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汽车4S店售后服务顾问服务满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户回访评分，每低0.1分扣除2%该项得分，最低得分为0客户投诉处理及时率95%按实际处理投诉数量与应处理投诉数量的比例计算，每低1%扣除1%该项得分客户投诉解决率98%按实际解决投诉数量与投诉总数比例计算，每低1%扣除1.5%该项得分客户推荐率20%按推荐新客户数量占总服务客户数量的比例计算，每低1%扣除1%该项得分客户回访完成率100%按实际完成回访客户数量与应回访客户数量的比例计算，未完成则该项得分为0服务效率平均服务时长25%90分钟按服务总时长除以服务次数计算，每超过10分钟扣除1%该项得分，最低得分为0预约服务准时率98%按准时完成预约服务的次数占总预约次数的比例计算，每低1%扣除1%该项得分服务流程完成率100%按按标准流程完成服务的次数占总服务次数的比例计算，未完成则该项得分为0服务项目准确率99%按准确执行服务项目的次数占总服务次数的比例计算，每低1%扣除1.5%该项得分客户等待时长15分钟按客户平均等待时长计算，每超过3分钟扣除0.5%该项得分，最低得分为0专业知识技术知识考核20%85分（满分100分）按季度技术知识测试成绩计算，每低1分扣除1%该项得分产品知识考核80分（满分100分）按季度产品知识测试成绩计算，每低1分扣除1%该项得分服务规范掌握度100%按服务规范执行情况评估，每出现一次不规范操作扣除2%该项得分客户问题解答准确率95%按解答客户问题的准确率计算，每低1%扣除1%该项得分持续学习参与度100%按参与培训及学习活动的次数计算，未参与则该项得分为0团队协作跨部门协作满意度15%4.0分（满分5分）根据相关部门对协作情况的评分计算，每低0.1分扣除1.5%该项得分信息传递及时性100%按信息传递的及时性评估，延迟传递一次扣除2%该项得分团队活动参与度90%按参与团队活动的次数占总活动次数的比例计算，每低1%扣除1%该项得分同事互助次数10次/月按月度同事互助次数统计，每少1次扣除0.5%该项得分团队目标贡献度100%按对团队目标的实际贡献度评估，未达成则该项得分为0本考核表用于评估汽车4S店售后服务顾问的服务满意度绩效。请根据各项指标的实际表现进行评分，并确保权重分配合理。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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