主业务流程手册定课件

商达集团主业务流程手册2011年2月19日

1编制1.2第一章业务流程手册概述1.1业务流程手册的目的为了规范商达集团的主营业务工作，保证经营和管理工作规范、有序、高效的运行，特制订本手册。1.2业务流程手册的意义

通过流程指引，对商达集团的关键业务与管理工作进行规范，完善内部运营模式，强化风险控制和管理；同时便于建立目标和业绩管理体系；在流程执行过程中，收集关键数据，分析提炼供决策支持，达到最终实现商达集团战略和经营目标。1.3业务流程手册的适用范围商达集团日常业务管理工作，凡在此业务流程手册内有规定的，必须按本手册的规定实施。2.

第二章流程编制说明

2.1流程符号 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。结束流程终点-(例：来自客户的付款单据)

3-开始 流程步骤 信息文档 决策点流程开端流程步骤信息文档决策点---

(例：一个客户致电客户服务中心) (例：会计部门检查客户相应状况) (例：企业年度经营目标)(例：客户是否满足获得30%扣率的要求)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)3.部门名称识别代码营销中心YX客服中心KF运营中心YY4第二章流程编制说明2.2流程主管部门和编号2.2.1流程主管部门流程主管部门是指某项流程的主导实施部门或主要控制部门。例：①战略规划工作属于战略管理部，故战略规划制定流程的主管部门为战略管理部。②预算流程的主要控制部门为财务管理部，所以主管部门为财务管理部。

2.2.2流程编号流程编号格式：主管部门前两字首位大写字母+流水号。例：YX01.02.03YX：营销中心01：一级流程编号02：二级流程编号03：三级流程编号2.3部门识别代码：4.所属部门流程编号流程名称所属部门流程编号流程名称营销中心YX01销售业务流程运营中心YY01项目前期准备流程YX02投标业务流程YY02项目试运营导入流程YX03售前技术调研流程YY03项目正式移交流程客服中心KF01运营合同评审及签订流程YY04项目内部验收流程KF02客户服务流程YY05质量成本管理流程KF03回款管理流程YY06客户意见处理反馈流程KF04客户回访流程YY07现场接待演练流程KF05投诉管理流程YY08现场接待管理流程KF06客户接待流程KF07危机事件处理流程5第三章流程目录本手册包括了集团三个业务中心的18个核心管理流程。详细目录如下：5.6业务开发签订业务合同客户服务

第四章流程内容主业务流程总示意图：

项目运营管理KF01KF02KF03KF04KF05KF06KF07运营合同评审及签订流程客户服务流程回款管理流程客户回访流程投诉管理流程客户接待流程危机事件处理流程YX01YX02YX03销售业务流程投标业务流程售前技术调研流程YY08现场接待管理流程YY01YY02YY03YY04YY05YY06YY07项目前期准备流程项目试运营导入流程项目正式移交流程项目内部验收流程质量成本管理流程客户意见处理反馈流程现场接待演练流程6.7流程名称：销售业务流程总裁1客服中心营销总监

与客户洽谈合同及拟制合同

客服中心抄送合同复印件至营销中心助理备案开始营销分公司信息收集售前技术部技术审核合同内部审核是通过合同审批 批 准通过销售工程师与客服中 心共同负责合同莶订，直到首批款到账客户拜访客户调研销售调研表合同草案项目方案审核客户意向沟通2

5售前技术调研 售前技术调研表、 项目方案67891011合同内审表12

13结束34

合同评审签订合同流程编号：YX017.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1信息收集（客户ABC分类）客户ABC分类表2客户意向沟通3客户拜访（客户ABC分类调整）客户ABC分类表4销售工程师对项目进行现场调研

