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酒店餐厅服务员服务表现绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度顾客表扬次数40%每周至少获得5次顾客书面或口头表扬每次表扬计1分，累计得分，满分10分顾客满意度调查得分平均得分达到4.5分（满分5分）以上按月度调查得分计算，每低0.1分扣1分，最低扣至0分投诉处理情况月度投诉次数不超过2次无投诉得满分5分，每次投诉扣1分，扣至最低0分顾客回访率月度顾客回访率达到15%以上每低1%扣2分，最低扣至0分服务响应速度顾客点单或请求响应时间平均不超过30秒按监控记录计算，每次超时扣0.5分，满分5分服务流程执行服务流程规范执行率25%日常服务流程规范执行率达到95%以上按月度检查记录计算，每低1%扣1分，最低扣至0分餐前准备完整性每日班前准备检查合格率100%每次检查不合格扣1分，满分5分物品摆放规范性餐桌布置和餐具摆放符合标准每日抽查，每次不合格扣0.5分，满分5分服务流程记录准确性服务记录和交接单填写准确无误每月抽查，每项错误扣1分，满分5分团队协作配合度与同事协作顺畅，无推诿现象由主管观察评分，满分5分个人专业能力产品知识掌握度20%能准确回答80%以上菜品和酒水相关问题每答错一题扣1分，满分10分服务技能熟练度服务操作（如倒酒、分餐）符合标准流程按月度考核记录计算，每项不规范扣1分，满分10分仪容仪表规范性严格遵守酒店着装和仪容要求每日检查，每次不合格扣1分，满分5分应急处理能力能独立处理常见突发情况（如顾客不适、餐具破损）按月度模拟场景考核，每次合格得1分，满分5分语言沟通能力使用标准服务用语，沟通清晰礼貌按主管观察评分，满分5分工作效率与成本控制服务效率15%每小时内服务顾客数量达到15人以上按实际服务记录计算，每低1人扣0.5分，最低扣至0分物料消耗控制个人负责区域物料损耗率控制在5%以内按月度统计计算，每超1%扣1分，最低扣至0分客诉解决效率客诉响应和处理时间平均不超过15分钟按记录计算，每超5分钟扣1分，满分5分卫生清洁达标率负责区域每日清洁检查合格率100%每日检查，每次不合格扣1分，满分5分培训参与度按时参加所有部门组织的培训每月统计，缺勤一次扣1分，满分5分本考核表用于评定酒店餐厅服务员的服务表现，请主管根据服务员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。评分时请结合具体事例，确保客观公正。各维度权重已预设，最终绩效得分=∑（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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