DB12-T 1276-2023 电子政务云平台服务质量评价规范

ICSCCS35.11012SpecificationforevaluatingtheserviceIDB12/T1276—2023前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14缩略语 15评价指标 16评价等级计算方法 27评价周期 2附录A（规范性）电子政务云平台服务质量评价细则 3参考文献 DB12/T1276—2023本文按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由天津市互联网信息办公室提出并归口。本文件起草单位：天津市大数据管理中心、天津市标准化研究院、天津市大数据协会。本文件主要起草人：边柯柯、张伟、高博、贺睿、王亚林、耿博耘、王艳、王作仁、王键、郭昕、武克俭、由方岚、许琰。DB12/T1276—20231电子政务云平台服务质量评价规范本文件适用于电子政务云平台服务质量评价工作。2规范性引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T32400-2015信息技术云计算概览与词汇GB/T34077.1-2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分:服务质量评估GW0013-2017政务云安全要求GW0103-2011国家电子政务外网安全等级保护基本要求GW0205-2014国家电子政务外网跨网数据安全交换技术要求与实施指南3术语和定义GB/T32400-2015、GW0013-2017界定的术语和定义适用于本文件。4缩略语下列缩略语适用于本文件。API：应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface）CPU：中央处理器（centralProcessingUnit）IP：互联网协议（InternetProtocol）IPv4：互联网协议第四版（InternetProtocolversion4）IPv6：互联网协议第六版（InternetProtocolversion6）IOPS：每秒进行读写操作的次数（Input/OutputOperationsPerSecond）VPN：虚拟专用网（VirtualPrivateNetwork）5评价指标5.1一级指标政务云平台服务质量评价的一级指标共3项：服务支持能力、服务运行质量、服务满意度构成。5.2二级指标5.2.1服务支持能力二级指标共8项：计算资源服务支持、存储资源服务支持、网络资源服务支持、DB12/T1276—20232基础软件部署支持、迁移配合支持、技术保障支持、人员保障支持、云安全服务支持。5.2.2服务运行质量二级指标共8项：计算资源服务运行质量、存储资源服务运行质量、网络资源服5.2.3服务满意度二级指标共4项：服务管理、服务响应、服务效率、服务便捷。5.3评价细则评价细则应符合附录A。6评价等级计算方法按照附录A，对各项指标进行评分，按照以下公式（1）得出总得分分值，总得分对照表1确定服务质量评价等级，其中，A级为最高级，E级为最低级。n式中：总得分——一级指标序号；——二级指标序号；表a——指标评分；1——三级指标序号；表a——指标评分；180≤<9070≤<8060≤<70<607评价周期电子政务云平台服务质量评价按照年度为周期，每个年度组织开展一次评价。DB12/T1276—20233子政务云平台服务质量评价细则电子政务云平台服务质量评价细则见表子政务云平台服务质量评价细则电子政务云平台服务质量评价细则见表A.1。表A.1电子政务云平台服务质量评价细则1.根据业务信息系统的业务量变化幅度与其计算资源用可动态弹性调整所需计算资源的服务月度计算资源使用报表数据准确性是否同真实计算资源使用情况扣20分。2.业务工单经审批括但不限于计算资是否存在无法满足用户对计算对于无法满足用户资源配置需求情况，是否存在客户投诉现1.根据业务信息系统的业务量变化幅度与其存储资源用可动态弹性调整所需存储资源的服务月度存储资源使用报表数据准确性是否同真实存储资源使用412/T1276—20情况扣20分。2.业务工单经审批括但不限于存储资是否存在无法满足用户对存储对于无法满足用户资源配置需求情况，是否存在客户投诉现1.提供平台互联网出口双链路接入。云服务商互联网出口双链路接云服务商互联网出口单链路接2.提供应用负载均根据转发策略分发到后端多台云服务器的流量分发控制提供负载均衡满足需求，本项不能提供负载均服务，本项03.提供主要网络设核心层网络设备发现单链路或接入层网络设备发现单链路或4.根据国家政策和台须支持互联网协协议第六版（IPv6）的升云服务商云平台支持互联网协如云服务商云平台不支持互联276—276—20235115.提供网络地址与应网络分区IP地址或区DB12/T提供网络地址与路由配置服务DB12/T提供网络地址与路由配置服务不能提供网络地址与路由配置1.根据用户业务需行部署或代为本地软件的技术支撑服1.提供对用户业务根据用户业务的迁入/迁方面提供相关配合工作612/T1276—20231.提供政务云资源呈现用户视角资源提供政务云资源的可视化实时不能提供政务云资源的可视化用的可视化展示，本项0分。2.提供政务云资源提供政务云资源使用与操作日不能提供政务云资源使用与操3.提供支持与政务云资源统一管理平台（简称“云管平支持与政务云资源统一管理平支持与政务云资源统一管理平场技术支持响应服7276276—20235.提供政务云平台提供政务云平台日常巡告包括但不限于平台告障处理服务，一项不满足扣306.提供政务云平台软硬件升级的相关技术方案配套。提供全部政务云平台软硬件升提供部分政务云平台软硬件升不能提供政务云平台软硬件升7.