现场工艺，设备，数据，资料销售调研表5售前技术部技术人员对项目进行现场调研

现场工艺，设备，数据，资料售前技术调研表、 项目方案6一般项目方案由营销中心技术负责人审核，重大项目方案由公司总工审核7营销总监对项目方案审核8销售工程师再次与客户洽淡并拟制合同意向合同草案9营销中心合同内部审核合同内审表10客户中心组织合同评审合同评审结论11总裁对合同审批12与客户签订合同（销售工程师陪同客户中心签订合同，直到首批款到账）签订合同13客服中心抄送合同复印件至营销中心备案合同复印件8销售业务流程说明8.流程名称：投标业务流程销售助理运营中心开始招标信息项目分析12营销分公司投标部营销总监7中标未中标投标收回保证金

9项目报名及调研提交履约保证金、合同签订投标策略审批36811协助投标客服中心标书结束制订投标策略投标小组分解投标任务 4投标任务 分解表

12投标总结 分析

9现场调研，出具 补充条款意见

13建立投标档案 1054流程编号：YX02技术调 研表编制标书 项目投投标策略建议书9.流程步 骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1销售助理通过各种渠道收集招标信息（含销售工程师提供的信息）2投标部经理对项目信息分析，决定是否投标项目意见3投标工程师进行投标报名，开展项目调研勘查现场相关状态和记录项目方案和调 研表格技术调研表4成立投标小组，进行人员分工，分解投标任务投标任务分解表5投标部负责人制订投标策略；投标策略投标策略建议书6营销总监对投标策略进行评审和审批审批意见7投标部项目负责人编制标书项目投标书8投标部投标（根据实际情况营销分公司协助投标）9中标后，运营中心对项目现场进行调研，出具合同补充条款意见中标公告合同补充条款 意见10项目中标后，客服中心提交履约保证金，按规定时间签订合同中标公告保证金处理， 合同签订11项目未中标，投标项目负责人跟催，迅速收回投标保证金保证金回收12投标部对项目进行投标总结分析项目投标总结 分析报告13销售助理建立投标档案资料归档10投标业务流程说明10.项目3流程名称：售前技术调研流程时间营销总监营销分公司财务中心根据销售工程师需要售前技术部项目现场开始审批未批准现场勘查调查247技术负责 人审核批准5管理中心

盖章 结束11审批同意891销售工程师提供 《销售调研表》 销售调研表售前技术负责人进行项目可行性 分析 建议书

制定调研出差计划流程编号：YX03

技术调研表

6编写项目方案和技术调研表项目 方案11.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1销售工程师提供意向客户《销售调研表》给售前技术部经理客户基本资料，处理工艺和水质情况调研数据销售调研表2售前技术负责人根据《销售调研表》进行可行性分析处理工艺和水质情况项目可行性分析建议书项目建议书3制定调研出差计划拜访客户的时间与行程出差计划4销售总监审批出差计划提交出差申请出差审批意见5技术人员对现场勘查调查（在现场至少5个工作日）现场工艺、设备、记录，走访技术调研记录技术调研表6编写《项目方案》和技术调研表格勘查现场相关状态和记录项目方案和调研表格项目方案7技术负责人对《项目方案》审核项目方案方案审批意见8营销总监对项目方案进行审批项目方案审批意见9管理中心对项目方案进行盖章售前技术运营方案12技术调研说明12.运营中心管理中心客服中心营销中心技术委员会总裁开始技术评审（1个工作 日）（小组代表）是否流程名称：运营合同评审及签订流程形成综合合同文本.客户确认是否通过否结束

