2025年云客服选拔考试真题及答案解析

2025年云客服选拔考试真题及答案解析1.单选题（每题1分，共30分）1.客户进线后连续发送五张商品实物破损照片，并附带一句“你们发的什么垃圾？”此时客服应优先采取哪项回应？A.“亲，请您先消消气，我立即为您登记补发。”B.“非常抱歉给您带来困扰，我已放大查看图片，破损位置在包体右下角，面积约2×3cm，我先为您申请24小时内补发并赠10元优惠券，您看是否接受？”C.“商品已签收超过7天，无法处理。”D.“请您提供订单号，否则无法查询。”答案：B解析：情绪安抚+事实确认+快速补偿方案，既降低冲突又给出解决路径，A过于笼统，C、D激化矛盾。2.平台规则规定，生鲜类商品因个人口感问题申请退货，客服应如何判定？A.直接同意退货B.拒绝并关闭对话C.引导客户选择“七天无理由”并承担退回运费D.解释生鲜非质量问题不支持退货，但可补偿5元红包答案：D解析：生鲜非质量问题不在退换范围，小额补偿可平衡体验。3.消费者要求“把差价退给我，否则我就给差评”，客服的正确思路是：A.立即退差价B.先核实是否价保期内，再判断差价是否成立C.告知“差评是您的自由”D.升级主管答案：B解析：先核实规则，再决定补偿，避免被“差评威胁”绑架。4.以下哪项属于“泄露他人信息”的违规行为？A.把消费者A的姓名发给消费者A本人B.把消费者A的地址发给消费者BC.把消费者A的订单号发给消费者AD.把消费者A的会员等级截图发给消费者A答案：B解析：信息发给非本人即泄露。5.客户进线时系统提示“高风险-疑似羊毛党”，客服应：A.直接拒绝任何补偿B.正常服务，但记录异常标记C.告知客户“你是羊毛党”D.关闭对话答案：B解析：系统仅提示风险，需人工二次判断，保持服务温度。6.消费者问“为什么你们的快递总是放在驿站，不送上门？”标准解释顺序为：①疫情减少接触②快递网点人手不足③消费者可设置收货偏好④平台已补贴快递员上门费用A.②③①④B.③②①④C.③①②④D.①②③④答案：C解析：先给解决方案（设置偏好），再解释客观原因，最后提及平台努力。7.客户要求“把三年前购买记录全部删除”，客服应：A.告知交易记录依法保存不少于三年，无法删除B.立即删除C.升级技术部门D.让客户自己删除答案：A解析：电商交易记录属法定保存范围。8.以下哪句属于“平台红线话术”？A.“稍等，我为您核实”B.“请您提供支付宝账号，我私下退您差价”C.“我为您申请专属优惠券”D.“您先不要着急”答案：B解析：引导线下交易，触碰平台高压线。9.消费者发送语音长达60秒，环境嘈杂，客服最佳处理是：A.要求客户打字B.自己转文字后结合上下文回复C.直接回复“听不清”D.不读语音，让客户重复答案：B解析：先自助转文字，减少客户重复成本。10.客户说“我买的手机镜头进灰，才用两天”，但订单显示已确认收货15天，客服应：A.直接建议官方售后B.先判断是否在“7天退货、15天换货”临界点，再建议售后C.告知“超过退货期”D.让客户自己联系品牌客服答案：B解析：15天仍在换货临界点，需精准告知权益。11.消费者要求“把客服工号告诉我，我要投诉你”，客服应：A.拒绝提供B.提供工号并补充“我的主管代码是X，欢迎监督”C.提供假工号D.直接转接主管答案：B解析：透明化可降低对立，展示自信。12.客户进线即辱骂“你们全家××”，系统提示“已触发敏感词”，客服第一步：A.警告客户B.发送“温馨提示：文明用语”卡片并继续服务C.直接拉黑D.关闭对话答案：B解析：平台允许发送文明提示卡片，既保护客服又保留服务可能。13.消费者拍下错误地址，商品已发出，客服最省成本的补救是：A.中途改址B.召回包裹C.让客户拒收后重拍D.免费补发答案：C解析：拒收重拍由客户承担运费，平台成本最低。14.以下哪项最能体现“主动服务”？A.客户问“物流不动”，答“我帮您催促”B.