提供与政务云管务云总体应急预案提供与政务云管理单位所制定的政务云总体应急预案框架相1.运维人员具备两年以上云平台维护运维人员均具备两年以上云平812/T1276—20如运维人员不具备两年以上云2.配备云平台服务对接责任人员。云服务商未设定服务对接专人3.设置明确的云服务人员岗位职责。1.采取基础网络安云服务商基础网络安全防护措运维操作审计、入侵检测与防护、漏洞扫描、日志采集5项，2.提供政务云网络分区的安全隔离。按照国家电子政务外网提供政务外网公用网络区和互不能提供政务外网公用网络区9276276—20233.提供政务云与互联网边界的安全防提供政务云与互联网边界的安全防护，符合服务要求，本项不能提供政务云与互联网边界4.提供满足业务信安全防护和管理措提供满足业务信息系统安全需不能提供满足业务信息系统安5.提供支持国密算采用国密算法安全障从外部访问政务云平台之间远程数据传输的安全。对国密算法的支持和采不满足服务要求，本项0分。6.提供剩余信息清12/T1276—20关数据不可恢复。7.支持对重要数据法支持国密算法。1.为用户业务所提通过常态化资源评虚拟服务器组内虚平均利用率的监测核算，对主机资源利用率过低、2.所提供的计算型服务器的虚拟化率达到其服务承诺或合同内所提供相关服务的标准要求。虚拟化率测评指标和方虚拟化率达到服务要求，本项（0.15）276276—2023要求，本项0分。2.为用户业务所提常态化资源评估保内存储设备的磁盘剩余不足30%）应采取调存储资源容量超过预警值未实3.数据存储的持久符合数据存储的持久性，本项1.网络资源配置及12/T1276—20（0.05）1.根据用户业务需行部署或代为本地软件技术支撑服务5.迁移配合质2.以人员与技术配合保障在服务承诺政务云平台工作。平台系统和云组件2.实现政务云平台并检验接口的实际有效能实现政务云平台API接口与不能实现政务云平台API接口3.采用自动化手段对自身所提供云服严格履行运行巡检云服务商具备自动化监控系统云服务商具备自动化监控系统执行中存在疏漏的情况，本项276276—2023云服务商具备不具备自动化监DB12/T1控系统或巡检系统的，本项04.保障政务云资源应达到30%及以上，满足低于30%剩余率的，查看云资源剩余率20%-29%,本项云资源剩余率10%-19%,本项5.数据备份的高效1.明确对关键业务及技术岗位的人员备份和备份方式。有相制度支撑关键岗位实施AB无相制度支撑关键岗位实施AB2.云平台相关技术服务人员已签订安云服务商技术服务人员均签订云服务商技术服务人员有一人3.对云平台技术服云服务商对技术服务人员实施12/T1276—20对政务云平台进行并通过第三级等级照国家密码管理政策法规和标准规范务云平台进行商用通过密码测评，且分数达到90通过密码测评，且分数达到通过密码测评，且分数达到对云平台进行云计计算服务安全评估服务安全评估的相关证4.保障用户的账户云服务商信安全管理制度体系276276—2023采取传输加密的方式访问云上资源或保护应提供登录失杂密码且密码位数台应要求修改默认云服务商信安全管理制度体系云服务商未建设完整的信安全云服务商未建设信安全管理制1.保证政务云服务专业化运维服务力云服务商投入相关技术人员符考察云服务商投入相关技术人2.政务云平台应保障所投入业务服务人员的稳定性。云服务商云服务人员离职率≤服务商云服务人员离职率＞3.政务云平台技术服务态度和服务意4.为用户提供服务满足一次扣20分；现不规范一处扣20分。12/T1276—205.解答用户业务上1.及时准确通告云安全事件的通知信因维护作业未提前通知用户单安全事件未及时上报主管单位2.保证故障事件响重大故障业务恢复时间超过3小时一次扣30分。1.保证问题故障诊相关解决方案达到实际解决效果。云服务问题管理规范,符合要存在执行不到位情况，本项云服务问题管理规范制度不完2.及时响应用户对题，并快速配合解111.结合政务云平台1.结合政务云平台2.提供新建业务信其入云全过程辅助完成实施工作。包括但不限于运行维护、提供相关便捷化解决276—2023报告，并按期提交报告，本项方方迁移相关投诉一次，本项扣除DB12/T1276—2023参考文献[1]GB/T21061-2007国家电子政务网络技术和运行管理规范[2]GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求[3]GB/T28448-2019信息安全技术网络安全等级保护测评要求[4]GB/T31167-2014信息安全技术云计算服务安全指南[5]GB/T31168-2014信息安全技术云计算服务安全能力要求[6]GB/T34077.1-2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分:服务质量评估[7]GB/T37738-2019信息技术云计算云服务质量评价指标[8]GB/T39786-2021信息安全技术信息系统密码应用基本要求[9]GW0013-2017政务云安全要求[10]GW0103-2011国家电子政务外网安全等级保护基本要求[11]GW0104-2014国家电子政务外网安全等级保护实施指南[12]GW0205-2014国家电子政务外网跨网数据安全交换技术要求与实施指南[13]《中华人民共和国网络安全法》2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过[14]《中华人民共和国密码法》2019年10月26日第十三届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过[15]《关键信息基础设施安全保护条例》中华人民共和国国务院令第745号[16]《商用密码应用安全性评估管理办法》国家密码管理局令第3号[17]《云计算服务安全评估办法》2019年第2号[19]《天津市人民政府办公厅关于促进我市电子政务协调发展的实施