13

1

资料准备1）项目方案2）合同草案3）技术调研表2

组织项目评审 （1个工作日） 项目合同评审表3

运营中心拟任项目经 理或技术人员现场核 实56

法务专员评审补 充条款789

审批11合同签订营销中心共同负责 签订项目可行性报告盖章104提交项目可行性报 告（5个工作日）11流程编号：KF0113.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1营销中心提供1）项目方案2）合同草案3）技术调研表1）技术方案2）合同草案3）技术调研表2客服中心在营销中心提交相关资料后，确定拟任客户经理，由其组织项目评审，填写项目评审单。项目评审单项目合同评审 表3运营中心接到合同评审时及时拟任项目经理或技术人员现场核实。4运营中心提交项目可行报告.可行性报告项目可行性报 告范本5技术评审核实技术方案、经济效益及合同草案，成本分析。*≥毛利≤*需要提交运营中心总监审核，毛利率≤*必须提交到总裁审批。毛利率6法务专员对补充条款评审。7相关部门对项目评审完后，拟任客户经理汇总评审信息形成综合合同文本，客服总监核准。合同文本标准合同范本8营销中心负责将合同文本与客户确认。9合同文本确认后总裁审批。10管理中心盖章确认。11客服中心与营销中心共同负责签订合同。14运营合同评审及签订流程说明14.315流程名称：客户服务流程客户运营中心客服中心管理中心总裁营销中心划

划审批否

是实施客服方案与拜访计接受拜访与其他服务收集信息和分析客户投诉投诉类信息反馈建议类、其他信息反馈信息反馈危机事件处理流程等级判定 三四级投诉一二级投诉投诉分析并判定责任部 门分析处理，给出专 业意见及时沟通交 流法务人员审核书 面意见如为重要事件方案结束1确定客户等级A、B、C类

2制定客服方案与拜访计4576

8收集意见，决定决策方案，与客户沟通确认，按分类转相关负责人处 理

方案实施10监督和跟进方案执 行情况 总结并记录，填制912单文件材料存档客服评价客户评价11报表并抄送其他部客户拜 门访报表流程编号：KF0215.流程步骤工作内容的简要描述重要输 入重要输出相关表单1客服中心根据公司客户管理明确客户拜访的具体目标和要求，并将客户划分为A、B、C类等级。客户ABC分 类表2营客服中心根据客户等级及客户管理原则制定客户服务方案及回访计划，并提交审批，A类客户需客服中心总监审批，B类客户需客服经理审批，C类客户可按计划进行拜访。3客户经理实施客服方案，做好拜访前的准备工作，进行客户拜访。4客户接受相关服务措施，接收拜访，对客户信息收集及分析，建议类等信息向相关部门反馈；投诉类信息进行投诉处理。5投诉内容的等级判定，一二级投诉直接进入危机事件处理流程；三四级投诉客服中心分析处理。6对于投诉内容分析并初判责任部门。7运营中心对于投诉内容分析并给出专业意见。8客服中心汇总意见，决定决策方案，并与客户沟通确认，按分类转相关负责人处理。9运营中心根据最终解决方案实施执行。10客服中心监督和跟进方案执行情况。11客服中心进行回访记录处理结果，填制客户意见处理评价单，并抄送运营、营销中心。

回访报表客户评价单12客服中心进行资料存档。16客户服务流程说明16.财务运营中心管理中心流程名称：回款管理流程合同洽谈合同规定

客服中心收回履约保证金保 证金收取每月污水处理 费（即合同款）是款所需资料 否合同签订营销中心

开始

结束171

5执行合同条款

5

执行合同条款（办理分公司等相 关事宜）

5执行合同条款24

3支付履约保证金6

监督、跟进

7资料提交业主、环保局 、公司（每月5号前）月报表、运营记录，每月污水处理费清单等收

8与对方确认污水 处理服务费11收取每月污水处理 费（即合同款）109

开发票流程编号：KF0317.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1营销中心负责洽谈合同。2客服中心组织合同评审并签订合同。合同文本3如合同规定支付履约保证金，客服中心需按合同规定向财务申请支付。汇款底单4财务支付合同规定的履约保证金后，客服中心负责在合同约定时间收回合同履约保证金。5运营中心负责执行合同，同时营销中心和管理中心配合执行合同，如有要求管理中心需要办理项目公司事宜。6.客服中心负责监督跟进合同履约情况。7环保局和公司，如月报表、运营记录，每月污水处理费清单等收款所需资料。检测报告、月报表、运营记录、每月污水处理费清单范本8客服中心与对方核准污水处理费。9财务开具发票。发票10客服中心根据合同条款收取污水处理费（即合同款）。11运营中心配合收取污水处理费（即合同款）。18回款管理流程说明18.4A、B、C类客户（2次/月）19流程名称：客户回访管理流程客户经理客服中心总监客户部门经理结束总裁开始 划分客户ABC等级 制定回访计划审核审核实施回访工作

