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汽车4S店售后服务部服务质量与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度预约服务准时率20%95%按实际预约服务准时次数除以总预约次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分首次呼叫接通率90%按首次呼叫接通次数除以总呼叫次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣1.5分紧急维修响应时间30分钟内按实际响应时间计算，30分钟内为满分，每超时10分钟扣2分，最多扣10分客户等待时间平均15分钟按客户平均等待时间计算，15分钟内为满分，每超时3分钟扣1分，最多扣10分服务流程处理效率90%按实际完成服务流程次数除以总处理次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣1分服务专业性技术问题一次性解决率25%85%按技术问题一次性解决次数除以总处理次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣1.5分服务方案合理性90%由客户评分和服务经理审核，达到目标值为满分，每低1%扣1分客户投诉解决率95%按客户投诉解决次数除以总投诉次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣2分服务知识掌握程度90%通过服务知识考核，达到目标值为满分，每低1%扣1分服务记录准确性98%按服务记录准确次数除以总记录次数计算，达到目标值为满分，每低1%扣1.5分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）按客户满意度调查评分计算，4.5分为满分，每低0.1分扣3分客户表扬次数每月至少5次按每月客户表扬次数计算，达到目标值为满分，每少1次扣2分客户复购率80%按复购客户数量除以总客户数量计算，达到目标值为满分，每低1%扣1分客户流失率5%按流失客户数量除以总客户数量计算，达到目标值为满分，每高1%扣2分客户意见反馈处理100%按客户意见反馈处理次数除以总反馈次数计算，达到目标值为满分，未处理或处理不当扣1分/次服务成本控制维修成本合理性25%客户平均接受度90%以上通过客户和服务经理审核，达到目标值为满分，每低1%扣1分配件使用效率95%按实际使用配件数量除以计划使用数量计算，达到目标值为满分，每低1%扣1.5分服务资源利用率85%按服务资源（人力、设备等）实际利用率计算，达到目标值为满分，每低1%扣1分返修率3%按返修次数除以总服务次数计算，达到目标值为满分，每高1%扣2分服务投诉成本低于预算的10%按实际投诉处理成本与预算成本对比计算，低于预算10%为满分，每超预算1%扣1分本考核表用于评估汽车4S店售后服务部员工的服务质量与客户满意度，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：服务响应速度20%，服务专业性25%，客户满意度30%，服务成本控制25%。所有维度的评分标准已详细说明，请严格按标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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