客户收取费用，不得截留、侵占客户理赔款。第四章职业道德与诚信建设规范第十四条保险代理人需恪守以下职业道德准则：（一）诚信守信，秉持诚实信用原则开展执业活动，不欺骗、误导客户，不承诺无法兑现的服务或收益，做到言出必行、诺出必践；（二）客观公正，基于客户实际需求推荐保险产品，不偏袒某一保险公司或某一保险产品，不利用信息不对称损害客户利益；（三）专业尽责，主动学习保险法律法规、产品知识及服务技能，不断提升专业素养，为客户提供专业、优质的服务；（四）廉洁自律，不得接受客户的礼品、礼金、有价证券等财物，不得利用执业便利谋取不正当利益，不得与保险公司工作人员串通损害客户或保险公司利益。第十五条保险代理人诚信执业需符合以下要求：（一）参与保险行业协会建立的保险代理人信用评价体系，信用评价结果作为执业资质延续、评优评先、佣金调整的重要依据；（二）如实向代理机构及监管部门报告执业情况，不得隐瞒违法违规行为；对客户提出的投诉或意见，需及时处理并反馈，不得拖延或隐瞒；（三）建立个人诚信档案，记录执业过程中的诚信行为与违规行为，主动接受客户、代理机构及监管部门的监督；（四）不得诋毁其他保险代理人、保险公司或保险产品，不得编造、传播虚假信息扰乱保险市场秩序。第十六条保险代理人需主动接受职业道德教育与诚信培训，保险公司及保险专业代理机构需定期组织代理人开展职业道德讲座、诚信案例分析等培训活动，提升代理人的职业道德水平与诚信意识。第五章培训与考核规范第十七条保险公司及保险专业代理机构需建立健全保险代理人培训体系，对代理人开展岗前培训、岗中培训及后续教育，确保代理人具备执业所需的专业知识与技能：（一）岗前培训：对新入职代理人开展不少于80小时的岗前培训，内容包括保险法律法规、监管规定、职业道德、产品知识、销售技巧、客户服务、理赔流程等，培训合格后方可上岗执业；（二）岗中培训：对在岗代理人每年开展不少于40小时的岗中培训，重点培训新险种知识、监管政策更新、服务技能提升、风险防控等内容；（三）后续教育：鼓励代理人参加保险行业协会、高等院校等组织的后续教育课程，取得相关专业资格证书，提升专业素养；代理机构需为代理人参加后续教育提供支持。第十八条培训活动需符合以下规范：（一）培训内容需真实、准确、合规，不得传播虚假信息或误导性内容；培训师资需具备相应的专业资质与教学经验；（二）建立培训档案，记录代理人的培训时间、培训内容、考核结果等信息，培训档案留存期限不低于5年；（三）采用线上与线下相结合的培训方式，提高培训的便捷性与实效性；线上培训需确保学习过程可追溯，避免代学代考。第十九条保险公司及保险专业代理机构需建立科学的保险代理人考核机制，考核内容需兼顾业务业绩与执业质量，避免单纯以业绩为导向的考核方式：（一）考核指标包括业务量、保费收入、客户满意度、投诉率、理赔协助质量、合规执业情况等，其中合规执业情况与客户满意度权重不低于考核总分的40%；（二）考核结果与代理人的佣金发放、奖金分配、执业资质延续、晋升降级等挂钩；对考核不合格的代理人，需进行约谈、再培训，仍不合格的，解除委托代理合同并注销执业登记；（三）严禁以保费收入为唯一考核指标，不得诱导、强迫代理人通过虚假投保、退保等方式冲业绩，不得对代理人设置不合理的业绩考核压力。第六章监督管理与责任追究规范第二十条建立“监管部门监管、代理机构管理、行业协会自律、客户监督”的多元监督体系，加强对保险代理人执业行为的监督：（一）银保监会及其派出机构通过现场检查、非现场监管、投诉处理等方式，对保险代理人执业行为进行监管，重点查处违法违规销售、误导客户、挪用保费、泄露客户信息等行为；（二）保险公司及保险专业代理机构需履行对所委托代理人的管理责任，建立日常执业监督机制，定期开展执业检查，及时发现并纠正代理人的违规行为；对发现的重大违规行为，需及时向监管部门报告；（三）保险行业协会通过信用评价、行业自律检查、受理投诉等方式，加强对保险代理人的自律管理，对违规代理人进行行业通报批评；（四）畅通客户投诉渠道，客户可通过保险公司客服热线、监管部门投诉平台、行业协会投诉渠道等，对保险代理人的违规行为进行投诉，投诉处理部门需在规定期限内予以处理并反馈。第二十一条保险代理人违反本规范要求的，根据情节轻重，采取以下责任追究措施：（一）情节较轻的：由代理机构给予警告、约谈批评、暂停执业1-3个月、扣减部分佣金等处理；由行业协会进行信用扣分、行业通报；（二）情节较重的：由代理机构解除委托代理合同，注销执业登记；由银保监会派出机构给予警告、罚款等行政处罚；情节严重的，吊销《保险代理人资格证书》，禁止一定期限内从事保险代理业务；（三）造成客户损失的：由保险代理人依法承担赔偿责任；代理机构对代理人管理不善导致客户损失的，承担连带赔偿责任；（四）构成犯罪的：移交司法机关，依法追究刑事责任。第二十二条保险公司及保险专业代理机构未履行对保险代理人的资质审核、培训、监督管理责任，导致代理人多次出现违法违规行为或造成重大客户损失的，由银保监会及其派出机构给予警告、罚款、限制业务范围等行政处罚；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法追究责任。第七章附则第二十三条本规范要求所称“保险代理人”，包括个人保险代理人、保险专业代理机构从业人员及保险兼业代理机构从事保险代理业务的人员，不包括保险经纪人及保险公司内部销售人员。第二十四条银保监会可依据保险行业发展及监管政策调整，会同保险行