实施回访工作A、B类客户（1次/3个月）

实施回访工作A类客户（1次/年）

实施回访工作A、B类客户（1次/月）回访交流回访反馈回访反馈

回访反馈反馈汇总并处理反存档1 235678应给相关部门 反馈表流程编号：KF0419.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1划分客户等级A类：政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户B类：具有二次开发潜力、1-2万吨的规模C类：企业一般客户2客户经理制定回访计划，实行每月回访两次，并提交运营中心项目月报。对于区域性礼品和常规礼品的准备，并且做到节假日回访的安排。回访过程中，对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄，并组织策划重要政策的讲座、考察等活动;对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。回访计划表项目月报3客户经理提交回访计划并由部门经理和客服总监审核。4客服总监审核通过后，开始实施回访工作，原则上A、B、C类客户，客户经理每月回访两次，部门经理每月回访一次；对于A、B类客户需客服总监每三个月回访一次，A类客户还需总裁每年回访一次。5客户接受回访，并进行回访交流。6客户回访后的信息交流进行反馈。7反馈表8客户经理将回访和反馈资料存档。20客户回访管理流程说明20.13知会客户(3小21流程名称：投诉管理流程客户支持性文件运营中心总裁客户中心管理中心沟通解释等级判定重新处理，直至 客户满意

否投诉分析给出专业意见是是否是危机事件处理 流程一、二级投诉危机事件处理 流程是投诉营销中心结束123

三、四级

4是否在标准应答范围内 否5是否有责任部门

6投诉分析处理789收集处理意见，决定决策方案

10

是否为重要事件方案 否 时内）

11法务人员审核书 面意见12审批

15方案实施

否14

是否同意16

监督与跟进

是17

对处理效果进行确认18是否满意客户评价单19填制客户投诉处理 单20存档（典型投诉编 制案例） 案例范本记录投诉内容客户投诉处理单流程编号：KF0521.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1客户经理记录投诉内容客户投诉处理 单2客户经理判定投诉信息等级。3一级、二级投诉，客服总监、总裁认定等级后，启动《危机事件处理流程》进行处理。4三级、四级投诉若在应答范围内，则与客户进行沟通解释。5三级、四级投诉若不在应答范围内，则需判断是否有相关责任部门。6客户经理在一个工作日内将投诉记录表提交到相关部门7相关责任部门进行专业分析，并在三个工作日内出具专业意见书面专业意 见8不属于相关部门的投诉，则由客户服务部进行分析，形成综合处理意见。9客户经理收集处理意见形成初步解决方案10客服中心判定是否是重要事件方案（指涉及到诉讼和赔偿的）11重要事件方案交集团办法务人员审核12重要事件方案交集团办法务人员审核意见提交总裁审批。13客户经理知会客户。14若客户不同意方案，则需要重新制定处理意见15若客户同意，则由相关责任部门予以实施。16客服人员负责处理过程的跟进和协调。17客户经理对处理结果进行确认。18若不满意，则重新实时处理，直至客户满意。处理记录单19客户经理负责记录处理结果，形成客户评价单。20填制客户投诉处理单。21存档（典型投诉编制案例）。案例范本22投诉管理流程说明22.流程名称：客户接待管理流程客户客服中心相关部门

