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文档简介
航空公司客服代表服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度电话服务平均响应时间40%20秒每超过10秒扣2分，最低得0分在线咨询解决率90%每低1%扣2分，最低得0分客户表扬次数30次/月每增加5次加2分客户投诉率5%每高1%扣3分，最低得0分服务态度评分4.5分（满分5分）每低0.1分扣2分，最低得0分问题解决能力复杂问题一次性解决率25%80%每低1%扣2分，最低得0分二次跟进问题率10%每高1%扣2分，最低得0分合规操作执行率95%每低1%扣3分，最低得0分知识库使用效率85%每低1%扣1分，最低得0分主动提供解决方案次数50次/月每增加10次加2分沟通与协作跨部门协作效率20%90%每低1%扣2分，最低得0分信息传递准确率98%每低1%扣2分，最低得0分团队支持评价4.2分（满分5分）每低0.1分扣2分，最低得0分会议参与度100%未参与扣5分，参与但未发言扣2分，发言质量差扣1分同事反馈满意度85%每低1%扣1分，最低得0分工作效率与合规平均处理时长15%300秒每超过30秒扣1分，最低得0分工单完成率98%每低1%扣2分，最低得0分操作规范性100%每出现1次违规扣3分，最低得0分系统使用熟练度90%每低1%扣1分，最低得0分加班完成率100%未完成扣5分，完成但质量差扣2分本考核表用于评估航空公司客服代表的服务绩效，请根据实际工作表现逐项填写。各维度权重已明确，评分标准请严格遵循。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：
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