骨灰管理员岗前冲突管理考核试卷含答案

骨灰管理员岗前冲突管理考核试卷含答案骨灰管理员岗前冲突管理考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在评估学员在骨灰管理员岗位中处理冲突的能力，确保学员能够应对实际工作中可能出现的各种冲突情况，维护良好的工作秩序和家属利益。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.骨灰管理员在处理家属不满情绪时，以下哪种做法最为恰当？（）

A.直接拒绝家属的要求

B.忽视家属的感受

C.主动倾听家属意见，寻求解决方案

D.拒绝沟通，等待上级指示

2.在处理骨灰安置过程中，若发现家属提供的信息不准确，骨灰管理员应采取以下哪种措施？（）

A.忽略信息不准确的事实

B.直接告知家属信息错误

C.与家属沟通确认信息

D.不予理睬，继续按原计划操作

3.骨灰管理员在遇到家属激烈争吵时，应首先做到的是什么？（）

A.立即报警

B.保持冷静，劝阻争吵

C.直接要求家属离开现场

D.忽视争吵，继续工作

4.在家属对骨灰安置方案有异议时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略异议，强行执行方案

B.直接与家属争执

C.主动了解家属的担忧，共同探讨解决方案

D.不予理睬，等待上级指示

5.骨灰管理员在处理家属紧急情况时，以下哪种做法最为妥当？（）

A.延误处理，等待上级批准

B.超越职权，擅自处理

C.优先处理，同时上报上级

D.拒绝处理，要求家属等待

6.骨灰管理员在发现家属有非法行为时，应如何应对？（）

A.强制制止，避免违法行为

B.拒绝干预，等待警方处理

C.向家属解释法律后果，劝导其停止违法行为

D.忽视违法行为，继续工作

7.在家属对骨灰安置费用有疑问时，骨灰管理员应提供以下哪种服务？（）

A.直接拒绝解答

B.忽略疑问，不予理会

C.提供详细费用说明，解答疑问

D.不予解答，建议家属自行查询

8.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪种态度最为适宜？（）

A.愤怒回应，指责家属

B.冷漠对待，不予理睬

C.保持耐心，认真倾听，积极解决

D.拒绝沟通，要求家属上级部门介入

9.在家属对骨灰安置地点有特殊要求时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略要求，按原方案执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨可行性

D.不予理睬，建议家属自行协商

10.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，以下哪种行为最为合适？（）

A.与家属争执，激化矛盾

B.保持冷静，给予安慰

C.忽视情绪，继续工作

D.拒绝沟通，要求家属冷静

11.在家属对骨灰安置时间有特殊要求时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略要求，按原计划执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨可行性

D.不予理睬，建议家属自行协商

12.骨灰管理员在处理家属不满时，以下哪种做法有助于缓解矛盾？（）

A.直接指责家属

B.保持冷静，耐心倾听

C.忽视不满，继续工作

D.拒绝沟通，要求家属冷静

13.在家属对骨灰安置程序有疑问时，骨灰管理员应提供以下哪种服务？（）

A.直接拒绝解答

B.忽略疑问，不予理会

C.提供详细程序说明，解答疑问

D.不予解答，建议家属自行查询

14.骨灰管理员在处理家属情绪崩溃时，以下哪种做法最为妥当？（）

A.忽视情绪崩溃，继续工作

B.强行安慰，可能导致情绪加剧

C.保持冷静，提供适当帮助

D.拒绝干预，要求家属自行调整

15.在家属对骨灰安置方案有争议时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略争议，按原方案执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨解决方案

D.不予理睬，建议家属上级部门介入

16.骨灰管理员在遇到家属非法集会时，应采取以下哪种措施？（）

A.强制制止，避免违法行为

B.拒绝干预，等待警方处理

C.向家属解释法律后果，劝导其停止集会

D.忽视集会，继续工作

17.在家属对骨灰安置费用有争议时，骨灰管理员应提供以下哪种服务？（）

A.直接拒绝解答

B.忽略争议，不予理会

C.提供详细费用说明，解答争议

D.不予解答，建议家属自行查询

18.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪种态度最为适宜？（）

A.愤怒回应，指责家属

B.冷漠对待，不予理睬

C.保持耐心，认真倾听，积极解决

D.拒绝沟通，要求家属上级部门介入

19.在家属对骨灰安置地点有特殊要求时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略要求，按原方案执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨可行性