开始制定接待计划审批客服总监礼貌接待客户来访根据计划表实施接待 完成接待并送行 形成接待工作总结费用报销审批财务审批是是

是结束

23根据客户需要否否

28

3财务：接待款项支持514679电话回访接待计划、费用预 算表 接待准备运营中心或管理中心配 合接待 否流程编号：KF0623.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1客户经理（客服专员、客服经理）根据接待制度，制定相应的接待计划。接待计划表2客服总监对接待计划进行审批。3财务借款支持接待工作。4客户经理做好接待准备工作。5客户来访，客户经理组织礼貌接待。6客户经理根据接待计划表，进行接待实施，如果涉及到参观公司和项目部时，请相关部门支持配合。7完成接待，根据客户等级的不同选送合适的礼品，并及时进行电话回访。8客户经理形成接待工作总结，并做分析。接待总结9费用报销。24客户接待管理流程说明24.25流程名称：危机事件处理流程客户经理管理中心总裁

危机事件发生A:媒体曝光B：政府罚款C：安全事故（人员安全，厂区安全）客户/媒体/相关运营中心客服总监开始 对应急事件初步评现场情况汇报B、C类A类营销中心估，并启动应急预 案 是否恶意中伤是否恶意中伤应急事件汇报否是是参与讨论处理方案及时沟通交流形成初步处理方案1实施方案实施方案并跟踪方 案执行及时沟通交流结束否4

3法律诉讼72101168

初步判定责任部门59回访形成记录回访记 录单形成案例，整理纳 入公司案例库文件材料存档流程编号：KF0725.流程步骤工作内容的简要描述重要输 入重要输出相关表单1危机事件发生（A:媒体曝光B：政府罚款C：安全事故（人员安全，厂区安全）），B、C类危机事件由现场人员汇报，运营中心初步评估并进行应急预案，并由领导判断是否为恶意事件。2A类危机事件客服服务部收到信息第一时间向上级领导汇报。经上级领导判断是否是恶意事件。3危机事件如为恶意事件则交由法务部门。4客服总监对于非恶意中伤的危机事件初步判定责任部门。5客服总监指派人员讨论处理方案，客户服务部参与责任部门的方案讨论会，充分表述清楚客户或媒体的意图，以使责任部门更好的提出方案，相关部门参与讨论，并由法务给予意见。6形成初步处理方案，客户服务部必须在方案完成后的12小时内与客户或 媒体等相关部门取得联系，达成解决方案。处理方案7相关部门组织实施。8客户经理负责跟踪方案执行的进度。9客户经理进行回访并形成记录。回访记录单10客户经理在事件处理完毕1周内编写案例，整理纳入公司案例库。案例11客户经理负责将投诉材料进行归档备案。26危机事件处理流程说明26.27流程名称：项目前期准备流程项目经理技术支持部督导训练部区域经理运营总监客服中心相关部门技术委员会业主开始体系导入方 案编制运营管理技术方案编制方案汇总 方案沟通存档 结束1相关资料提供 运营合同、调研 报告、分析报告、 项目方案222

3 审批 （小项目）

审批3（大、 中项 目）

评审 5确认分工4678项目开展计 划表编制 项目开展计 划表流程编号：YY0127.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1客服中心移交运营合同及有关资料移交运营中心；运营合同、调研报告、分析报告、项目方案21.项目经理负责《项目开展计划表》编制；2.技术支持部负责《运营管理技术方案》的编制；3.督导训练部负责《体系导入方案》的编制；运营合同、调研报告、分析报告、项目方案项目开展计划表、运营管理技术方案、体系导入方案项目开展计 划表3体系导入方案根据项目到校由区域经理或运营总监批准；4邀请技术委员会对运营管理技术方案进行评审；5请管理中心、财务中心、人资中心、采购部门、技术支持部、督导训练部负责人确认应承担的项目开展计划工作；6技术支持部将各类方案进行汇总；7与客户进行沟通，达成共识；8督导训练部对资料进行存档。28项目前期准备流程说明28.229流程名称：项目试运营导入流程运营总监项目经理开始

