旅游公共厕所服务星级评定指南

旅游公共厕所服务星级评定指南一、评定背景与意义旅游公共厕所（以下简称“旅游公厕”）作为旅游公共服务体系的核心环节，其服务质量直接影响游客体验与目的地口碑。开展星级评定工作，旨在通过标准化评价体系，推动旅游公厕从“基本如厕”向“品质服务”升级，助力全域旅游高质量发展，让“小厕所”彰显“大民生”“大文明”。二、评定依据与原则（一）评定依据以《旅游厕所质量等级的划分与评定》等国家及地方标准为核心依据，结合游客需求调研、行业实践经验，构建“设施+服务+管理”三位一体的评定指标体系，确保评定工作科学规范。（二）评定原则1.需求导向：聚焦游客“便捷、舒适、安全”的核心需求，兼顾特殊群体（老人、儿童、残障人士）的服务保障。2.客观公正：坚持“标准统一、流程透明、结果公开”，通过实地核查、游客访谈等方式，确保评定结果真实反映服务水平。3.动态管理：星级实行“能升能降”机制，定期复查并根据设施维护、服务优化情况调整星级，推动持续改进。4.因地制宜：结合景区、乡村、交通枢纽等不同场景特点，在统一标准框架下允许适度差异化要求，避免“一刀切”。三、评定对象与范围（一）评定对象凡向游客开放的旅游场所附属公厕，包括但不限于：旅游景区（点）、旅游度假区内的公共厕所；旅游特色村镇、乡村旅游点的公共厕所；交通枢纽（车站、机场、码头）、游客集散中心周边的公共厕所；旅游购物、餐饮、住宿场所对外服务的公共厕所。（二）评定范围评定覆盖公厕的设施设备、环境卫生、服务功能、管理维护四大维度，重点关注游客高频使用的核心区域与服务环节。四、星级划分与核心指标旅游公厕服务星级分为一至五星级，星级越高，设施与服务水平越高。各星级核心指标如下：（一）一星级：基础保障型设施设备：厕位数量满足基本需求（男女厕位比例建议不低于1:2），配备照明、通风设施，地面防滑、墙面防水，厕位有门且可正常关闭。环境卫生：无明显异味，地面、便池无积污，垃圾日产日清，基本做到“随用随洁”。服务功能：提供免费卫生纸、洗手液，有明确导向标识。（二）二星级：规范提升型设施设备：洗手台配备水龙头（冷热可选优先）、镜子，增设干手设备；厕位隔间内设置挂钩、扶手（无障碍厕位必备）。环境卫生：异味控制良好，便池、地面、墙面清洁无死角，定期消毒（公示消毒记录）。服务功能：男女厕位比例不低于1:2.5，增设第三卫生间（或无障碍厕位）标识，提供简易便民服务（如应急药品、针线包）。（三）三星级：品质服务型设施设备：配备第三卫生间（含成人坐便、儿童坐便/蹲便、婴儿护理台）、母婴室（含哺乳座椅、婴儿床）；部分区域公厕增设智慧化设备（如智能照明、环境监测屏）。环境卫生：无异味，地面干燥无积水，便池洁净无污渍，洗手台、镜面无水渍，定期深度清洁（每日至少2次）。服务功能：提供免费卫生纸、洗手液、干手器，设置手机充电、雨伞架等便民设施；公示保洁人员联系方式，接受游客反馈。（四）四星级：精品体验型设施设备：整体设计融入地域文化元素，厕位布局合理（男女厕位比例不低于1:3），配备空气净化设备；第三卫生间、母婴室功能完善，空间宽敞。环境卫生：达到“无味、无尘、无污”标准，保洁人员定时巡查（每30分钟一次），实时维护卫生。服务功能：提供冷热直饮水、急救箱、图书角等增值服务；接入智慧旅游系统，支持“扫码找厕”“在线评价”。（五）五星级：标杆引领型设施设备：建筑设计与周边环境高度融合，内部装修精致，配备智能感应设施（如感应冲水、感应照明）、智能除臭系统；第三卫生间、母婴室按“家庭友好型”标准建设，配备儿童游乐区。环境卫生：实行“一人一洁”（或实时清洁），环境监测数据（如异味、湿度）实时公示，达到“酒店级”卫生标准。服务功能：提供专人引导、行李寄存、旅游咨询等延伸服务；接入城市级智慧公厕平台，实现厕位实时监测、故障自动报警。五、评定流程（一）自主申报公厕运营管理单位（或权属单位）对照星级标准，填写《旅游公厕星级评定申报表》，提交设施清单、管理制度、游客评价等佐证材料（如照片、视频、保洁记录）。（二）初审推荐属地旅游主管部门（或行业协会）对申报材料进行初审，核查材料真实性与基础条件符合性，推荐符合要求的公厕进入现场评定环节。（三）现场评定评定组由旅游主管部门、行业专家、游客代表（可选）组成，通过实地查看、功能测试、游客访谈等方式，对照星级指标逐项打分。重点关注：设施设备的完好率与实用性；环境卫生的常态化管理水平；服务功能的实际体验感（如第三卫生间的使用便捷性）。（四）结果公示与授牌评定结果在属地旅游官网、政务新媒体等平台公示不少于5个工作日，无异议后由主管部门授予对应星级标牌（标牌样式、悬挂位置需统一规范）。（五）复查与动态调整星级公厕每2年复查一次，若出现设施损坏未修复、卫生不达标、服务功能缺失等问题，责令限期整改；整改后仍不达标者，降低星级或取消星级资格。六、管理与维护要求（一）日常管理1.人员配置：按厕位数量配备保洁人员（如10个厕位至少1名专职保洁），明确岗位职责与作业流程（如“一客一洁”“定时巡检”）。2.制度公示：在公厕入口处公示保洁时间、服务电话、投诉渠道，接受社会监督。3.安全管理：定期检查水电、防滑、扶手等设施，设置防滑警示、应急照明，确保游客安全。（二）设施维护1.设备维护：建立设施台账，对智能设备（如感应系统、环境监测仪）定期检修，确保正常运行；易损件（如水龙头、门锁）备足备件，及时更换。2.节能降耗：推广节水器具（如节水马桶、感应水龙头）、节能灯具，合理控制空调、通风设备的使用时长。（三）服务优化1.特殊群体关怀：第三卫生间、母婴室需保持开放（公示开放时间），配备应急呼叫装置；针对老年游客、残障人士，提供“一对一”协助服务（如预约服务）。2.文化融入：在公厕内部设置地域文化展示（如民俗图片、旅游宣传册），增强文化体验感。七、实践案例参考案例1：某5A级景区“五星公厕”建设该景区将公厕设计为“微型旅游景点”，外观融入当地古建筑风格，内部设置“文化长廊”展示非遗手工艺品；配备智能导厕系统（实时显示厕位占用情况）、母婴室（含智能温奶器、儿童游乐区）；保洁人员统一着装，每15分钟巡查一次，游客满意度达98%以上，成为景区“网红打卡点”。案例2：某乡村旅游点“三星公厕”升级依托乡村旅游发展，该村对照三星级标准改造公厕：增设第三卫生间（解决家庭出游“如厕难”）、太阳能照明系统（节能环保）；与周边农家乐合作，提供“如厕+农产品展销”服务，既提升公厕实用性，又带动乡村经济，实现“小厕所，大民生”的效益。八、