DB12T 532-2014 公共服务单位标准化工作指南

ICS03.080.30A00DB12Guidelinesforstandardizationo2014-08-04发布2014-09-01实施天津市市场和质量监督管理委员会IDB12/T532—2014前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14主要任务 25管理要求 25.1机构 25.2人员 25.3工作 25.4信息 26标准体系建立 36.1总体结构 36.2总体要求 36.3公共服务通用基础标准体系 36.4公共服务保障标准体系 56.5公共服务提供标准体系 67标准编写 77.1总体要求 77.2标准构成 87.3编写要求 88实施及评价 8.1实施 8.2评价 附录A（资料性附录）公共服务标准化单位验收和考评计分表 附录B（资料性附录）现场检查记录表 附录C（资料性附录）公共服务标准化体系自评价报告 DB12/T532—2014本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市市场和质量监督管理委员会提出并归口。本标准由天津市市场和质量监督管理委员会组织实施。本标准起草单位：天津市质量技术监督信息研究所、天津市电子仪表实验所、天津市检测技术研究所。本标准主要起草人：杨奎发、孙彩英、高玉斌、刘璟、葛建华、王建章、范旭、李雪军、杜新华。DB12/T532—2014天津市自2011年以来在全市公共服务单位推行公共服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现了从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足了人民群众对基本公共服务日益增长的需求，创造了风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强了城市的竞争力。公共服务标准化解决了一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整了公共服务资源布局，完善了公共服务单位组织机构功能，加强了规章制度建设，规范了从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。本标准的编写综合运用了质量管理、风险管理、社会责任、系统工程等理论，结合了天津市开展公共服务标准化工作的现状，同时参考和借鉴了相关国家标准和《津政办发【2011】61号》文件。DB12/T532—20141公共服务单位标准化工作指南本标准规定了公共服务单位标准化工作的术语和定义、主要任务、管理要求、标准体系建立、标准编写、实施及评价。本标准适用于公共服务单位的标准化工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB2894安全标志及其使用导则GB3100国际单位制及其应用GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示和判定GB/T9704党政机关公文格式GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB13495消防安全标志GB/T15624服务标准化工作指南GB15630消防安全标志设置要求GB/T19039顾客满意测评通则GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T20000.1GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价3术语和定义3.1公共服务单位thepublicserviceunit向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。3.2公共服务通用基础标准servicegeneralandbasicstandardDB12/T532—20142在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。3.3公共服务保障标准serviceguaranteestandard为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。3.4公共服务提供标准serviceprovisionstandard为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。3.5关键控制点criticalcontrolpoint在公共服务的全过程中，对提供的结果有重要影响的环节。4主要任务4.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策4.2制定标准化工作规划、计划和方案。4.3建立公共服务标准体系。4.4实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本单位的标准。4.5开展标准化工作的培训。4.6对标准的实施进行监督和评价，坚持持续改进。5管理要求5.1机构5.1.1应设立公共服务标准化工作机构。5.1.2应明确职责权限，确定工作目标，有效开展工作。5.2人员5.2.1应明确标准化工作的领导及其职责。5.2.2应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。5.2.3应对从业人员进行标准化的培训。5.3工作5.3.1应对标准化活动进行策划、安排。5.3.2应监督标准化活动的各环节。