客服人员服务态度协议

客服人员服务态度协议甲方：[公司名称]乙方：[客服人员姓名]鉴于甲方需要提供专业的客户服务以维护其业务运营和品牌形象，乙方受聘于甲方担任客服人员，为履行工作职责，明确双方在服务态度方面的权利与义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条定义本协议所称“客服人员”指甲方直接雇佣、面向客户或代表甲方处理客户事务的员工，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服、社交媒体客服、现场客服等岗位人员。“服务态度”指客服人员在履行职责过程中展现出的专业性、积极性、耐心度、尊重度、同理心等行为表现和服务精神。第二条服务态度标准乙方在服务客户过程中，应遵循以下服务态度标准：2.1主动热情：对客户主动问候，态度友好，展现出积极的服务意愿。2.2耐心细致：耐心倾听客户诉求，不急不躁，对客户的问题或疑虑给予详尽、清晰的解答和帮助，细致入微地处理客户事务。2.3尊重礼貌：尊重每一位客户，使用文明、规范、礼貌的语言进行沟通，保持专业的服务形象和谦逊的态度。2.4同理心：尝试理解客户的感受和处境，站在客户角度思考问题，对客户表示关心和体谅。2.5诚信正直：诚实守信，对客户承诺的事项切实履行，不隐瞒、不误导客户，坦诚沟通服务过程中的限制或问题。2.6专业高效：具备岗位所需的专业知识，能够准确、高效地响应客户需求，提供专业的解决方案。2.7积极沟通：保持积极、清晰的沟通状态，适时与客户确认沟通内容，确保信息传递准确无误。2.8情绪管理：保持平和稳定的情绪，能够有效管理个人情绪，即使在压力或面对不友好的客户时，也不将负面情绪传递给客户。第三条行为规范除上述服务态度标准外，乙方在服务过程中还应遵守以下行为规范：3.1语言规范：使用标准汉语（或指定服务语言）进行沟通，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用粗俗、俚语、歧义或与工作无关的闲聊。根据服务渠道和客户习惯，可适当使用礼貌用语及符合规范的表情符号。3.2沟通技巧：掌握并运用有效的倾听技巧，不打断客户讲话；表达时注意语速和语气，确保客户能够理解；适时通过确认、总结等方式确保客户对服务内容的理解一致。3.3倾听与响应：认真倾听客户意见和投诉，不回避、不推诿，及时响应客户需求，给予合理的关注和反馈。3.4情绪管理：学会自我调节，保持专业、冷静的态度处理客户冲突或情绪激动的情况，必要时寻求上级或同事协助。3.5遵守流程：遵循甲方制定的服务流程、标准操作程序（SOP）及各项规章制度，确保服务行为符合规范。3.6仪容仪表（如适用）：如乙方岗位要求，需遵守甲方关于工作期间仪容仪表的规范要求。3.7保密义务：对在服务过程中接触到的客户个人信息、隐私数据以及甲方的商业秘密、内部信息等承担保密义务，不得以任何形式泄露、传播或用于约定之外的目的。第四条甲方的权利与义务4.1甲方有权根据业务发展和客户需求，制定、调整并公示服务态度标准及行为规范，本协议内容应作为重要依据。4.2甲方有义务为乙方提供必要的岗前及在岗培训，内容包括但不限于服务态度要求、沟通技巧、产品知识、情绪管理、公司政策及服务流程等，以帮助乙方达到并维持约定的服务标准。4.3甲方有权对乙方的服务态度及行为进行监督和考核，可采用但不限于以下方式：通话/在线服务过程监听/监看、客户满意度调查（如通过满意度评分、意见反馈等）、神秘顾客暗访、同事/主管互评、服务质检等。4.4甲方有权根据监督考核结果，对乙方进行评价，并依据公司相关奖惩制度，对表现符合或超出标准的乙方给予表彰、奖励（如绩效加分、奖金、晋升机会等）；对违反本协议约定、服务态度不佳、造成不良影响或损失的乙方，视情节轻重给予相应的处理，包括但不限于口头警告、书面警告、绩效扣除、强制培训、调离岗位、降级直至解除劳动合同。4.5甲方有义务为乙方提供履行职责所需的工具、系统、信息资源和必要的支持，减少因资源或流程问题导致的服务障碍和态度问题。第五条乙方的权利与义务5.1乙方有义务严格遵守本协议所述的服务态度标准和行为规范，将其作为日常工作的重要准则。5.2乙方有义务接受甲方的管理、监督、考核及各项培训安排，按要求完成培训内容并应用至实际工作中。5.3乙方有义务不断提升自身的服务技能、专业知识和沟通能力，主动学习，持续改进个人服务态度，力求达到更高标准。5.4乙方有权获得甲方提供的关于服务态度、技能提升等方面的培训和指导。5.5乙方有权就工作中遇到的问题、客户反馈、服务流程、培训内容等方面向甲方或其指定人员提出合理化建议。5.6乙方应履行第三条所述的保密义务，保护客户信息和公司利益。第六条考核与奖惩6.1甲方将建立服务态度考核机制，考核指标可能包括但不限于：客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）、服务响应及时性、问题一次性解决率、有效沟通指标、监听/监看评分、客户投诉次数及严重程度等。6.2考核周期由甲方根据管理需要确定，可为日、周、月或季度等。6.3甲方将根据考核结果对乙方进行评价，并执行相应的奖惩措施。奖励措施包括但不限于：基于绩效排名的奖金、口头/书面表彰、优先晋升、额外休假等。惩罚措施包括但不限于：口头警告、书面警告、绩效评分调整、强制进行服务态度强化培训、调离客服岗位、降低岗位等级、解除劳动合同等具体措施及后果，详细规定见甲方内部相关奖惩制度文件。第七条保密义务7.1乙方确认在履行本协议期间及协议终止后[具体年限，如：二（2）年或永久]，均对在服务过程中接触、知悉的任何客户个人信息、商业秘密（包括但不限于客户资料、财务数据、技术信息、经营策略等）、内部管理信息及其他未公开信息承担保密义务。7.2乙方承诺不以任何方式（包括但不限于口头、书面、电子形式、网络传播、无意泄露等）向任何第三方泄露、披露或使用上述保密信息，除非：a)该信息已为公众所知；b)该信息非因乙方过错或疏忽而获得；c)乙方的配偶、亲属等近亲属事先书面同意；d)依据法律法规或有权机关的要求必须披露；e)接受第三方保密协议约束。7.3乙方违反本条保密义务给甲方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第八条协议期限本协议有效期自[起始日期]起至[终止日期]止，或与乙方与甲方签订的劳动合同期限一致，或根据甲方内部政策调整。如协议期限届满前乙方劳动合同已终止，则本协议相关权利义务随之终止。第九条解除与终止9.1甲方有权在符合劳动合同法规定的前提下，因乙方服务态度持续不达标、严重违反本协议约定、或出现其他严重违纪行为，依据劳动合同及相关规章制度解除本协议项下的服务要求，并可能解除与乙方的劳动合同。9.2乙方有义务在协议有效期内持续遵守本协议规定。如乙方离职，仍需履行保密义务及其他根据其职位性质需继续遵守的协议条款，直至相关保密义务履行期满。9.3发生不可抗力事件，导致协议无法继续履行的，本协议可终止，双方互不承担违约责任。第十条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条其他11.1本协议是双方关于服务态度要求的补充协议，与双方签订的劳动合同具有同等法律效力，如本协议条款与劳动合同相关条款有冲突的，以本协议为准。11.2甲方有权根据业务发展需要和法律法规变