D.不予理睬，建议家属自行协商

20.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，以下哪种行为最为合适？（）

A.与家属争执，激化矛盾

B.保持冷静，给予安慰

C.忽视情绪，继续工作

D.拒绝沟通，要求家属冷静

21.在家属对骨灰安置时间有特殊要求时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略要求，按原计划执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨可行性

D.不予理睬，建议家属自行协商

22.骨灰管理员在处理家属不满时，以下哪种做法有助于缓解矛盾？（）

A.直接指责家属

B.保持冷静，耐心倾听

C.忽视不满，继续工作

D.拒绝沟通，要求家属冷静

23.在家属对骨灰安置程序有疑问时，骨灰管理员应提供以下哪种服务？（）

A.直接拒绝解答

B.忽略疑问，不予理会

C.提供详细程序说明，解答疑问

D.不予解答，建议家属自行查询

24.骨灰管理员在处理家属情绪崩溃时，以下哪种做法最为妥当？（）

A.忽视情绪崩溃，继续工作

B.强行安慰，可能导致情绪加剧

C.保持冷静，提供适当帮助

D.拒绝干预，要求家属自行调整

25.在家属对骨灰安置方案有争议时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略争议，按原方案执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨解决方案

D.不予理睬，建议家属上级部门介入

26.骨灰管理员在遇到家属非法集会时，应采取以下哪种措施？（）

A.强制制止，避免违法行为

B.拒绝干预，等待警方处理

C.向家属解释法律后果，劝导其停止集会

D.忽视集会，继续工作

27.在家属对骨灰安置费用有争议时，骨灰管理员应提供以下哪种服务？（）

A.直接拒绝解答

B.忽略争议，不予理会

C.提供详细费用说明，解答争议

D.不予解答，建议家属自行查询

28.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪种态度最为适宜？（）

A.愤怒回应，指责家属

B.冷漠对待，不予理睬

C.保持耐心，认真倾听，积极解决

D.拒绝沟通，要求家属上级部门介入

29.在家属对骨灰安置地点有特殊要求时，骨灰管理员应如何处理？（）

A.忽略要求，按原方案执行

B.直接拒绝，说明原因

C.与家属沟通，探讨可行性

D.不予理睬，建议家属自行协商

30.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，以下哪种行为最为合适？（）

A.与家属争执，激化矛盾

B.保持冷静，给予安慰

C.忽视情绪，继续工作

D.拒绝沟通，要求家属冷静

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪些行为是恰当的？（）

A.保持冷静，认真记录

B.忽视投诉，不予理会

C.主动了解情况，寻求解决方案

D.拒绝沟通，要求家属上级部门介入

E.保持耐心，积极回应

2.在家属对骨灰安置方案有异议时，以下哪些措施是有效的？（）

A.直接与家属争执

B.主动了解家属的担忧

C.与家属共同探讨解决方案

D.忽略异议，强行执行方案

E.建议家属自行协商

3.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，以下哪些做法有助于缓解矛盾？（）

A.保持冷静，给予安慰

B.忽视情绪，继续工作

C.与家属沟通，寻求共识

D.拒绝沟通，要求家属冷静

E.强行压制情绪，避免冲突

4.在处理骨灰安置过程中，以下哪些情况可能引发冲突？（）

A.家属对安置地点有特殊要求

B.家属对安置费用有疑问

C.家属对安置程序有误解

D.家属对安置时间有争议

