沟通类课件高效沟通技巧12

企业文化系列-沟通高效沟通技巧——没有什么问题是沟通无法解决的LOGO沟通的基础Thebasisofcommunication相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！恋人关系婆媳关系父母关系朋友关系沟通从家开始沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。（情绪化）是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。（目的明确）是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。（层次感，轻重缓急）是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。（结果导向）沟通步骤：编码、解码、反馈编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息信息发送者信息接收者扭曲干扰技巧、态度、知识、背景宝安:保安倾听的艺术Theartoflistening看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。心不在焉竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。被动消极对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。有选择性认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。认真专注理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。设身处地1、倾听的层次2、积极倾听:用词、语调和动作用词所以你的意思是让我看看理解得是否对寻找彼此共同点语调激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情（表示认同）避免分心的举动或手势(肢体语言引导掩饰)排除外界干扰（环境）提问式使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述（确认问题）控制情绪3、有效的倾听技能三句不离本行阅人无数

看人无数沟通的策略Thestrategyofcommunication1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么以对方感兴趣的方式表达弄清楚听者想听什么认同赞美、询问需求幽默热情、亲和友善依据需求、变化场所积极探询说者想说什么用对方乐意的方式倾听控制情绪适时回应与反馈设身处地、不要打断积极回应、鼓励表达确认理解、听完澄清2、善用亲和力微笑赞美推销欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。3、同理心沟通站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式同理心的理解换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。同理心两个区别方法说明举例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？链接：沟通小策略跨部门沟通Thelongitudinalcommunication“功夫在诗外”的启示知己知彼、百战不殆优秀的计划经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的行政经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的任何经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。部门间横向沟通要点严于律己、宽以待人多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。了解其他部门运转格局决定结局多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。化冲突为双赢Theconflicttoawin-winsituation是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。掩杀（传统观点）与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化接纳（人际关系）和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新鼓励（相互作用）如何处理冲突？建设性冲突与破坏性冲突B支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发潜力和才干具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突A带动创新和改变，有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；有可能导致事实真相的扭曲。①②③冲突解决的原则双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。处理冲突时的基本要求：处理冲突时的错误做法：如何达成“统一”？避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方