职业形象塑造 课件 第七节 服务礼仪

模块七：服务礼仪模块描述与目标

模块描述服务礼仪旨在帮助培养良好的服务工作习惯，提升言谈、举止、行为等服务礼仪技巧。通过本模块的学习，掌握相关知识、培养必要能力和塑造良好素养，能够在服务环境中更加自如地应对各种情境要求，并与他人建立和谐的人际关系。

学习目标本课程旨在帮助学习者理解服务礼仪基本概念、层级含义与作用，掌握多场合礼仪应用要点及七步服务流程；能在不同文化和场合正确运用服务礼仪规范，借助知识分析解决实际问题，通过小组讨论、角色扮演提升团队协作与沟通表达能力；同时培养良好社交素养、自我管理能力与尊重意识，树立团队合作分享理念，塑造自信专业的个人形象。服务礼仪概述

单元一服务礼仪概述（案例导入）

孙先生来到一家咖啡厅，服务人员立即迎了上来，热情地问候：“先生下午好！里面请。”孙先生看了一眼服务员，微笑了一下，继续往里走，挑了一个靠窗的位置坐了下来。服务人员拿着菜单走了过来，微笑着询问：“先生您看要点儿什么吗？是用餐还是饮品？”孙先生抬头回应说：“先不点吧，我等人。”服务人员微笑着说：“好的，那您需要点餐随时叫我。”然后轻轻地转身离开。孙先生打开手机跟朋友联系，看朋友什么时候过来。这时服务人员走过来，手里端着一杯水，微笑着放在孙先生的桌子上说：“先生，给您倒了一杯柠檬水，您请慢用！如果您有需要，请随时叫我。”孙先生看了一眼服务人员转身离去的背影，微微笑了一下。朋友大概还要半小时才到，他转头看到墙边的书架上放着几本杂志，正准备去拿一本来看，服务人员这时候抱着几本杂志走过来双手递给他，说：“先生，看您朋友还没来，不知道您是不是对最新的财经杂志感兴趣。一看您就是成功人士，我们咖啡厅经常接待像您这样的成功人士，也会特地为你们准备最新的相关财经杂志。”孙先生听了心里挺开心，自己在事业上确实做得还不错，今天下午也是想约客户过来洽谈业务合作的事。服务人员放下杂志继续对孙先生说：“您先看着，您要是需要点单的话请随时叫我。”孙先生听到这儿，笑着跟服务人员说：“那帮我来一杯美式吧。”一、服务的概念

服务的概念服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的价值对客户：提升体验对企业：增强竞争力对个人：提升职业素养二、

服务的价值

1）好的服务可以树立和巩固品牌形象，增加品牌价值。2）好的服务有利于创造良好的口碑，好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客。3）好的服务可以发现和挖掘市场潜力，充分利用现有的商品，最大限度地占领市场。4）好的服务本身就是企业的利润增长点。在企业的经营管理中，要以服务为核心，围绕服务开展经营管理工作；从服务中找到产品的设计、生产、管理和销售的新思路。基础服务→期望服务→增值服务→惊喜服务案例：从“有问必答”到“未问先答”服务的特征无形性、不可储存性生产与消费同步性品质差异性三、

服务的层级

1．第一层级——基本服务基本服务是指客户的基本利益得到满足。2．第二层级——满意服务满意服务就是提供服务的商家态度友善，使客户得到精神方面的满足。

3．第三层级——超值服务超值服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。4．第四层级——难忘服务难忘服务是客户根本没有想到，远远超出他预料的服务。四、

服务的特征

1）服务是无形的。

3）服务对个别化的要求很强。

2）服务的生产和消费是同时发生的。

4）很多情况下要与顾客一起生产服务。服务形象

单元二服务形象（案例导入）

随着信息技术的迅猛发展，“智慧地球”“智慧城市”“智慧交通”等概念如雨后春笋般大量涌现，银行金融服务如何实现“智慧化”转型，如何面对新兴互联网金融的挑战，已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战。近年来，各家银行纷纷创新图变，布局智慧网点，努力“提升效率、改善体验、优化服务”，角力新型网点发展的新蓝海。中信银行是最早加入这场“无硝烟战争”的银行之一。进入中信银行的智慧网点，入口处自助银行区大面积的中信红企业形象色，给来到网点的客户以强烈的视觉冲击力和记忆力，网点一层大众客户区均以中信红为主装饰基调，配以白色墙、白色地面及白色灯光效果，塑造出现代、简洁、明亮且具有鲜明中信银行品牌特征的环境风格。中信银行在网点装饰中运用了较多的布艺、铝板、亚克力等新型环保材质，在装饰的同时，有效降低了环境噪声和光污染，给客户以恬静、私密、温馨的沟通交流环境。迎面而来的大堂经理着装整齐规范、衣服熨烫整洁、工牌工整佩戴、头发一丝不乱、妆容精致，手拿着工作PAD，满面春风，热情招呼。看到这一幕，你会不会被眼前的情景所感染，有兴趣来体验一下他们的“智慧服务”?一、服务形象概述服务形象概述形象是“第一张名片”影响客户信任与整体感知服务形象要求整洁、统一、专业、亲切、自信二、服务形象要求服务仪表要求着装规范，佩戴工牌姿态端正，精神饱满图示：正确vs不正确站姿/坐姿服务仪容要求面容清洁，发型整齐女士妆容自然，手部洁净无体味，口腔清新三、服务仪表要求1．男士制服的着装要求2．女士制服的着装要求3．配饰要求四、服务仪容要求（一）女性的仪容要求1．发型管理2．面部管理3．手部管理（二）男性的仪容要求1．发型管理2．面部管理3．手部管理七步服务流程

单元三七步服务流程（概览）岗前准备迎接顾客询问需求提供建议实施服务确认满意礼貌送别七步流程详解（1-3步）

01岗前准备仪容整洁，物料齐备，心态积极，准备充分。02迎接顾客微笑问候，目光交流，主动引领，展现热情。03询问需求耐心倾听，适时发问，准确记录，理解顾客。七步流程详解（4-7步）

专业建议清晰解释，尊重选择，专业推荐。

实施服务规范操作，注重安全，持续沟通。

确认满意主动反馈，迅速调整，保证满意。

礼貌送别表达谢意，欢迎再次光临，环境整理。实践训练实践训练分组演练七步服务流程，包括常规接待和突发情况处理，采用自评、互评、师评相结合的方式进行评价。模块小结

服务礼仪核心尊重与专业，体现服务本质。

服务形象外在展示，构建第一印象。

七步流程行动框架，规范服务流程。

服务目标客户满意与价