5.3.3应识别关键控制点。5.4信息5.4.1应建立相应的收集渠道，收集相关的国内外标准信息，并保持跟踪。5.4.2应对信息进行研究分析和综合利用，结合实际情况，提出标准化措施建议。DB12/T532—201435.4.3应记录公共服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要条件及其结果，并予以保存。6标准体系建立6.1总体结构公共服务单位的标准体系框架应符合GB/T24421.2的要求，由公共服务通用基础标准体系、公共服务保障标准体系、公共服务提供标准体系组成。公共服务单位应根据自身特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。公共服务标准体系框架图见图1。图1公共服务标准体系框架图6.2总体要求6.2.1公共服务标准体系应包括标准体系表（框架图、层次结构图、明细表、统计表、编制说明）和标准文本，标准体系表应符合GB/T13016和GB/T13017的要求，标准体系明细表应符合表1要求。6.2.2公共服务标准体系应覆盖本单位的公共服务活动和过程。6.2.3公共服务标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准，在上述标准不能满足需求时，应结合本单位的需要制定标准。6.2.4公共服务标准体系内的标准应与相关法律法规、规范性文件等相一致。6.2.5公共服务标准体系内的标准应相互协调。6.2.6公共服务标准体系内的标准应现行有效。6.2.7公共服务标准体系可结合本单位实际情况进行删减和扩充。6.2.8公共服务标准体系内的标准可结合本单位实际情况进行扩充和合并。表1标准体系明细表6.3公共服务通用基础标准体系6.3.1结构DB12/T532—20144公共服务通用基础标准体系层次结构图见图2。公共服务通用基础标准体系测量标准量和单位标准符测量标准量和单位标准符号与标志标准术语与缩略语标准标准化导则……数值与数据标准图2公共服务通用基础标准体系层次结构图6.3.2标准化导则6.3.2.1指导本单位开展标准化活动的规范性文件，包括标准的制定程序、编写规则、标准体系建设、引用文件等内容的标准。6.3.2.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB/T1.1、GB/T24421.1～24421.4、GB/T13016、GB/T13017、标准化管理办法、标准体系编号规则、标准体系编制等。6.3.3术语与缩略语标准6.3.3.1适用于本单位标准化活动所需的术语与缩略语国家标准、行业标准、地方标准以及本单位制定的适用于内部交流和沟通，且容易产生歧义的术语与缩略语标准。6.3.3.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB/T20000.1、根据本单位业务编制的术语等。6.3.4符号与标志标准6.3.4.1适用于本单位标准化活动所需的符号和标志国家标准、行业标准、地方标准；本单位制定的内部管理需求和服务需要的符号和标志标准及对其设计、设置、维护和管理的标准。6.3.4.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB2894、GB/T10001.1、GB13495等。6.3.5数值与数据标准6.3.5.1适用于本单位标准化活动所需的数值和数据国家标准、行业标准、地方标准；本单位制定的内部管理和服务活动需要的数值与数据及对其判定与表示方法的标准。6.3.5.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB/T8170等。6.3.6量和单位标准6.3.6.1适用于本单位运行和管理活动中采用的量和单位国家标准；本单位制定的内部管理和服务活动需要的量和单位选定与确定标准，以及其标注方法规定的标准。6.3.6.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB3100等。6.3.7测量标准DB12/T532—201456.3.7.1适用于本单位标准化活动需要的测量设备、测量方法、测量过程控制的国家标准、行业标准、地方标准；本单位制定的对使用的测量设备、计量器具的质量要求标准。6.3.7.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB/T19039等。6.4公共服务保障标准体系6.4.1结构公共服务保障标准体系层次结构图见图3。公共服务保障标准体系环境标准能源环境标准能源标准安全与应急标准信息标准职业健康标准合同管理标准财务管理标准设施设备及用品标准……人力资源标准图3公共服务保障标准体系层次结构图6.4.2环境标准6.4.2.1本单位标准化活动需要的环境质量要求、监测方法、环境保护措施相关的标准。6.4.2.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB19085、服务场所环境要求等。6.4.3能源标准6.4.3.1本单位标准化活动所需的能源管理、节能相关的标准。6.4.3.2收集和制定的标准一般包括但不限于：能源管理、节能措施等。6.4.4安全与应急标准6.4.4.1本单位标准化活动所需的安全管理、消防安全、突发事件分类及应急相关的标准。6.4.4.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB15630、消防安全管理、安全保卫管理、突发事件及处理预案等。6.4.5职业健康标准6.4.5.1本单位职工从事职业活动中的身心健康保障、工作安全防护相关的标准。