E.家属对安置方案有异议

5.骨灰管理员在处理家属紧急情况时，以下哪些措施是必要的？（）

A.优先处理，同时上报上级

B.延误处理，等待上级批准

C.超越职权，擅自处理

D.拒绝处理，要求家属等待

E.保持冷静，确保安全

6.在家属对骨灰安置费用有争议时，以下哪些做法是合适的？（）

A.提供详细费用说明，解答争议

B.忽略争议，不予理会

C.直接拒绝解答

D.建议家属自行查询

E.与家属协商，寻找解决方案

7.骨灰管理员在处理家属不满情绪时，以下哪些做法可能加剧矛盾？（）

A.主动倾听家属意见

B.直接拒绝家属的要求

C.忽视家属的感受

D.与家属沟通，寻求共识

E.保持耐心，积极回应

8.在家属对骨灰安置地点有特殊要求时，以下哪些措施是合理的？（）

A.忽略要求，按原方案执行

B.与家属沟通，探讨可行性

C.直接拒绝，说明原因

D.不予理睬，建议家属自行协商

E.建议家属上级部门介入

9.骨灰管理员在遇到家属激烈争吵时，以下哪些做法是恰当的？（）

A.保持冷静，劝阻争吵

B.直接要求家属离开现场

C.忽视争吵，继续工作

D.立即报警

E.强行制止争吵

10.在处理家属投诉时，以下哪些态度是必要的？（）

A.保持耐心，认真倾听

B.愤怒回应，指责家属

C.冷漠对待，不予理睬

D.保持客观，公正处理

E.主动寻求解决方案

11.骨灰管理员在处理家属情绪崩溃时，以下哪些做法是妥当的？（）

A.保持冷静，提供适当帮助

B.强行安慰，可能导致情绪加剧

C.忽视情绪崩溃，继续工作

D.拒绝干预，要求家属自行调整

E.与家属沟通，了解情绪原因

12.在家属对骨灰安置方案有争议时，以下哪些措施是有效的？（）

A.忽略争议，按原方案执行

B.与家属沟通，探讨解决方案

C.直接拒绝，说明原因

D.不予理睬，建议家属上级部门介入

E.建议家属自行协商

13.骨灰管理员在遇到家属非法行为时，以下哪些应对措施是恰当的？（）

A.强制制止，避免违法行为

B.拒绝干预，等待警方处理

C.向家属解释法律后果，劝导其停止违法行为

D.忽视违法行为，继续工作

E.与家属争执，激化矛盾

14.在处理骨灰安置过程中，以下哪些情况可能需要上报上级？（）

A.家属对安置方案有重大争议

B.家属对安置费用有重大疑问

C.家属对安置程序有重大误解

D.家属对安置时间有重大争议

E.家属对安置地点有重大要求

15.骨灰管理员在处理家属投诉时，以下哪些做法有助于提高满意度？（）

A.保持耐心，认真记录

B.忽视投诉，不予理会

C.主动了解情况，寻求解决方案

D.拒绝沟通，要求家属上级部门介入

E.保持冷静，积极回应

16.在家属对骨灰安置费用有疑问时，以下哪些服务是必要的？（）

A.提供详细费用说明，解答疑问

B.忽略疑问，不予理会

C.直接拒绝解答

D.建议家属自行查询

E.与家属协商，寻找解决方案

17.骨灰管理员在处理家属不满情绪时，以下哪些做法可能有助于缓解矛盾？（）

A.主动倾听家属意见

B.直接拒绝家属的要求

C.忽视家属的感受

D.与家属沟通，寻求共识

E.保持耐心，积极回应

18.在家属对骨灰安置地点有特殊要求时，以下哪些措施是合理的？（）

A.忽略要求，按原方案执行

B.与家属沟通，探讨可行性

C.直接拒绝，说明原因

D.不予理睬，建议家属自行协商

E.建议家属上级部门介入

19.骨灰管理员在遇到家属激烈争吵时，以下哪些做法是恰当的？（）

A.保持冷静，劝阻争吵

B.直接要求家属离开现场

C.忽视争吵，继续工作

D.立即报警

E.强行制止争吵

20.在处理家属投诉时，以下哪些态度是必要的？（）

A.保持耐心，认真倾听

B.愤怒回应，指责家属

C.冷漠对待，不予理睬

D.保持客观，公正处理

E.主动寻求解决方案

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.骨灰管理员在处理冲突时，首先应做到的是_________。

