模块七 项目一 乡村旅游人员的形象设计

乡村旅游

开发与经营管理

甘肃工业职业技术学院模块七乡村旅游从业人员壹乡村旅游从业人员的形象设计贰乡村旅游从业人员的服务规范项目叁乡村旅游从业人员的培养壹乡村旅游从业人员的形象设计乡村旅游从业人员的形象是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”。任务一角色定位任务二形象塑造【学习目标】知识目标：掌握乡村旅游从业人员服务角色、形象定位和乡村旅游从业人员对形象的基本要求了解乡村旅游从业人员的仪容、仪表的概念，仪容仪表对乡村旅游从业人员的重要意义能力目标：

能根据乡村旅游从业人员对仪容仪表的基本要求进行形象塑造【项目任务】以小组为单位，搜集特色乡村旅游从业人员形象定位。查阅并整理乡村旅游从业人员服务角色定位并为家乡的乡村旅游从业人员进行形象定位。乡村旅游从业人员服务角色定位服务人员角色定位服务的生产者建议者问题解决者乡村旅游服务使者服务的营销者公共关系人员信息传递者引导者1、服务提供者旅游从业人员参与乡村旅游产品的生产过程旅游从业人员参与乡村旅游产品的生产过程生产过程具有生产和消费的同时性AB2、产品营销者态度行为形象3、乡村旅游形象代表4、信息传递者旅游者旅游地桥梁桥梁公关人员乡村旅游从业人员常常承担着建议者的角色。从旅游者的角度出发，为旅游者提供各种与旅游地相关的信息，介绍旅游地的产品、服务设施和服务项目，给旅游者提出建议。从旅游者的需要出发，充当旅游者的顾问，适时地向旅游者提出建议。5、建议者为使服务顺利地进行，乡村旅游从业者引导着旅游者完成整个服务体验。6、引导者7、问题解决者在服务的过程中，员工随时面临各种冲突和问题。。乡村旅游从业人员要发挥主动性和积极性，随时平衡这些冲突，以利于服务有效传递，让旅游者满意。任务二形象塑造[思考案例]经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，怀疑自己是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束，小李感觉吃得很不舒服。问题：为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪些注意事项？

01仪容仪表02仪态03体态语言04服饰规范一、仪容、仪表

指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。即一个人脖子以上的部分。仪容指一个人的外表。除容貌、发型外，它包括人的服饰、身材、神态和姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪表（一）仪容仪表的概念仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”。它与一个人的道德修养、文化水平审美情趣和文明程度有着密切的关系。（二）乡村旅游从业人员注重仪容仪表的意义意义一意义二意义三意义四意义五树立乡村旅游地良好形象公众形象的基础和前提维护乡村旅游从业人员自尊自爱的有效手段乡村旅游从业人员尊重旅游者的体现反映了乡村旅游地的管理水平和服务质量缩短旅游从业人员与旅游者之间的心理距离（三）乡村旅游从业人员仪容仪表的基本要求男士仪容仪表基本要求1、短发（侧不过耳，后不过领），清洁、整齐，不要太新潮2、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，饭后洁牙4、提倡穿朴素的民族服装，大方得体，与季节、环境相协调；5、鞋子光亮、清洁；6、短指甲，保持清洁；7、全身3种颜色以内。（三）乡村旅游从业人员仪容仪表的基本要求女士仪容仪表基本要求1、发型文雅、庄重，梳理整齐（前不过眉后不过肩），长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；

2、化淡妆，面带微笑；

3、提倡穿朴素的民族服装，大方得体，与季节、环境相协调；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；

6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态（一）仪态的含义仪态又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现，它主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等方面体现出来的。站姿1.头正、颈直、下颌微收，双目平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。2.双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝。3.立腰挺胸，挺直背脊，收腹提臀，髋部上提。4.两腿直立，双膝并拢。5.两脚跟相靠，脚尖分开成45-60度，重心在两脚间的中心位置上。（二）乡村旅游从业人员仪态的基本要求垂臂式站姿腹前握指式站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立后背握指式站姿双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间常用站姿单臂后背式站姿单臂前曲式站姿一手置于腹前，贴在腹部，另一手自然下垂常用站姿一手置于腹前，贴在腹部，另一手自然下垂，手自然弯曲旅游站立服务中应避免的不良姿态1.头不正，颈不直，或仰头，低头，左右偏头，探着颈。2.身不直，肩不平，或弯腰驼背，含胸挺腹，或塌腰撅臀，身子前倾，或倚门靠墙，扒桌靠椅，耸肩、斜肩。3.手脚不规范，双手插在腰间或抱在胸前，或双手插在裤袋里，做小动作。4.将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品作为支撑点5.无精打采或东倒西歪。（二）乡村旅游从业人员仪态的基本要求2、坐姿（1）坐姿的基本要求入座、起座、不满座（上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2）（2）基本坐姿