客户未问，客服发现物流超48小时未更新，主动告知异常并申请延误补偿C.客户问“什么时候到”，答“看物流”D.客户问“是否正品”，答“是”答案：B解析：未问先察，主动关怀。15.客户要求“给我发顺丰空运”，客服应：A.直接答应B.查看商品是否支持顺丰，是否需补差价，再告知C.拒绝D.让客户自己备注答案：B解析：先核实商品与差价，避免承诺无法兑现。16.消费者说“我同时买了两家，另一家早到了”，客服应：A.解释“快递不同”B.提供物流轨迹截图，对比两家发货时间，给出差异原因C.赠送优惠券D.说“物流我们控制不了”答案：B解析：用数据说话，减少主观推诿感。17.客户问“这个U盘实际容量为什么只有58G”，客服应：A.“正常，系统占用”B.“算法不同，十进制与二进制差异，实际可用≈标称×0.93，58G在合理范围”C.“您格式化试试”D.“退吧”答案：B解析：专业解释消除疑虑。18.消费者要求“把发票开成办公用品”，客服应：A.答应B.拒绝并解释“按实际商品名称开具，税法要求”C.让客户自己改D.开“配件”答案：B解析：虚开发票违法。19.客户说“我买的牛奶胀包”，客服应：A.让客户拍照，退全款并提醒勿饮B.退一半C.说“运输挤压正常”D.让客户找厂家答案：A解析：胀包属食品安全风险，需全款退并警示。20.消费者进线时已是凌晨3点，客服应：A.机械回复“客服工作时间9-24点”B.先智能语聊兜底，次日人工回访C.直接关闭D.让客户白天来答案：B解析：24小时智能兜底+人工回访，不断档。21.客户问“这个充电器支持PD30W吗”，客服不确定，应：A.“应该支持”B.“我为您确认参数，请稍等30秒”C.“看标题”D.“不支持”答案：B解析：不确定时先核实，避免误导。22.消费者说“我买了运费险，为什么退货还扣我钱”，客服应：A.“运费险只赔首重”B.查看保单规则，解释“超重部分需自理，本次首重1kg赔12元已到账”C.“系统问题”D.“找保险公司”答案：B解析：用数据解释规则。23.客户要求“给我打对折，不然差评”，客服应：A.同意B.拒绝并截图留证，按规则处理C.不理D.直接拉黑答案：B解析：保留证据，避免被敲诈。24.消费者说“我孩子乱拍下单，已支付”，商品未出库，客服应：A.告知“无法取消”B.立即拦截，申请全额退款C.让孩子道歉D.让客户拒收答案：B解析：未出库可拦截，最快捷。25.客户进线后3分钟未发言，客服应：A.关闭对话B.主动询问“请问有什么可以帮您？”C.等D.发表情答案：B解析：主动唤醒，减少排队浪费。26.消费者说“我收到的是空包”，客服应：A.“不可能”B.让客户提供开箱视频，同步通知快递核查重量C.直接补发D.让客户报警答案：B解析：双轨核查，避免骗赔。27.客户问“为什么你们价格一天三变”，客服应：A.“市场波动”B.解释“平台实行动态定价，不同时间段优惠券叠加不同，但支持价保7天，您可放心购买”C.“老板说了算”D.“你买贵了？”答案：B解析：给出价保承诺，降低顾虑。28.消费者说“我账号被盗，下了10台手机”，客服应：A.“你自己负责”B.立即冻结订单，引导修改密码，提交申诉C.发货D.让客户报警答案：B解析：先止损再溯源。29.客户说“我买的面膜过敏”，客服应：A.“个人体质差异”B.让客户提供医院诊断，退全款并补偿50元医药费C.退一半D.让客户找品牌答案：B解析：医疗诊断+补偿，体现责任。30.消费者问“你们客服是真人吗”，客服应：A.“是”B.“我是真人客服工号X，很高兴为您服务”C.“你猜”D.“不是”答案：B解析：明确身份，建立信任。2.多选题（每题2分，共20分）31.以下哪些行为属于“平台零容忍”？A.辱骂客户B.索要客户私人微信C.泄露客户信息D.擅自离线答案：A、B、C解析：D属服务违规，非零容忍。32.客户投诉快递小哥“扔包裹”，客服应收集哪些信息？A.快递单号B.扔包裹视频C.小哥姓名D.