客户服务电话接听记录模板

客户服务电话接听记录模板使用指南一、适用工作情境二、操作流程指引第一步：通话开始前准备熟悉模板表格字段要求，提前准备好记录工具（如系统后台或纸质表格）；调整至专注状态，保证通话环境安静，避免信息遗漏。第二步：通话中信息采集规范问候与身份确认接听电话后统一使用标准开场白（如：“您好，XX客户服务，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”）；若客户未主动提供身份信息，需礼貌询问客户姓名（）及联系方式（），并说明信息用途（如：“为了方便后续为您跟进问题，能否留下您的姓名和联系方式？”）。明确来电事由与核心诉求通过开放式提问引导客户详细说明（如：“您具体想知晓哪方面的问题呢？”“能描述一下您遇到的情况吗？”）；对客户反馈的关键信息（如问题发生时间、涉及产品/服务名称、错误提示等）进行复述确认，保证理解准确。即时响应与问题处理对于简单咨询（如产品功能说明、服务流程解释），当场清晰解答；对于复杂问题或需跨部门协调的事项，向客户说明处理时限（如：“您反馈的问题我已记录，将在24小时内由技术团队联系您”），并记录需对接的责任部门或人员。通话结束前确认与总结向客户复述核心诉求及处理方案（如：“刚才您提到的问题是XX，我们会通过XX方式为您处理，请问还有其他需要帮助的吗？”）；确认客户对处理方案的满意度，礼貌结束通话（如：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”）。第三步：通话后记录整理30分钟内完成信息录入按模板表格要求，逐项填写客户信息、通话内容、处理措施等，保证时间、事由、问题描述等关键信息准确无误；对客户表述中的专业术语或复杂问题进行简要备注，避免后续理解偏差。明确后续跟进责任需跟进的问题，在表格中标注“责任人（*）”及“预计完成时间”；对于已解决的问题，记录最终处理结果；未解决的，说明当前进展及下一步计划。记录表归档与共享电子版记录保存至指定服务系统，纸质版整理归档，保证可追溯；涉及跨部门协作的记录，及时同步至相关负责人。三、记录模板表格记录编号来电日期来电时间客户姓名（*）联系方式（*）来电渠道来电事由（可多选：咨询/投诉/建议/其他）问题描述（客户反馈核心内容，包括时间、地点、事件等要素）处理措施（如：即时解答/转接技术部/记录后24小时内跟进）处理结果（可多选：已解决/处理中/待反馈）责任人（*）预计完成时间客户满意度（可选：满意/一般/不满意）备注（如：客户情绪、特殊需求等）CS202310150012023-10-1514:30张*5678电话咨询咨询会员积分兑换规则，不清楚哪些商品可参与积分兑换详细讲解积分商城兑换规则，发送商品清单至客户预留邮箱已解决李*2023-10-15满意客户希望增加兑换商品种类CS202310150022023-10-1509:15王*139电话投诉反映10月14日购买的XX产品出现故障，联系售后未得到及时响应转接售后处理部门，记录客户故障详情，要求2小时内联系客户处理中陈*2023-10-15一般客户情绪较激动，需优先安抚四、使用要点提醒信息真实性原则严格记录客户反馈的原话，避免主观臆断或擅自修改表述；对不确定的信息（如客户提到的产品型号），需再次确认后填写。隐私保护规范客户联系方式、证件号码号等敏感信息需用“*”部分遮挡（如手机号保留前3位后4位），严禁泄露或用于非工作场景。及时性与完整性通话结束后30分钟内完成记录录入，保证信息鲜活；表格中带“*”字段为必填项，不得遗漏。问题分类管理按“来电事由”对问题进行标准化分类（如咨询类细分为“产品功能”“账单疑问”等），便于后续统计分析高频问题。跟进闭环要求所有未当场解决的问题，需明确“责任人”和“预计完成时间”，并在完成后更新“处理结果”；对客户反馈的“不满意”