旅游顾问客户服务能力与行程规划考核表

旅游顾问客户服务能力与行程规划考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户反馈评分35%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分投诉处理率低于5%投诉次数占服务客户总数的比例，每高1%扣5分，最高扣至20分复购推荐率30%新客户来源于老客户推荐的比例，每低5%扣5分，最低扣至0分服务响应及时性90%以上客户咨询或投诉响应时间在30分钟内的比例，每低5%扣5分，最低扣至0分客户问题解决率95%客户提出的问题得到有效解决的比率，每低5%扣5分，最低扣至0分行程规划能力行程合理性30%90%以上行程安排是否符合客户需求且逻辑合理，由主管评估，每低5%扣5分，最低扣至0分行程创新性提供至少2个特色或小众推荐行程中包含非标或创意元素的数量，每少1个扣5分，最低扣至0分行程完成率100%客户实际游览的景点与计划行程的比，低于95%扣5分，最低扣至0分行程成本控制预算偏差不超过5%实际花费与预算的偏差比例，每高1%扣2分，最高扣至10分增值服务推荐率20%行程中有效推荐且客户接受的增值服务（如额外游览、餐饮）占比，每低2%扣2分，最低扣至0分销售业绩个人业绩完成率25%100%个人销售目标完成的比例，每低5%扣5分，最低扣至0分客单价高于团队平均客单价10%个人客户平均消费金额与团队平均客单价的差值比例，每低5%扣2.5分，最低扣至0分新产品销售占比15%销售的新产品或套餐金额占总销售额的比例，每低1%扣2分，最高扣至10分客户转化率30%从咨询到签约的转化比例，每低5%扣5分，最低扣至0分销售回款率95%合同款项按期回款的比率，每低1%扣2分，最低扣至0分团队协作与专业素养团队任务分担10%主动承担额外任务在团队协作中是否主动承担或协助完成非分配任务，有记录每次加2分，最高加至5分知识更新频率每月至少参加2次培训或学习参与专业培训或自主学习并记录的次数，每少1次扣2分，最低扣至0分跨部门协作效率问题解决率90%以上与其他部门协作时，问题得到及时有效解决的比率，每低5%扣2分，最低扣至0分职业规范遵守无重大违规记录遵守公司规章制度和职业道德，有违规行为每次扣3分，最低扣至0分知识分享分享至少1次成功案例或经验在团队内部分享专业知识或经验，每少1次扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估旅游顾问在客户服务、行程规划、销售业绩及团队协作等方面的综合能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，确保数据客观、公正。权重分配说明：客户满意度和行程规划能力为核心业务指标，权重较高；销售业绩为重要指标；团队协作与专业素养体现职业发展潜力。评分时请结合具体工作场景和公司标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：