客户购买商品价值答案：A、B、C解析：价值与投诉无关。33.以下哪些话术可降低客户愤怒值？A.“我非常理解您的心情”B.“如果是我，也会生气”C.“您先冷静”D.“我们立刻解决”答案：A、B、D解析：C易火上浇油。34.消费者要求“七天无理由退货”，但商品已拆塑封，哪些可退？A.手机膜B.耳机C.书籍D.内衣答案：A、B、C解析：内衣属贴身，拆封不退。35.以下哪些情况客服应立刻升级主管？A.客户威胁自杀B.客户索赔金额超5000元C.客户要求媒体曝光D.客户索要客服私人信息答案：A、B、C解析：D可婉拒，非必须升级。36.云客服工作台“快捷短语”设置原则包括：A.口语化B.含变量C.冗长D.精准答案：A、B、D解析：C降低效率。37.以下哪些属于“好评返现”违规变种？A.晒图返5元B.五星返10元红包C.评价返优惠券D.追评返现金答案：A、B、D解析：C返券不违规。38.客户说“我地址写错，快递显示已签收”，可能原因：A.快递误签B.他人代收C.客户自己取件忘记D.快递虚假签收答案：A、B、C、D解析：均需排查。39.以下哪些工具可辅助客服快速定位物流异常？A.菜鸟鹰眼B.快递100C.高德地图D.工单系统答案：A、B、D解析：C不直接提供物流节点。40.客服在接待外籍客户时，应：A.使用翻译工具B.直接转接英语专线C.发送英文快捷短语D.告知“不支持英文”答案：A、B、C解析：D属拒客。3.判断题（每题1分，共10分）41.客户辱骂客服，客服可立即挂断。（×）解析：需先提示文明，无效方可关闭。42.客服可私下添加客户微信处理售后。（×）解析：触碰红线。43.消费者要求删除差评，客服可承诺返现删评。（×）解析：平台禁止。44.客户提供的开箱视频需含快递面单、包裹六面、拆封全过程。（√）解析：确保完整证据链。45.客服遇到“客户要跳楼”可先行安抚再报警。（√）解析：生命优先。46.运费险理赔失败，客服可自掏腰包补偿。（×）解析：私补违规。47.客服可在聊天中发送个人二维码。（×）解析：私联违规。48.客户要求开发票，客服可收20元税点。（×）解析：平台明示含税。49.客服遇到系统崩溃，应第一时间报备并手动登记客户信息。（√）解析：避免遗漏。50.客服可在下班后关闭工作台，无需处理遗留工单。（×）解析：需交接完毕。4.填空题（每空1分，共10分）51.平台价保期一般为________天，特殊商品如家电可延长至________天。答案：7、3052.生鲜商品因质量问题退货，需提供________照片，且需在签收后________小时内申请。答案：实物+面单、2453.客服回复时效要求：首响应≤________秒，平均响应≤________秒。答案：30、6054.消费者要求修改发票抬头，若订单未开票，客服可在________后台操作；若已开票，需________。答案：ERP、红冲重开55.平台对“泄露信息”处罚：首次罚款________元，第二次罚款________元并封停账户。答案：5000、200005.简答题（每题5分，共15分）56.简述“情绪剥离法”在云客服中的三步操作，并给出对应话术示例。答案：1.识别情绪：客户说“我要炸了”，客服先回应“我非常理解您现在的愤怒”。2.剥离问题：用“让我们一起看看如何快速解决”将注意力从情绪转向方案。3.重构共识：给出选择“方案A退款，方案B补发，您更倾向哪种？”话术示例：“我完全能感受到您收到破损包裹的沮丧，如果我遇到同样情况也会着急。现在照片已保存，我这边可以立即给您安排全额退款或优先补发，您看哪种更方便？”57.客户购买空调，因物流延误导致错过安装档期，客户要求赔偿误工费。客服应如何分层处理？答案：1.核实延误原因：调取物流节点，确认是否平台责任。2.计算延误时长：超24小时属平台延误，可先行赔付50元延误红包。3.误工费评估：要求客户提供单位请假证明、工资流水，按日薪折算，上限200元。