2.骨灰管理员应熟悉与_________相关的法律法规。

3.在处理家属投诉时，骨灰管理员应保持_________的态度。

4.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，应_________。

5.骨灰管理员在处理家属不满时，应_________。

6.骨灰管理员在处理家属紧急情况时，应_________。

7.骨灰管理员在处理家属非法行为时，应_________。

8.骨灰管理员在处理家属对安置费用有疑问时，应_________。

9.骨灰管理员在处理家属对安置地点有特殊要求时，应_________。

10.骨灰管理员在处理家属对安置程序有误解时，应_________。

11.骨灰管理员在处理家属对安置时间有争议时，应_________。

12.骨灰管理员在处理家属对安置方案有异议时，应_________。

13.骨灰管理员在处理家属对安置地点有异议时，应_________。

14.骨灰管理员在处理家属对安置费用有争议时，应_________。

15.骨灰管理员在处理家属对安置程序有疑问时，应_________。

16.骨灰管理员在处理家属对安置时间有特殊要求时，应_________。

17.骨灰管理员在处理家属对安置方案有争议时，应_________。

18.骨灰管理员在处理家属对安置地点有争议时，应_________。

19.骨灰管理员在处理家属对安置费用有争议时，应_________。

20.骨灰管理员在处理家属对安置程序有疑问时，应_________。

21.骨灰管理员在处理家属对安置时间有特殊要求时，应_________。

22.骨灰管理员在处理家属对安置方案有争议时，应_________。

23.骨灰管理员在处理家属对安置地点有争议时，应_________。

24.骨灰管理员在处理家属对安置费用有争议时，应_________。

25.骨灰管理员在处理家属对安置程序有疑问时，应_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.骨灰管理员在处理家属投诉时，可以拒绝沟通，要求家属上级部门介入。（）

2.骨灰管理员在遇到家属情绪激动时，应该立即报警处理。（）

3.骨灰管理员在处理家属不满情绪时，应该直接拒绝家属的要求。（）

4.骨灰管理员在处理家属对安置费用有疑问时，应该忽略疑问，不予理会。（）

5.骨灰管理员在处理家属对安置地点有特殊要求时，应该直接拒绝，说明原因。（）

6.骨灰管理员在遇到家属激烈争吵时，应该保持冷静，劝阻争吵。（）

7.骨灰管理员在处理家属投诉时，应该保持耐心，认真记录。（）

8.骨灰管理员在处理家属紧急情况时，应该延误处理，等待上级批准。（）

9.骨灰管理员在处理家属情绪崩溃时，应该保持冷静，提供适当帮助。（）

10.骨灰管理员在处理家属对安置方案有争议时，应该忽略争议，按原方案执行。（）

11.骨灰管理员在遇到家属非法行为时，应该忽视违法行为，继续工作。（）

12.骨灰管理员在处理家属投诉时，应该冷漠对待，不予理睬。（）

13.骨灰管理员在处理家属对安置费用有争议时，应该提供详细费用说明，解答争议。（）

14.骨灰管理员在处理家属不满情绪时，应该主动倾听家属意见。（）

15.骨灰管理员在处理家属对安置地点有特殊要求时，应该与家属沟通，探讨可行性。（）

16.骨灰管理员在遇到家属激烈争吵时，应该直接要求家属离开现场。（）

17.骨灰管理员在处理家属投诉时，应该保持客观，公正处理。（）

18.骨灰管理员在处理家属紧急情况时，应该优先处理，同时上报上级。（）

19.骨灰管理员在处理家属对安置方案有争议时，应该与家属沟通，探讨解决方案。（）

20.骨灰管理员在遇到家属非法集会时，应该拒绝干预，等待警方处理。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合骨灰管理员岗位的实际工作，论述冲突管理的重要性，并举例说明在具体工作中如何有效预防和处理冲突。

2.在处理家属对骨灰安置方案不满的冲突时，作为骨灰管理员，你认为应该采取哪些步骤来确保妥善解决冲突，并减少对家属的影响？

3.请分析在骨灰管理工作中可能遇到的几种常见冲突类型，并针对每种类型，提出相应的管理策略和解决方法。

4.结合实际情况，讨论骨灰管理员在处理冲突时应遵循的原则，以及如何平衡工作效率与家属满意度之间的关系。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某殡仪馆骨灰管理员在处理一位老人骨灰安置事宜时，老人的子女因对安置地点有不同意见而发生争执。请分析此案例中可能存在的冲突点，并提出相应的解决策略。

2.案例背景：一位家属在骨灰安置过程中发现费用与之前沟通的不符，情绪激动地要求退款。作为骨灰管理员，请描述你将如何处理这一情况，并解释你的处理步骤和理由。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.B

4.C

5.C

6.C

7.C

8.C

9.B

10.B

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.E

18.C

19.C

20.C

21.C

22.C

23.C

24.C

25.C

二、多选题

1.A,C,E

2.B,C

3.A,C

4.A,B,C,D,E

5.A,E

6.A,E

7.B,C

8.A,B,C,E

9.A,B,C

10.A,C,D,E

11.A,C,D

12.B,C,E

13.A,B,C

14.A,B,C,D,E

15.A,C,E

16.A,B,C,