6.4.5.2收集和制定的标准一般包括但不限于：职工体检、心理疏导等。6.4.6信息标准6.4.6.1本单位标准化活动所需的信息通用、信息应用、网络安全、信息管理相关的标准。DB12/T532—201466.4.6.2收集和制定的标准一般包括但不限于：GB/T9704、信息管理、保密管理等。6.4.7财务管理标准6.4.7.1本单位标准化活动所需的资金管理、财务计划、票据管理相关的标准。6.4.7.2收集和制定的标准一般包括但不限于：财务报销管理、固定资产管理、经费使用管理等。6.4.8设施、设备及用品标准6.4.8.1本单位活动所需要的设施、设备及用品配置、质量要求、采购、报废全过程管理相关的标准。6.4.8.2收集和制定的标准一般包括但不限于：设施设备及用品的选购、维修、保养、报废管理等。6.4.9人力资源标准6.4.9.1本单位标准化活动所需的人员配备和管理相关的标准。6.4.9.2收集和制定的标准一般包括但不限于：员工的入职、培训、考勤、业绩考核及离职管理等。6.4.10合同管理标准6.4.10.1本单位标准化活动所需的、保证服务活动合法运行的相关的标准。6.4.10.2收集和制定的标准一般包括但不限于：合同的类别、格式、签署、实施、更改、争议处理等。6.5公共服务提供标准体系6.5.1结构公共服务提供标准体系层次结构图见图4。公共服务提供标准体系公共服务提供标准体系运行管理规范服务质量运行管理规范服务质量控制规范服务提供规范……服务评价与改进标准服务规范服务公开标准服务创建标准服务公开标准服务创建标准服务形象标准服务评价标准服务运行标准服务监督标准服务效能标准服务模式标准服务质量标准图4公共服务提供标准体系层次结构图DB12/T532—201476.5.2服务规范6.5.2.1本单位为满足社会需求，对每项服务、行为进行定量或定性服务要求的规定。6.5.2.2收集和制定的服务规范包括：服务质量标准、服务公开标准、服务模式标准、服务形象标准、服务创建标准。6.5.2.3服务质量标准一般包括但不限于：本行业服务规范、一次性告知、首问责任、限时办结等。6.5.2.4服务公开标准一般包括但不限于：服务依据公开、服务内容公开、服务程序公开、服务时限公开等。6.5.2.5服务模式标准一般包括但不限于：大厅（窗口）服务、电话服务、网上服务等。6.5.2.6服务形象标准一般包括但不限于：机构标识、工作人员的行为规范、用语规范、着装规范等。6.5.2.7服务创建标准一般包括但不限于：优化服务流程、品牌的创建、宣传推广等。6.5.3服务提供规范6.5.3.1本单位标准化活动所需的规范服务流程、程序、服务方法相关的标准。6.5.3.2收集和制定的服务提供规范一般包括但不限于：服务效能标准。6.5.3.3服务效能标准一般包括但不限于：业务流程、工作程序等。6.5.4服务质量控制规范6.5.4.1本单位标准化活动所需的在服务提供过程中，识别、分析和控制关键服务过程质量以及处理服务对象提出异议的标准。6.5.4.2收集和制定的服务提供规范一般包括但不限于：服务监督标准。6.5.4.3服务监督标准一般包括但不限于：人员廉洁规范、日常监督检查、投诉举报处理等。6.5.5运行管理规范6.5.5.1本单位标准化活动所需的设置、规划和发展以及开展各项活动相关的标准。6.5.5.2收集和制定的标准一般包括但不限于：服务运行标准。6.5.5.3服务运行标准一般包括但不限于：岗位工作标准、部门窗口授权、业务印章管理等。6.5.6服务评价与改进标准6.5.6.1本单位标准化活动所需的对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进相关的标准。6.5.6.2收集和制定的标准一般包括但不限于：服务评价标准。6.5.6.3服务评价标准一般包括但不限于：服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务对象评价等。7标准编写7.1总体要求7.1.1标准的编写应符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。7.1.2公共服务标准化对象和要素的选取、内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。7.1.3应识别服务过程，以及每个服务过程所需要提供的不同服务内容。7.1.4应识别关键的服务要素以及服务过程中的关键控制点，并对每个服务要素以及关键控制点予以规定。7.1.5标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。DB12/T532—201487.1.6文字表达应准确、严谨、简明、易懂。7.1.7术语、符号、代号应统一。7.2标准构成标准的一般构成要素见图5。每项标准中应至少包含一项要求，GB/T24421.3仅对服务要求的编写做出规定，其他要素的编写应符合GB/T1.1和GB/T15624的规定。资料性概述要素封面前言名称范围规范性引用文件术语和缩略语服务规范服务提供规范规范性要素人员资质运行管理要求安全与应急环境设施、设备及用品…………规范性附录资料性附录资料性补充要素参考文献索引图5标准构成要素7.3编写要求7.3.1标准名称7.3.1.1标准名称应做到准确、简洁、术语统一。7.3.1.2标准名称中不宜使用“……标准”、“……制度”、“……文件”等表述形式；在标准名称的最后可根据情况，使用“……规范”、“……规程”、“……规则”、“……规定”、“……要求”等表述形式。7.3.2服务规范7.3.2.1根据服务单位的实际情况应制定一项或多项服务规范。