1实施方案执行（小项目）业主方项目负责人与业主方会面召开会议3试运营发现问题汇总7申请结束试运营610初步交接进入试运行

确认现场初步交接及试运 营开始时间2相关问题整改试运营合格客服中心

11与客户协商技术支持部督导训练部

试运营不合格审批结束试运营 结束初步交接单

1实施方案执行（大中项目）

4相关问题整改589流程编号：YY0229.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1项目执行责任人开始按计划实施试运营方案；2项目负责人与业主方会面召开会议；3业主方确认现场初步交接及试运营开始时间；并要求业主方在规定时间内进行问题整改；4业主方对我方提出相关问题进行整改；5项目负责人对整改结果进行验收，验收合格后进行初步移交，开始试运营；初步交接单6试运营期间，项目负责人对遇到问题进行汇总，要求业主方整改；7业主方对相关问题进行整改；81.验收合格申请结束试运营；2.客户拒绝整改，申请结束试运营；9试运营合格，运营总监批准结束试运营；10结束试运营；11客户拒绝整改，运营总监通知客服中心与客户协调，运营总监根据协调结果，决定是否结束试运营。30项目试运营导入流程说明30.流程名称：项目正式移交流程运营总监项目部客服中心开始

1项目负责人与业主方会面召开会议业主方

4按时工作移交

6移交延期（上报）

8发函通知客户审批

7知会客服中心

9客户回复

更改移交计划12

10知会运营中心

3 2 是确认正式移交时间并确定双方移交负责人正式移交单结束通知项目部 11 5 审批

31否流程编号：YY0331.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1项目负责人与业主方协调召开专门会议；2双方在会上确定正式移交时间及移交内容并确定双方负责正式移交工作的全权负责人；3正式移交时间及移交内容报运营总监批准；4按时进行正式移交；正式移交单5移交结束，正式移交单送运营总监审批，盖章生效；6因特殊情况（无论哪一方），延期移交，项目部向运营总监汇报；7运营总监通知客服中心；8客服中心发函通知客户；9与客户达成一致；10客服中心将协调结果反馈给运营总监；11运营总监将结果通知项目部，12项目部更改移交计划，重复1-5步骤结束。32项目正式移交流程说明32.流程名称：项目内部验收流程项目部（导入组）督导训练部开始审批（小、 中项目）否是验收计划编制问题整改发送验收通知验收资料存档运营总监否1235

6项目分项验收7

8评价导入工作，结果通9114区域经理审批（大 项目）是否知是 10结束

33验收结果汇总 项目内部验收单导入组撤出移交后1周内提出 验收申请流程编号：YY0433.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1项目部在正式移交一周内向督导训练部提出内部验收申请；2督导训练部编制项目正式运营内部验收计划；3中小项目(日污水处理量3000吨以下为小项目，3000-10000吨为中项目）提交区域运营部经理进行审批；4大项目（日污水处理量10000吨以上）提交运营总监进行审批；5向项目部发出内部验收通知；6项目部接受分项验收；7督导训练部对验收结果进行汇总；项目内部验收单8督导训练部根据结果，对导入工作进行评价，结果通知项目部；9没通过验收的，项目部对检查到的问题进行整改；10通过验收的，督导训练部将资料进行存档；11通知导入组撤出项目部。34项目内部验收流程说明34.区域经理技术支持部项目部经理督导训练部

运营中心开始审核审批达成目标的方案制定 方案执行日常工作检查纠偏绩效考核审核结果有异议结束

35流程名称：质量成本管理流程

项目经理签订绩效合同否否是结果有异议14

绩效考核结果确认结果无异议23方案整改每月3日前上 报利润质量月报表567利润、质量月 报表 89流程编号：YY051035.流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1运营中心与项目经理签订绩效合同，确定利润、质量指标；2项目经理根据绩效合同要求，编制实现目标方案；3技术支持部对方案进行审核；4区域运营经理进行审批，无区域经理的由总监审批；5项目部根据