IT技术支持岗位工作职责说明书

IT技术支持岗位工作职责说明书一、岗位概述IT技术支持岗位作为企业信息化运维体系的核心执行角色，立足技术服务与系统保障双维度，聚焦终端设备、软件应用、网络环境及业务系统的稳定运行，通过主动运维、故障响应、用户赋能等方式，为各业务部门提供全流程IT技术支撑，助力企业数字化业务高效开展，同时协同信息安全、系统运维等团队筑牢技术安全防线。二、核心工作职责（一）终端与硬件运维保障围绕办公终端（电脑、打印机、服务器等）及配套硬件设施，开展全生命周期技术支持：日常巡检：按周期对硬件设备进行健康检查，监测性能参数（如服务器CPU/内存使用率、打印机耗材余量），提前识别潜在故障风险并制定应对方案；故障处置：接收硬件故障申报后，1小时内响应并通过远程诊断或现场调试（如硬盘更换、打印机卡纸维修、服务器硬件重启）解决问题，同步记录故障根因与解决方案，形成可复用的技术案例；资产与耗材管理：配合IT资产管理流程，完成硬件设备的入库、调拨、报废登记，统筹打印机硒鼓、办公网络线材等耗材的采购与分发，确保资源合理配置。（二）软件与应用服务支持覆盖操作系统、办公软件、业务系统的安装、运维与优化，保障软件层稳定运行：部署与配置：根据业务需求，完成Windows/Linux系统镜像部署、Office套件安装、ERP/CRM等业务系统客户端配置，确保软件环境与企业标准化要求一致；故障排查：针对软件报错（如系统蓝屏、办公软件激活失败、业务系统登录异常），通过日志分析、环境变量调试、版本兼容性验证等方式定位问题，联合开发商或内部团队推动修复；版本管理：跟踪软件厂商更新动态，评估更新包对现有业务的影响，按计划执行软件升级（如操作系统补丁更新、杀毒软件病毒库升级），同步向用户输出版本变更说明与操作指引。（三）网络与通信系统维护保障企业局域网、广域网及分支节点的连通性与安全性：故障响应：当网络中断、网速卡顿、VPN连接失败等问题发生时，快速定位故障点（如路由器配置错误、交换机端口故障、运营商链路异常），联合网络服务商或硬件厂商推进恢复，同步向受影响部门通报进度；设备运维：定期检查防火墙、路由器、无线AP等网络设备的配置与运行状态，优化网络拓扑（如调整VLAN划分、配置负载均衡），提升办公网络的稳定性与传输效率；安全加固：协助信息安全团队落实网络安全策略，如终端准入控制、流量监控、钓鱼邮件拦截规则配置，参与网络安全事件（如勒索病毒爆发、未授权访问）的应急处置。（四）用户技术赋能与服务以“用户体验+问题闭环”为导向，提供全渠道IT服务支持：服务响应：通过企业微信、服务台工单、电话等渠道接收用户IT咨询（如密码重置、软件操作疑问、外设连接问题），30分钟内响应并提供清晰的操作指引或远程协助；现场支持：针对复杂问题（如硬件物理损坏、涉密环境软件部署），2小时内到达现场开展调试，服务完成后同步用户确认满意度；知识沉淀：将高频问题（如“如何共享打印机”“邮箱扩容申请流程”）整理为可视化操作手册，通过内部知识库或培训课程向用户输出，降低同类问题重复申报率。（五）系统监控与优化迭代聚焦服务器、业务系统的性能监控与风险预判，推动技术架构持续优化：性能监测：通过Zabbix、Nagios等工具，7×24小时监控服务器CPU、内存、磁盘IO等关键指标，当负载过高时触发预警并联动运维团队扩容或优化；日志分析：定期审计系统日志（如应用服务器访问日志、数据库操作日志），识别异常操作（如高频失败登录、大流量数据导出），为安全审计与系统优化提供依据；优化建议：基于业务增长趋势与技术运维数据，向IT管理团队输出硬件升级（如服务器内存扩容）、架构调整（如业务系统分布式部署）等可行性建议，支撑企业数字化转型需求。（六）技术文档与合规管理构建标准化技术文档体系，保障IT运维的可追溯性与合规性：文档编制：整理硬件设备配置手册、软件部署指南、网络拓扑图、故障解决方案库等文档，确保内容与实际运维场景一致，版本更新时效≤1个工作日；合规落地：协助完成等保测评、数据安全合规检查，确保服务器配置、用户数据存储、设备报废流程符合《网络安全法》《数据安全法》要求，同步留存合规审计证据；知识管理：参与内部技术wiki搭建，将运维经验、行业最佳实践转化为可复用的知识资产，供团队成员学习参考。三、任职资格要求（一）学历与专业大专及以上学历，计算机科学与技术、软件工程、网络工程等相关专业优先；优秀应届毕业生（具备扎实的技术基础+实习经验）或1-3年IT技术支持/桌面运维经验者均可。（二）核心技能技术能力：熟悉Windows/Linux系统运维、办公软件部署、局域网/广域网架构，掌握硬件故障诊断（如硬盘坏道检测、服务器RAID配置）与软件排错（如日志分析、进程调试）方法；工具应用：熟练使用远程协助工具（如TeamViewer、企业微信远程）、运维监控工具（如Zabbix）、文档编辑工具（如Visio绘制网络拓扑图）；软技能：具备良好的跨部门沟通能力（能将技术语言转化为业务部门易懂的表述）、问题优先级判断能力（区分故障影响范围与紧急程度）、抗压能力（应对多故障并发场景）。（三）证书与资质（可选）安全资质：信息安全保障人员认证（CISAW）、等保测评师资质者优先。四、工作环境与职业发展（一）工作环境以办公室坐班为主，需适应弹性响应机制（如夜间/节假日紧急故障需远程支持）；每月1-2次现场设备巡检（如机房服务器检查、分支办公室网络调试），出差频率≤10%（视企业规模与分支机构分布而定）。（二）职业发展路径纵向成长：技术支持专员→高级技术支持工程师→系统运维主管→IT技术经理，聚焦技术深度与团队管理能力提升；横向拓展：转向网络安全工程师、云运维工程