7.3.2.2在编写服务规范时宜考虑服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性等要求。DB12/T532—201497.3.3服务提供规范在编写时宜考虑如下方面：a)服务流程：将服务提供的过程按服务流程分成各个阶段，明确各个阶段间不同部门的接口，描述各阶段的服务行为，包括歩骤、各服务事项的输入输出要求、服务内容、操作规范以及相关记录等，服务流程宜用流程图表示，且有文字说明；b)职责：应规定部门职责、岗位职责和权限的要求等内容；c)预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保服务对象及时获得有关的信息；d)沟通：应明确沟通的方法、内容、频率、态度和行为等。7.3.4人员资质在编写时宜考虑如下方面：a)教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；b)技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；c)健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪遵守行业或单位的道德规范等。7.3.5运行管理7.3.5.1在编写时宜考虑方针目标、信息、沟通、财务、人力资源、能源、合同、采购、评价及持续改进等内容。7.3.5.2编写内容一般包括但不限于：管理的部门、人员；方式、方法、程序；内容、要求；监督、考核。7.3.6安全与应急7.3.6.1在编写时宜考虑如下方面：a)安全保障措施，包括对人身、物品、信息的保障措施；b)场所的安全要求；c)用品使用的安全要求；d)设施的安全要求；e)从业人员的安全要求；f)预防和应急准备；g)预警措施；h)应急处置和应急保障等。7.3.6.2编写内容一般包括但不限于：管理的部门、人员；方式、方法、程序；内容、要求；监督、考核。7.3.7环境7.3.7.1在编写时宜考虑如下方面：a)环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求；b)环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等；DB12/T532—2014c)环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高单位的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等。7.3.7.2编写内容一般包括但不限于：管理的部门、人员；方式、方法、程序；内容、要求；监督、考核。7.3.8设施、设备及用品7.3.8.1设施、设备和用品包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)服务提供过程设备（硬件和软件c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统d)各类用品的购置、报废和日常管理。7.3.8.2在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑如下方面：a)提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；b)运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；c)设施、设备的操作和维护保养等要求；d)用品的使用和管理要求。7.3.8.3编写内容一般包括但不限于：管理的部门、人员；方式、方法、程序；内容、要求；监督、考核。8实施及评价8.1实施8.1.1实施方法8.1.1.1过程法过程法是按照服务实现的时间顺序来实施标准的方法。当标准是按流程阶段给出要求时，可采用此方法。采用过程法实施标准时应注意各阶段之间的相互衔接。8.1.1.2要素法要素法是按照服务的各个要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用此方法。采用要素法实施标准时应注意各要素之间的相互关联。8.1.2实施程序8.1.2.1发布公共服务单位完成标准体系的编制完成后，应按规定的程序批准发布，发布应采用书面形式，内容应至少包括：a)简述标准体系审核通过的过程；b)明确实施范围和实施日期；c)批准人的签署。DB12/T532—20148.1.2.2组织实施应符合GB/T24421.4-2009中3.3的要求。8.1.3监督检查公共服务单位的标准化主管部门对本单位的标准实施情况进行监督检查，主要检查内容包括：a)各级人员是否执行标准；b)服务过程是否达到标准的要求；c)标准中规定形成的文件与记录是否齐全、真实。8.1.4复审和修订公共服务单位应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。8.2评价8.2.1基本要求公共服务单位在标准体系发布，并运行半年以上应进行自评价，以后每年应至少安排一次自评价。8.2.2评价准备应符合GB/T24421.4-2009中4.2.1的要求。8.2.3评价内容和要求公共服务单位进行自评价的内容和要求参见附录A。8.2.4评价程序和方法8.2.4.1应符合GB/T24421.4-2009中4.3.3的要求。8.2.4.2评价过程中应填写现场检查记录表，参见附录B。8.2.5评价结果公共服务单位应根据自评内容和要求，形成自评价报告，参见附录C。DB12/T532—2014公共服务标准化单位验收和考评计分表表A.1公共服务标准化单位验收和考评计分表表A.11基本构1.1.1标准化领导机构和工作3理施方案，利用会议和其