4.升级报备：超200元需主管审批，24小时内回访。5.后续关怀：赠送一次免费移机服务，降低差评概率。58.客服在接待听力障碍客户时，应采取哪些无障碍措施？答案：1.优先使用文字，避免语音。2.发送图文教程，步骤拆解。3.使用大号字体与简洁句式。4.关键节点用“√”“×”图标强化。5.提供短信通知、邮件摘要，确保信息同步。6.如需电话，可转接“手语视频客服”专线。6.案例分析题（每题10分，共30分）59.案例：客户A购买进口奶粉6罐，单价298元，签收第6天发现其中2罐外包装凹陷，未破但担心变质，要求退2罐。客户提供凹陷照片、未开罐视频。仓库核实可召回，但奶粉属特殊商品，开封后不支持退货。问题：（1）判断责任方；（2）给出完整处理方案；（3）设计回访话术。答案：（1）物流挤压导致凹陷，属物流责任，平台可先行垫付。（2）方案：①客户未开罐，支持2罐退货；②上门取件，平台承担运费；③退款按实际支付2×298=596元原路返回；④额外补偿30元奶粉券，安抚宝宝口粮焦虑；⑤物流向承运商追偿。（3）回访话术：“您好，我是昨天为您处理奶粉凹陷的客服小云，耽误您宝贵时间非常抱歉。现在退款596元已原路返回，30元券也到账，请您查收。宝宝口粮安全第一，若后续有任何疑问，我24小时在线，祝宝宝健康成长。”60.案例：客户B购买手机，使用20天后突然自燃，客户手部轻微烫伤，已报警并送质检。客户索赔手机款4999元、医药费1200元、精神损失5000元，共计11199元，否则曝光媒体。问题：（1）列出处理节点；（2）明确赔偿上限及依据；（3）给出舆情防控步骤。答案：（1）节点：①立即升级主管与风控；②48小时内安排第三方质检，获取报告；③同步保险报案（产品责任险）；④先行垫付医药费1200元；⑤根据质检结果判定是否为电池缺陷。（2）赔偿：若质检确认产品缺陷，手机款4999元全额退，医药费实报实销1200元，精神损失协商上限1000元，总计7199元；若客户不接受，可走保险理赔，法律上限为产品价值三倍即14997元。（3）舆情防控：①加客户微信一对一沟通，避免公开扩散；②提供检测报告截图，展示透明；③邀请客户加入“品质监督员”，给予一年换新特权；④同步PR团队，准备通稿，确保24小时内回应。61.案例：客户C凌晨1点进线，情绪激动，自述“抑郁发作”，刚收到男友分手快递，内含平台购买的剃须刀，触发伤心，要求客服“陪我聊天”，否则“吃安眠药”。问题：（1）客服应评估哪些风险；（2）给出三步干预措施；（3）如何结束对话而不刺激客户。答案：（1）风险：自杀风险、精神失控、药物过量。（2）干预：①稳定情绪：“我在，愿意听您倾诉”；②收集信息：所在地、家人联系方式、是否已服药；③同步110与平台安全团队，保持在线直至警察上门。（3）结束：“小云一直陪着您，同时我已联系您当地警方，他们马上就到，您开门就能见到，我们保持通话，您先深呼吸，好吗？”待警方接管后，客服方可退出对话。7.实操排序题（每题5分，共15分）62.请按正确顺序排列“客户要求修改收货地址”的全流程：①核实订单状态②判断能否改址③客户新地址校验④系统操作或拦截⑤短信确认答案：①③②④⑤解析：先查状态，再验地址有效性，再判断能否改，最后操作+确认。63.将“客户投诉快递虚假签收”处理步骤排序：①调取签收底单②联系快递核实③向客户致歉④申请先行赔付⑤要求快递出具书面说明答案：③①②⑤④解析：先安抚，再取证，再追责，最后赔付。64.把“客户索要差价”话术排序：①解释价保规则②核实是否价保期内③提供差价退补路径④发送价保链接⑤邀请关注店铺答案：②①④③⑤解析：先核期，再解释，再给路径，最后营销关怀。8.计算题（每题5分，共10分）65.客户购买两件衣服，原价合计600元，使用店铺优惠券50元，平台跨店满减30元，红包20元，客户实付500元。收货后申请其中一件退货，退货商品原价300元，