入座时，要轻与稳。走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，安稳坐下（着裙女士，入座前应用手自后向前捋裙后再坐）。坐下后，上半身应保持站立时的姿态，腰背不可弯曲。女士则只可坐满椅子的2/3，并时刻保持双膝并拢。标准式坐姿前伸式坐姿（3）常用坐姿（男士）重叠式坐姿标准式坐姿侧点式坐姿前交叉式坐姿（3）常用坐姿（女士）曲直式坐姿侧挂式坐姿（3）常用坐姿（女士）（4）不良坐姿及坐姿忌讳3、走姿走姿的基本要求1.头正、颈直、下颌微收，双目平视前方，面带微笑；2.挺胸收腹，直腰、脊背挺直，提臀，上体微向前倾；3.肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。两臂前后摆幅不得超过30度（前摆约35度，后摆约15度）；4.跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直；5.行走轨迹：男士两条平行线，女士一条直线。；6.步幅（前脚跟——后脚尖）要适当。一般步幅为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同，步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步应小些，穿长裤时步福可大些；7.步速：女士118-120步/分钟，男士108-110步/分钟。不规范的走姿及走姿忌讳

4.蹲姿（1）蹲姿的基本要求

下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，两腿合力支撑身体，避免滑倒应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（2）蹲姿的类别交叉式蹲姿高低式蹲姿又称“人体语言”或是“态势语”。通过人体某部分形态的变化来传递信息，表达情感的一种无声语言。（一）手势1.手势的具体要求（1）用手势介绍某人或批示方向时，应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。批示方向时上体稍向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会到目标。（2）用手势与人打招呼、致意、欢呼、告别，要注意将手尽量伸开，要根据场景控制手势力度的大小、速度的快慢及时间的长短。三、体态语言2.乡村旅游从业人员常用的手势及规范体侧式（1）常用服务——“请”手势：曲臂式2.乡村旅游从业人员常用的手势及规范直臂式斜式2.乡村旅游从业人员常用的手势及规范双臂横摆式双臂侧摆式2.乡村旅游从业人员常用的手势及规范（2）指示方向或介绍某人的手势：以上两种手势皆应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，视线始终随手的方向移动。并兼顾对方是否意会到目标。

三、体态语言

2.乡村旅游从业人员常用的手势及规范（3）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等的手势：应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛，文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。三、体态语言

3.不规范的手势及手势忌讳三、体态语言

（二）眼神1、正视宾客。将视线经常停留于对象的前额到嘴部的三角区之间。与对方经常保持目光接触，不得左顾右盼。2、对游客的目光作出积极的反应：注意察言观色。3、尽量与游客目光保持同一水平高度。三、体态语言

（三）微笑“诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益”。1.微笑的作用（1）可充分展示一个人的风度，并可助其成功。（2）在人际效中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离。（3）有助于企业树立良好形象，促进企业成功和发展。

三、体态语言

2.微笑的意义传递着友好、亲善、尊重的信息。给人中沐浴春风之感。是人际交往中口头语言沟通的“润滑剂”。三、体态语言

3、微笑训练对着镜子练微笑训练情绪记忆法视旅游者为“上帝”口型训练含筷训练（四）首语通过头部的活动所传递的信息。1、一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、应允、承认、顺从、应和等意义；摇头则表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。2、世界上大多数国家以点头表示首肯，摇头表示否定，但因文化和环境的差异，首语又具有差异性。如在保加利亚和尼泊尔以及印度的某些地方，则以点头表示否定，摇头表示肯定；塞孟人以头向前冲表示肯定；土耳其和阿拉伯人将头抬起表示否定。3、使用首语时，动作要优雅得体，不要过猛过大。轻微地点或摇头即可。三、体态语言

（一）正式场合着装的基本要求端庄、恬静、稳重、得体。1.男士着装的基本要求（1）干净整洁、慰烫平整、扣子齐全、拉链完好。不应有菜汁、油渍和其他污迹；不可有漏缝、破边。（2）在服装式样和色彩搭配上忌杂乱；职业装忌过于鲜艳；服装质地忌粗糙。四、服饰规范（一）正式场合着装的基本要求2.女士着装的基本要求干净、整洁、慰烫平整。服装式样不能太怪异、太暴露，工作装色彩不宜太过鲜艳、醒目，更不能满身珠光宝气。饰物不宜过多，式样应充分考虑乡村特色，而颜色选择则应充分考虑是否与肤色相协调。四、服饰规范（二）服装选择与搭配技巧四、服饰规范服饰选择与搭配技巧身体因素环境因素脸型因素肤色因素年龄因素（三）脸型、发型的搭配1.乡村旅游从业人员发型的一般要求（1）整齐、清洁，没有头垢、头屑

（2）头发光润，丝丝可见光泽，具有较好的弹性。（3）不粗不三硬，不分岔，不打结，有柔软感。（4）疏密适中，不留怪异发型。（5）色泽统一，保持自然。四、服饰规范（三）脸型、发型的搭配2.脸型、发式搭配的原则与技巧四、服饰规范方脸型脸型圆脸型菱形脸长脸型（四）乡村旅游从业人员的形象包装1.男士的形象包装（1）首先是精心梳理好头发，不留长发，更不要染发。（2）认真修剪边幅