旅游行业客户服务专员满意度绩效考核表

旅游行业客户服务专员满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（5分制）40%4.5分每高于目标值0.1分，增加2分；低于目标值0.1分，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分投诉处理及时率95%实际完成率每高于目标值1%，增加1.5分；低于目标值1%，减少1.5分；最高不超过50分，最低不低于0分投诉解决率90%实际完成率每高于目标值1%，增加1.5分；低于目标值1%，减少1.5分；最高不超过50分，最低不低于0分客户表扬次数20次每超过目标值2次，增加1分；低于目标值2次，减少1分；最高不超过50分，最低不低于0分客户回访满意度85%实际完成率每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分；最高不超过50分，最低不低于0分服务效率响应时间25%平均响应时间≤30分钟平均响应时间每缩短1分钟，增加2分；每延长1分钟，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分问题解决时间平均解决时间≤2小时平均解决时间每缩短10分钟，增加2分；每延长10分钟，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分服务请求完成率98%实际完成率每高于目标值1%，增加1.5分；低于目标值1%，减少1.5分；最高不超过50分，最低不低于0分多渠道服务能力熟练掌握至少3种服务渠道每掌握额外一种服务渠道，增加2分；未达到目标，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分服务流程优化建议提出至少2条有效优化建议每提出1条被采纳的有效建议，增加3分；未达到目标，减少3分；最高不超过50分，最低不低于0分专业知识与技能产品知识掌握度20%年度考核成绩≥90分每高于目标值5分，增加2分；低于目标值5分，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分行业政策熟悉度年度考核成绩≥85分每高于目标值5分，增加2分；低于目标值5分，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分沟通技巧客户反馈中'沟通清晰'评价占比≥80%占比每高于目标值5%，增加1.5分；低于目标值5%，减少1.5分；最高不超过50分，最低不低于0分问题处理能力年度考核成绩≥88分每高于目标值5分，增加2分；低于目标值5分，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分培训参与度完成年度所有内部培训每完成额外1次培训，增加1分；未完成年度培训，减少5分；最高不超过50分，最低不低于0分团队协作与职业素养跨部门协作15%协作完成率≥95%实际完成率每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分；最高不超过50分，最低不低于0分信息传递准确率准确率≥99%实际准确率每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分；最高不超过50分，最低不低于0分工作主动性主动发现并解决至少3个潜在问题每发现并解决1个潜在问题，增加2分；未达到目标，减少2分；最高不超过50分，最低不低于0分职业规范遵守无重大违规行为每出现1次轻微违规，减少2分；出现1次重大违规，减少5分；最高不超过50分，最低不低于0分团队贡献获得至少1次团队表扬获得团队表扬，增加3分；未获得，减少3分；最高不超过50分，最低不低于0分本考核表用于评估旅游行业客户服务专员在客户满意度、服务效率、专业知识与技能、团队协作与职业素养四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并参照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被